TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

PHẠM THỊ THU HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌ C: TS. LÊ VIỆT THỦY

Hà Nội - 2011


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ đã được các
ngân hàng quan tâm phát triển, không ngừng đưa ra các loại thẻ với nhiều tính năng
để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ, mở rộng mạng
lưới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thẻ - kênh bán lẻ khá hấp
dẫn này. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung là một
trong những chi nhánh trẻ của BIDV mới đi vào hoạt động được gần bẩy năm
nhưng được đánh giá là có những bước đi khá chắc chắn. Hoạt động bán lẻ, trong
đó có dịch vụ thẻ, được hệ thống chú trọng phát triển. Với lợi thế là chi n hánh cấp I
của một hệ thống lớn như BIDV, việc gia nhập thị trường thẻ tuy muộn hơn so với
các ngân hàng khác, hoạt động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh mạnh
mẽ nhưng BIDV Quang Trung vẫn đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ như một
kênh bán lẻ trọng tâm. Sau một thời gian ổn định tổ chức và tạo cơ sở cho hoạt động
đi vào nề nếp, vấn đề đặt ra cho chi nhánh là làm thế nào phát triển dịch vụ thẻ

bao gồm phát triển phát hành thẻ và phát triển thanh toán thẻ. Trong chương này,
luận văn cũ ng đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của
ngân hàng thương mại như số lượng sản phẩm thẻ, số lượng thẻ phát hành, doanh số
giao dịch thẻ, doanh số thanh toán thẻ, tần suất phục vụ của các thiết bị chấp nhận
thẻ, phí dịch vụ thẻ v à các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm trên thẻ…từ đó xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
gồm có nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài. Bằng việc đưa ra một số kinh
nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của tổ ch ức trong và ngoài nước, tác giả cũng chỉ ra
một số bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển dịch vụ thẻ.
Trong chương 2, sau khi khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung cũng như một số luận
văn đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong ba năm
2008-2010. Dịch vụ thẻ được BIDV chính thức triển khai từ năm 2002, và được
cung cấp ngay khi BIDV Quang Trung đi vào hoạt động tháng 4 năm 2005, các sản
phẩm dịch vụ thẻ cũng được hoàn thiện theo thời gian. Phần phân tích tập trung vào
thực trạng phát triển dịch vụ thẻ gồm thực trạng phát triển phát hành thẻ và thực
trạng phát triển thanh toán thẻ thông qua các chỉ tiêu đánh giá để thấy được kết quả
đạt được trong phá t triển dịch vụ và những vấn đề hạn chế đồng thời chỉ ra nguyên
nhân của những hạn chế đó.
Những kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh
Với định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp các dịch vụ


ngân hàng hiện đại, Chi nhánh BIDV Quang Trung những năm qua đã có những
bước đi rõ nét, dịch vụ thẻ phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Chi nhánh đã thành lập một tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng GDKHCN chịu
trách nhiệm tiếp nhận và xử lý hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ yêu c ầu trong quá trình sử
dụng thẻ của chủ thẻ; theo dõi hoạt động của các máy ATM. Cán bộ phòng
QHKHCN phối hợp thực hiện tiếp thị, phát triển sản phẩm thẻ, tiếp nhận hồ sơ mở
thẻ tín dụng, phối hợp xử lý các khiếu nại nghiệp vụ thẻ tín dụng. Tại mỗi ph òng

điện thoại trả trước, thuê bao trả sau; thanh toán vé máy bay chưa được khách
hàng sử dụng nhiều.
Thứ ba, việc phát hành thẻ đôi lúc còn tràn lan, không hẳn phục vụ nhu cầu sử
dụng của khách hàng mà nhằm đảm bảo chỉ tiêu đặt ra, đảm bảo con số báo cáo.
Thứ tư, hoạt động thanh toán thẻ chủ yếu thể hiện qua doanh số thanh toán thẻ
tín dụng. Khách hàng gần như chưa quan tâm đến việc thanh toán bằng thẻ ATM
qua các POS tại các điểm mua sắm. Hoạt động thanh toán thẻ chưa thực sự đạt hiệu
quả như tiềm năng phát triển.
Thứ năm, chất lượng cho vay qua phát hành thẻ tín dụng BIDV Visa chưa thực
sự tốt, ổn định.
Thứ sáu, công tác thẻ còn mỏng về nhân sự, nên công việc còn chồng c héo,
chưa thực sự hiệu quả.
Thứ bảy, các văn bản, biểu mẫu hướng dẫn tác nghiệp công tác thẻ liên tục có
những điều chỉnh, thay đổi. Thủ tục tiến hành đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ
và đăng ký các dịch vụ, tiện ích đi kèm chưa thực sự nhanh chóng, cò n rườm rà,
thiếu tính đồng bộ.
Thứ tám, công tác marketing và quảng bá sản phẩm còn hạn chế, hầu như chưa
có chỉ là các đợt khuyến mại thẻ ra mắt sản phẩm mới. Các chương trình quảng cáo
trên phương tiện thông tin đại chúng xuất hiện với tần xuất ít, khôn g gây được sự
chú ý. Đây cũng là một hạn chế lớn trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
Thêm nữa, công tác chăm sóc sau bán hàng cũng chưa được chú trọng, chưa có
nhiều chương trình hậu mãi khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và ưu đãi với
những khách hàng trung thành, dẫn đến tỷ lệ thẻ hoạt động và duy trì thấp, khó khăn
trong việc phát triển thị trường. Mức độ khai thác thị trường đặc biệt là đối với
khách hàng là ĐVCNT còn yếu, chưa triển khai liên kết với các điểm bán hàng để
có những chính sách ưu đãi giảm phí, kích thích thanh toán thẻ như một số ngân
hàng khác đã và đang thực hiện.


Dịch vụ thẻ tại BIDV Quang Trung còn tồn tại rất nhiều khó khăn, hạn chế.



bảo chắc chắn. Vì vậy, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu
rộng là một vấn đề cốt yếu để có thẻ mở rộng và phát triển thị trường thẻ đầy tiềm
năng ở Việt nam. Chiến lược m arketing dịch vụ thẻ hiệu quả cần được thực hiện bài
bản, chuyên nghiệp do bộ phận chuyên trách marketing thuộc Trung tâm Thẻ
nghiên cứu, đề xuất để các bộ phận phối hợp chung nhịp nhàng. Ở góc độ chi
nhánh, cần xác định bám sát các yêu cầu chung của hệ th ống, tích cực tư vấn khách
hàng tại quầy, qua điện thoại cũng như các kênh tiếp thị khác trong quá trình giao
dịch với khách hàng.
Cần quán triệt nhiệm vụ tới từng cán bộ, phân giao chỉ tiêu theo phòng, ban,
khuyến khích cán bộ tư vấn tiếp thị khách hàng, ghi nhận chỉ tiêu đạt được vào
thành tích, xếp loại trong kỳ.
Không chỉ tư vấn khách hàng mà chi nhánh còn cần nghiên cứu cách thức bố trí
bàn quầy, khay để tờ rơi quảng cáo sản phẩm phải bắt mắt, dễ nhận biết, cập nhật
các tờ rơi về sản phẩm thẻ mới, các tính năng mới cũng như các chương trình
khuyến mại theo đợt, thông báo kịp thời về những thay đổi về phí dịch vụ, về hạn
mức giao dịch các loại thẻ.
Các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của chi nhánh cũng nằm ở địa bàn các khu
dân cư đông đúc, các công ty chứng khoán nơi có thể khai thác nền khách hàng cá
nhân hết sức tiềm năng. Tổ nghiệp vụ thẻ là đầu mối trong phân giao tờ rơi, cập
nhật sản phẩm thẻ mới cần chủ động liên hệ với các điểm giao dịch của chi nhánh
để phân phối công cụ quảng bá sản phẩm.
Chi nhánh cũng giao các phòng đầu mối giao dịch với doanh nghiệp tích cực
tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp lớn có nhu cầu đổ lương cho cán bộ công
nhân viên để gia tăng nền khách hàng tiềm năng cho chi nhánh, phối hợp với tổ thẻ
trong công tác phát hành, lưu trữ và kích hoạt thẻ cho khách hàng. Bên cạnh đó,
phòng GDKHCN cũng quán triệt cán bộ tích cự tư vấn khách hàng đến quầy, khách
hàng có nhu cầu để gia tăng số lượng chủ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ

Đối với thẻ tín dụng BIDV, do đặc thù BIDV mới gia nhập thị trường thẻ tín
dụng quốc tế nên thị phần còn nhỏ bé , để khách hàng có thể khai thác tốt các tiện
ích của thẻ còn nhiều khó khăn. Tuy nhiên hai sản phẩm th ẻ tín dụng quốc tế là
Visa Gold và Visa Flexi có lợi thế là sản xuất theo công nghệ thẻ chip theo chuẩn
EMV an toàn, có thương hiệu nổi tiếng, kiểu dáng thiết kế sang trọng, bắt mắt sẽ
làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.
Cán bộ tư vấn cũng cần có thái độ niềm nở, tác phong nhanh nhẹn, chuyên
nghiệp để tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đối với khách h àng. Khách hàng chỉ có thể


quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng khi cảm thấy được phục vụ ân cần, hiểu về
lợi ích của sản phẩm.
Tạo sự tin tưởng, an toàn trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ: K hách
hàng cần được cung cấp c ác thông tin, tính năng mới về sản phẩm dịch vụ thẻ một
cách thường xuyên có thể thông qua quá trình khách hàng đến quầy giao dịch, hoặc
qua các website, qua địa chỉ email…Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ,
nếu có vướng mắc cần được giải đáp hoặc hỗ trợ kịp thời.
Định kỳ chi nhánh có thể thu thập thông tin, ý kiến đóng góp của khách hàng ,
nhận xét về chất lượng dịch vụ để khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng như nâng
cao chất lượng d ịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đào tạo và củng cố nguồn nhân lực
Nguồn lực con người luôn là yếu tố quan trọng để chiến thắng trong cạnh tranh.
Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại như hiện nay, con
người càng trở thành yếu t ố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện tại, Chi nhánh đã thành lập một tổ nghiệp vụ thẻ tuy nhiên cán bộ thẻ và
kiểm soát thẻ còn đảm nhiệm nhiều mảng nghiệp vụ khác nên số lượng nhân sự còn
mỏng và chưa đáp ứng được khối lượng công việc phát sin h cũng như đảm bảo hoạt
động nhuần nhuyễn do đó lãnh đạo phòng cần phân công bố trí công việc phù hợp
và bố trí thêm các cán bộ khác hỗ trợ công tác thẻ. Chi nhánh cũng cần bổ sung đủ
đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển thẻ. Hiện

nhằm gia tăng phí thanh toán thẻ. Ch i nhánh cần tập trung lựa chọn các ĐVCNT
đảm bảo yêu cầu về mặt pháp lý đối với hoạt động kinh doanh hàng hóa dịch vụ ví
dụ như siêu thị, cửa hàng đồ tiêu dùng, dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển, nhà
hàng, khách sạn,… tại các khu tập trung dân cư, phát t riển hoạt động kinh doanh và
có lưu lượng khách hàng lớn, khả năng thu hút khách hàng cao. Chi nhánh cần tích
cực khai thác thị trường để đề xuất Trung tâm thẻ BIDV phối hợp Trung tâm công
nghệ hỗ trợ lắp đặt các POS để phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhậ n thẻ.
Hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Tất cả các cán bộ tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh phải tuân thủ
đúng các quy định, quy trình, văn bản hướng dẫn hiện hành của BIDV và của Ngân
hàng Nhà nước. Phòng Quản lý rủi ro của Chi n hánh tổ chức kiểm tra định kỳ việc
tuân thủ quy định, quy trình của các bộ phận, cá nhân liên quan tối thiểu 1 năm 1 lần.
Kiểm soát gian lận trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM: Kiểm
soát việc lựa chọn và duy trì địa điểm đặt máy an toàn để p hòng ngừa các trường
hợp ATM bị tấn công để đánh cắp dữ liệu, để phá hoại, để lấy tiền; Kiểm soát quá
trình kiểm quỹ, tiếp quỹ tiền mặt máy ATM để ngăn chặn gian lận từ nội bộ và tấn


công từ bên ngoài để lấy tiền; Giám sát các dấu hiệu bất thường thông qua dữ liệu
giao dịch của máy ATM để phát hiện và xử lý kịp thời các trường hợp ATM chấp
nhận thẻ giả; Triển khai và duy trì các giải pháp phần cứng, phần mềm chống tấn
công ATM.
Hướng dẫn và thường xuyên kiểm tra các ĐVCNT: Chi nhánh cần xem xét
đánh giá cần thận đề phòng trường hợp hồ sơ đăng ký ĐVCNT giả mạo hoặc
ĐVCNT có ý đồ gian lận. Ngay sau khi ký kết và lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ,
Chi nhánh cần đào tạo nhân viên đơn vị bán hàng quy trình chấp nhận thanh toán
thẻ, cách thức nhận biết các thông tin trên thẻ và các yếu tố bảo mật của thẻ, cách
nhận biết các hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng…
Bên cạnh đó, ngân hàng cần kiểm tra hoạt động của ĐVCNT thường xuyên để
đảm bảo ĐVCNT không sử dụng các thiết bị có khả năng lưu tr ữ thông tin giao