1
MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Sự cạnh tranh giữa các bệnh viện ngày càng gay gắt đặc biệt là
sự cạnh tranh thu hút người bệnh giữa bệnh viện công lập và bệnh
viện tư. Ngày nay thị trường dịch vụ bệnh viện đã có sự thay đổi từ
thị trường nhà cung cấp sang thị trường người sử dụng ở đó bệnh
nhân được coi trọng. Mặc dù hằng năm bệnh viện Đà Nẵng đã thực
hiện một khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân nhưng kết quả khảo
sát chưa phản ánh được đầy đủ chất lượng dịch vụ của bệnh viện
cung cấp. Trong nghiên cứu này nhắm đến việc tiến hành xây dựng
thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên một số nghiên cứu đi
trước để đánh giá chất lượng dịch vụ mà Khoa Nội tại Bệnh viện Đà
Nẵng đang cung cấp.
Kết quả nghiên cứu giúp cho Bệnh viện đánh giá chất lượng
dịch vụ cung cấp và có một bức tranh tổng quát về tình hình chất
lượng vụ hiện tại của Bệnh viện, từ đó cải thiện để nâng cao chất
lượng phục vụ góp phần tăng cường sự cạnh tranh trong môi trường
hiện nay, đáp ứng yêu cầu về định hướng dịch vụ ngành y tế là sự hài
lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa
đủ, chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân.
Vì vậy đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khoa nội
Bệnh viện Đà Nẵng” được thực hiện không ngoài mục đích trên.
Mục đích nghiên cứu: Giúp cho bệnh viện có được một bức
tranh tổng quát và khá rõ ràng về tình hình chất lượng dịch vụ hiện
tại. Từ đó kiến nghị một số giải pháp nhằm giúp cho bệnh viện quản
lý tốt hơn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân.
Phạm vi nghiên cứu: các chuyên khoa nội: Tiêu hóa, Tim mạch, Tiết
niệu, Thần kinh, Hô hấp và Tổng hợp.

khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng.


3
1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
1.1.2.1. Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong,
đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
1.1.2.2. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện,
lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế,
cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo
chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp
cụ thể.
1.1.2.3. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân
chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai
đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra
đồng thời cùng lúc với nhau.
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa
khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch
vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng”
hay “phục hồi” lại.

dùng có thể đánh giá chất lượng hàng hóa thông qua: kiểu dáng, sự
rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì, vừa vặn. Khi chúng ta
sử dụng dịch vụ thì tính hữu hình của nó ít hơn. Trong hầu hết các
trường hợp, bằng chứng về sự hữu hình bị giới hạn bởi cơ sở vật
chất, trang thiết bị và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Thiếu
những bằng chứng hữu hình để đánh giá chất lượng, khách hàng phải
mở rộng sự nhận biết khác. Một số tác giả đã đề nghị rằng giá cả trở
thành người chỉ dẫn chất lượng then chốt trong trường hợp những
thông tin khác không có giá trị. Chính vì sự vô hình của dịch vụ dẫn


5
đến rất nhiều khó khăn để hiểu được làm thế nào khách hàng hiểu
được dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Chất lượng là so sánh mong đợi và thực tế sử dụng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất
lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng
dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng
một cách đồng nhất”.
Cùng với quan điểm trên, Gronroos (1982) đã phát triển một mô hình
mà tác giả cho rằng sự so sánh dịch vụ mà khách hàng mong đợi với
sự cảm nhận dịch vụ mà khách hàng được phục vụ để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm quá trình và kết quả
cung cấp dịch vụ: Sasser, Olsen và Wyckoff (1978) đã thảo luận ba
thước đo khác nhau về hiệu năng của dịch vụ: mức độ nguyên vật
liệu, cơ sở vật chất và con người. Sự phân chia thành ba thước đo là
một quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều hơn kết
quả cung cấp dịch vụ, nó cũng bao gồm thể cách mà dịch vụ cung

ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử
dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách
hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận
k

SQi =



Pij

j 1

1.3. Chất lượng dịch vụ bệnh viện
1.3.1. Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các nước
Tổ chức y tế thế giới: dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an
toàn, có chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại
thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực.
Andaleeb, S.S., 1998, chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành
phần: (1) Giao tiếp với bệnh nhân, (2) Năng lực của nhân viên, (3)
Thái độ nhân viên, (4) Chất lượng của cơ sở vật chất, và (5) Chi phí.
Andaleeb, S.S., 2001, chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần là:
(1) Đáp ứng, (2) Đảm bảo, (3) Giao tiếp, (4) Qui tắc ứng xử, và (5)
Sự giúp đỡ.
Enrique Bigne và cộng sự, đưa ra mô hình sự hài lòng của
bệnh nhân gồm các thành phần sau: Lễ tân, Chăm sóc, Thông tin,
Tiện nghi, Thức ăn, Hóa đơn dịch vụ.
Emin Babakus và W. Vlynn Mangold, dựa vào 5 phần của

đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế,
cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người
bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…
- Bệnh viện Hòa Bình có quan điểm về chất lượng dịch vụ bệnh
viện là: (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh; (2) Giao tiếp; (3)


8
Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) Không
để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng; (5)
Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6) Cải
cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.
- Cục quản lý và khám chữa bệnh - Bộ Y Tế đo lường chất lượng
dịch vụ theo quan điểm: phổ biến cho người bệnh và người nhà người
bệnh về nội qui, những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá
trình điều trị, giải thích về tình trạng bệnh, chuẩn đoán, phương pháp
điều trị, giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh
hàng ngày, có lời nói cử chỉ, thái độ thân thiện, thủ tục hành chính
thuận tiện, không phiền hà và không mất nhiều thời gian chờ đợi.
- Bệnh viện Bình Phước: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh
viện tại Bệnh viện Bình Phước, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ
bệnh viện được đo lường qua những biến số và thang đo: Tin cậy,
Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực phục vụ, Cảm thông.
Từ những các nghiên cứu cho ta thấy nghiên cứu theo JCAHO có
tính bao quát chung về lĩnh vực y tế và các phát biểu cũng sát với
dịch vụ bệnh viện ở nước ta.
1.4. Xây dựng cấu trúc chất lượng dịch vụ tại khoa nội BV
ĐN
1.4.1. Vài nét về bệnh viện và bệnh viện Đà Nẵng
1.4.1.1. Vài nét về bệnh viện

Chủ trương của Chính phủ “Lấy người bệnh làm trung tâm
trong chăm sóc y tế”.
Luật khám bệnh, chữa bệnh qui định người bệnh có quyền được
cấp thông tin về tình trạng sức khỏe của mình, các phương án điều
trị, chi phí điều trị; người bệnh có quyền được tôn trọng, thể hiện
trong các quyền được giữ bí mật thông tin, không kỳ thị, phân biệt
đối xử; có quyền từ chối khám chữa bệnh.
Bộ Y Tế năm 2009 đã ban hành chương trình đáp ứng sự hài
lòng của người bệnh, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh,
cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng các dịch vụ khám
chữa bệnh và chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm.


10
Bộ Y Tế năm 2011 ban hành dự thảo lấy ý kiến thăm dò và đánh
giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế
đối với bệnh viện.
Bộ Y Tế yêu cầu lãnh đạo và cán bộ bệnh viện phải đặt tiêu chí
lớn nhất là “sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc
chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân”.
Qua những nội dung trình bày ở trên cho thấy việc nghiên cứu
chất lượng dịch vụ bệnh viện là sự cần thiết cho ngành dịch vụ y tế ở
nước ta.
1.4.2.2. Một số đánh giá về thực trạng dịch vụ bệnh viện.
Thứ 1 - Thời gian chờ đợi quá lâu.
Thứ 2 - Phục vụ lạnh lùng thiếu vẻ thân thiện.
Thứ 3 - Phục vụ mang tính thụ động.
Thứ 4 - Dịch vụ không rõ ràng.
Thứ 5 - Phục vụ chưa hoàn thành.
Thứ 6 - Phục vụ mang tính tự mãn.

Hiệu dụng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHOA NỘI BV ĐÀ NẴNG

1.4.3.2. Xây dựng thang đo khảo sát
Thang đo khảo sát dựa theo các thang đo trong mô hình nghiên
cứu của Victor và ctg và sử dụng một số thang đo phù hợp kết hợp
với một số thang đo từ nghiên cứu của Bệnh viện Bình Phước, Emin
Babakus để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Thích hợp: TH1,TH2, TH3 TH4, TH5, TH6.
Hiệu quả: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HQ5, HQ6, HQ7.
Quan tâm: QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6, QT7.
Hiệu dụng: HD1, HD2, HD3.
Thông tin: TT1, TT2, TT3, TT4.
Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Tổng hợp lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ bệnh viện; Xây dựng cấu trúc, thang đo chất lượng dịch vụ
đối với dịch vụ bệnh viện.


12
Giúp cho bệnh viện có được một bức tranh tổng quát và khá rõ
ràng về tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó có một số hàm ý
quản trị nhằm giúp cho bệnh viện quản lý tốt hơn.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là các chuyên khoa: Tiêu hóa, Tim mạch,
Tiết niệu, Thần kinh, Hô hấp và Tổng hợp.
Thời gian thu thập thông tin: Từ ngày 18/06/2011 đến

nghiên cứu của Emin Babakus, Bệnh viện Bình Phước và một số
quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế của Bộ Y Tế.
Từ đó xây dựng các thành phần và biến quan sát đo lường chất
lượng dịch vụ bệnh viện. Tất cả các thang đo các khái niệm nghiên
cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến.
2.7. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Từ câu 1 đến câu 5: Các thông tin về đối tượng nghiên cứu
Câu 6: bao gồm cả 27 biến quan sát Mong đợi và 27 biến quan sát
Đánh giá thực tế sau khi sử dụng dịch vụ bệnh viện, sử dụng thang đo
Likert 5 điểm với (1) Rất không đồng ý và (5) Rất đồng ý.
Câu 7: sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân.
Câu 8 đến câu 13: thông tin về bệnh nhân và người chăm sóc.
2.8. Nghiên cứu chính thức
Đối tượng khảo sát: là bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân
tại các chuyên Khoa nội Bệnh viện Đà Nẵng.
Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Kích thước mẫu: kích thước mẫu tối thiểu là 54 x 5= 270 mẫu.
Số lượng bảng câu hỏi thu thập được: 310 bảng.
Phân tích mô tả dữ liệu thống kê: Sử dụng phương pháp phân tích
mô tả nhằm có những đánh giá sơ bộ:
Đặc điểm nhân khẩu học đối tượng điều tra.
Thông tin về đối tượng điều tra.
Phân tích nhân tố khám phá: Trong phân tích nhân tố khám phá, trị
số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng
từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này


14

từng biến số được tính bằng cánh lấy điểm nhận thức trừ điểm mong


15
đợi. Điểm khoảng cách dương cho thấy nhận thức bằng hay vượt
mong đợi, khi điểm khoảng cách âm cho biết thực tế dịch vụ còn
chưa đạt mong đợi của bệnh nhân.
Chương 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
3.1. Mô tả thông tin điều tra.
3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học
Giới tính và độ tuổi: Nam: 47,74%, Nữ: 52,26%, Độ tuổi dưới
20 chiếm 6,77%, từ 21-30 chiếm 38,71%, từ 31-40 chiếm 27,74%, từ
41-50 chiếm 13,87%, từ 51-60 chiếm 10,97%, 61 trở lên chiếm
1,94% các đáp viên chủ yếu là những người trẻ tuổi có độ tuổi từ 21
đến 40 tuổi.
Trình độ và thu nhập : Về trình độ, hầu hết các đáp viên có
trình độ đại học chiếm 38,39% và trình độ THCN/Cao đẳng chiếm
25,81%. Mặt bằng trình độ của các đáp viên cơ bản là cao, qua đó
cho thấy mức độ hiểu các câu hỏi và trả lời sẽ cần phần xác đáng
hơn.
Địa bàn và nghề nghiệp: Phần lớn đáp viên đến từ Đà Nẵng
chiếm 56,45% và đến từ các địa phương khác chiếm 43,55%.
3.1.2. Đặc điểm đối tượng trong mẫu điều tra.
Trong mẫu điều tra đa số đối tượng được điều tra là người chăm sóc
bệnh nhân chiếm 59,68%, phần lớn các đáp viên là đang điều trị bệnh
(61,29%) tại các chuyên khoa Tiêu hóa (22,26%), Tim mạch
(20,65%), Tổng hợp (20,00%). Ngoài ra số lượng đáp viên có bảo
hiểm y tế chỉ chiếm 38,71%, chưa có bảo hiểm y tế chiếm 61,29% và
số lần đến bệnh viện là 2 lần chiếm tỉ lệ lớn 32,26%.
3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các thang đo chất

hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.740 nên thang đo đạt yêu
cầu.
3.3.3. Thành phần Hiệu dụng:
Gồm 3 biến quan sát, cả 3 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.762 nên thang đo đạt yêu
cầu.


17
3.3.4. Thành phần Hiệu quả:
Gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.690 nên thang đo đạt yêu
cầu.
3.3.5. Thành phần Thích hợp:
Gồm 9 biến quan sát, cả 9 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.851 nên thang đo đạt yêu
cầu.
3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định
CFA
Đánh giá mức độ phù hợp: kết quả CFA cho thấy mô hình này có
Chi-bình phương = 615.119, 314 bậc tự do với giá trị p = 0.000 đạt
mức ý nghĩa thống kê, chi-square/df = 1.959 ( 0.9), RMSEA = 0.056 (
Thích hợp

4 biến

Hiệu quả

7 biến

Quan tâm

4 biến

Thông tin

3 biến

Hiệu dụng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHOA NỘI BV ĐÀ NẴNG

3.6.2. Các thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ tại
Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng
Từ quá trình phân tích trên, nghiên cứu đề xuất các thành phần của
thang đo chất lượng dịch vụ tại Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng gồm 26
biến quan sát và một biến quan sát đã bị loại trong quá trình kiểm
định.
3.7. Khoảng cách chất lượng dịch vụ tại Khoa nội BV Đà
Nẵng.
Điểm khoảng cách của từng biến được tính bằng cách lấy điểm

nhân, trong đó thành phần Quan tâm có điểm khoảng cách lớn nhất
liên quan đến thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên bệnh viện.
Điều này phù hợp với thực trạng chung như tác giả đã trình bày trong
chương 1. Vì vậy cần có sự cải thiện trong công tác quản lý để làm
hài lòng người bệnh nhiều hơn.


21
4.2. Hàm ý chính sách đối với công tác quản lý
Trên cơ sở kết quả phân tích ở Chương 3 và bình luận kết quả ở trên,
tác giả xin kiến nghị một số ý kiến nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
hiện nay tại Khoa nội bệnh viện Đà Nẵng.
4.2.1. Thành phần Quan tâm:
Trong các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại Khoa nội
Bệnh viện Đà Nẵng thì thành phần Quan tâm có khoảng cách âm
giữa cảm nhận và mong đợi là lớn nhất -1.27. Vì vậy Khoa nội bệnh
viện Đà Nẵng cần cải thiện mạnh mẽ rút ngắn khoảng cách để bệnh
nhân và người chăm sóc bệnh hài lòng hơn với dịch vụ tại bệnh viện
cung cấp.
Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng (-1.31): Đây là yếu tố
đáng được quan tâm nhất trong các yếu tố vì có khoảng cách âm lớn
nhất trong 26 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Vì vậy kiến nghị:
- Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc
“người đến trước được phục vụ trước” trừ khi có cấp cứu; công bằng
trong việc bố trí buồng bệnh, giường bệnh cho người bệnh; công
bằng trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật
phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả
của người bệnh.
- Đối với những người bệnh có bảo hiểm, cán bộ y tế cần giải
thích công khai cho người bệnh những dịch vụ bảo hiểm y tế không

một cách hợp lý, giao tiếp không lời hiệu quả từ ngữ và giọng nói
phù hợp
4.2.2. Thành phần Thông tin:
Các thông tin cho người bệnh cần phải đúng lúc và đúng mức,
không nên nói quá về sự thành công và ngược lại không nói quá về
khả năng xảy ra nguy cơ làm người bệnh hoang mang.
4.2.3. Thành phần Thích hợp:
Khi bệnh nhân gặp trở ngại nhân viên đồng cảm và động viên
họ (-1.12): Đồng cảm với những lo âu của người bệnh.
Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện tốt (-0.73):
Không để người bệnh ra viện còn bức xúc chưa được giải quyết,
những trải nghiệm trong quá trình nằm viện luôn dẫn đến những cảm
xúc tốt hoặc không tốt của người bệnh lúc ra viện.


23
Trước khi xuất viện nhân viên dặn dò cách chăm sóc cần thiết tại
nhà (-0.87): Người bệnh ra viện cần sự hướng dẫn cụ thể của bác sĩ
và điều dưỡng như theo dõi những biến chứng đau, nhiễm trùng, hạn
chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại.
Thủ tục nhập viện đơn giản (-0.80): Để cải thiện yếu tố này là
đòi hỏi bệnh viện cần cải cách thủ tục hành chính. Mục tiêu của cải
cách các thủ tục hành chính cần dựa trên nguyên tắc đặt lợi ích của
người bệnh lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm.
Tiếp xúc với nhân viên một cách thỏa mái (-1.06): Nhân viên
bệnh viện chủ động giới thiệu về mình với người bệnh và gia đình họ
ngay từ khi người bệnh nhập viện.
Bảng hướng chỉ dẫn rõ ràng (-0.60): Bệnh viện cần phát huy và
thường xuyên duy trì yếu tố này để phục vụ người sử dụng dịch vụ
tốt hơn.

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của
bệnh nhân. Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để phân tích.
Những đóng góp của Luận văn này còn nhiều hạn chế, rất mong
những ý kiến của Thầy, Cô và các bạn đọc để người viết tiếp tục
hoàn thiện hơn và rút kinh nghiệm cho những nghiên cứu lần sau.