BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ NGUYỄN HOÀNG DUY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH
KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ NGUYỄN HOÀNG DUY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH
KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN


1.7. Kết cấu nội dung của luận văn .............................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 8
2.1. Dịch vụ ................................................................................................................................ 8
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................................... 8
2.1.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................................... 8
2.1.3. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại.......................................................... 10
2.2. Khách hàng của ngân hàng ................................................................................................. 10
2.2.1. Khái niệm về khách hàng .......................................................................................... 11
2.2.2. Khái niệm và phân loại khách hàng của ngân hàng ................................................... 11
2.2.3. Khái niệm khách hàng thân thiết ............................................................................... 12
2.3. Chương trình Khách hàng thân thiết ................................................................................... 13
2.3.1. Khái niệm về Chương trình Khách hàng thân thiết .................................................... 13


2.3.2. Tầm quan trọng của Chương trình Khách hàng thân thiết ......................................... 13
2.3.3. Mục tiêu của Chương trình Khách hàng thân thiết .................................................... 14
2.3.4. Phân loại Chương trình Khách hàng thân thiết ......................................................... 14
2.3.5. Đặc điểm của Chương trình Khách hàng thân thiết thành công ................................. 16
2.4. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................ 17
2.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 17
2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................ 18
2.5. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................... 20
2.6. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng .............................. 21
2.7. Tổng luận các nghiên cứu trước đây ................................................................................... 22
2.7.1. Nghiên cứu của Lê Hoàng Việt (2011) ...................................................................... 22
2.7.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Cúc (2013)............................................................. 23
2.7.3. Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân (2013) .................................................................. 23
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB .......................................................................................... 25
3.1. Giới thiệu tổng quan về ACB ............................................................................................. 25

4.2.1. Bối cảnh khảo sát ...................................................................................................... 55
4.2.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 55
4.2.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu............................................................ 55
4.2.4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 56
4.2.5. Kết quả nghiên cứu ................................................................................................... 56
4.3. Đánh giá tổng quan về Chương trình Chăm sóc khách hàng thân thiết của ACB: ................ 60
4.3.1. Điểm mạnh................................................................................................................ 60
4.3.2. Hạn chế và tồn tại ..................................................................................................... 62
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GIÚP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG
THÂN THIẾT CỦA ACB ....................................................................................................... 65


5.1. Nhóm giải pháp về quà tặng ............................................................................................... 65
5.2. Nhóm giải pháp về hoạt động liên kết với các đối tác của Chương trình: ............................ 67
5.3. Nhóm giải pháp về chính sách ưu đãi cho Hội viên ............................................................ 72
5.4. Giải pháp đối với hoạt động truyền thông nội bộ: ............................................................... 78
5.5. Giải pháp đối với hoạt động truyền thông bên ngoài: .......................................................... 81
KẾT LUẬN ............................................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DỮ LIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN GIA TRONG XÂY DỰNG THANG
ĐO NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 3: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHƯƠNG
TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT (BLUE DIAMOND) CỦA ACB
PHỤ LỤC 4: BẢNG MÃ HÓA CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH
PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT – SAMPLES T – TEST VÀ PHÂN
TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ ANOVA
PHỤ LỤC 7: BẢN CÂU HỎI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN VỀ


Phần mềm xử lý thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội

Sig.

Significant level

Mức ý nghĩa

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Quá trình tăng vốn điều lệ tại ACB ................................................................. 30
Bảng 3.2. Các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của ACB giai đoạn 2009 - 2013 ................... 31
Bảng 3.3. Thang điểm quy đổi từ giao dịch - chương trình Khách hàng thân thiết........... 33
Bảng 3.4. Thang điểm xếp hạng – chương trình Khách hàng thân thiết ........................... 35
Bảng 4.1. Tỉ lệ trả lời – Khảo sát khách hàng .................................................................. 43
Bảng 4.2. Tỉ lệ trả lời – Khảo sát ý kiến nhân viên ACB ................................................. 56
Bảng 5.1. Số lượng nhân viên ACB đề xuất xét hạng Hội viên ngoại lệ .......................... 80


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của ACB ................................................................................... 29
Hình 5.1. Quy trình thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ sử dụng điểm thưởng ........... 70



2

thác các khách hàng hiện hữu của mình. Các ngân hàng thực thi chiến lược này dưới
hai dạng: khuyến khích khách hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác hoặc
khuyến khích khách hàng duy trì và gia tăng giao dịch hiện hữu. Ở cách thứ nhất,
ngân hàng có thể bán hai hay nhiều sản phẩm như một gói duy nhất, thường là với giá
ưu đãi, bằng cách này ngân hàng có thể bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và giữ
chân khách hàng hiện hữu bằng việc giảm giá hoặc tăng thêm lợi ích cho khách hàng.
Ở cách thứ hai, bằng việc tập trung chăm sóc nhóm khách hàng thường xuyên, đóng
góp thu nhập cao thông qua một chương trình khách hàng thân thiết, ngân hàng có thể
khuyến khích khách hàng duy trì và gia tăng giao dịch của mình
Trong bối cảnh lòng trung thành của khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB) đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng khi xảy ra sự kiện "Bầu" Kiên – Nguyễn
Đức Kiên, nguyên Phó Chủ tịch Hội đồng Sáng lập ACB cùng với Tổng Giám đốc Lý
Xuân Hải và các thành viên Hội đồng quản trị bị bắt giam để điều tra về các sai phạm
trong hoạt động kinh tế, dẫn đến tình trạng khách hàng rút tiền ồ ạt và chuyển sang
giao dịch tại ngân hàng khác, việc triển khai một chương trình chăm sóc khách hàng
phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, đảm bảo tính thống nhất trong
việc tập trung nguồn lực chăm sóc nhóm khách hàng lớn, khách hàng trung thành trên
toàn hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch của ACB nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất
của khách hàng và tránh được sự lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh là một
yêu cầu kinh doanh cấp thiết.
Đáp ứng yêu cầu trên, lãnh đạo ACB đã chỉ đạo triển khai Chương trình Khách
hàng thân thiết với kỳ vọng mang đến cho các khách hàng thân thiết sự chăm sóc tốt
nhất bằng cơ hội trải nghiệm những đặc quyền ưu đãi tại ACB và các đối tác liên kết
thông qua hình thức Hội viên. Tuy nhiên thực tế sau hơn một năm triển khai, Chương
trình đã nhận được nhiều phản hồi trái chiều của khách hàng về chương trình. Theo số
liệu của CallCenter 247, chỉ riêng 6 tháng đầu năm 2014 đã tiếp nhận 542 cuộc gọi

tại TP.HCM, giao dịch với các Chi nhánh, Phòng giao dịch của ACB tại TP.HCM
và có đăng ký tham gia Chương trình Khách hàng thân thiết.


4

 Về mặt thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn này được thu thập trong
khoảng thời gian từ năm 2012 – 2014, trong đó bao gồm dữ liệu đã có sẵn thu thập
từ nguồn nội bộ là Quy định Chương trình Khách hàng thân thiết và các Quy định,
Chính sách, Công văn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng thân thiết của
ACB, Kết quả khảo sát ý kiến của nhân viên ACB về Chương trình Khách hàng
thân thiết và nguồn bên ngoài là các bài báo, bài nghiên cứu khoa học về chăm sóc
khách hàng. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bản câu hỏi khảo sát 165 khách
hàng cá nhân tại TP.HCM có đăng ký Hội viên của Chương trình Khách hàng thân
thiết.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua hai bước:
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu sơ bộ:
 Thứ nhất tác giả tìm hiểu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, chăm sóc khách hàng và
chương trình khách hàng thân thiết.
 Thứ hai, mô hình được chọn làm cơ sở cho đề tài này là mô hình nghiên cứu
của Lê Thị Kim Ngân (2011): “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”. Để có mô hình phù hợp
nhất, tác giả tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng
nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng về Chương trình Khách hàng thân
thiết của ACB. Nội dung phỏng vấn, thảo luận sẽ được ghi chép lại làm cơ sở
cho việc hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với đối tượng
nghiên cứu.

kiến nghị phù hợp để hoàn thiện chương trình nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chương trình. Đây là tính mới của đề tài.
1.7. Kết cấu nội dung của luận văn


6

Đề tài gồm có 5 chương, ngoài các phần tài liệu tham khảo, phụ lục, và được sắp
xếp theo bố cục sau:
 Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài, mục
tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu của đề tài.
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu – Lý luận tổng quan về chất
lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, chăm
sóc khách hàng và chương trình khách hàng thân thiết. Trong chương này cũng sẽ
trình bày một số mô hình lý thuyết đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng.
 Chương 3: Thực trạng triển khai Chương trình Khách hàng thân thiết của
ACB – Trình bày mục đích triển khai, nội dung của Chương trình Khách hàng thân
thiết và một số kết quả triển khai chương trình này trên toàn hệ thống ACB.
 Chương 4: Đánh giá Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB – Trình
bày về quy trình nghiên cứu, cách thức xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu,
quá trình thu thập thông tin, công cụ xử lý dữ liệu và các kỹ thuật phân tích thống kê
được sử dụng trong nghiên cứu. Kế tiếp, trình bày và diễn giải kết quả của nghiên cứu
chính thức, bao gồm các kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu, kiểm định VALUE,
phân tích T-test và ANOVA để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bề chương
trình Khách hàng thân thiết của ACB.
 Chương 5: Các giải pháp và kiến nghị giúp nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB – Đề
xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB.

cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”
Dịch vụ có 4 tính chất căn bản: Tính vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và
tiêu thụ đồng thời), tính biến đổi (chất lượng dịch vụ không giống nhau đối với các
nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng, thời gian, địa điểm), tính dễ bị phá vỡ (khi nhu cầu
khách hàng thay đổi, dịch vụ cũng thay đổi theo).
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi khách hàng cảm
nhận về một dịch vụ và được so sánh với kỳ vọng của họ. Cũng theo Parasuraman thì
kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ
cảm nhận kết quả mà nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các
yêu cầu về dịch vụ của họ.
2.1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Xét về bản chất thì chất lượng dịch vụ có các đặc điểm :
- Tính vượt trội: thể hiện sự ưu việt của mình so với dịch vụ khác
- Tính đặc trưng của sản phẩm: dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm
chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng


9

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách
hàng
- Tính tạo giá trị: Dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì được xem không có chất
lượng.
2.1.2.3. Các thang đo chất lượng dịch vụ:
Phan Chí Anh và cộng sự (2013) giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất
lượng dịch vụ bao gồm:

Luật các tổ chức tín dụng do Quốc Hội ban hành ngày 16/6/2010 thì hoạt động ngân
hàng của ngân hàng thương mại bao gồm cả ba nội dung chính là nhận tiền gửi, cấp
tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Theo Mục 5, Phụ lục về các dịch vụ tài chính, Hiệp định chung về Thương mại và
Dịch vụ GATS (General Agreement on Trade in Services), thì các dịch vụ tài chính
ngân hàng là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán,
thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành
chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp
và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính.
Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường gắn nó với hai đặc điểm:
- Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới
có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ.
- Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho
phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ
tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và
trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại.
Tóm lại theo tác giả, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và
cá nhân. Từ định nghĩa trên, ta có thể xem Chương trình Khách hàng thân thiết của
ACB như một dạng dịch vụ đặc biệt mà ACB cung cấp cho khách hàng.
2.2. Khách hàng của ngân hàng


11

2.2.1. Khái niệm về khách hàng
Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể:
- “Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay không” (Business Edge, 2002).
- “Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta

 Tổ chức kinh tế nước ngoài: Văn phòng đại diện, Chi nhánh của thương nhân
nước ngoài tại Việt Nam;
 Tổ chức khác.
 Khách hàng cá nhân: có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các giao dịch
với ngân hàng. Khách hàng cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thẻ… Quyết định giao dịch của
khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức và chịu ảnh hưởng
bởi yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Khách hàng cá nhân bao gồm: Hộ
giao đình, Hộ kinh doanh cá thể, Tổ hợp tác và Cá nhân.
2.2.3. Khái niệm khách hàng thân thiết
Khách hàng thân thiết hay khách hàng trung thành được định nghĩa là “khách hàng
lập đi lập lại việc mua một loại hàng hóa nhất định trong một khoảng thời gian nhất
định” (Yi và Jeon, 2003). Vì lẽ đó mà “tần suất mua hàng của 1 thương hiệu cụ thể”
(Brody và Cunningham, 1968) và “khả năng mua hàng” (Farley, 1964) thường được
xem là công cụ đo lường mức độ thân thiết hay trung thành của khách hàng với một
thương hiệu.
Oliver (1997) khám phá ra một khái niệm về khách hàng thân thiết thiên về tâm lý
học như sau: “khách hàng thân thiết là khách hàng giữ một cam kết sâu sắc với việc
mua lại hoặc tái bảo trợ một sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích một cách kiên định trong
tương lai mặc cho các ảnh hưởng bởi các ảnh hưởng và nỗ lực marketing trong từng
tình huống có khả năng tạo ra sự chuyển đổi hành vi.”
Qua các khái niệm trên, ta có thể thấy: Tùy vào chính sách của từng tổ chức, quy
định cụ thể về tần suất mua hàng và khả năng mua hàng sẽ là cơ sở phân biệt giữa
khách hàng thân thiết và khách hàng thông thường.


13

2.3. Chương trình Khách hàng thân thiết
2.3.1. Khái niệm về Chương trình Khách hàng thân thiết

tăng chi phí biên của việc quản lý chương trình khách hàng thân thiết” (Kim và cộng
sự, 1997). Hơn nữa, sự phát triển của công nghệ cơ sở dữ liệu giúp các công ty xác
định được khách hàng trung thành và triển khai triết lý kinh doanh là tri ân đúng
nhóm khách hàng này. Bolton và cộng sự (2000) nêu lên lợi ích khác của chương
trình khách hàng thân thiết bằng việc chỉ ra rằng các Hội viên của chương trình
khách hàng thân thiết “thường có xu hướng bỏ qua và giảm nhẹ các đánh giá tiêu
cực về công ty trong cạnh tranh”.
Để thành công, một chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết phải hướng đến
phân khúc khách hàng mang lại giá trị lớn và giảm tầm quan trọng trong chăm sóc
nhóm khách hàng ít có giá trị. Dưới điều kiện này, chương trình khách hàng thân
thiết trở thành “một chương trình tự chọn lọc và điều chỉnh đối tượng” (O’Brien và
Jones, 1995).
2.3.3. Mục tiêu của Chương trình Khách hàng thân thiết
Uncles và cộng sự (2002) chỉ ra rằng ngoài các mục tiêu ngoại vi khác như tăng
tiềm năng bán chéo sản phẩm, tạo cơ sở dữ liệu khách hàng, hỗ trợ các quan hệ
thương mại, hỗ trợ quan hệ công chúng quảng bá thương hiệu, 2 mục tiêu chính của
các chương trình khách hàng thân thiết là:
 “Thứ nhất, gia tăng doanh số qua việc nâng cao mức mua sắm/ tiêu dùng và/ hoặc
gia tăng số loại sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng mua từ nhà cung cấp.
 Thứ hai là xây dựng mối liên kết chặt chẽ giữa thương hiệu và khách hàng hiện tại
để duy trì lượng khách hàng hiện tại.”
2.3.4. Phân loại Chương trình Khách hàng thân thiết
Berman (2006) liệt kê các loại chương trình khách hàng thân thiết như sau:
 Chương trình khuyến mãi giảm giá x%
Mức độ thấp nhất của của chương trình điểm thưởng thân thiết không thực sự là
chương trình khách hàng thân thiết mà là một chương trình khuyến mãi giảm giá x%.
Ví dụ như chuỗi nhà sách của Mỹ Barnes & Noble (trên 1.000 cửa hàng bán lẻ) tặng


15