ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------o0o---------

NGUYỄN MẠNH HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CN CẨM PHẢ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------o0o---------

NGUYỄN MẠNH HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẨM PHẢ
Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
Mã số: Chƣơng trình thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đinh Văn Toàn

nghiên cứu, đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................................................................... iv
LỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................................1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL ......5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước .....................................................................5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................................6
1.1.3. Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL ............8
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL ..........................................................9
1.2.1. Các khái niệm ....................................................................................................9
1.2.2. Tổng quan về dịch vụ NHBL ..........................................................................11
1.2.3. Phát triển dịch vụ NHBL trong NHTM ..........................................................20
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ....................................33
Kết luận chƣơng 1 ...................................................................................................40
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................41
2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................41
2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................42
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................42
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .........................................................42
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

4.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ..............................................90
4.2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động NHBL ...............................................91
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bằng xây dựng chính sách chăm sóc
khách hàng bán lẻ ......................................................................................................93
4.2.4. Xây dựng cơ chế cộng tác viên trong hoạt động bán lẻ ..................................98


4.2.5. Một số biện pháp khác ..................................................................................101
4.3. Kiến nghị ..........................................................................................................106
4.3.1. Đối với Chính phủ .........................................................................................106
4.3.2. Đối với NHNN ..............................................................................................108
4.3.3. Đối với BIDV Việt Nam ...............................................................................110
KẾT LUẬN ............................................................................................................113
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................114


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2

NHBL

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6


11

Bảng 3.11

12

Bảng 4.1

Phân tích các ngân hàng nước ngoài theo mô hình SWOT

85

13

Bảng 4.2

Phân tích các NHTM Việt Nam theo mô hình SWOT

86

14

Bảng 4.3

Mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ

92

15


2016 – 2018

Thị phần huy động vốn bán lẻ của các TCTD tại địa
bàn Cẩm Phả
Thị phần tín dụng bán lẻ của các TCTD tại địa bàn
Cẩm Phả
Thị phần phí dịch vụ bán lẻ của các TCTD tại địa bàn
Cẩm Phả

ii

Trang
47

53

55
57
61

67

68

69


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT


Biểu đồ 3.5

Mạng lưới phân phối NHBL của BIDV Chi
nhánh Cẩm Phả
Số lượng Chi nhánh và Phòng giao dịch trên địa
bàn Cẩm Phả
Số lượng máy ATM một số ngân hàng trên địa
bàn Cẩm Phả

iii

Trang

70

71

71


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ

Nội dung

1

Sơ đồ 2.1

hàng có thể tiếp cận với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và hệ thống công nghệ thông tin để sử dụng sản phẩm dịch
vụ hiện đại. Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, tận
dụng tiềm năng to lớn về vốn của người dân để cho vay, hạn chế thanh toán tiền
mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Dịch
vụ NHBL nắm vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực
cạnh tranh, tạo nguồn vốn ổn định, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng,
mang lại nguồn doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng, từ đó phát triển và gia tăng mạng lưới khách hàng của NHTM. Việt
Nam là đất nước có hơn 95 triệu dân, có mức thu nhập bình quân ngày càng cao,
song tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế. Thu nhập bình
quân đầu người tăng lên đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt
là dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là xu thế tất yếu đối với
các NHTM nói chung và BIDV nói riêng nhằm gia tăng thị phần, đa dạng hóa các
loại hình dịch vụ và tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Trong những năm gần đây, ngoài việc cung cấp các dịch vụ bán buôn, BIDV
đã có những định hướng trong phát triển dịch vụ NHBL, xác định dịch vụ NHBL là


chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên, kết quả phát triển các dịch vụ NHBL tại
BIDV Chi nhánh Cẩm Phả chưa có nhiều chuyển biến, chưa thu hút được đông đảo
khách hàng, sản phẩm dịch vụ còn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn
khách hàng, nền tảng công nghệ thông tin chưa thực sự hỗ trợ tốt cho việc triển khai
dịch vụ NHBL, thu nhập đóng góp từ hoạt động NHBL còn rất nhỏ so với tổng
nguồn thu của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả. Điều này đòi hỏi BIDV Chi nhánh Cẩm
Phả phải có những chiến lược phát triển và biến những chiến lược đó thành hành
động cụ thể để đạt những được kết quả tốt hơn trong dịch vụ NHBL. Do đó, lựa
chọn việc phát triển dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng
hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro đối với BIDV nói chung và của BIDV
Chi nhánh Cẩm Phả nói riêng là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý

- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ
NHBL tại NHTM trong đó làm rõ khái niệm, nội dung của phát triển dịch vụ
NHBL, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi
nhánh Cẩm Phả; đánh giá những thành công, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân
của những hạn chế.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Chi nhánh Cẩm Phả trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Cẩm Phả.
+ Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trang qua 3 năm 2016 – 2018 và giải
pháp đề xuất được áp dụng trong những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp được điều tra
khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến 2 năm 2018.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, kết cấu của luận văn gồm có 04 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.

3


Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả.
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả.


J.Hardy, D.Kudela, A.Decressin (2004) đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ

5


NHBL, nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ NHBL trong sự tăng trưởng
của các NHTM. Theo đó, NHBL là ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng
các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM. Dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp
gồm: Tiết kiệm, cho vay với khách hàng cá nhân, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… NHBL
thường tập trung đến các giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân hơn là với
doanh nghiệp.
Nghiên cứu tại Bang New York về dịch vụ NHBL của Akua Soadwa và
Cassy Glesson (2008) đã khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để tìm hiểu thêm về
các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp. Nghiên cứu này đã chỉ ra
hơn 10 sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp, doanh thu, chi phí và lợi
nhuận mà các hoạt động NHBL mang đến cho các ngân hàng (từ dịch vụ cho vay,
chuyển tiền, tư vấn tài chính, thanh toán thuế…).
Nghiên cứu của Phillip J.Lederer và Reynold E.Byers (2001) không đi vào
tìm hiểu khái niệm, các loại hình của dịch vụ của NHBL mà đi vào nghiên cứu
chiến lược kinh doanh dịch vụ NHBL. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến
lược kinh doanh dịch vụ NHBL là vấn đề quan trọng hoạt động dịch vụ của ngân
hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ là sự lựa chọn trong chiến
lược NHBL hiện nay. Những phân tích trong nghiên cứu cho thấy sự thay đổi trong
ứng xử và thái độ của khách hàng, cấu trúc chi phí của ngân hàng và ảnh hưởng của
công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự lựa chọn chiến lược của ngân hàng. Dịch vụ
NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, “Một ngân
hàng thiếu dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân là một ngân hàng có chiến lược
kém vì dịch vụ ngân hàng cá nhân thường chiếm hơn 40% tổng số giao dịch”.
Khi nghiên cứu dịch vụ NHBL, Bauer, J.L (2000) lại tiếp cận theo hướng
chiến lược phát triển của các NHBL, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để đưa ra

tâm nghiên cứu là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, đối tượng được cung
cấp dịch vụ là cả cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong đó, quan điểm về dịch
vụ NHBL được nghiên bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng về số lượng và chất
lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Xác định nội dung của
phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các tiêu chí nhằm đo lường sự thành công của
phát triển dịch vụ NHBL. Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
NHBL. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020, tầm nhìn đến

7


năm 2030, luận án đưa ra sáu nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHLB tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
1.1.3. Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL
Sau khi nghiên cứu các công trình nghiên cứu và các tài liệu trong nước và
nước ngoài, có thể thấy rằng:
Các nghiên cứu nước ngoài: Được các chuyên gia nghiên cứu với quá trình
phát triển của dịch vụ NHBL của các ngân hàng trên thế giới. Các nghiên cứu tập
trung làm rõ khái niệm NHBL, các dịch vụ NHBL, phân loại dịch vụ NHBL.
Nghiên cứu đã phân tích vai trò của dịch vụ NHBL đối với sự phát triển kinh tế
cũng như hội nhập quốc tế của ngân hàng. Sau khi nghiên cứu về lý luận, các
nghiên cứu đều tính toán và đưa ra những đóng góp của dịch vụ này đối với các
NHBL. Tuy nhiên, những nghiên cứu này thường chỉ nghiên cứu ở các quốc gia
phát triển và đang phát triển, chưa có nghiên cứu về thị trường dịch vụ NHBL tại
Việt Nam.
Các nghiên cứu trong nước: Những năm gần đây, dịch vụ NHBL đã được các
NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm. Tuy nhiên, các nghiên cứu này mới
chỉ đề cập ở các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tế phát sinh các nghiệp
vụ để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu bài bản về dịch vụ

Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ thì NHBL được xác định
là loại hình ngân hàng được chia theo tính chất hoạt động, trong đó chủ yếu cung cấp
các dịch vụ trực tiếp cho cá nhân, hộ gia đình với các khoản tín dụng nhỏ lẻ.
Qua các định nghĩa nêu trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về dịch vụ
NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa; một quan niệm cho rằng, đối
tượng của dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Theo quan điểm của tác giả thì: “Dịch vụ NHBL là hoạt động mà các NHTM
cung ứng sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia
đình thông qua các kênh phân phối nhằm thỏa mãn nhu cầu trong quá trình sử dụng
nguồn lực tài chính của các cá nhân và hộ gia đình”.
1.2.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ là sự
tăng lên đơn thuần về lượng mà còn có cả sự biến đổi về chất. Phát triển là xu
hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn

9


thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất tạo
ra. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên cả về số lượng
và chất lượng.
Ngân hàng là ngành cung cấp dịch vụ đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn
tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại của các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng.
Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng
lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng, khẳng định được lòng tin của
người dân và tự tin trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển
dịch vụ ngân hàng là một tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển
thì dịch vụ ngân hàng không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển theo.
Phát triển dịch vụ ngân hàng được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng cả về quy mô

lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày càng tốt hơn, góp phần quan trọng trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ ngân hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong phát triển dịch
vụ NHBL. Phát triển dịch vụ NHBL mà kết quả cuối cùng là sự tăng trưởng hiệu
quả trong hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng với các khách hàng,
thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng ổn định và phát triển bền vững.
1.2.2. Tổng quan về dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Đặc điểm dịch vụ NHBL
Thứ nhất, dịch vụ NHBL có tính đa dạng, được thể hiện ở các điểm sau:
- Nhu cầu của khách hàng đa dạng. Khách hàng của NHBL là đa số người
dân, chiếm số lượng và tỷ trọng lớn trong tổng khách hàng của ngân hàng. Mỗi
khách hàng lại có những đặc điểm riêng như: Mức thu nhập, trình độ, độ tuổi, nghề
nghiệp, cách chi tiêu ... do đó nhu cầu của các khách hàng này cũng khác nhau, tạo
nên tính đa dạng trong nhu cầu của khách hàng của dịch vụ NHBL.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng. Các khách hàng của NHBL có nhu cầu
đa dạng, do đó các dịch vụ NHBL cũng cần đa dạng và liên tục thay đổi để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng, thể hiện ở
chỗ khách hàng của dịch vụ NHBL có thể dễ dàng tiếp cận trực tiếp thông qua các
chi nhánh, điểm giao dịch mà còn có thể tiếp cận qua các kênh kết nối hiện đại như
ATM, Internet, Phone, POS…
Thứ hai, số lượng khách hàng của NHBL lớn. Dịch vụ NHBL là cung cấp
tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân do vây số lượng khách
11


hàng của NHBL là rất lớn. Với mức thu nhập ngày càng cao thì nhu cầu sử dụng
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang trở nên cấp thiết trong cuộc sống, do vậy số
lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng tăng.
Thứ ba, các khoản giao dịch của NHBL thường có giá trị nhỏ. Sản phẩm

Các ngân hàng lớn trên thế giới hiện nay đều coi phát triển dịch vụ NHBL là
chiến lược chính của họ. Các ngân hàng đều xác định rằng hoạt động bán buôn tạo
ra nguồn thu lớn tuy nhiên nguy cơ rủi ro lại rất cao; trong khi đó hoạt động NHBL
cũng mang lại nguồn thu cao, nhưng ít rủi ro. Vì vậy, các ngân hàng đều kỳ vọng
rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh.
Vai trò của dịch vụ NHBL thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới,
trong khi hầu hết các ngân hàng tập trung vào hoạt động NHBL đều đứng vững
trong khi nhiều ngân hàng bán buôn lớn bị phá sản hoặc lâm vào tình trạng khó
khăn. Vì vậy, xu hướng hiện nay là các NHTM trên thế giới đều tập trung phát triển
hoạt động NHBL.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả ngân hàng cung cấp dịch vụ
và khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn thể nền
kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng tốt có phần đóng góp không nhỏ của ngành ngân
hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.
- Đối với nền kinh tế và phát triển xã hội: Hoạt động NHBL ngày nay
cung cấp những dịch vụ rất đa dạng và thuận tiện, là kênh thu hút nguồn vốn từ dân
cư phục vụ cho đầu tư phát triển kinh tế. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt, dịch vụ NHĐT phát triển tạo ra các tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ
thanh toán của ngân hàng, đã thúc đẩy người dân gửi tiền vào ngân hàng, giảm bớt
nắm giữ tiền mặt trong lưu thông. Việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua
tập trung các nguồn lực nhỏ lẻ trong dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa rất
quan trọng. Ngoài ra, việc phát triển hoạt động NHBL giúp Nhà nước kiểm soát
được các giao dịch của dân cư và của cả nền kinh tế, giúp ngăn chặn tình trạng trốn
thuế, rửa tiền… đồng thời dễ dàng hơn cho các ngân hàng trung ương trong việc
điều hành các chính sách tiền tệ tập trung.
- Đối với các NHTM: Theo xu thế phát triển của kinh tế xã hội, các khách
hàng cá nhân và hộ gia đình đang là một thị trường đầy tiềm năng, thúc đẩy cạnh
tranh với mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng. Việc phát triển mạnh mẽ hoạt động

13

luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, vì vậy lãi suất tiền gửi thành toán
thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ tài khoản.

14