BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH TUẤN

NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIA CÔNG CƠ KHÍ
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH TUẤN

NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIA CÔNG CƠ
KHÍ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN TÂN

1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 3
1.6 Kết cấu của luận văn ................................................................................... 4
Tóm tắc chương 1 ............................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU ................................................................................................... 5
2.1 Tồng quan về thị trường dịch vụ gia công cơ khí ..................................... 5
2.1.1 Giới thiệu về ngành cơ khí chết tạo máy ............................................. 5
2.1.2 Dịch vụ gia công của các doanh nghiệp cơ khí hiện nay .................... 7
2.1.3 Thực trạng dịch vụ gia công cơ khí hiện nay....................................... 8
2.2 Cơ sở lý thuyết ........................................................................................... 12
2.2.1 Lý thuyết về giá trị ............................................................................. 12


2.2.2 Lý thuyết về giá trị cảm nhận ............................................................. 13
2.2.3 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và các yếu tố ảnh hưởng đến giá
trị cảm nhận ............................................................................................................... 15
2.3 Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 19
2.4 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 21
Tóm tắt chương 2 .............................................................................................. 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................... 24
3.1 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 24
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu: .................................................................24
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................25
3.2 Nghiên cứu định tính.................................................................................. 27
3.2.1 Xây dựng dàn bài thảo luận.................................................................27
3.2.2 Tiến hành nghiên cứu định tính ........................................................... 27
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính............................................................... 28

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 74
Tóm tắt chương 5 .............................................................................................. 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

TPHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh
SP: Giá/ Chi phí dịch vụ
SQ: Chất lượng dịch vụ
PQ: Chất lượng sản phẩm
OC: Năng lực gia công
EV: Giá trị cảm xúc
SV: Giá trị xã hội
NXB: Nhà xuất bản


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Thang đo cảm nhận về Giá .......................................................................... 29
Bảng 3.2 Thang đo cảm nhận Chất lượng dịch vụ ...................................................... 30
Bảng 3.3 Thang đo cảm nhận Chất lượng sản phẩm .................................................. 30
Bảng 3.4 Thang đo cảm nhận về Năng gia công ........................................................ 31
Bảng 3.5 Thang đo Giá trị cảm xúc ............................................................................ 31
Bảng 3.6 Thang đo Giá trị xã hội ................................................................................ 32
Bảng 3.7 Thang đo Giá trị cảm nhận tổng thể ............................................................ 32
Bảng 4.1 Thống kê mẫu .............................................................................................. 41
Bảng 4.2 Thống kê mức độ đặt hàng .......................................................................... 41

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 26
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................. 33


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 Lý do nghiên cứu
Ngành cơ khí là một ngành có vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Ngành công
nghiệp cơ khí phát triển sẽ giúp tạo ra cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy phát triển
kinh tế cho đất nước. Việt nam đang trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa- hiện
đại hóa thì vai trò của công nghiệp cơ khí càng trở nên quan trọng hơn.
Trước thực tế đó, nhu cầu về các thiết bị, máy móc phục vụ cho nhu cầu sản
xuất ngày càng tăng.
Để cho hoạt động sản xuất diễn ra liên tục đảm bảo năng suất, các doanh nghiệp
phải luôn tìm kiếm nguồn gia công cung cấp các thiết bị, các chi tiết máy khi cần lắp
ráp, bảo dưỡng hay sữa chữa dây chuyền sản xuất. Ngoài yếu tố về tính kịp thời, các
thiết bi, các chi tiết máy cần phải đảm bảo yếu tố về chất lượng kỹ thuật.
Hiện nay mặc dù có nhiều cơ sở và doanh nghiệp gia công cơ khí nhưng theo
đánh giá của các chuyên gia trong ngành thì phần lớn các sản phẩm gia công cơ khí
hiện nay vẫn chưa thể đáp ứng các yêu cầu thực tế cho các doanh nghiệp sản xuất.
Các sản phẩm cơ khí hiện nay vẫn được nhập khẩu nhiều từ các nước như Trung
Quốc, Hàn Quốc và Nhật… Các doanh nghiệp muốn tìm được một nguồn cung ổn
định và đảm bảo các yếu tố về thời gian cũng như về chất lượng là điều không dễ
dàng. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của từng cơ sở và doanh nghiệp gia
công. Khác với các sản phẩm tiêu dùng với nhiều thương hiệu và chủng loại trên thị
trường, khách hàng sẽ dễ dàng đánh giá và lựa chọn sản phẩm phù hợp, nhưng sản
phẩm gia công cơ khí thường là những sản phẩm đặc thù cho từng loại máy móc và
từng dây chuyền sản xuất. Nếu sản phẩm thay thế không đảm bảo các yêu cầu về kỹ
thuật thì dây chuyền sản xuất không thể hoạt động gây tổn thất về kinh tế cho doanh

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận
của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại TPHCM.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào những doanh nghiệp khách hàng đã đặt hàng gia công
các sản phẩm cơ khí phục vụ cho quá trình sản xuất tại địa bàn TPHCM. Đối tượng
khảo sát là các nhân viên kỹ thuật bảo trì trong các doanh nghiệp đang trực tiếp
tham gia đặt hàng gia công các sảm phẩm cơ khí.


3

1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
-

Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh mô hình nghiên cứu
cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đồng thời thiết lập và bổ sung các biến quan
sát để đo lường các biến nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
kỹ thuật thảo luận tay đôi những khách hàng đã đặt hàng gia công các sản phẩm cơ
khí.
-

Nghiên cứu định lượng :

Nghiên cứu được thực hiên thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với

Chương tiếp theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
2.1 Tồng quan về thị trường dịch vụ gia công cơ khí
2.1.1 Giới thiệu về ngành cơ khí chết tạo máy
Cơ khí chế tạo máy được hiểu đơn giản như chính cái tên của nó – là ngành chế
tạo ra các loại máy móc và thiết bị sản xuất. Chính vì nó tham gia trực tiếp vào quá
trình sản xuất nên sự phát triển của ngành cơ khí chế tạo máy chiếm một vị trí quan
trọng trong sự phát triển kinh tế của một quốc gia.
Chủ trương của nhà nước ta là đẩy mạnh công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất
nước, phấn đấu sớm đưa nước ta trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện
đại. Chính vì vậy, các ngành phục vụ cho công cuộc đổi mới và phát triển này đang
được quan tâm một cách tích cực. Mục tiêu là tạo ra đội ngũ kỹ sư, kỹ thuật viên, lao
động cao nghệ cao có thể làm chủ được công nghệ và các phương tiện, máy móc
hiện đại. Các ngành này được đào tạo trong các trường học viện, đại học, cao đẳng,
trung cấp, trường nghề. Đó là các ngành lớn: Cơ khí, điện, điện tử và các chuyên
ngành nhỏ bên trong nó.
Với mọi người, khi nhắc tới công việc của ngành cơ khí thì thường có liên tưởng
ngay tới sắt thép, liên quan tới các công việc bằng tay như tiện, phay, bào, hàn…Có
thể coi cơ khí là ngành ứng dụng các nguyên lý vật lý để tạo ra các loại máy móc,
thiết bị hoặc vật dụng hữu ích. Như vậy cơ khí chính là một ngành chủ yếu tạo ra tư
liệu lao động của con người trong thế giới hiện đại.
 Công việc của kỹ sư chế tạo máy
- Thiết kế và lên bản vẽ các loại máy móc, thiết bị cho sản xuất như: máy sản xuất
mì an liền, máy sản xuất bánh kẹo, máy đóng gói, đóng chai, đóng hộp, máy thu
hoạch trong nông nghiệp…

-

Tham gia gia công sản phẩm: tiện, phay, hàn, gia công vất liệu…

 Môi trường làm việc
-

Thường xuyên tiếp xúc với các thiết bị máy móc nếu làm ở vị trí sản xuất,
bảo dưỡng thiết bị.

-

Nếu chuyên về thiết kế thì môi trường làm việc sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi:
Phòng kỹ thuật, phòng dự án…

-

Nếu làm trong môi trường sản xuất, thì thường tiếp xúc với các máy móc,
sắt thép, dầu nhớt,… và kể cả tiếng ồn.

-

Thường phải làm việc theo nhóm và theo tổ, cakíp.

 Những tố chất cần thiết cho người kỹ sư chế tạo máy
-

Cần phải có sự đam mê với công việc, với ngành mà bạn đã lựa chọn.

-


Quá trình
tạo phôi

Quá trình
lắp ráp

Quá trình
kết thúc

QTCN chế tạo

Hình 2.1 Quá trình sản xuất
(Nguồn: Công nghệ chế tạo máy – ĐHSP Kỹ Thuật TP.HCM năm 2005)
2.1.2 Dịch vụ gia công của các doanh nghiệp cơ khí hiện nay
Dịch vụ gia công cơ khí là việc bên thuê gia công giao cho một đơn vị nhận gia
công thực hiện gia công các sản phẩm cơ khí theo tiêu chuẩn được cam kết giữa hai
bên.
Hoạt động gia công được thực hiện thông qua hợp đồng được quy định cụ thể
về số lượng, chất lượng, giá thành và thời gian hoàn thành, trách nhiệm bồi thường
…


8

Các doanh nghiệp gia công cơ khí hiện nay tồn tại với nhiều quy mô và hình
thức khác nhau.
Chất lượng dịch vụ gia công của doanh nghiệp phụ thuộc vào:
Quá trình tổ chức sản xuất
Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc

nghiệp với 53.000 cơ sở sản xuất. Trong đó có 450 doanh nghiệp quốc doanh, 1.250
cơ sở sản xuất tập trung và 156 xí nghiệp tư doanh.
Tuy có số lượng đông đảo nhưng phần lớn doanh nghiệp có quy mô nhỏ, công
nghệ lạc hậu so với khu vực và thế giới. Hiện chỉ có lĩnh vực đóng tàu và chế tạo
thiết bị điện thực hiện được định hướng chiến lược, các lĩnh vực khác vẫn còn tụt
khá xa so với mục tiêu đề ra.
“Yếu và Thiếu” là hai từ được các chuyên gia trong ngành cơ khí nói nhiều nhất
khi đề câp thực trạng của ngành cơ khí hiện nay. Thiếu lực lượng nhân công lành
nghề, khâu tư vấn thiết kế vẫn còn rất hạn chế, đặc biệt, thiếu hẳn các chuyên gia
đầu ngành cho lĩnh vực cơ khí chế tạo. Mặc dù đã có sự phát triển đáng kể trong lĩnh
vực đóng tàu và thiết bị điện tuy nhiên cũng phát triển chưa mạnh và phần lớn vẫn
nhập khẩu từ thiết bị nước ngoài. Ngoài ra các doanh nghiệp vẫn chưa có được
những nhà máy được trang bị đồng bộ dây chuyền tiên tiến... mà nguyên nhân của
nó chính là việc thiếu vốn đầu tư. Các trang thiết bị máy móc dành cho cơ khí phần
lớn là những trang thiết bị hiện đại ứng dụng công nghệ cao trên thế giới. Do đó chi
phí cho việc đầu tư là rất lớn trong khi tình hình kinh tế hiện nay khó khăn, các
doanh nghiệp khó tiếp cận nguồn vốn vay hợp lý.
Trong số nhiều dự án thuộc danh mục cơ khí trọng điểm được Chính phủ phê
duyệt thì có ít dự án được thực hiện. Mỗi năm, nước ta phải tốn hàng tỷ USD nhập
máy móc, thiết bị về để xây dựng các công trình, phát triển các ngành công nghiệp
trong nước, trong khi ngành gia công cơ khí trong nước chỉ đáp ứng được một phần
nhỏ bé, thậm chí nhiều người còn cho rằng, chúng ta đang mất thị phần, "thua trên
sân nhà".


10

Tháng 10/2013

Tỷ USD

Biểu đồ 2.1 Trị giá nhập khẩu 10 nhóm hàng lớn nhất của Việt Nam trong
tháng 10/2012 và tháng 10/2013
(Nguồn: Tổng cục Hải Quan)
Theo thống kê của Tổng cục Hải Quan năm 2013 cho thấy trị giá nhập khẩu máy
móc, thiết bị dụng cụ và phụ tùng luôn chiếm tỷ trọng cao nhất so với các mặt hàng
khác. Trị giá nhập khẩu năm tháng 10/2012 là 13,3 tỷ USD và tháng 10/2013 là 15,1
tỷ USD. Điều này cho thấy nước ta vẫn còn phụ thuộc vào nguồn cung thiết bị từ
nước ngoài rất nhiều.
Theo ý kiến các chuyên gia trong ngành:
Ông Trần Thanh Hồng, Vụ trưởng, Ban kinh tế Trung Ương thì trình độ công
nghệ ngành cơ khí chế tạo còn đơn giản, lạc hậu, tụt hậu khoảng 2-3 thế hệ so với
khu vực. Thiết bị phần lớn đã qua nhiều năm sử dụng, lạc hậu về tính năng kỹ thuật,
độ chính xác kém, không đủ vốn để đầu tư thay thế, đổi mới, nâng cấp. Trình độ công
nghệ và thiết bị ở các khâu còn thấp, yếu và chậm được cải tiến (từ khâu tạo phôi, đúc
được những mác thép có chất lượng và độ bền cao. Công nghệ tạo phôi, đúc, nhiệt


11

luyện và xử lý bề mặt, …). Phần lớn các nhà máy cơ khí sản xuất theo quy trình
công nghệ khép kín. Toàn ngành thiếu những nhà máy có trình độ công nghệ hiện
đại, chủ lực để làm trung tâm cho việc chuyên môn hóa - hợp tác hóa. Nhiều chi tiết,
linh kiện được sản xuất nhưng giá thành còn cao, chất lượng không ổn định, số
lượng còn hạn chế nên nhiều doanh nghiệp lắp ráp vẫn nhập khẩu ( Theo Hiệp hội
doanh nghiệp cơ khí Việt Nam tháng 4/2013) .
Ông Nguyễn Văn Thụ, Chủ tịch Hiệp hội doanh nghiệp Cơ khí Việt Nam thì thiếu
vốn là nguyên nhân quan trọng khiến nhiều doanh nghiệp cơ khí gặp khó khăn. Hiện
có tới 50% DN đang thiếu vốn. Lợi nhuận của các doanh nghiệp cơ khí chỉ đạt bình
quân từ 3-5% /năm, vậy nhưng ngân hàng đang cho vay với lãi suất lên tới khá cao
và có thời gian trước tới 20% thì không doanh nghiệp nào dám vay bởi như vậy là

hành vi mua của mình . Định nghĩa này đề cập đến giá trị xuất phát từ việc mua, tiêu
thụ và bố trí sản phẩm và dịch vụ.
Theo Woodall (2003) có bốn loại giá trị khác nhau:
a. Giá trị nội tại hay giá trị thực
Giá trị nội tại đề cập đến giá trị khách quan dựa vào nguồn gốc của các sản
phẩm, độc lập với thị trường. Giá trị nội tại được xem xét khi người ta phân tích các
đặc tính nội tại, bên trong của sản phẩm trước khi hoặc trong quá trình sử dụng.
b. Giá trị trao đổi
Giá trị trao đổi cũng dựa trên đối tượng là sản phẩm hay dịch vụ nhưng bị ảnh
hưởng bởi tình hình thị trường. Giá trị trao đổi là một quan hệ về số lượng, là tỉ lệ
theo đó một giá trị sử dụng loại hàng hoá này được trao đổi với một giá trị sử dụng
khác trên một cơ sở chung, cái chung đó là lao động (thời gian lao động và công
sức lao động) được chứa đựng trong hàng hoá, đó chính là cơ sở giá trị của hàng
hoá.
c. Giá trị sử dụng
Giá trị sử dụng là chủ quan dựa trên quan điểm của cá nhân đánh giá sản phẩm
trong hoặc ngay sau khi sử dụng. Là tính chất có ích, công dụng của vật thể đó có
thể thoả mãn một nhu cầu nào đó cho việc sản xuất hoặc cho sự tiêu dùng cá nhân.


13

Giá trị sử dụng được quyết định bởi những thuộc tính tự nhiên và những thuộc tính
mà con người hoạt động tạo ra cho nó.
d. Giá trị tiện dụng
Giá trị tiện dụng cũng dựa trên đánh giá của người tiêu dùng, nhưng bây giờ đề
cập đến thời điểm khi giá trị nội tại và / hoặc giá trị sử dụng được so sánh với sự hy
sinh mà người tiêu dùng phải bỏ ra.
2.2.2 Lý thuyết về giá trị cảm nhận
Có rất nhiều định nghĩa cũng như thuật ngữ về giá trị cảm nhận đã được nghiên


Chi phí tinh thần

Hình 2.2 Mô hình giá trị khách hàng
(Nguồn: Quản trị Marketing – Philip Kotler,2008)
Theo mô hình này thì giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị
của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn
bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định.
Điều này có nghĩa là người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua hàng của những công ty nào
mà họ có thể nhận được giá trị cao nhất. Do đó nắm bắt được cảm nhận của khách
hàng về sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng cho các doanh nghiệp hiện nay. Từ
đó khái niệm về giá trị cảm nhận cũng càng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm
nhiều hơn.
Theo định nghĩa của Zeithaml (1988, p. 14) thì giá trị cảm nhận là sự đánh giá
tổng thể của người tiêu dùng về sự tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào
nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra.
Giá trị cảm nhận là nhận thức nhận thức của khách hàng về những gì họ muốn
xảy ra trong một tình huống sử dụng cụ thể đối với sản phẩm hoặc dịch vụ để hoàn


15

thành một mục đích hoặc mục tiêu mong muốn của khách hàng (Woodruff and
Gardial 1996).
Giá trị cảm nhận là một sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về
những đặc tính sản phẩm, thuộc tính biểu hiện và các hệ quả phát sinh từ việc sử
dụng tạo điều kiện thuận lợi để đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng
trong các tình huống sử dụng (Woodruff 1997 ).
Theo Monroe (1990, p. 46) thì giá trị cảm nhận là một sự cân bằng giữa chất
lượng hoặc lợi ích mà khách hàng cảm nhận được trong sản phẩm và sự hy sinh mà