MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ...................................................................................... vi
Danh mục các bảng ....................................................................................................... vii
Danh mục các hình .......................................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI......................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................. 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 2
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................... 2
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................................... 3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 3
5.1. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 3
5.2. Phương pháp xử lý số liệu: .............................................................................. 4
6. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................... 5
7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...... 5
8. HƯỚNG TIẾP CẬN TƯ LIỆU ĐỂ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI .............................. 6
8.1. Tài liệu trong nước ........................................................................................... 6
8.2. Nghiên cứu nước ngoài .................................................................................. 10
9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
KHÁM CHỮA BỆNH CÓ THẺ BHYT VỀ NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA
NHÂN VIÊN Y TẾ ...................................................................................................... 13
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG..................................................... 13
1.1.1 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của người bệnh ....................................... 13
1.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh.................................................... 14
1.1.3. Vai trò của sự hài lòng ................................................................................ 16
1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN ....................... 17
1.2.1 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của người bệnh .................................. 17

2.3. PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ................................. 41
2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ...................................................................................... 42
2.3.2. Phân tích sự hài lòng của người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT đối với năng
lực chuyên môn của nhân viên y tế ....................................................................... 44
2.3.2.1 Sự hài lòng của người khám, chữa bệnh BHYT về yếu tố Sự tin cậy.... 44
2.3.2.2. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố Khả năng đáp ứng ........ 45
iv


2.3.2.3. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố năng lực phục vụ .......... 46
2.3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố sự đồng cảm .................. 47
2.3.2.5. Đánh giá hài lòng chung của người bệnh BHYT đối với nhân viên y tế ... 48
2.3.2.6. Tỷ lệ hài lòng chung của người khám chữa bệnh BHYT theo các yếu tố
(4 yếu tố) ........................................................................................................... 49
2.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 50
2.4.1. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố tin tưởng. ............................ 50
2.4.2. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố đáp ứng ............................... 51
2.4.3. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố đảm bảo .............................. 51
2.4.4. Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố cảm thông. .......................... 52
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỞI KHÁM, CHỮA BỆNH CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ VỀ NHÂN VIÊN
Y TẾ ............................................................................................................................. 55
3.1. NHỮNG MẶT HẠN CHẾ, TỒN TẠI VỀ NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA
NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH............. 55
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN
NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH ........ 56
3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao sự tin cậy của người khám, chữa bệnh có thẻ
BHYT đối với bệnh viện ....................................................................................... 56
3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao khả năng đáp ứng ......................................... 57
3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận về nhân tố năng lực phục vụ. ............ 58


CSYT:

Cơ sở y tế

ĐTB:

Điểm trung bình

ĐTV:

Điều tra viên

KCB:

Khám chữa bệnh

NVYT:

Nhân viên y tế

NB:

Người bệnh

NBBHYT:

Người bệnh bảo hiểm y tế

NC:

26

Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4

Tình hình nhân viên tại Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh
Số người có thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu là BV Quân dân
y Trà Vinh
Cơ cấu số lượt người KCB BHYT tại BV Quân Dân y tỉnh Trà Vinh
Chi phí KCB BHYT của BV Quân Dân y tỉnh Trà Vinh giai
đoạn 2012 – 2016

36
38
38
39

Bảng 2.5

Tình hình phiếu điều tra

42

Bảng 2.6

Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

42


Bảng 2.12

Một số tiểu mục người bệnh hài lòng nhất

49

Bảng 2.13

Một số tiểu mục người bệnh hài lòng ít nhất

49

Bảng 2.14

Sự hài lòng chung người bệnh theo các yếu tố

50

Bảng 3.1

Một số hạn chế, tồn tại của nhân viên y tế

56

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH


Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người khám,
Hình 1.5

chữa bệnh có thẻ BHYT đối với năng lực chuyên môn của

23

nhân viên y tế
Hình 1.6

Yếu tố cấu thành năng lực nghề nghiệp

viii

32


PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Để đất nước ngày càng phát triển bền vững thì trước hết con người sống trên
đất nước đó phải có sức khỏe và trí tuệ tốt, vì thế để hướng đến việc chăm sóc sức
khỏe cho cộng đồng Bảo hiểm y tế toàn dân hiện nay là mối quan tâm sâu sắc của
Đảng và Nhà nước trong chính sách phát triển đất nước nói chung và chăm lo đến
sức khỏe cộng đồng nói riêng. Tại Việt Nam, năm 1992 Bảo hiểm y tế ra đời đã dần
đi sâu vào đời sống của người dân lao động, các cán bộ công chức, viên chức, học
sinh, sinh viên...
Bảo hiểm y tế là chính sách xã hội quan trọng, là trụ cột chính của hệ thống an sinh
xã hội, góp phần thực hiện tiến bộ và công bằng xã hội, bảo đảm ổn định chính trị - xã hội
và phát triển kinh tế - xã hội (Nghị quyết số 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính
Trị). Nghị quyết 21/NQ-TƯ đã khẳng định vị trí, vai trò, tác dụng của chính sách Bảo hiểm

họ chấp nhận bỏ ra một số tiền để khám chữa bệnh theo hình thức dịch vụ được
phục vụ tốt hơn.
Trong thời gian gần đây, một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế cũng đã
được thực hiện. Tuy nhiên đa phần các nghiên cứu này chỉ đo lường mức độ hài lòng
của người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện. Xuất
phát từ những vấn đề nêu trên, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng
của người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế về nhân viên y tế tại Bệnh viện
Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích mức độ hài lòng của người khám bệnh có thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh
viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đánh giá thực trạng về tình hình khám, chữa bệnh cho người có thẻ BHYT tại
Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh.
Đo lường mức độ hài lòng của người khám chữa bệnh về năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người khám, chữa bệnh
có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thực trạng tình hình khám, chữa bệnh cho người có thẻ BHYT tại Bệnh viện
Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh hiện nay như thế nào? Về số lượt khám, chữa bệnh qua các
năm 2012 - 2016?
2


Mức độ hài lòng của người khám chữa bệnh về năng lực của nhân viên y tế tại
Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh đuợc thể hiện ở mức độ nào liên quan đến các yếu
tố cấu thành của năng lực chuyên môn?
Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của người khám, chữa bệnh BHYT

N
n = -----------1 + N*e2
Trong đó: N là tổng thể mẫu, e là sai số tiêu chuẩn (%).
Với: - N= 3.548 (số người khám chữa bệnh có thẻ BHYT tại thời điểm 01 tháng
(cụ thể tháng 5/2014).
- e=7%
3.548
n = ---------------- = 193
1 + 3.548*7%2
- Cỡ mẫu điều tra khảo sát được chọn theo công thức của Yamane Taro là n= 193.
Tuy nhiên, tác giả dự tính sai sót trong quá trình phỏng vấn là 10% nên cỡ mẫu
được chọn cho nghiên cứu là 212 đáp viên, trong đó lấy 193 đáp viên hoàn chỉnh nhất
để phân tích số liệu.
5.2. Phương pháp xử lý số liệu:
Luận văn sử dụng phương pháp định tính trong nghiên cứu, chủ yếu là phương
pháp phỏng vấn trực tiếp người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện
Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh.
Sau khi thu thập xử lý số liệu tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả, phương
pháp so sánh, kiểm định thang đo.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đánh giá mức độ hài lòng của người
khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh và
đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT
đối với công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh trong
thời gian tới.

4


6. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu của luận văn được trình bày ở hình 1.1:


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.

Quốc hội (2008), Luật bảo hiểm y tế 2008 (Luật số 25/2008/QH12) ngày
14/11/2008.

2.

Quốc hội (2014), Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Luật bảo hiểm y tế
(Luật số 46/2014/QH13) ngày 13/6/2014.

3.

Nghị định số 105/2014/NĐ - CP ngày 15/11/2014 của Chính phủ quy định chi tiết
và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo hiểm y tế;

4.

Bộ Y tế - Bộ Tài chính (2014), Thông tư liên tịch số 41/2014/TTLT-BYT-BTC
ngày 24/11/2014 của liên Bộ Y tế - Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện bảo
hiểm y tế;

5.

Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013 V/v
Phê duyệt đề án thực hiện lộ trình tiến tới Bảo hiểm y tế toàn dân giai đoạn
2012- 2015 và 2020.


Cần Thơ”, Tạp chí khoa học, (31), Trường Đại học Cần Thơ.
67


14. Lê Thị Ngọc Thảo (2012), Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối
với đối tượng Bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ
Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ.
15.

Nguyễn Thị Tuyết Nga (2015), Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế
tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh,
Trường Đại học Trà Vinh.

16. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế
– xã hội, NXB Thống Kê, Hà Nội.
17. Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ hậu sản tại Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ
Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
18. Consumer Reports (2004), Cable & Satellite TV: Which is better, pp.31-33.
19. Kim, Moon-Koo et al (2004), The effects of customer satisfaction and switching
barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services,
Telecommunication Policy.
20. Parasuraman (2002), Defining, Assessing, and Measuring Service Quality: A
Conceptual Overview, University of Miami, USA.

68