Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 2
i mu
m 1973, mt nghiên cu ca George Elton Mayo (26/12/1880-7/9/1949)
ã  cp n vn  ngi lao ng không ch hài lòng bng yu t tin bc – thu
nhp ca ngi lao ng hay tin công phi tr cho ngi lao ng mà còn có mi
quan h vi thái óng góp ca h. Mt khi giá tr lao ng c xem là hàng
hóa, c nh giá là tài sn doanh nghip thì nghim nhiên nhân viên tr thành
t tài sn quý, giá tr lao ng c xem nh mt loi tài sn vô hình ca công
ty. S cam kt i vi t chc và kt qu làm vic ca nhân viên gi vai trò quyt
nh then cht i vi s tn ti, thành công và phát trin doanh nghip hin nay.
Do ó, vn  nhân s là mt trong nhng vn  quan trng hàng u và c
quan tâm nhiu nht.
Các nhà lãnh o doanh nghip hin lúng túng cha bit ng viên, khuyn
khích
nhân viên nh th nào cho phù hp? Trc tiên, qun lý doanh nghip cn hiu rõ
nhân viên ang tha mãn vi công vic hin ti,  mi khía cnh n mc  nào  t có
có chính sách phù hp nhm thu hút cng nh gi chân các nhân viên gii,  h gn bó
i doanh nghip. Thông qua vic kho sát mt cách phù hp và khoa hc, bn thân
i doanh nghip u có th phn ánh c tng i chính xác mc  hài lòng ca
nhân viên mình nh th nào.
Thông qua s phn hi ca nhân viên, doanh nghip có thy c m mnh,
m yu trong cách qun lý, hot ng ca mình  có cách thay i, u chnh cho
phù hp và hiu qu hn, kp thi gii quyt nhng khó khn,  ra c chin lc
trong ngn hn và dài hn nhm nh liu và gii quyt c nhng vn  nan gii,
khc phc kp thi nhng tn ng mà ôi khi chính nhng ngui qun lý doanh
nghip không nhn ra c.
n na, i vi nhng doanh nghip t c t s hài lòng cao ca nhân
viên, u này to nên mt li th rt vng vàng cho doanh nghip, to ng lc làm
vic cho nhân viên, khng nh c tên tui, th mnh, kh nng tho mãn v nhng
nhu cu liên quan n vn  nhân s ca doanh nghip, tó to ra sc hp dn, thu

8/10/2008 Tt c B506
3 Hp thng nht bng câu hi kho sát 10/10/2008 Tt c B506
4
p phân công tránh nhim công vic c th
a tng thành viên
11/10/2008 Tt c Nhà riêng
5 Tin hành phát phiu u tra 13/10/2008 Tt c Nhà riêng
6 Hp báo cáo tin  thc hin công vic 17/10/2008 Tt c Nhà riêng
7
p phân công ph trách thc hin phân tích
 liu
20/10/2008 Tt c B506
IV. Ý ngha thc tin ca  tài
- Nhm giúp các cp lãnh o ngân hàng ACB có các thang o phù hp vi u
kin thc t v mc  hài lòng ca nhân viên i vi công vic; to c s trong
vic xây dng các chính sách lng, thng, phúc li áp dng trong toàn h
thng; nâng cao tính n nh trong vic qun tr ngun nhân lc giúp cho vic
hoch nh chính sách nhân s phù hp vi tình hình hin ti ca ACB.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 4
PHN B: C S LÝ THUYT
I. Thuyt nhu cu ca Maslow
- Abraham Harold Maslow (1908-1970) là nhà tâm lý hc ngi Mã phát trin
lý thuyt ng c ca con ngi thng c bit n là lý thuyt cp bc nhu
u. Lý thuyt này ã c hiu bit ph bin nht và c vn dng vào qun tr
c. ây là thuyt t n nh cao ca vic nhn dng nhu cu t nhiên ca con
ngi mà hin nay cha có thuyt nào thay th.
- Nhu cu là òi hi, mong mun, nguyn vng ca con ngi v vt cht và tinh
thn  tn ti và phát trin. Tùy theo trình  nhn thc, môi trng sng, nhng
c m tâm sinh lý, mi ngi có nhng nhu cu khác nhau. Nhu cu là yu t

- Mun kìm hãm hay chn ng s phát trin ca mt ngi nào ó, cách c bn
nht là tn công vào các nhu cu bc thp ca h. Nhiu ngi làm vic chu
ng các òi hi vô lý, các bt công, vì h s b mt vic làm, không có tin nuôi
n thân và gia ình, h mun c yên thân, …
- Mun mt ngi phát trin  mc  cao thì phi áp ng các nhu cu bc thp
a h trc: ng lng tt, chãi ng hp lý, nhà ca n nh… Chng
phiông bà chúng ta ã nói: “An c mi lc nghip” hay sao?
3. Nhu cu v xã hi (social needs)
- Nhu cu này còn c gi là nhu cu mong mun thuc v mt b phn, mt t
chc nào ó (belonging needs) hoc nhu cu v tình cm, tình thng (needs of
love). Nhu cu này th hin qua quá trình giao tip nh vic tìm kim, kt bn,
tìm ngi yêu, lp gia ình, tham gia mt cng ng nào ó, i làm vic, i chi
picnic, tham gia các câu lc b, làm vic nhóm, …
- Nhu cu này là mt du vt ca bn cht sng theo by àn ca loài ngi chúng
ta t bui bình minh ca nhân loi. Mc dù, Maslow xp nhu cu này sau 2 nhu
u phía trên, nhng ông nhn mnh rng nu nhu cu này không c tho mãn,
áp ng, nó có th gây ra các bnh trm trng v tinh thn, thn kinh.
4. Nhu cu vc quý trng (esteem needs)
- Nhu cu này còn c gi là nhu cu t trng (self esteem needs) vì nó th hin 2
p : nhu cu c ngi khác quý mn, n trng thông qua các thành qu ca
n thân, và nhu cu cm nhn, quý trng chính bn thân, danh ting ca mình, có
lòng t trng, s t tin vào kh nng ca bn thân. Sáp ng và t c nhu
u này có th khin cho mt a tr hc tp tích cc hn, mt ngi trng
thành cm thy t do hn. Chúng ta thng thy trong công vic hoc cuc sng,
khi mt ngi c khích l, tng thng v thành qu lao ng ca mình, h
n sàng làm vic hng say hn, hiu qu hn. Nhu cu này c xp sau nhu cu
“thuc v mt t chc”, nhu cu xã hi phía trên. Sau khi ã gia nhp mt t
chc, mt i nhóm, chúng ta luôn mun c mi ngi trong nhóm n trng,
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 6

- Loi yu t th 2 liên quan n mi quan h gia cá nhân vi t chc, vi bi
nh làm vic hoc trong phm vi ca công vic, c gi là các yu t không
làm hài lòng, ví d nh: các chính sách, cách qun lý, u kin phng tin, vic
kim tra ánh giá, quan h cá nhân vi nhau.
Nhân t tha mãn Nhân t không tha mãn
i vi nhân viên
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 7
Hoàn thành công vic Quan h cá nhân không tt
Chuyên môn c nâng lên tm mi
Có nhiu ng nghip kém, thiu trách
nhim trong t nhóm
t ngày làm vic hiu qu (thng cui ngày
 cm thy rt vui nhng hiu qu)
Phân công không hp lý
Thy c nhng thành qu vt cht t c
(nhà, xng, bn v, máy móc…)
n cht công vic không phù hp
i quan h xã hi, công vic c tht cht. Nhng khó khn ca cá nhân, gia ình
- Trong vic ánh giá mc  hài lòng ca nhân viên, nhóm nghiên cu luôn ý thc
n dng tt yu t th nht vi tinh thn dân ch, tha thun, công khai minh
ch mi vn . Bên cnh ó cng ht sc chân thành, khéo léo, t nh và linh
at khi vn dng yu t th hai.
III. Lý thuyt ERG
- Lý thuyt ERG ca tác gi Clayton Alderfer.
- Lý thuyt ERG nhn ra 3 kiu nhu cu:
 Nhu cu tn ti (Existence needs): c vng khe mnh v thân xác và tinh
thn.
 Nhu cu giao tip (Relatedness needs): c vng tha mãn trong quan h vi
i ngi.

− Trung Tâm chuyn tin nhanh Western Union vi 530 m chi tr.
− Công ty trc thuc: Công ty ACBS, ACBA, ACBL.
− Công ty liên kt: Công ty C phn Dch v Bo v Ngân hàng Á Châu
(ACBD); Công ty C phn a c ACB (ACBR).
− Công ty liên doanh: Công ty C phn Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vn
thành lp vi SJC).
II. i dung kho sát
1. Thông tin cá nhân ca i tng c kho sát
1  tui i 25 T 25 – 30 T 30 – 40
 40 tr
lên
2 Tình trng hôn nhân hin ti c thân ã lp gia ình
3 Gii tính Nam 
4 Trình  hc vn Trung cp Cao ng i hc Sau i hc
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 9
5 Thi gian làm vic ti ACB Di 1 nm T 1-3 nm T 3-5 nm
 5 nm
tr lên
6 Chc v hin ti
Nhân viên
/chuyên viên
Trng phòng
/BP
/PG
7 Khu vc làm vic
Min bc &
min trung
TP. HCM
Min ông

Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 12
16
 hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni bang áp dng ti ACB trong công vic
a anh/ch
17 Trang thit b, vn phòng phm phc v công vic ca anh/ch
18 Không gian làm vic ca các anh/ch hin ti
VI Chào to
19
i dung lp ào to nghip v cng nh các lp hun luyn k nng làm vic ang trin
khai ti ACB
20 Kh nng áp ng nhu cu ào to nhân viên ca Trung tâm ào to
VII Tng hp mc  hài lòng
21 Anh/ch có hài lòng v công vic hin ti
22 Anh/ch có hài lòng v các khan phúc li, lng bng, mi quan h
III. Phng pháp kho sát
-  tài thc hin trên c s kt hp thc nghim u tra, phng vn, kho sát theo
phng pháp ly mu i din và tham kho các tài liu có sn v lý thuyt và thc tin
trong tt c các vn  phân tích, ánh giá. nh lng vn  nghiên cu, k thut thu
thp d liu trc tip thông qua bng câu hi ã c u chnh cho phù hp.
- Phng pháp ly mu:
 n v ly mu: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
  cp kho sát: 3 cp bao gm lãnh o-qun lý-nhân viên
  l các cp kho sát: 1:2:3
- t qu: Vi 80 bng câu hi kho sát phát ra chúng tôi thu v 70 bng. Qua quá trình
sàng lc, chúng tôi loi 10 bng câu hi không hp l, còn 60 bng câu hi t cht
ng, t t l 75%. Trong ó:
 p Giám c/Phó Giám c: 10 mu
 p Trng phòng /B phn: 20 mu
 p Nhân viên/Chuyên viên: 30 mu

III Quan h ni công s:
8 Mi quan h vi ng nghip 0 0 0 70 30
9 S tham kho ý kin tp th và hiu qu làm vic nhóm 0 10 10 80 0
10 S tng tác thông tin 0 0 60 40 0
11
nh hng và ch dn trong công vic ca cp trên i vi
nhân viên
0 0 20 80 0
12 K nng qun lý ca cp trên trc tip 0 0 20 60 20
IV C hi thng tin:
13 Phng pháp ánh giá hiu qu công vic 0 0 70 30 0
14
 minh bch, công bng trong chính sách thng tin, chuyn
i công vic
0 10 40 10 40
15 Tim nng phát trin và c hi thng tin 0 10 30 40 20
V u kin làm vic:
16
 hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni b trong công
vic
0 0 40 20 40
17 Trang thit b, vn phòng phm phc v công vic 0 10 10 30 50
18 Không gian làm vic 0 10 20 30 40
VI Chào to:
19
i dung lp ào to nghip v cng nh các lp hun luyn
 nng làm vic ang trin khai
0 0 10 90 0
20
Kh nng áp ng nhu cu ào to nhân viên ca Trung tâm

10 S tng tác thông tin 6 11 33 44 6
11
nh hng và ch dn trong công vic ca cp trên i vi
nhân viên
6 6 49 39 0
12 K nng qun lý ca cp trên trc tip 6 22 27 39 6
IV C hi thng tin:
13 Phng pháp ánh giá hiu qu công vic 17 17 55 11 0
14
 minh bch, công bng trong chính sách thng tin, chuyn
i công vic
17 17 43 17 6
15 Tim nng phát trin và c hi thng tin 11 11 61 17 0
V u kin làm vic:
16
 hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni b trong công
vic
0 17 16 56 11
17 Trang thit b, vn phòng phm phc v công vic 6 17 16 50 11
18 Không gian làm vic 0 17 33 44 6
VI Chào to:
19
i dung lp ào to nghip v cng nh các lp hun luyn
 nng làm vic ang trin khai
0 17 33 44 6
20
Kh nng áp ng nhu cu ào to nhân viên ca Trung tâm
ào to
6 17 38 39 0
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8

0 25 38 31 6
12 K nng qun lý ca cp trên trc tip 3 9 56 25 6
IV C hi thng tin:
13 Phng pháp ánh giá hiu qu công vic 6 9 69 13 3
14
 minh bch, công bng trong chính sách thng tin, chuyn
i công vic
9 9 59 16 6
15 Tim nng phát trin và c hi thng tin 6 19 53 22 0
V u kin làm vic:
16
 hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni b trong công
vic
3 16 34 44 3
17 Trang thit b, vn phòng phm phc v công vic 9 25 25 34 6
18 Không gian làm vic 9 19 44 22 6
VI Chào to:
19
i dung lp ào to nghip v cng nh các lp hun luyn
 nng làm vic ang trin khai
3 16 38 38 6
20
Kh nng áp ng nhu cu ào to nhân viên ca Trung tâm
ào to
3 34 22 41 0
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 16
V. Phân tích s liu
1. Ý ngha các bin trong vic phân tích
1.1.u t vt cht

 th thách quá thp d làm nhân viên thy nhàm chán, không có ng lc 
sáng to.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 17
- Bin “n nh trong công vic”: công vic có tính n nh s làm nhân viên cm
thy yên tâm, tp trung làm vic, gn bó lâu dài vi công ty và ngc li s d làm
nhân viên dao ng, không phát cho huy nng lc cao nht trong công vic.
- Bin “ hp lý trong phân công công vic”: khi công vic c phân công hp
lý, phú hp k nng, tính cách, s thích ca cá nhân s làm h hài lòng, hng thú,
phát huy c ht nng lc trong công vic, và b máy t chc s hot ng hài
hòa, nhp nhàng, không b chng chéo.
- Bin “Nng lc và thn quyn nhân viên”: nhân viên có thm quyn trong lnh vc
ph trách thì h s cm thy t tin hn trong làm vic, trong phát biu ý kin, quan
m và bc l bn thân.
b. Quan h công s
- Bin “Quan h ng nghip”: nhân viên hài lòng trong mi quan h vi ng
nghip thì s hp tác thun li hn, công vic s d dàng hn, hiu qu công vic
cao hn. Dù nhân viên có nng lc tt n âu nhng không có s hp tác ca
ng nghip thì công vic cng không thun li.
- Bin “Hiu qu làm vic nhóm”: làm vic trong mt tp th có s tôn trng ý kin,
oàn kt, h tr nhau tó s làm s hài lòng ca nhân viên tng cao hn.
- Bin “Tng tác thông tin vi cp trên”: khi có s trao i ý kin vi lãnh o,
nhân viên s cm thy t tin trong ý kin ca mình tó góp phn làm tng hiu
qu công vic ca công ty.
- Bin “Ch dn ca cp trên”: li khuyên, nh hng ca lãnh o rt quan trng,
giúp nhân viên nâng cao kin thc, kinh nghim và giúp công vic ca mi thành
viên c tin hành theo úng k hoach, mc tiêu chung.
- Bin “K nng qun lý ca cp trên”: khi nhân viên hài lòng vi kh nng qun lý
a cp trên, h s có tâm lý thoi mái làm vic, hn chc xung t tiêu cc.
c.  hi thng tin

Bình
thng
t Rt tt
c  th thách
3 6 28 47 16
c n nh
3 13 38 41 6
p lý trong phân công CV
3 16 47 31 3
Thm quyn
3 16 50 28 3
ng m 13 50 163 147 28
Giá tr % bình quân 3% 13% 40% 37% 7%
n Cht Công Vic
3%
13%
40%
37%
7%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng

Quan H Công S
3%
15%
41%
33%
8%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

t
c)  hi thng tin
Bin Kém
m
chp
nhn

R

t T

t
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 20
d) ào To
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng Tt Rt tt
i dung
3 16 38 38 6
c áp ng nhu cu
3 34 22 41 0
ng m 6 50 59 78 6
Giá tr % bình quân 3% 25% 30% 39% 3%
ào To
3%
25%
30%
39%
3%
Kém
T

m Ch

Quan hng nghip
0 19 28 44 9
Hiu qu làm vic nhóm
6 13 31 41 9
ng tác thông tin vi cp trên
6 9 50 25 9
Ch dn ca cp trên
0 25 38 31 6
 nng qun lý ca cp trên
3 9 56 25 6
Phng pháp ánh giá hiu qu CV
6 9 69 13 3
Minh bch, công bng
9 9 59 16 6
Tim nng thng tin
6 19 53 22 0
i dung
3 16 38 38 6
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 21
c áp ng nhu cu
3 34 22 41 0
ng m 56 213 606 441 84
Giá tr % bình quân 4% 15% 44% 31% 6%
c  Hài Lòng V Tinh Thn
4%
15%
44%
31%
6%

hài lòng li có t l cao hn các yu t khác, 28%. T l này t ra cho nhng
ngi làm công tác ào to ti ACB phi n lc hn na n hoàn thin các
chng trình hc và nâng cao kh nng áp ng nhu cu hc hi không ngng ca
nhân viên.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 22
2.1.2 Mc  hài lòng v vt cht
a) ng Bng
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c lng so vi khi lng công
vic c giao
13 28 47 13 0
c lng so vi mt bng chung
a ngành ngân hàng
25 25 47 3 0
Phúc li
6 41 41 13 0
ng m 44 94 134 28 0
Giá tr % bình quân 15% 31% 45% 9% 0%
ng Bng
15%
31%
45%
9%

9 25 25 34 6
Không gian làm vic
9 19 44 22 6
ng m 22 59 103 100 16
Giá tr % bình quân 7% 20% 35% 33% 5%
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 23
Môi Trng Làm Vic
7%
20%
35%
33%
5%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

18%
1%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

t
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 24
- Tuy s hài lòng v yu t vt cht trong công vic cng  mc bình thng, vi t
 42%, nhng xét v tng th, cán cân li lch v hng không hài lòng, vi 39%
 mc tm chp nhn và kém.
- Trong nhng yu t dùng  kho sát s hài lòng v vt cht ca nhân viên ACB,
ng bng và phúc li là t t l không hài lòng cao nht, 46%. u này không
khó lý gii. Trong th trng lao ng cnh tranh gay gt hin nay, a phn công
ty ln cnh tranh nhau trc ht v lng thng i vi nhân viên. i vi

2.2.1 c  hài lòng v tinh thn
a) n cht công vic
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c  th thách
11 0 44
39
6
c n nh
0 11 28
61
0
p lý trong phân công CV
0 28 39
33
0
Thm quyn
0 6 66
22
6
ng m 12 47 180 159 17
Giá tr % bình quân 3% 11% 44% 38% 4%
b) Quan h công s
Bin Kém
m

6
ng m 24 62 169 205 40
Giá tr % bình quân 5% 12% 34% 41% 8%
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 26
c)  hi thng tin
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng Tt Rt tt
Phng pháp ánh giá hiu qu CV
17 17 55 11 0
Minh bch, công bng
17 17 43 17 6
Tim nng thng tin
11 11 61 17 0
Tng m 45 45 159 45 6
Giá tr % bình quân 15% 15% 53% 15% 2%
d) ào To
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
i dung
0 17 33 44

22
6
Quan hng nghip
0
6
33
50
11
Hiu qu làm vic nhóm
6
17
27
33
17
ng tác thông tin vi cp trên
6
11
33
44
6
Ch dn ca cp trên
6
6
49
39
0
 nng qun lý ca cp trên
6
22
27

n.  ACB, vic b nhim c tri qua quy trình nghiêm ngt, òi hi rt nhiu
u kin t k nng chuyên môn, n kin thc và các mi quan h. T 1000 cán
 Trng phòng c hi lên chc v Giám c ch còn tng ng 50 ngi.
2.2.2 c  hài lòng v vt cht
a) ng bng
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c lng khi lng công
vic c giao
6 39 49 6
0
c lng mt bng chung
a ngành ngân hàng
28 28 38 6
0
Phúc li
17 33 22 28
0
Tng m 51 100 109 40 0
Giá tr % bình quân 17% 33% 36% 13% 0%