BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----oOo-----

HUỲNH HOA CƯƠNG
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. VŨ CÔNG TUẤN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu

2.3.3. Thực trạng về giới thiệu dịch vụ và ký kết hợp đồng................................ 38
2.3.4. Thực trạng về dịch vụ hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống .............................. 40
2.3.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ và xử lý lỗi phát sinh ........................... 42
2.3.6. Thực trạng về hoạt động đối soát thanh toán ............................................ 45
2.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại
Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT ............................................................. 48
2.4.1. Các quy định pháp lý của Nhà nước ......................................................... 48
2.4.2. Nguồn nhân lực ......................................................................................... 49
2.4.3. Hạ tầng công nghệ thông tin...................................................................... 50
2.4.4. Thói quen tiêu dùng của người Việt Nam ................................................. 51
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM
2020 ..................................................................................................................... 53
3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp ............................................................................... 53


3.1.1. Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước
đến năm 2020 ...................................................................................................... 53
3.1.2. Định hướng của Công Ty Cổ phần thanh toán điển tử VNPT .................. 54
3.2. Nhóm giải pháp môi trường tác động ............................................................... 55
3.2.1. Quan tâm phát triển nguồn nhân lực ......................................................... 55
3.2.2. Ưu tiên phát triển hạ tầng công nghệ thông tin ......................................... 56
3.2.3. Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tạo thói quen tiêu dùng
mới cho khách hàng ............................................................................................. 56
3.2.4. Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tạo thói quen tiêu dùng
mới cho khách hàng ............................................................................................. 56
3.3. Nhóm giải pháp trực tiếp .................................................................................. 60
3.3.1. Xây dựng quy trình kiểm soát và cập nhậttài liệu hệ thống dịch vụ ......... 60
3.3.2. Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ .................................. 63

Công ty cung cấp dịch vụ

company

di động

Gateway

Hệ thống cổng thanh

TELCO
Gateway

toán trung gian
Website

Website

Trang mạng

NFC

Near field communication

Giao dịch tương tác gần

SMS

Short Message Services


Bảng 3.1 Hiệu quả dự kiến sau khi xây dựng quy trình quản lý tài liệu hệ thống dịch
vụ
Bảng 3.2: Hiệu quả dự kiến về tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ
Bảng 3.3: KPI quản lý chất lượng dịch vụ
Bảng 3.4: Hiệu quả dự kiến về giải pháp xây dựng KPI
Bảng 3.5: Hiệu quả dự kiến về giải pháp tổ chức quan hệ khách hàng
Bảng 3.6: Hiệu quả dự kiến về giải pháp tổ chức quan hệ khách hàng


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Hình 1.2: Mô hình hệ thống quản trị Ví điện tử
Hình 1.3: Mô hình hệ thống quản trị thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
Hình 1.4: Các loại tài khoản ngân hàng cho phép thanh toán phổ biến hiện nay
Hình 1.5: Một hình thức thanh toán trong trò chơi trực tuyến
Hình 1.6: Một số thẻ thanh toán trên thị trường
Hình 1.7: Yêu cầu thanh toán trên Website
Hình 1.8: Thống kê số lượng người dùng Internet
Hình 1.9: Tốc độ tăng trưởng tên miền .vn qua các năm
Hình 2.1: Logo của VNPT EPAY

Hình 2.2: Tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán
Hình 2.3: Mô tả chi tiết hoạt động dịch vụ
Hình 2.4: Website bán sách trên mạng
Hình 2.5: Trang thanh toán bằng thẻ thanh toán
Hình 2.6 : Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty Cổ
phần thanh toán điện tử VNPT năm 2010 – 2012
Hình 2.6: Thu nhập hàng tháng

Hình 2.6: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Hình 2.32: Nhận xét về hoạt động đối soát thanh toán
Hình 2.33: Tỷ lệ sản lượng chạy qua cổng dịch vụ của công ty
Hình 2.34. :Hệ thống luật, nghị định về giao dịch điện tử và công nghệ thông tin
Hình 2.35: Tình hình đào tạo nguồn nhân lực CNTT và thương mại điện tử
Hình 3.1: Quy trình kiểm soát và cập nhật tài liệu hệ thống
Hình 3.2: Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ
Hình 3.3: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng
Hình 3.4: Sơ đồ tổ chức quản lý quan hệ khách hàng
Hình 3.5: Các bước thực hiện marketing trực tuyến
Hình 3.6: Các bước nghiên cứu và cải tiến các hình thức thanh toán
Hình 3.7: Quy trình đào tạo
Hình 3.8: Quy trình xây dựng hình ảnh thương hiệu công ty
Hình 3.9: Thay đổi thói quen của người dung
Hình 3.10: Quy trình thanh toán tạm giữ


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay số người sử dụng Internet và các ứng dụng trên Internet tại Việt Nam
hiện rất lớn và đang tiếp tục gia tăng một cách nhanh chóng. Theo thống kê của
trang web Internet World Stats, số người sử dụng Internet tính đến quý II năm 2012
của Việt Nam là 31.034.900 người, gấp 155 lần so với số người sử dụng Internet
năm 2000; đứng thứ 7 trong khu vực châu Á về số người sử dụng Internet và các
ứng dụng trên Internet.Vì vậy, thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến không
dùng tiền mặt không còn là những khái niệm xa lạ với người Việt Nam. Thậm chí,
có nhiều ý kiến cho rằng việc mua bán hàng hóa và thanh toán qua mạng mà không
dùng tiền mặt là một trong số những hình thức không thể thiếu trong giao dịch
thương mại.
Tuy nhiên, trong thời buổi kinh tế thị trường, những điều kiện thuận lợi trên
lại khiến cho nhiều công ty tham gia vào thị trường và sự cạnh tranh ngày càng

ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh và Hà Nội trong năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm các phương pháp
sau:


9 Phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh các
thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của Công ty Cổ phần thanh
toán điện tử VNPT, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, ..vv.. để làm cơ
sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt của công ty.
9 Ngoài ra, tác giả còn sử dụng số liệu sơ cấp bằng cách khảo sát người dùng
cuối, đối tác và các chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt
để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp. Số liệu được xử lý bằng phần
mềm Excel 2007.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán trung gian không dùng
tiền mặt tại công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt của VNPT đến năm 2020.


1

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

rời hay độc lập tương đối với sự vận động của hàng hoá.
Tuy nhiên, theo xu hướng tiêu dùng và thanh toán hiện đại, tiền giấy sẽ ngày
càng ít được sử dụng trong việc thanh toán. Các hình thức thanh toán không dùng
tiền mặt sẽ xuất hiện và dần dần thay thế hình thức thanh toán trực tiếp bằng tiền
giấy.
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt là dịch vụ cung cấp các
hình thức thanh toán trung gian khi mua bán trao đổi các sản phẩm, dịch vụ qua
mạng bằng các loại công cụ thanh toán (VD: thẻ thanh toán, ví điện tử), các công cụ
này có chức năng thay thế cho tiền mặt khi thanh toán.
Từ trước đến nay, khi nhắc đến thanh toán không dùng tiền mặt hầu hết mọi
người đều nghĩ đó chỉ là hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt thực tế lại có thể có hình thức khác do các đơn vị kinh
doanh khác (các công ty thanh toán trung gian) tham gia vào.
1.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một khâu quan trọng trong quá
trình chu chuyển vốn. Thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ làm tăng vòng
quay của vốn, giảm lượng tiền trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho xã hội.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khắc phục được những nhược điểm
của thanh toán dùng tiền mặt. Kinh tế càng phát triển, khối lượng hàng hoá và dịch
vụ ngày càng phong phú và đa dạng, quan hệ trao đổi được mở rộng, thanh toán
bằng tiền mặt ngày càng bộc lộ rõ những hạn chế của nó như là: tính an toàn không
cao, dễ bị lợi dụng để tham ô, tăng chi phí xã hội, giảm vòng quay của vốn, làm cho
sản xuất kinh doanh bị chậm lại, ảnh hưởng đếntốc độ phát triển kinh tế.
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng nhanh gọn, chính xác thì đòi hỏi
phải tổ chức tốt khâu thanh toán. Tuy nhiên, các ngân hàng, các tổ chức chấp nhận


3


4

được tổ chức và thực hiện tốt sẽ phát huy được tác dụng tích cực của nó. Trong
tương lai, theo đà phát triển của xã hội và theo nhu cầu của thị trường, dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giữ một vị trí cực kỳ quan trọng trong việc lưu
chuyển tiền tệ và trong thanh toán giá trị của nền kinh tế.
1.1.4. Các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay
Trên cơ sở Luật Các tổ chức tín dụng và Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về
thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng Nhà nước đã xây dựng Dự thảo Thông
tư hướng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán.Theo đó, dự thảo có quy
định các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các công ty thanh toán trung
gian bao gồm: dịch vụ cung ứng hạ tầng thanh toán điện tử (ví điện tử, thanh toán
bằng tài khoản ngân hàng) và dịch vụ thanh toán (dịch vụ cổng thanh toán bằng các
thẻ thanh toán, dịch vụ cổng thanh toán bằng tài khoản điện thoại).
Dịch vụ thanh toán ví điện
tử

Hình thức dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt của các
công ty trung gian

Dịch vụ thanh toán bằng
tài khoản ngân hàng
Dịch vụ thanh toán bằng
tài khoản điện thoại
Dịch vụ thanh toán cho
các thẻ thanh toán

Hình 1.1: Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.4.1. Dịch vụ thanh toán ví điện tử

TỔ CHỨC PHÁT HÀNH VÍ ĐIỆN TỬ

VÍ ĐIỆN TỬ A

VÍ ĐIỆN TỬ B

Khách hàng A

Khách hàng B

Hình 1.2: Mô hình hệ thống ví điện tử


6

9 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán ví điện tử
Thanh toán trực tuyến và bảo vệ người mua là tiêu chí của dịch vụ thanh toán
ví điện tử. Thứ nhất, một hệ thống dịch vụ thanh toán ví điện tử phải có tính năng
hỗ trợ cho các công ty bán hàng trực tuyến qua Internet tại bất kỳ Website nào có
khả năng nhận thanh toán trực tuyến và cho phép người mua thanh toán qua
Internet. Thứ hai, nó phải có tính năng bảo vệ người mua tức là dịch vụ thanh toán
ví điện tử phải như một bên trung gian hỗ trợ cho phép trong trường hợp người mua
không nhận được hàng hoặc hàng hóa nhận được không đúng như mô tả thì phải
bảo vệ người mua khỏi nguy cơ rủi ro và thất thoát tài chính. Phải xử lý khiếu nại
một cách công bằng, cụ thể làm sao cho rõ ràng được sự việc. Trong trường hợp
người bán không nghiêm túc phải trả lại tiền, bảo hiểm được cho người mua.
Dịch vụ thanh toán ví điện tử giống như một người giữ tiền trung gian đứng ra
thay mặt ngân hàng thực hiện thanh toán cho người sử dụng trong các hoạt động
thương mại điện tử, trong đó người dùng được bảo vệ tối đa trước những rủi ro có
thể gặp phải. Chính ưu điểm này nêndịch vụ thanh toán ví điện tử dù mới chỉ được

1.1.4.2 .Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
9 Khái niệm: Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng là dịch vụ giúp
người mua hàng hóa, dịch vụ thanh toán các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ cho các
công ty cung cấp bằng cách giao dịch trực tiếp trên tài khoản ngân hàng của mình.
Tài
khoản I
Ngân
hàng A

Tài
khoản II
Tài
khoản A

Ngân
hàng B

Tài
khoản B

Tài
khoản
thu hộ /

Nhà cung ứng
hàng hóa, dịch vụ
Tổchức
trung
gian
thanh

Ưu và nhược điểm của dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng
Người dùng hoàn toàn không cần sử dụng tiền mặt để thực hiện thanh toán.

Việc thanh toán diễn ra nhanh chóng, tiện lợi và không qua các bước trung gian
khác (như việc nạp tiền vào ví điện tử) trước khi thực hiện thanh toán. Và vì đây là
tài khoản ngân hàng của khách hàng nên số tiền thanh toán không bị giới hạn (chỉ
phụ thuộc vào số tiền trong tài khoản khách hàng). Nhược điểm lớn nhất của hình
thức thanh toán này là về mức bảo mật; có thể trang mạng thanh toán không bảo


9

đảm hoàn toàn bảo mật thông tin cá nhân khách hàng. Một số trang mạng không thể
đảm bảo an toàn các dữ thanh toán hoặc thông tin thẻ của khách hàng. Đồng thời do
tài khoản không bị giới hạn mức tiền trong tài khoản nên khách hàng có thể bị mất
cắp một số tiền lớn không thể kiểm soát được.
1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại
9 Khái niệm
Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại cung cấp hình thức thanh toán
bằng cách khách hàng sẽ nhắn tin SMS đến tổng đài thanh toán đồng thời tiền sẽ
được trừ trực tiếp vào tài khoản điện thoại của khách hàng. Các công ty thanh toán
trung giancó nhiệm vụ đứng ra liên kết giữa các nhà phát phành dịch vụ điện thoại
(Mobifone, Vinaphone, Viettel,…) và khách hàng để xây dựng cổng thanh toán tiền
- hàng giữa khách hàng và các công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
9

Đặc điểm của dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại
Mô hình này đặc biệt phát triển tại các thị trường mới nổi có đặc điểm là phần

đông dân số chưa tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, họ không có thói quen sử

1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ thanh toán
9 Khái niệm
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại vì nó gắn với kỹ thuật
tin học ứng dụng. Thẻ thanh toán cung cấp phương thức thanh toán an toàn và tiện
lợi thay thế tiền mặt. Thẻ thanh toán có thể do ngân hàng, các công ty thanh toán
hoặc các công ty lớn phát hành và bán cho khách hàng của mình (các công ty, cá
nhân) để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, thanh toán hàng hóa và lĩnh tiền mặt.


11

Hình 1.6: Một số thẻ thanh toán trên thị trường
9 Phân loại các loại thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán bao gồm thẻ từ, thẻ điện tử hoặc thẻ giấy. Thẻ từ là loại thẻ
dùng kỹ thuật băng từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ. Thẻ điện tử là loại thẻ có gắn
bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua bộ nhớ vi điện tử. Thẻ giấy là
các thẻ sử dụng mã số in trên thẻ để thực hiện thanh toán, người dùng sẽ mua lại các
thẻ thanh toán trên thị trường theo mệnh giá in trên thẻ và người dùng sẽ sử dụng
mã số in trên thẻ để thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ.
9 Đặc điểm dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán
Các công ty trung gian sẽ cung cấp một dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh
toán, đây là hệ thống trung gian truyền dẫn, trao đổi và xử lý các giao dịch thanh
toán giữa người dùng có thẻ với các công ty cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên
Internet. Nhiệm vụ chính của dịch vụ thanh toán này là kiểm tra và chấp nhận các
thẻ thanh toán của khách hàng; đồng thời làm việc với các bên cung cấp thẻ để
thanh toán tiền cho các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ.


12


đơn vị tham gia dịch vụ có thể lợi dụng nắm các bí mật riêng tư của khách hàng
(bán thông tin hoặc sử dụng cho các mục đích khác).
Sự riêng tư là những bí mật cá nhân (những bí mật này không vi phạm đến
luật pháp) đều được pháp luật bảo vệ. Quyền riêng tư có tính tương đối, nó phải cân
bằng với xã hội và quyền lợi của xã hội bao giờ cũng phải cao hơn của từng cá
nhân. Cá nhân, tổ chức khi tham gia vào dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
phải đảm bảo sự riêng tư: bí mật về hàng hoá mua bán, về thanh toán mà cả người
mua và người bán phải tôn trọng.
1.2.1.2. Vấn đề bảo mật, an ninh trên mạng
Vấn đề bảo mật, an ninh trên mạng là một trong những vấn đề nóng hổi trong
hoạt động thực tiễn của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Từ góc độ người sử dụng: làm sao biết được trang mạng đang truy cập được
sở hữu bởi một công ty hợp pháp? Làm sao biết được trang mạng này không chứa
đựng những nội dung hay mã chương trình nguy hiểm? Làm sao biết được trang
mạng không lấy thông tin của mình cung cấp cho bên thứ ba.
Từ góc độ công ty: Làm sao biết được người sử dụng không có ý định phá
hoại hoặc làm thay đổi nội dung của dữ liệu? Làm sao biết được làm gián đoạn hoạt
động của hệ thống dịch vụ
Từ cả hai phía: Làm sao biết được không bị nghe trộm trên mạng? Làm sao
biết được thông tin từ công ty đến người dùng không bị thay đổi?