BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HƯNG

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍMINH
-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HƯNG

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu)
Mãsố : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

và Viện đào tạo sau đại học - Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã
tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn đội ngũ y bác sĩ và điều dưỡng tại bệnh viện Đa
khoa thành phố Cần Thơ và bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ đã cho phép
và giúp đỡ tôi hoàn thành phỏng vấn các bệnh nhân và người nhà.
Xin cảm ơn ban giám đốc và các đồng nghiêp của tôi tại công ty VEMEDIM,
nơi tôi đang công tác đã hỗ trợ tôi trong suốt quátrì
nh viết luận văn này.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình tôi, đặc biệt là mẹ tôi, là người
thầy thuốc đã đóng góp rất nhiều kinh nghiêm quýgiá và giúp tôi trong suốt quá
trì
nh viết luận văn này.
Tác giả

Nguyễn Thái Hưng


i

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC ...................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG ..........................................................................................iii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................... v
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài ....................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3

4.2.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.........................35
4.3. Mô hình hiệu chỉnh .......................................................................................................38
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu .....................................................................................42
4.4.1. Phân tích tương quan .............................................................................................42
4.4.2. Phân tích hồi quy bội .............................................................................................43
4.5. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV đối với các nhóm bệnh nhân
được phân loại theo đặc điểm cá nhân cũng như một số biến nhân khẩu học đến sự hài
lòng .......................................................................................................................................47
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo người tham gia khảo sát ..........................................47
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện .................................................................48
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị ......................................................48
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế ...........................................................49
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện ...................................49
4.5.6. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ...................................................................50
4.5.7. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ......................................................................51
4.5.8. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ...................................................................52
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................................53

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................ 57
5.1. Kết luận .........................................................................................................................57
5.2. Kiến nghị .......................................................................................................................59
5.3. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................61

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


iii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Hình 2.3 Mô hình CLDV khám chữa bệnh của Farid (2008) ..........................................13
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị ..............................................................................17
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .........................................................................................21
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .........................................................................39
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..............................................................46


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. WHO: Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)
2. TP: Thành phố
3. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
4. CLDV: Chất lượng dịch vụ
5. CIA: Cục tính báo trung ương (Central Intelligence Agency)
6. EFA: Phân tích nhân tố khám phá
7. CFA: Phân tích nhân tố khẳng định
8. SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính
9. KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
10. VIF: Hệ số phóng đại phương sai
11. GDP: Tổng sản phẩm quốc nội
12. IOM: Viện y dược (Institute of Medicine)
13. UAE: Tiểu vương quốc Ả rập thống nhất
14. Sig.: Mức ý nghĩa quan sát
15. SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
16. ANOVA: Phân tích phương sai


1

khác nhau thành các phân khúc thị trường khác nhau, trong đó người mắc bệnh tim
mạch một khi đã phát hiện triệu chứng của bệnh thì sẽ phải điều trị kéo dài và liên


2

tục cho đến hết cuộc đời mà không như các loại bệnh khác có thể trị dứt điểm. Do
đó, để phục vụ tốt hơn trong việc định hướng sử dụng nguồn vốn đầu tư phát triển
bệnh viện một cách hiệu quả, việc nghiên cứu cụ thể ảnh hưởng của các yếu tố
CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng loại bệnh khác
nhau hay nói cách khác là trong từng khoa khác nhau là cần thiết.
Đề tài "Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến
sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các Bệnh viện đa khoa tại
thành phố Cần Thơ" sẽ nghiên cứu cụ thể về nhu cầu và hài lòng của bệnh nhân
mắc các bệnh liên quan đến tim mạch đối với dịch vụ khám chữa bệnh từ đó đưa ra
định hướng tốt nhất cho ban quan trị bệnh viện trong việc ra quyết định huấn luyện
nhân viên hay đầu tư nâng cấp trang thiết bị nhằm mang đến sự thỏa mãn cao nhất
cho bệnh nhân với hiệu quả tối ưu.
Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện trước nay về vấn đề CLDV tại các bệnh
viện và phòng khám ở nước ta, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào tập trung vào sự
hài lòng của các bệnh nhân mắc bệnh tim mạch cũng như ảnh hưởng của từng bộ
phận chức năng trong bệnh viện đối với sự hài lòng của bệnh nhân. Điển hình như
nghiên cứu của Đào Khánh Uyên (2013) về ảnh hưởng của 6 yếu tố là “Sự tôn trọng
và chăm sóc”, “Sự hiệu quả và liên tục”, “Sự đáp ứng và thích hợp”, “Ấn tượng và
danh tiếng bệnh viện”, “Thông tin”, “Viện phí” đến chất lượng của dịch vụ tại các
bệnh viện công tại TPHCM hay nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2013) về ảnh hưởng
của “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy và đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng
cảm” đến “Sự hài lòng” của các bệnh nhân nội trú của các bệnh viện tại thành phố
Long Xuyên.
Như đã trình bày bên trên, bệnh tim mạch là một bệnh lý phổ biến và có thể gặp


Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tại này nghiên cứu các thành phần của CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng
của các bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở
Tp.Cần Thơ đối với CLDV khám chữa bệnh
Đối tượng được khảo sát là các bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của
các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ hoặc thân nhân bệnh nhân trong trường hợp
bệnh nhân không thể khảo sát trực tiếp do bệnh nặng.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào khoa tim mạch của 2 bệnh viên đa
khoa lớn tại Tp.Cần Thơ là: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ và Bệnh
Viện Đa Khoa Thành Phố Cần Thơ.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu
1.4.1.

Nguồn dữ liệu


4

Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu hoàn toàn từ nguồn sơ cấp thông qua
phát phiếu phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân đang khám và điều trị tại các bệnh
viện trong phạm vi nghiên cứu.
Phương pháp lấy mẫu được sử dụng là mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 427 > cỡ mẫu tối
thiểu là 200 (Hair và cộng sự, 2009)
1.4.2.

Phương pháp nghiên cứu


Đề tài còn giúp cho các nghiên cứu chuyên sâu vào CLDV khám chữa bệnh tại
các khoa điều trị khác có được một thang đo cơ sở để kế thừa. Đồng thời cũng giúp
cho ban quản trị của bệnh viện và khoa tim mạch tại các bệnh viện được nghiên cứu
trên địa bàn thành phố Cần Thơ có cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng CLDV
khám chữa bệnh cũng như mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó có giải pháp hợp
lý để nâng cao CLDV khám chữa bệnh.
1.6.

Cấu trúc của luận văn

Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương:
• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài và mục
tiêu nghiên cứu. T rong đó bao gồm một số các khái niệm, các mô hình lý
thuyết và các nghiên cứu tương tự có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu.
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, thời gian biểu thực hiện
nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ, các phương pháp phân tích và xử lý số
liệu với các chỉ tiêu sẽ áp dụng, xây dựng và kiểm định sơ bộ thang đo để
hình thành thang đo chính thức
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định thang đo và
mô hình nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt đối với các biến cá nhân đối với
hài lòng của bệnh nhân
• Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, các kiến nghị cũng như hạn chế của đề tài.
Tóm tắt chương 1: chương 1 đã trình bày tóm gọn cơ sở hình thành đề tài cũng
như phương pháp nghiên cứu được sử dụng và cấu trúc của luận văn. Chương tiếp

kết hợp của 9 yếu tố: khách hàng, mục tiêu, đầu vào, đầu ra, quá trình, nhân tố con
người, nhân tố vật chất, nhân tố thông tin và môi trường.
Trong bài viết này chỉ sẽ sử dụng một định nghĩa cơ bản nhất về dịch vụ sau
đây: Dịch vụ là một quy trình miêu tả rõ ràng những gì cần phải làm để đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của khách hàng và phương pháp để thực hiện điều đó
(Edvardsson và Olsson, 1996)
2.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ

Sunil Thawani (2007, trang 3-4) đã chỉ ra 7 đặc điểm của dịch vụ làm cho nó
khác biệt đối với sản phẩm bình thường:
• Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không thể cảm nhận được qua 5 giác
quan.


7

• Tính không thể chia tách (Inseparability): Hoạt động sản xuất, phân phối
và tiêu thụ của dịch vụ là không thể được tách rời và xảy ra gần như đồng
thời.
• Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng của dịch vụ được cung
cấp là không giống nhau do cảm nhận riêng của từng khách hàng cũng như
điều kiện hiện tại của nhân viên cung cấp dịch vụ.
• Tính đa dạng trong tiêu chuẩn và điều kiện chọn lựa (Differing Standards
and Criteria of Service): Dịch vụ do được sử dụng ngay khi mua nên rất khó
để khách hàng đánh giá được chất lượng do không có tiêu chí để so sánh.
• Tính không lưu trữ được (Perishability): do dịch vụ được sản xuất và sử
dụng ngay khi mua, nó không thể tồn trữ.
• Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ xảy ra cùng

được sử dụng phổ biến nhất để đo lường CLDV tại nhiều lĩnh vực và ngành nghề
khác nhau trên thế giới.
2.1.2.

Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và CLDV khám chữa bệnh

2.1.2.1.

Dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ mà trong đó khách hàng
(người bệnh) được khám, xét nghiệm, chẩn đoán, tư vấn và điều trị về các vấn đề
liên quan đến sức khỏe của khách hàng. Người thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh
thường phải là các chuyên gia y tế đã qua đào tạo và được cấp giấy phép hành nghề
như các bác sĩ, dược sĩ hay y tá. Căn cứ theo luật khám bệnh, chữa bệnh số
40/2009/QH12 thông qua ngày 23 tháng 11 năm 2009, trong đó đã có định nghĩa về
khám bệnh, chữa bệnh như sau:
"Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận"
"Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh".
2.1.2.2.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Do dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc thù, có liên quan trực
tiếp đến tính mạng và sức khỏe của bệnh nhân, nên loại hình dịch vụ này chịu rất
nhiều ràng buộc về mặt pháp lý cũng như đạo đức nghề nghiệp. Vì vậy, CLDV

Bệnh viện: Theo lý giải của tổng cục thống kê về từ ngữ, bệnh viện là cơ sở y
tế được tổ chức tương đối hoàn chỉnh với quy mô như: Có các chuyên khoa, có
phòng mổ, có phòng xét nghiệm, có các phương tiện phục vụ cho việc chẩn đoán
bệnh, có đội ngũ cán bộ y tế gồm các bác sĩ, y sĩ, y tá... Bệnh viện có chức năng
chăm sóc sức khỏe nhân dân, khám chữa bệnh nội, ngoại trú; phòng bệnh, giáo dục
sức khỏe; nghiên cứu đào tạo cán bộ. Bệnh viện được Bộ Y tế quyết định công nhận


10

và phân theo cấp quản lý như bệnh viện tỉnh/thành phố, bệnh viện quận, huyện, thị
xã. Bệnh viện có thể là bệnh viện đa khoa hoặc bệnh viện chuyên khoa. Bài nghiên
cứu này chỉ xét đến các bệnh viện đa khoa.
Khoa tim mạch: là một đơn vị chức năng của bệnh viện. Theo như định nghĩa
của từ điển Oxford, cụm từ tim mạch (Cardiovascular) chỉ những gì có liên quan
đến tim và mạch máu. Khoa tim mạch trong một bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ
khám chữa bệnh cho bệnh nhân có vấn đề sức khỏe có liên quan đến tim và mạch
máu.
2.1.3.

Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với CLDV

2.1.3.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố
quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược
kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng
Còn theo Philip Kotler (2014), "Sự hài lòng là cảm xúc thỏa mãn hoặc thất vọng


Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross
(1984)
Mô hình thuần chất lượng (Perfomance only) của Cronin và Taylor (1992)
chỉ sử dụng giá trị dịch vụ cảm nhận để đo lường CLDV mà không gắn liền nó với
CLDV mong đợi như trong mô hình khoảng cách (GAP). Mô hình thuần chất lượng
là cơ sở để tác giả cho ra đời thang đo SERVPERF. Công thức của mô hình này
được xác định như sau:
𝑆𝑄 = �

𝑘

𝑃𝑖𝑗

𝑗=1

Trong đó: SQ = CLDV khách hàng nhận được;


12

k = Số lượng các thuộc tính;
P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.
Mô hình thuộc tính CLDV (Attribute service quality) của Haywood-Farmer
(1988) phân tách dịch vụ thành các loại thuộc tính khác nhau để làm cơ sở xây dựng
mô hình CLDV, Về căn bản mô hình đưa ra 3 thuộc tính cơ bản của CLDV là Cơ sở
vật chất và quy trình, Hành vi nhân viên và Phán đoán của chuyên gia. Mỗi thuộc
tính bao gồm nhiều yếu tố và chúng hợp lại thành tam giác thuộc tính mà qua đó tác
giả phân loại các loại dịch vụ dựa trên sự tập trung của chúng vào các cặp thuộc tính
khác nhau và bỏ qua hoặc xem nhẹ thuộc tính còn lại. Theo như tác giả, dịch vụ y tế


2

Hành vi của nhân viên
Đúng giờ, tốc độ, giao tiếp, lịch sự, thân thiện, nồng
hậu, tháo vát, thái độ, giọng điệu, trang phục, quan
tâm, xử lý phàn nàn và rắc rối.

Nguồn: Haywood-Farmer (1988)

Hình 2.2 Mô hình thuộc tính CLDV - Haywood-Farmer (1988)
Mô hình đánh giá CLDV khám chữa bệnh do Farid (2008) phát triển dựa trên
SERVQUAL và SERVPERF. Tác giả cho rằng CLDV khám chữa bệnh là kết hợp
giữa CLDV y tế và CLDV chăm sóc. Trong đó CLDV y tế bao gồm dịch vụ nhân
sự là (1) bác sĩ và (2) y tá, dịch vụ kỹ thuật là (3) chẩn đoán; CLDV chăm sóc bao


13

gồm cơ sở vật chất là (4) môi trường bệnh viện và (5) phòng bệnh, dịch vụ hành
chánh là (6) nhập viện - (7) xuất viện, (8) dịch vụ ăn uống. Tổng số biến quan sát
của mô hình sử dụng là 40. Tác giả khảo sát dịch vụ nhận thức (perceived) và
CLDV mong đợi (expected) cho cả 40 biến quan sát. (hình 2.3)
CLDV khám chữa bệnh

Dịch vụ chăm sóc

Dịch vụ y tế

Dịch vụ nhân sự

Nguồn: Farid (2008)

Hình 2.3 Mô hình CLDV khám chữa bệnh của Farid (2008)
2.2.

Các nghiên cứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh

Bảng 2.1 sẽ trình bày tóm lược về một vài thông tin cơ bản của 5 nghiên cứu nổi
bật về CLDV trong việc chăm sóc y tế ở các bệnh viện:
Bảng 2.1 Tóm lược các nghiên cứu trước về CLDV khám chữa bệnh
Cơ sở phát triển thang đo
Phương
Hệ quả
Kết quả
Tác giả
Pháp
Đặc điểm bệnh viện
Sumathi

SERVPERF: 34 mục đo

Định tính

Kumaraswamy CLDV ảnh hưởng đến hài Bahrain

CLDV khám chữa bệnh
gồm 4 thành phần: (1)


14


viện

Có sự khác biệt lớn của

Madurai

EFA và hồi các yếu tố giữa nhóm
bệnh viên công và bệnh

quy

viện tư.
Suzana

SERVQUAL: 34 mục đo

Marković,

CLDV ảnh hưởng đến hài Croatia

Dina Lončarić lòng khách hàng
và

Định tính
N=

Damir Bệnh viện nhận phục hồi bệnh

CLDV khám chữa bệnh


trung

EFA và hồi thành
quy
Neelu

Puri, Thang đo phát triển trên Định lượng

Anil Gupta và các

nghiên

cứu

thực India

cộng sự (2011) nghiệm của các tác giả như N=

gồm: (1) Chất lượng kê
120 toa, (2) Cơ sở vật chất

Cohen bệnh

nhân hiện hữu, (3) Biển báo

(1996), Avis (1997), El- được

khảo chỉ dẫn và (4) Tương tác


3

Kết quả

địa Thời gian chờ khám, xét

(2001), Cho (2001), Rao điểm là bộ nghiệm và trả kết quả
(2006),

Tso

(2006), phận

tiếp không quá quan trọng

Camacho (2006), Andaleeb nhận, phòng với bệnh nhân bằng thời
(200) : 34 mục

và gian tương tác với bác sĩ

khám

CLDV ảnh hưởng đến hài phòng

xét

lòng khách hàng

nghiệm



khỏe trước và sau khi
khám được xem như
yếu tố trung gian
Xác nhận sự tương quan
giữa mức độ cải thiện
sức khỏe của bệnh nhân
và sự hài lòng

Đào

Khánh Thang đo KQCAH (Key Định lượng

Uyên (2013)

Quality

Characteristics Việt Nam

Assessment for Hospital): N=
30 mục

bệnh

CLDV khám chữa bệnh
gồm: (1) Sự tôn trọng

294 và chăm sóc, (2) Sự
nhân hiệu quả và liên tục, (3)


hưởng mạnh nhất

Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Tổng kết lại các nghiên cứu trước, có thể rút ra các điểm chung sau: CLDV
khám chữa bệnh luôn chịu ảnh hưởng của các yếu tố chính như: sự giao tiếp của
nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân, môi trường cơ sở vật chất và hiệu quả khám
chữa bệnh. Một vài yếu tố nổi bật là thời gian tương tác với bác sĩ, độ cải thiện sức
khỏe của bệnh nhân và viện phí cũng cần được lưu ý khi nghiên cứu. Hầu hết các
nghiên cứu đều chứng minh được mối liên hệ giữa CLDV và hài lòng của khách
hàng.
2.3.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Đa phần các nghiên cứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh đều không sử
dụng trực tiếp SERVQUAL (phụ lục 1) hay SERVPERF (phụ lục 2) mà luôn phát
triển thang đo mới dựa trên cơ sở của 2 thang đo trên. Điều này cho thấy sử dụng
trực tiếp 2 thang đo trên không phải là lựa chọn tốt nhất để nghiên cứu CLDV khám
chữa bệnh. Bên cạnh đó, 5 thành phần của CLDV trong mô hình năm khoảng cách
mở rộng (Parasuraman và cộng sự, 1988) là (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy;
(3) Đáp ứng; (4) Đảm bảo; (5) Đồng cảm; hay 3 thành phần của của mô hình thuộc
tính CLDV (Haywood-Farmer, 1988) là (1) Phán đoán của chuyên gia; (2) Cơ sở
vật chất; (3) Hành vi của nhân viên; quá tổng quát và không tập trung vào bất kỳ
một bộ phận chức năng nào của bệnh viện.