BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THU THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
HITECH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TẠ THỊ KIỀU AN

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011


81

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: ................................................................................................................... 1
TỔNG QUAN ................................................................................................................. 1
1.1 Lý do nghiên cứu : .................................................................................................. 1
1.2 Mục ñích nghiên cứu: .............................................................................................. 2
1.3 ðối tượng nghiên cứu: ............................................................................................ 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................................ 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................................... 2
1.6 Ý nghĩa của ñề tài ..................................................................................................... 3
1.7 Kết cấu của ñề tài ..................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 5

CHƯƠNG 3 .................................................................................................................. 26
3.1 GIỚI THIỆU......................................................................................................................26

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 26
3.2.2 Nghiên cứu khám phá ......................................................................................... 28
3.2. 3 Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 28
3.3 XÂY DỰNG VÀ ðIỀU CHỈNH THANG ðO ..................................................... 29
3.3.1 Thang ño về chất lượng dịch vụ ñào tạo ............................................................. 29
3.3.2 Thang ño về sự hài lòng của sinh viên ............................................................... 33
CHƯƠNG 4: ................................................................................................................. 34
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 34
4.1 THIẾT KẾ MẪU – THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ................................... 34
4.1.1 Kích thước mẫu .................................................................................................... 34
4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................................. 35
4.2 ðÁNH GIÁ THANG ðO ....................................................................................... 35
4.2.1.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo .............................................................. 36
4.2.1.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên ................................................................. 38
4.2.2.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên ................................................................. 43
4.3 ðIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............... 46
4.4 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................ 47
4.4.1 Kiểm ñịnh mô hình............................................................................................... 47
4.4.1.1 Thống kê mô tả .................................................................................................. 47
4.4.1.2 Phân tích tương quan Pearson........................................................................ 48
4.4.1.3 Phân tích hồi quy ña biến ................................................................................. 49
4.4.1.4 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
(Structural Equation Modeling) ................................................................................... 51
4.4.2 Kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu........................................... 54
4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðẶC ðIỂM CÁ NHÂN CỦA SINH
VIÊN .............................................................................................................................. 55
4.5.1 Khoa quản lý sinh viên ........................................................................................ 56

5.3.5 Giải pháp về xây dựng và thống nhất chương trình ñào tạo ............................. 74
5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 74
5.3.1.2 Nội dung của giải pháp ..................................................................................... 75
5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại ....................................................................... 75
5.4 KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 76
5.4.1. ðối với Nhà nước ................................................................................................ 76
5.4.2 ðối với Nhà trường .............................................................................................. 76
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 78


1

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN
1.1 Lý do nghiên cứu :
Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM là một trường ðH ngoài công lập (tư
thục) ñược thành lập vào ngày 26/04/1995, hơn 15 năm xây dựng và trưởng thành,
trường ñang từng bước khẳng ñịnh vai trò và thương hiệu của mình về ñào tạo cử nhân
và kỹ sư các chuyên ngành : kinh tế, ñiện – ñiện tử, công nghệ thông tin, môi trường và
công nghệ sinh học, công nghệ thực phẩm, mỹ thuật công nghiệp… ðể có thể tồn tại
và phát triển hơn nữa trong hệ thống ngoài công lập và hướng ñến cạnh tranh với các
trường công lập trong nước và khu vực, Hutech ñang nổ lực cải tiến và nâng cao chất
lượng ñào tạo cũng như sự hài lòng sinh viên của mình bằng mọi giá.
Hơn thế nữa, không phải chỉ Hutech mà bất cứ một tổ chức nào muốn tồn tại và
phát triển cũng cần phải làm hài lòng khách hàng của mình. Vì thế, nếu xem giáo dục
là một loại hình dịch vụ và sinh viên chính là những khách hàng của dịch vụ ñó thì việc
ño lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường là một
việc làm vô cùng quan trọng và tối cần thiết. Qua những ñánh giá ñó, nhà trường sẽ
có những nhận ñịnh khách quan về chất lượng ñào tạo của mình, những ñiều mà sinh

sát.
Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng
thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với các sinh
viên chính quy ñang theo học tại Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Nghiên
cứu này nhằm kiểm ñịnh thang ño và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan
hệ giữa chất lượng ñào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Mẫu ñược chọn theo phương
pháp ngẫu nhiên với n = 400.


3
Thang ño ñược ñánh giá qua hai bước. ðánh giá sơ bộ bằng công cụ thống kê mô
tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA của phần mềm
thống kê SPSS 16.0. Sau khi ñược ñánh giá sơ bộ, thang ño ñược khẳng ñịnh lại bằng
hệ số tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, tính nguyên ñơn bằng phân tích
nhân tố khẳng ñịnh CFA. Mô hình nghiên cứu ñược kiểm ñịnh bằng phân tích hồi quy
bội và phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thông qua phần mềm
AMOS 16.0.
1.6 Ý nghĩa của ñề tài
ðề tài này sẽ ñem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn ñối với các sinh
viên và học viên nghiên cứu lĩnh vực ñánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục, sinh viên
ngành quản trị kinh doanh, và ñối với trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Cụ thể là:
Từ những kết quả nghiên cứu của ñề tài sẽ giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ
hơn và có căn cứ ñể so sánh với những ñề tài khác về những nhân tố ảnh hưởng ñến sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo. Nhà trường cũng xác ñịnh ñược
nhân tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hưởng ñến sự thõa mãn và hài lòng của sinh viên
ñể ñầu tư ñúng mực và hợp lý từ ñó nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo của nhà
trường và phát triển ñược sự hài lòng của sinh viên về trường tạo cơ sở vững chắc cho
sự phát triển trong tương lai.
ðồng thời, nghiên cứu này cũng ñược dùng làm tài liệu tham khảo cho các học
viên cao học ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan ñến lĩnh vực

2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO
2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ñào tạo ñại học
2.1.1.1 Dịch vụ

[1]

Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical
good) hoặc dịch vụ (service) hoặc kết hợp cả hai. Tuy nhiên, có thể phân biệt giữa
hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn ñiểm khác biệt sau:
(1) Mức ñộ hữu hình – vô hình (tangibility – intangibility):
Hàng hóa là mặt hàng hữu hình có thể thấy, ñụng chạm còn ñược gọi là sản phẩm
vật chất, sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ là một hoạt ñộng, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên bên kia
Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác ñịnh chính xác ñã mua cái gì.
Theo quan ñiểm marketing cũ : dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng; theo quan
ñiểm mới: dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tương tác giữa khách hàng với bất kỳ
người nào trong doanh nghiệp.
(2) Tính chất sản xuất ñồng thời (simultaneous production) : hàng hóa thường
ñược sản xuất ở nhà máy, sau ñó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ ñợi khách hàng
trước khi ñược bán. Dịch vụ thường ñược bán trước và sản xuất sau. Hơn nữa, dịch vụ


6
còn ñược sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Người sản xuất hàng hóa ở xa người tiêu
dùng nhưng người tạo ra dịch vụ thường có mặt cùng với khách hàng.
(3) Tính chất không tồn kho (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho ñược nên
khó cân ñối giữa cung và cầu dịch vụ
(4) Tính chất hay thay ñổi (Variability): chất lượng và kết quả của dịch vụ khác
nhau tùy thời ñiểm, nơi, chỗ, người tạo ra dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và


7
Trên phạm vi quốc tế, giáo dục ñào tạo nói chung và giáo dục ñại học nói riêng trở
thành một ngành dịch vụ phục vụ nội ñịa và cả xuất khẩu từ lâu. Tại Úc, giáo dục ñại
học chiếm khoảng 1,3% GDP năm 1996 với 83.000 lao ñộng, thu nhận 53.000 sinh
viên du học và tạo 1,4 tỷ USD giá trị xuất khẩu (DEETYA, 1998, dẫn theo
Kamvounias, 1999). Tại New Zealand, theo Bộ giáo dục, số sinh viên du học tại các
ñại học công vào năm 2003 ñã tăng lên 3 lần trong 8 năm trở lại ñây, cụ thể, trường
UNITEC, Auckland, 63% sinh viên là người nước ngoài (Sherry et al, 2004)

[4]

Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt ñộng của cán bộ, giảng viên,
sinh viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình ñộ của học sinh- sinh viên dưới
sự quản lý và tổ chức của nhà trường.
Ngày nay dịch vụ giáo dục ñã phát triển mạnh mẽ, trường ñại học không chỉ là
trường công mà còn có nhiều ñơn vị và cá nhân ñầu tư vào hoạt ñộng giáo dục, tạo bộ
mặt ña dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt ñộng giáo dục. Giáo dục ngày nay thực sự
trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung cấp ña
dạng, mọi loại hình.

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Từ những ñiểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm dịch vụ trở nên
phức tạp, và việc ñánh giá cũng như ño lường chất lượng dịch vụ càng khó khăn hơn
gấp bội. Việc xác ñịnh chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào chủ quan, thái ñộ và khả
năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái ñộ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ

bao gồm sự ñánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.

Nhìn chung, theo quan ñiểm chúng tôi, chất lượng dịch vụ là cái rất khó ño lường
và khó xác ñịnh, tất cả các kết luận trên ñều ñưa ra một cách chung chung về cách xác
ñịnh chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách
xác ñịnh chất lượng dịch vụ khác nhau.

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo
Nếu chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó ño lường và xác ñịnh thì chất lượng
dịch vụ ñào tạo lại là một vấn ñề khó khăn hơn vì nhiều lý do: giáo dục ñào tạo có ñối
tượng khách hàng khác, giáo dục ñào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình


9
thường, giáo dục ñào tạo không chỉ ñược quan tâm bởi người mua và người cung cấp
dịch vụ mà chịu sự quan tâm của toàn xã hội.
Dưới ñây là 6 quan ñiểm về chất lượng giáo dục ñào tạo ðại học, cao ñẳng
(Tài liệu tập huấn: “ Tự ñánh giá trong kiểm ñịnh chất lượng giáo dục ñại học” thuộc
dự án giáo dục ñại học của Bộ Giáo dục và ðào tạo)

[3]

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ ðầu vào”
Một số nước phương Tây cho rằng : “chất lượng một trường ñại học phụ thuộc vào
chất lượng và số lượng ñầu vào của trường ñó”. Theo quan ñiểm này, một trường có
sinh viên giỏi, giảng viên uy tín, nguồn tài chính cần thiết ñể trang bị tốt cho cơ sở vật
chất thì ñược xem là trường có chất lượng cao.
- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ ðầu ra”
Một quan ñiểm khác cho rằng “ñầu ra” có vai trò quan trọng hơn nhiều so với “ñầu
vào” vì “ñầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục ñại học, thể hiện ñược mức ñộ hoàn


tạo; ñội ngũ quản lý và chính sách quản lý; nguồn lực tài chính của nhà trường.
Chương trình ñào tạo:

Việc thiết kế chương trình ñào tạo liên quan ñến việc xây dựng kết cấu và nội dung
ñào tạo sẽ ñịnh hướng cho kết quả ñầu ra của một chương trình ñào tạo. Ngược lại, kết
quả ñầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình ñào tạo. Sự gắn kết
này chính là nền tảng của chất lượng dịch vụ ñào tạo bởi bới hướng tới lợi ích nhu cầu
cảu người học (Theo Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier, 2006)
ðội ngũ giảng viên
Chất lượng dịch vụ ñào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong ñó vai trò
của ñội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng. Khá nhiều nghiên cứu ñã cho thấy rằng
chất lượng dịch vụ ñào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức và trình
ñộ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên ñó (Theo John
Raiph, 2000; dẫn theo Phạm Thị Cúc Phương, 2008).


11

Cơ sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ ñào tạo:
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ñặc biệt là công nghệ thông tin, việc
sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ ñóng góp rất nhiều vào việc thõa mãn
nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình ñào tạo.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học ñóng vai trò tích cực trong việc nâng cao
chất lượng dạy và học, ñảm bảo chất lượng của một trường. Mặt khác, ñể ñảm bảo cho
sinh viên có khả năng ñáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận với những
công nghệ ngay tại cơ sở ñào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết.
Chất lượng ñầu vào
Chất lượng ñầu vào phụ thuộc vào quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học, trung
học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia ñình. Tuy việc ñào tạo ñại

Kể từ khi thang ño SERVQUAL ra ñời ñã có những tranh luận làm thế nào ñể ño
lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau ñó, nhiều nhà nghiên cứu ñã nổ
lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang ño SERVQUAL. Bộ thang ño này nhằm ño
lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ ñúng như ñã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể ñược tin cậy nếu nó ñực thực hiện ñúng ngay từ ñầu.


13
2. ðáp ứng ( Responsiveness): sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như ñã hứa
3. ðảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho
khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.
4. Cảm thông ( Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm ñến khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác an tâm.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu1. Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh
kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không quan
tâm ñến một doanh nghiệp cụ thể nào, người ñược phỏng vấn cho biết mức ñộ mong
muốn của họ ñối với dịch vụ ñó. Phần thứ hai nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách
hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào
dịch vụ vụ thể của doanh nghiệp ñược khảo sát ñể ñánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ ñó. Cụ thể,
theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Các tác giả khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là một thang ño ña biến với ñộ tin cậy
cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng ñể hiểu ñược những sự
mong ñợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ ñó cải tiến chất lượng dịch vụ ñáp

nghiên cứu này, tác giả quyết ñịnh sử dụng thang ño SERVPERF ñể ño lường sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo vì hai lý do: Thứ nhất, thang ño
SERVPERF ñược chứng minh hiệu quả hơn thang ño SERVQUAL trong ño lường
chất lượng dịch vụ3; thứ hai, bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân
nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; thứ
ba, khía niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ nên ảnh hưởng ñến chất lượng dữ liệu thu
thập.

2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo
Lưu Thiên Tú trong luận văn thạc sỹ của mình cũng ñã ñưa ra mô hình nghiên cứu
dựa trên thang ño SERVPERF ñể ño lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñược
cảm nhận với sự hài lòng của sinh viên STU. Mô hình này cũng gồm 5 thành phần: (1)

2

Xem 22 biến quan sát của thang ño SERVPERF ở phụ lục 2.1
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy –ðH Bách Khoa; nghiên cứu này so sánh hiệu
quả của mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF trong lĩnh vực siêu thị và cho kết quả là SERVPERF ño
lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
3


15
mức tin cậy; (2) sự ñáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương
tiện hữu hình có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại ðại học An Giang ñã dùng thang ño
SERVPERF ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo và ñưa ra mô hình nghiên cứu. Mô
hình này gồm 5 nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo là: (1) mức tin cậy; (2)
sự ñáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu hình.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi phân tích và xử lý số liệu 5 thành phần ban

Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).
Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong ñó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong ñợi ở sản phẩm và gói dịch vụ ñược thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và
giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Zeithaml & Bitner (2000) cũng có ñịnh nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như
sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự ñánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
một dịch vụ ñã ñáp ứng ñược nhu cầu và mong ñợi của họ”

[20]


18
Như vậy, có khá nhiều quan ñiểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan ñiểm
ñứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung ñều ñi ñến một kết luận là
ñem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn ñấu liên tục của bất kỳ
doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào ñể có thể thành công và phát triển.

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng

[8]

Cao
Tính chất kích thích
Phi tuyến theo ñộ thỏa dụng

Tính chất thực hiện
Tuyến tính theo ñộ thỏa
dụng


Nhưng nếu tồn tại những ñặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và thích thú vì
nhận thấy sự hữu ích của chúng. Vì vậy gia tăng ñặc tính này, sẽ gia tăng ñược sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Khi biết ñược nhân tố nào ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ
nắm bắt tốt cách thức ñể kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng chiến
lược ñúng ñắn ñể không ngừng ñáp ứng yêu cầu của khách hàng.

2.2.3 Thang ño sự hài lòng của khách hàng
Thang ño sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang ño của Hayes (1998) (dẫn
theo Lưu Thiên Tú, 2009). Theo nghiên cứu này, sự thõa mãn của khách hàng ñược
ñánh giá dựa trên các yếu tố:
Sự thỏa mãn chung
Mức ñộ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong ñợi
Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng
tượng của khách hàng

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ
chính là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, ñã có nhiều nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt
(Theo Zeithaml & Bitner, 2000; dẫn theo Phạm Thị Minh Hà, 2008)

[9]

Trong dịch vụ nói chung, khái niệm “sự hài lòng” và “chất lượng dịch vụ” là hai
khái niệm khác nhau. Sự hài lòng xét về mặt nào ñó là một khái niệm rộng lớn hơn so


20


[10]

và khắc phục những hạn chế của thang ño SERVQUAL. ðồng thời,

Hình2.3 ñã thể hiện ñược mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng. Mô hình này cũng ñưa ra các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách
hàng gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình huống và
các nhân tố cá nhân.
Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề
xuất (Hình 2.4) ñể ño lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại
trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM thông qua mối quan hệ giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
MỨC ðỘ TIN CẬY

H1
MỨC ðỘ ðÁP ỨNG

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

H2

H3

H4

SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ðÀO TẠO CỦA