TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

PHÙNG LINH SƠN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIAO
NHẬN KHO VẬN NGOẠI THƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. Trần việt lâm

Hà NộI, NĂM 2013


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ Logistics là ngành dịch vụ xuyên suốt quá trình sản xuất, phân
phối lưu thông hàng hoá, dịch vụ trong nền kinh tế. Đây là một công cụ hữu hiệu
hỗ trợ cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực
cạnh tranh trên thương trường. Với vai trò rất quan trọng và tác dụng to lớn của nó
mà ngày nay trên thế giới dịch vụ Logistics đã trở nên phổ biến và rất phát triển,
được các doanh nghiệp coi là một thứ vũ khí cạnh tranh mới hỗ trợ tích cực cho
hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp đạt hiệu quả cao.
Tại Việt Nam, thị trường Logistics đã hình thành từ khá lâu với sự tham gia
của hơn 800 doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Tuy vậy, các doanh
nghiệp Việt Nam mới chỉ đáp ứng được ¼ nhu cầu của thị trường trong nước. Hầu
hết các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam đều là các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, tiềm lực hạn chế, thiếu vốn để đầu tư xây dựng kho bãi, cơ sở
hạ tầng, phương tiện vận tải, kĩ thuật lạc hậu… dẫn đến năng lực cạnh tranh thấp,

nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH MTV giao nhận kho
vận Ngoại Thương đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
Phương pháp thu thập thông tin: thông tin được thu thập thông qua các
nguồn dữ liệu thứ cấp như: báo cáo tài chính, báo cáo kế hoạch kinh doanh.
Nguồn dữ liệu thu thập được từ bên ngoài như: các báo cáo nghiên cứu thị
trường, bài viết phân tích trên các tạp chí chuyên ngành, website của Chính phủ
và các bộ, ngành, các tổ chức quốc tế có liên quan, …
Phương pháp phân tích dữ liệu: Trong quá trình thực hiện luận văn, tác
giả đã sử dụng các phương pháp như: phân tích – so sánh và phân tích – tổng hợp.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài Lời mở đầu, Kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Chương 2: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ Logistics


Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty TNHH MTV giao
nhận kho vận Ngoại Thương - Vietrans
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty
TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN
ĐỀ TÀI
Qua việc tìm hiểu một số đề tài nghiên cứu từ trước đến nay có liên quan đến
dịch vụ Logistic, luận văn đã đi vào phân tích, chỉ ra những điểm đạt được và những
mặt còn tồn tại của các đề tài đó. Trên cơ sở tìm hiểu đó, tác giả khẳng định luận
văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty TNHH MTV giao nhận kho
vận Ngoại Thương” là hoàn toàn mới, không có sự trùng lặp với các luận văn trước
đây.
CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS

sự phân công lao động quốc tế, do quá trình toàn cầu hoá tạo ra.
- Hệ thống Logistics góp phần vào việc phân bố các ngành sản xuất một cách
hợp lý để đảm bảo sự cân đối và tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế quốc dân.
2.2. Chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics
Trong phần này tác giả đề cập đến các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ
và đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ Logisitics.
Chất lượng dịch vụ Logistics được đánh giá bằng độ thỏa dụng của khách
hàng và được đánh giá thông qua các tiêu chuẩn: thời gian giao nhận hàng, độ an
toàn của hàng hóa, giá dịch vụ, cách thức phục vụ, chất lượng kho bãi ...
2.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại một số doanh
nghiệp
Luận văn giới thiệu khái quát, các dịch vụ Logistics của hai công ty: công ty
cổ phần Vinafco và công ty NYK Logistics đồng thời luận văn cũng nêu ra các kinh


nghiệm, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics mà hai công ty trên áp
dụng.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY TNHH MTV GIAO NHẬN KHO VẬN NGOẠI THƯƠNG –
VIETRANS
3.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại
Thương - Vietrans
Luận văn giới thiệu quá trình hình thành và phát triển, sơ đồ cơ cấu bộ máy
tổ chức, và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2007 – 2011.
3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics của công ty
- Nhóm các nhân tố bên trong bao gồm: Nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất
kỹ thuật; nguồn nhân lực; cơ chế chính sách của công ty; trình độ tổ chức quản lý.
- Nhóm các nhân tố bên ngoài bao gồm: Điều kiện địa lý; cơ sở hạ tầng;
môi trường pháp lý; sự phát triển của công nghệ thông tin; hội nhập kinh tế quốc
tế.

khách hàng. Giá dịch vụ công ty luôn có xu hướng giảm qua từng năm trong khi
chất lượng dịch vụ cung cấp không thay đổi và có xu hướng tốt lên qua từng năm,
thời gian cung cấp dịch vụ ngày cùng rút ngắn đảm bảo tối đa lợi ích cho khách
hàng, cung cách phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, thân thiện ....
- Hằng năm, công ty đều xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch tuyển
dụng, mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên công ty.
Nhờ vậy, trình độ đội ngũ nhân viên ngày càng được nâng cao, dịch vụ cung cấp
ngày càng tốt. Bên cạnh đó, công ty cũng tham khảo, học hỏi các mô hình kinh
doanh hiệu quả để từ đó rút ra kinh nghiệm cho sự phát triển của công ty trong giai
đoạn tới.
- Hệ thống kho bãi và các trang thiết bị vận chuyển, bốc xếp luôn được
công ty đầu tư mới, hiện đại. Chính điều này đã góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ Logistics mà công ty cung cấp.
3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
3.5.2.1. Những hạn chế


- Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của công ty tuy có sự
quan tâm của các cán bộ lãnh đạo và quản lý song vẫn còn lúng túng trong chỉ đạo
thực hiện, hiệu quả đạt được chưa cao. Công ty chưa chú trọng đến việc quản trị
quan hệ khách hàng.
- Công ty đã quan tâm đến việc tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân
viên, song chưa có chính sách đủ mạnh để thu hút nhân viên giỏi, có trình độ cao,
có kinh nghiệm thực tế về công tác tại công ty. Các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ
nhân viên vẫn còn ít, chưa đi sâu vào thực tế và mới chỉ đáp ứng một bộ phận nhỏ
nhân viên trong công ty. Trình độ cán bộ nhân viên còn chưa đồng đều, đôi khi bố
trí công tác chưa phát huy hết khả năng chuyên môn của cán bộ.
- Bộ máy quản trị của công ty vẫn còn yếu kém, mô hình kinh doanh nhà
nước bao cấp nên hoạt động kinh doanh công ty còn nhiều hạn chế. Cán bộ công
nhân viên chưa nhiệt tình với công việc dẫn đến chất lượng dịch vụ Logistics công

vụ Logistics công ty cung cấp.
- Chính sách tiền lương áp dụng trong thời gian qua chưa thực sự khuyến
khích động viên khích lệ cán bộ công nhân viên công ty có động cơ phấn đấu làm
việc.
- 100% vốn chủ sở hữu của công ty thuộc về Nhà nước do đó công ty phải
chịu nhiều sự kiểm soát từ cơ quan chủ quản là Bộ Công Thương. Do vậy chính
sách nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của công ty không tránh khỏi những
ràng buộc từ phía Bộ Công Thương.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIAO NHẬN KHO VẬN NGOẠI
THƯƠNG
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của công ty TNHH MTV giao nhận kho
vận Ngoại Thương
Với chiến lược tiếp tục xây dựng nền tảng vững chắc để phát triển ổn định,
trở thành đơn vị hàng đầu về Logistics tại Việt Nam và có uy tín trong ngành
Logistics quốc tế, công ty đã đề ra định hướng phát triển như sau:


- Mở rộng thị trường giao nhận, đẩy mạnh công tác Marketing, đặc biệt chú
trọng tới thị trường Trung Quốc, Châu Âu, Mỹ, tìm kiếm khả năng mở rộng ngành
nghề.
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing, tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng,
giữ vững và phát triển hệ thống khách hàng và thị trường mục tiêu như các khách
hàng sản xuất kinh doanh ô tô, khách hàng các khu công nghiệp, mở rộng thị
trường đầy tiềm năng như dự án nhà ga T2 Nội Bài, khu công nghiệp VSIP Bắc
Ninh, nhà máy Nokia với tổng mức đầu tư 750 triệu đô la ...
- Xây dựng chiến lược kinh doanh cho thời kỳ 2013 – 2020, trong đó chú
trọng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hoá các loại hình
dịch vô trên cơ sở khai thác triệt để những thế mạnh sẵn có trong kinh doanh như
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật về kho tàng, bến bãi, … Làm tốt công tác nhân sự,

4.2.3. Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin
4.2.4. Tăng cường hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Để phát triển lâu dài và nâng cao tính cạnh tranh, công ty cần phải không
ngừng nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động của mình.Công ty cần thường
xuyên tổ chức các khoá học về nghiệp vụ ngoại thương, nghiệp vụ thanh toán quốc
tế, giao tiếp khách hàng, đào tạo thêm về luật pháp và đặc biệt cần đào tạo để nâng
cao khả năng giao tiếp ngoại ngữ cho toàn thể nhân viên trong công ty.
4.2.5. Đổi mới hoạt động điều hành của Bộ máy quản trị
Công ty cần phải đổi mới hình thức quản lý và mô hình tổ chức cho phù
hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay của công ty, sao cho tổ chức phải thực sự
liên kết các cá nhân, các quá trình, những hoạt động trong hệ thống để có thể huy
động được sức mạnh tập thể, tạo ra hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống.
4.2.6. Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển thị trường
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường Logistics như hiện nay,
muốn tồn tại và phát triển đồng thời mở rộng nâng cao thị phần, công ty cần phải
đẩy mạnh mở rộng thị trường. Đây là một biện pháp hữu hiệu để đạt được các
mục tiêu về lợi nhuận, mục tiêu củng cố, tăng cường vị thế và mục tiêu an toàn.


4.3. Một số kiến nghị
Tác giả đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, ngành liên quan;
kiến nghị với bản thân công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cho
công ty nói riêng và cho toàn ngành Logistics trong nước.