BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
******************

MAI THỊ NGHĨA LÊ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TRONG
CHUYỂN NHƯỢNG QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa Vũng Tàu, tháng 06 năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
******************

MAI THỊ NGHĨA LÊ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TRONG
CHUYỂN NHƯỢNG QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành : 60.34.01.02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. VŨ VĂN ĐÔNG

chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
II. Ngày giao nhiệm vụ: 09/06/2018
III. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: …../06/2019
IV. Cán bộ hướng dẫn: TS. Vũ Văn Đông

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Vũ Văn Đông

VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của doanh nghiệp trong chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà
Rịa-Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Bà Rịa Vũng Tàu, ngày …. tháng … năm 2019
Người thực hiện luận văn

Mai Thị Nghĩa Lê


ii


sự tgóp tý tcủa tthầy tcô tđể tbài tluận tvăn tcủa ttôi thoàn tthiện thơn. t

t

Xin chân thành cảm ơn!.
`

Người thực hiện luận văn

Mai Thị Nghĩa Lê


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và
định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của
Parasuraman để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Nghiên tcứu tsử tdụng
kiểm tđộ ttin tcậy tthang tđo tbằng tCronbach’s tAlpha tvà tphương tpháp tphân ttích tnhân ttố

t

EFA tvới tmẫu tkhảo tsát tcó tkích tcỡ tn t= t150 tdoanh tnghiệp tđến tgiao tdịch ttại tbộ tphận ttiếp

t

nhận tvà ttrả thồ tsơ ttại tUBND ttỉnh tBà tRịa-Vũng tTàu tđể tkiểm tđịnh tthang tđo, tkiểm tđịnh

t

1.3.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:.................................................................................... 4
1.4 . Câu hỏi nghiên cứu:........................................................................................................ 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:.......................................................................... 5
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài................................................................. 6
1.7. Kết cấu đề tài...................................................................................................................... 7
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................................................... 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..............................9
2.1 Tổng quan về hoạt động chuyển nhượng quyền sử dụng đất:........................... 9
2.1.1 Khái quát về chuyển nhượng quyền sử dụng đất:.............................................. 9
2.1.2 Khái niệm chuyển nhượng quyền sử dụng đất:................................................... 9
2.1.3 .Điều kiện thực hiện chuyển nhượng quyền sử dụng đất:............................. 10
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng...............11
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................... 11
2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................................... 11
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................................. 11
2.2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng................................................................................. 12
2.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.......12
2.2.2. Dịch vụ hành chính công.......................................................................................... 13


v
2.2.2.1. Khái niệm................................................................................................................... 13
2.2.2.2. Những đặc trưng cơ bản của vụ thành chính công:.................................... 13
2.2.2.3. Khách hàng trong dịch vụ thành chính công:............................................... 13
2.2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC:............................................. 14
2.2.2.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC:.......................... 14
2.3. Mô hình tnghiên cứu..................................................................................................... 14
2.3.1. Môi hình nghiên cứu trên thế giới........................................................................ 14
2.3.2. Một số mô hình đã được nghiên cứu thực tiễn:............................................... 16
2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị:.................................................................................. 19

4.3.1.2. Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”:................................................. 44
4.3.1.3. Cronbach Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”:........................................... 44
4.3.1.4. Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”:............................................. 45
4.3.1.5. Cronbach Alpha thang đo “Chi phí sử dụng dịch vụ”............................... 46
4.3.1.6. Cronbach Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.........................46
4.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố EFA.................................................. 47
4.3..2. 1 Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập................................................ 47
4.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc..................................................... 49
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu.................................................................................. 50
4.4.1 Phân tích tương quan.................................................................................................. 50
4.4.2 Phân tích hồi quy.......................................................................................................... 51
4.4.2.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình.................................................................. 51
4.4.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................. 53
4.4.2.3 Kiểm định đa cộng tuyến....................................................................................... 54
4.4.3.4 Kiểm định độc lập giữa các phần dư................................................................. 55
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu:.................................................................. 55
4.5 Thảo luận về kết quả phân tích................................................................................... 58
TÓM TẮT CHƯƠNG 4........................................................................................................ 60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH..................................................... 61
5.1 Kết luận:.............................................................................................................................. 61


vii
5.2. Đề xuất hàm ý chính sách:.......................................................................................... 62
5.2.1. Nhóm yếu tố “Thái độ phục vụ”:.......................................................................... 62
5.2.2. Nhóm yếu tố “Quy trình thủ tục”:........................................................................ 64
5.2.3. Nhóm yếu tố “Sự tin cậy”:...................................................................................... 66
5.2.4. Nhóm yếu tố “Chi phí dịch vụ”:............................................................................ 67
5.2.5. Nhóm yếu tố “Cơ sở vật chất”:.............................................................................. 68
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................. 69

: Chi phí dịch vụ

SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

UBND

: Ủy ban nhân dân

BR-VT

: Bà Rịa-Vũng Tàu

VPĐKQSDĐ : Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất
CCHC

: Cải cách hành chính

DVHCC

: Dịch vụ hành chính công

QSDĐ

: Quyền sử dụng đất

TTHC

Bảng 4.9: C Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”................................................ 47
Bảng 4.10: Bảng phân tích KMO biến độc lập................................................................. 48
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA................................................... 48
Bảng 4.12: Bảng phân tích KMO biến phụ thuộc........................................................... 49
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng.. ......49

Bảng 4.14: Kết quả phân tích tương quan.......................................................................... 50
Bảng 4.15: Mức độ giải thích của mô hình........................................................................ 52
Bảng 4.16: Bảng phân tích ANOVA..................................................................................... 51
Bảng 4.17: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy........................................................... 56
Bảng 4.18: Tổng hợp kết quả kiểm định các giải thuyết nghiên cứu.......................57


x

CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng cảm nhận về dịch
vụ công .................................................................................................................. 15
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ của Cronin và Taylor
(1992) .................................................................................................................... 16
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền (2017) .......... 17
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016) ............ 18
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp trong chuyển
nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. ......................................... 20
Hình 4.1: Sơ đồ vị trí các huyện, thị xã, thành phố tỉnh Bà Rịa-Vũng tàu ...... …33
Hình 4.2: Quy trình thực hiện thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh
Bà Rịa-Vũng Tàu ................................................................................................. 38
Hình 4.3: Biểu đồ thống kê tình hình chuyển nhượng từ năm 2014-2018 .......... 40
Hình 4.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ................................................ 53
Hình 4.5: Đồ thị phân vị của sai số ngẫu nhiên chuẩn hóa ................................. 54



1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Giới tthiệu tlý tdo tchọn tđề ttài:
Trong thời gian qua, công tác cải cách hành chính luôn được Đảng và Nhà
nước ta quan tâm chỉ đạo quyết liệt và xem đây là một trong những nội dung quan
trọng trong quá trình xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa. Đảng và Nhà nước đã thường xuyên có nhiều chỉ đạo nhằm thực hiện tốt
công tác cải cách hành chính trong giai đoạn hiện nay, quan tâm hàng đầu đến sự
hài lòng của người dân và doanh nghiệp. Với mục tiêu xây dựng chính Phủ liêm
khiết, kiến tạo phát triển, hành động, phục vụ nhân dân thì công tác cải cách thể chế,
cải cách hành chính luôn được Chính Phủ hết sức coi trọng. Nhà nước đã có những
giải pháp để đẩy mạnh công cuộc cải cách hành chính, nhất là cải cách hành chính
trên các lĩnh vực quan trọng như: Đất đai, Quy hoạch, Xây dựng, Thuế…Với các
giải pháp mạnh mẽ, quyết liệt nhằm hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp, cải thiện môi
trường kinh doanh cho doanh nghiệp và nâng cáo năng lực cạnh tranh quốc gia.
Tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, công tác cải cách hành chính trong thời gian qua đã
được đẩy mạnh, với cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước. Ủy
Ban Nhân Dân tỉnh đã chỉ đạo quyết liệt, tạo sự chuyển biến về chất trong giải quyết
thủ tục hành chính, đặc biệt là ứng dụng toàn diện hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại
từ khâu tiếp nhận, luân chuyển, xử lý và trả kết quả. Nâng cao công tác kiểm tra, giám
sát, thống kê, báo cáo liên quan đến việc xử lý hồ sơ, thủ tục hành chính. Tuy nhiên,
bên cạnh kết quả đạt được vẫn còn tồn tại các hạn chế như một số đơn vị tham mưu
công tác công bố, giải quyết thủ tục hành chính còn chậm, Thủ tục hành chính còn chưa
hợp lý, đơn giản hóa. Các thủ tục hành chính còn phiền hà, ít có sự cắt giảm về mặt
thời gian cho phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương. Thái độ của cán bộ công
chức chưa thực sự vì dân phục vụ, chưa thân thiện và tích cực trong xử lý hồ sơ….Tất
cả các hạn chế nêu trên đã ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của công dân,

hài lòng của các doanh nghiệp trong chuyển nhượng quyền sử dụng đất từ đó tìm ra các
giải pháp để nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý chuyển nhượng quyền sử dụng
đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Đó là cơ sở hình thành đề tài: “Nghiên

cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong chuyển
nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu”.


3

1.2. Tổng quan tình tình nghiên cứu đề tài:
Một số công trình nghiên cứu trên thế giới liên quan đến chủ đề chất lượng
dịch vụ hành chính công, trong đó có Boyue (2003), nghiên cứu này đã chỉ ra 05
khía cạnh mang tính lý thuyết ảnh hưởng đến dịch vụ công như: nguồn nhân lực,
các quy định, thị trường, tính đặc thù của tổ chức và hoạt động quản trị. Nghiên cứu
của Boyne (2003) đã tổng hợp kết quả từ 65 công trình nghiên cứu và cũng chỉ ra
rằng có 02 yếu tố tác động quan trọng đến kết quả của chất lượng dịch vụ công là
nguồn lực và hoạt động quản trị. Qua đó, tác giả cũng đã đề xuất các hướng nghiên
cứu để cải tiến dịch vụ công. Winsmiewski, M & Donnelly (2001) đã sử dụng các
thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng
dịch vụ trong khu vực hành chính công của Scotland. Các kết quả nghiên cứu cho
thấy các yếu tố của mô hình chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng.
Về các công trình nghiên cứu ở trong nước liên quan đến đề tài, về tiêu chí đo
lường chất lượng dịch vụ hành chính công có thể kể đến nghiên cứu của Nguyễn
Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010). Tác tgiả tđã tphân ttích tvà tchỉ tra tcác ttiêu tchí tchủ
yếu ttrong tđánh tgiá tchất tlượng tcung tứng tdịch tvụ tcông ttại tcác tcơ tquan thành tchính tnhà

t

nước ttheo tcách ttiếp tcận thệ tthống. Đối với hai nghiên cứu này, thì hệ thống đánh giá

giá, phân tích những cơ sở pháp lý, hạn chế của chính sách tài chính liên quan đến
thị trường bất động sản.
Tuy vậy, cho đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu đánh giá các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong việc chuyển nhượng quyền sử
dụng đất. Hơn tnữa, ttrong tđiều tkiện tnền tkinh ttế t- txã thội tđang tphát ttriển tkhông
ngừng tthì tnhững tkết tqủa tnghiên tcứu tmà tcác tnhà tkhoa thọc tđã tđạt tđược tcần tphải tđược

t

tiếp ttục tbổ tsung tvà thoàn tthiện. Do vậy, việc đi sâu nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các

t

yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong chuyển nhượng quyền sử dụng
đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu” trong khuôn khổ luận văn thạc sĩ là một công việc có ý
nghĩa lý luận và mang tính thời sự sâu sắc

1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu yếu tố tác động đến sự hài lòng của
doanh nghiệp trong chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
Từ đó đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
trong chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.


5
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài có nội dung như sau:
(1) Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong
chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

giả nghiên cứu định tính trên cơ sở tiến hành thảo luận, lấy ý kiến từ người có kinh
nghiệm, có kiến thức chuyên môn để thiết kế đưa ra các biến phù hợp với thành
phần đã nêu trong mô hình nghiên cứu lý thuyết. Sau khi tổng hợp các ý kiến đóng
góp các biến của từng thành phần được hình thành và tiến hành thiết lập bảng câu
hỏi.
Nghiên cứu chính thức sẽ được thực hiện bằng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong chuyển nhượng quyền sử
dụng đất mà doanh nghiệp đang thực hiện tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu được thực hiện
bằng cách phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ các doanh nghiệp có phát
sinh giao dịch chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Tiếp
theo từ dữ liệu khảo sát thu được thực hiện kiểm định thang đo, kiểm định mối quan
hệ giữa các yếu tổ ảnh hưởng đến việc thực hiện nghĩa vụ tài chính trong chuyển
nhượng quyền sử dụng đất mà doanh nghiệp. Tất cả các phân tích sẽ được xử lý
bằng phần mềm SPSS 22.0
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về mặt lý thuyết: nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công,
tạo điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn.
- Về mặt thực tiễn, Đề tài góp phần cung cấp thông tin các yếu tố ảnh hưởng
đến công tác quản lý nhà nước về đất đai. Từ đó để lãnh đạo UBND tỉnh BRVT và
các cơ quan quản lý nhà nước đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng
của doanh nghiệp trong việc chuyển nhượng quyền sử dụng đất. Ngoài ra, đề tài còn
giúp phân tích được thực trạng chuyển nhượng quyền sử dụng đất trong giai đoạn
hiện nay và đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hành chính công .


7
1.7. Kết cấu đề tài
Đề ttài tnghiên tcứ tbao tgồm t05 tchương:
Chương t1. tGiới tthiệu



8

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đề tài trình bày một cách tổng quan về nội dung đề tài
đang thực hiện nghiên cứu, thông qua việc trình bày các lý do để hình thành đề tài,
mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài và phương
pháp nghiên cứu một cách tổng quát.
Qua đó, sẽ giúp chúng ta có một cái nhìn tổng quát về nội dung và quá trình
hình thành đề tài. Từ đó, tạo cơ sở cho việc tác giả đi vào tìm hiểu sâu hơn và trình
các cơ sở lý thuyết liên quan trong chương tiếp theo.


9

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về hoạt động chuyển nhượng quyền sử dụng đất:
2.1.1 Khái quát về chuyển nhượng quyền sử dụng đất:
Đất tđai tlà ttài tnguyên tthiên tnhiên tvô tcùng tquý tgiá, tlà ttư tliệu tsản txuất tđặc
biệt tquan ttrọng, tkhông tcó tgì tthay tthế tđược. tVấn tđề tsở thữu tđối tvới tđất tđai tcó tý tnghĩa

t

quyết tđịnh ttrong tthúc tđẩy tsự tphát ttriển tkinh ttế t- txã thội tcủa tmỗi tquốc tgia, tdân ttộc. Vì

t

vậy, ở nước ta, Hiến pháp 1980, Hiến pháp 1992, và Hiến pháp 2013 đều quy định đất


nhận tchuyển tquyền, tnghĩa tlà tcó tsự tthay tđổi tchủ tthể tsử tdụng tđối tvới tdiện ttích tđất tđược

t

chuyển tnhượng. Trong quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng đất, đối tượng của quan

t

hệ là quyền sử dụng đất được đưa ra trao đổi với một khoản tiền tương ứng giá trị của
nó. Điều này cho thấy đây là quan hệ giao dịch mang tính hàng hóa – tiền tệ mà pháp
luật thừa nhận đối với QSDĐ, giúp người SDĐ nhận thức được giá trị quyền sử dụng
đất của mình, nhất là giá trị kinh tế, để từ đó gắn bó hơn với đất đai, với việc khai thác,
sử dụng đất. Thông qua việc chuyển nhượng, quyền sử dụng đất được lưu thông trên thị
trường, góp phần đưa đất đai đến với người có nhu cầu bằng con đường nhanh nhất,
thuận lợi nhất.

2.1.3. Điều kiện thực hiện chuyển nhượng quyền sử dụng đất:
Doanh nghiệp muốn thực hiện được thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng
đất cần phải đáp ứng các điều kiện quy định tại Điều 188 Luật đất đai 2013, theo đó
phải đáp ứng các điều kiện sau:
(1) Có Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
(Trừ trường hợp tất cả người nhận thừa kế quyền sử dụng đất đều là người
nước ngoài hoặc người VN định cư ở nước ngoái không thuộc đối tượng được mua
nhà ở gắn liền quyền sử dụng đất ở tại Việt Nam.
Các ttrường thợp tchâm tthực thiện tnghĩa tvụ ttài tchính thoặc tghi tnợ tnghĩa tvụ
tài tchính tthì tphải tthực thiện txong ttrước tkhi tthực thiện tchuyển tnhượng)

t


dự tán tđầu ttư txây tdựng tkinh tdoanh tnhà tở, tdự tán tđầu ttư txây tdựng tkết tcấu thạ ttầng tđể

t

chuyển tnhượng thoặc tcho tthuê t(nếu tnằm ttrong ttrường thợp tnày).

t

2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:
2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng theo từ điển thuật ngữ Tài
chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ:
Các nhà nghiên cứu không có sự thống nhất hoàn toàn khi nói về khái niệm
chất lượng dịch vụ và cách thức để đo lường nó. Lewis & Booms (1983) cho rằng
chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vu đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
đến mức nào. Theo tCronin t& tTaylor t(1992), tchất tlượng tdịch tvụ tlà ttiền ttố tquan
trọng tcủa tthỏa tmãn tkhách thàng. tSự tthỏa tmãn tkhách thàng tảnh thưởng tđến tquyết tđịnh

t

sau tkhi tmua tquyết tđịnh tcảm tnhận tvà tquyết tđịnh ttương tlại. tTheo tcác ttác tgiả

t

Parasuraman, tZeithaml tand tBery t(1985, t1988), tChất tlượng tdịch tvụ tđược txem tnhư

t