TRẦN PH M HỮU CHÂU

CÁC NHÂN TỐ Ả

Ở

N QUY

ỊNH

GỬI TI T KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG T I
Â

Ơ

ẦU
Ê

I CỔ PHẦN
ỂN VIỆT NAM

ỊA BÀN THÀNH PHỐ H

CHÍ MINH

U

Ố

-


–
: 60340201

U

: PGS.TS.

Ố

-

Ầ

2013

UY HOÀNG


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh” là công trình khoa học của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học
của Thầy Phó Giáo sư – Tiến sĩ Trần Huy Hoàng.
Các số liệu trong luận văn có nguồn rõ ràng và đáng tin cậy.
TP. HCM, Tháng 9 năm 2013

Trần Phạm Hữu Châu


ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................................................... 18
2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn
2009-6T/2013 ........................................................................................................ 18
2.2. Tình hình huy động vốn của BIDV trên địa bàn Tp.HCM ......................... 19
2.3. Thị phần huy động vốn của các chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM .. 23
2.4. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa
bàn Tp.HCM ........................................................................................................ 24
2.4.1. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hiện nay tại BIDV ................................. 24
2.4.2. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa
bàn Tp.HCM ......................................................................................................... 24
2.4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM ..................................................................... 28
2.5. Đánh giá kết quả đạt được và những tồn tại trong huy động tiền gửi tiết
kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM ...................................... 36
2.5.1. Kết quả đạt được ..................................................................................... 36
2.5.2. Những tồn tại ........................................................................................... 37
2.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................... 39
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 41
CHƯƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ
CHÍ MINH ........................................................................................................... 42
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 42
3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 43
3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 43
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 43


3.3. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 43
3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ................................................................. 43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 76
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM HIỆN NAY CỦA BIDV
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4: MÃ HÓA THANG ĐO
PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON + PHÂN TÍCH HỒI QUY


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

BIC

: Tổng công ty bảo hiểm BIDV

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên


: Tiết kiệm tích lũy Bảo An

TMCP

: Thương mại cổ phần

Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

WB

: Ngân hàng thế giới

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

UBND

: Ủy ban nhân dân

VND

: Việt Nam đồng


DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Danh mục bảng biểu
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn

Bảng 3.20: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Quyết định gửi tiết kiệm ............ 57
Bảng 3.21: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................................... 61
Bảng 3.22: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ................................................ 64

Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động của BIDV trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn
2009-6T/2013 ........................................................................................................ 20
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng tiền gửi dân cư của BIDV trên địa bàn Tp.HCM ................. 20
Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn của các Chi nhánh BIDV tại Tp.HCM năm
2011 ...................................................................................................................... 23
Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động vốn của các Chi nhánh BIDV tại Tp.HCM năm
2012 ...................................................................................................................... 23
Biểu đồ 2.5: Quy mô tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn
Tp.HCM ................................................................................................................ 24

Danh mục hình vẽ
Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ..................... 7
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu do tác giả đề nghị .................................................. 16
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 43


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Vài năm trở lại đây, nền kinh tế thế giới có nhiều biến động, khủng hoảng tài
chính ở một số nền kinh tế trọng yếu đã lan rộng trên toàn thế giới làm cho hệ thống
NHTM Việt Nam gặp nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao, các luồng tiền cho vay
của các ngân hàng trở nên đắt đỏ hơn, trong khi lãi suất tiền gửi tiết kiệm sụt giảm.
Là một trong những ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn Tp.HCM,

- Đánh giá thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn
Tp.HCM.
- Phân tích và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm
của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV
trên địa bàn Tp.HCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm
của khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại các
Chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV trên địa bàn Tp.HCM. Số liệu khảo sát được
thu thập từ ngày 01/5/2013 đến 30/7/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính là
thống kê, so sánh, khảo sát khách hàng cá nhân và phương pháp định lượng.
- Dữ liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả
nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài


3

- Mở đầu: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài.
- Phần nội dung gồm 4 chương:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN

gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể
là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp
pháp tại Việt Nam có nhu cầu gửi tiền ở ngân hàng vì mục đích tiết kiệm, sinh lời,
an toàn…
Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi
tiết kiệm hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm


5

Tiền gửi tiết kiệm có hai dạng cơ bản: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được ngân
hàng thiết kế dành cho những khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng
vì mục tiêu an toàn, sinh lợi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể trong tương lai.
Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện
lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Khi gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng sẽ
được ngân hàng cấp sổ tiết kiệm không kỳ hạn. Sổ này sẽ phản ánh tất cả các giao
dịch gửi tiền, rút tiền, số tiền lãi được hưởng và số dư. Với sổ tiết kiệm không kỳ
hạn, người gửi tiền có thể gửi hay rút tiền mà không cần báo trước vào bất cứ ngày
làm việc nào của NHTM. Do phải dự trữ một số tiền đảm bảo để có thể thanh toán
ngay khi khách hàng có nhu cầu nên ngân hàng không chủ động sử dụng số vốn này
cho kinh doanh vì thế ngân hàng chỉ phải trả một mức lãi suất thấp đối với tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn. Khác với hình thức tiền gửi thanh toán, mỗi lần giao dịch
khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ có thể thực hiện các giao dịch ngân
quỹ chứ không thực hiện được các giao dịch thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được thiết kế

của ngân hàng để thực hiện mục tiêu đã định. Đây là loại tiền gửi được ngân hàng
cung cấp nhằm thu hút, khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm, tạo lợi thế cạnh
tranh với ngân hàng khác.
1.2. Những vấn đề về hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM
Tiền gửi tiết kiệm là một sản phẩm dịch vụ phổ biến và truyền thống được
ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu gửi tiết
kiệm thì họ cũng trải qua quá trình mua sắm như đối với hàng hóa, dịch vụ thông
thường. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất
hữu hình khác không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương
tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Hơn nữa, do chịu tác động của các
nhân tố đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà người gửi tiền tiết kiệm có thể có
những hành vi ứng xử riêng. Bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy
được cho nên đối với khách hàng, thật khó đánh giá dịch vụ ngân hàng để lựa chọn
vì thế việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng trở nên rủi ro hơn.


7

Theo nghiên cứu của Trịnh Quốc Trung và các cộng sự khi khách hàng quyết
định gửi tiết kiệm thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm phức tạp. Quá trình này
thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực
hiên dịch vụ và giai đoạn sau khi mua.
Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

Nhận thức nhu cầu
Tìm kiếm thông tin

Giai
đoạn trước
khi



8

Do cảm nhận về rủi ro cao nên khách hàng khi có tiền nhàn rỗi muốn gửi tiết
kiệm họ thường có nhu cầu tìm kiếm thông tin lớn và từ rất nhiều kênh thông tin
như qua bạn bè, người thân, hình thức quảng cáo của ngân hàng…Điều này khuyến
cáo các ngân hàng nên chủ động cung cấp thông tin để khách hàng có thể dễ dàng
tiếp cận các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh nhất và
hiệu quả nhất.
Khách hàng sử dụng thông tin bên trong và bên ngoài để hiểu và biết về các
sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hiện tại của ngân hàng. Tuy nhiên, họ vẫn cảm thấy
nguồn thông tin cá nhân và nguồn thông tin trải nghiệm của mình đáng tin cậy hơn.
Vì vậy, tìm cách tác động đến hai nguồn này theo hướng có lợi cho ngân hàng là rất
có ý nghĩa.
Dịch vụ ngân hàng không thể trưng bày nên khả năng đối chiếu với các
phương án bị hạn chế bởi vì khi đến một địa điểm cung ứng, khách hàng chỉ bắt gặp
một nhãn hiệu dịch vụ mà thôi. Vì thế hầu như việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết
kiệm được hình thành từ trước khi khách hàng đến ngân hàng. Điều này càng khẳng
định phải luôn cung cấp thông tin về ngân hàng đến khách hàng là rất cần thiết.


Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án”
Để đánh giá và lựa chọn phương án, khách hàng khi tham gia gửi tiết kiệm

tại ngân hàng cũng xác lập các tiêu chuẩn riêng. Trong đó, tiêu chuẩn tâm lý đóng
vai trò quan trọng. Vì vậy, sử dụng mối quan hệ giữa nhân viên giao dịch và khách
hàng để nới rộng vùng dung thứ của khách hàng là một biện pháp có thể tác động
lâu dài đến sự mong đợi và đánh giá của khách hàng.
Đối với nhiều dịch vụ, đặc biệt là gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán … niềm

nghi ngại về tính đúng đắn của quyết định đó. Do dịch vụ ngân hàng rất nhạy cảm,
ẩn chứa nhiều rủi ro nên sau khi gửi tiết kiệm, khách hàng thường có thiên hướng
trung thành với một ngân hàng mà trong nhiều trường hợp, đó chỉ là trung thành về
hành vi chứ không bao hàm trung thành về thái độ.
1.3. Các nghiên cứu trên thế giới về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
tại NHTM
Hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM được biểu hiện ra bên ngoài
là sự lựa chọn ngân hàng. Trong những thập kỷ qua, các vấn đề về tiêu chí lựa chọn


10

ngân hàng đã được nghiên cứu rất nhiều, chủ yếu là các nghiên cứu phân tích những
câu hỏi về lý do tại sao mọi người chọn một ngân hàng cụ thể. Các nghiên cứu này
cũng tương tự nhưng có tính bao quát hơn, không chỉ riêng về lĩnh vực tiền gửi tiết
kiệm.
Almossawi, M. (2011) "Bank selection criteria employed by college
students in Bahrain: an empirical analysis" (Tiêu chí lựa chọn ngân hàng sử
dụng của sinh viên đại học tại Bahrain: một phân tích thực nghiệm). Nghiên cứu
này tập trung kiểm tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng đang được sử dụng bởi các
sinh viên đại học tại Bahrain. Những nhân tố quan trọng nhất được tác giả đề cập
đến là: Danh tiếng, Sự sẵn có và vị trí máy ATM, Chỗ đậu xe gần ngân hàng, Sự
thân thiện của nhân viên. Tác giả phát hiện ra có sự khác biệt trong quá trình lựa
chọn giữa nam và nữ.
Tan, C. (1986) “Intention, Attitude and Social Influence in Bank
Selection: A Study in an Oriental Culture” (Ý định, thái độ và ảnh hưởng xã hội
trong lựa chọn ngân hàng: một nghiên cứu về một nền văn hóa phương Đông), tác
giả thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng trong một
nền văn hóa phương Đông, nơi mà mối quan hệ gia đình và xã hội vẫn đánh giá cao.
Việc nghiên cứu được khảo sát 87 đáp viên ở Singapore. Tác giả khám phá ra

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng, tác giả đã nghiên cứu về hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM
tham khảo các nghiên cứu trên thế giới về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng,
tác giả nhận thấy có 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng, bao gồm: Thương hiệu ngân hàng, Chính sách lãi suất, Hình thức chiêu
thị, Sự thuận tiện, Thủ tục giao dịch, Ảnh hưởng của người thân, Nhân viên ngân
hàng.
1.4.1. Thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng thể hiện tên giao dịch của một ngân hàng, được gắn
với bản sắc riêng, uy tín, hình ảnh của ngân hàng nhằm gây dấu ấn sâu đậm đối với


12

khách hàng và phân biệt với các ngân hàng khác. Nói cách khác, thương hiệu của
một ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng.

hách hàng có thể

không cần biết ý nghĩa của tên gọi, biểu tượng của ngân hàng nhưng khi họ có nhu
cầu về tài chính và họ nghĩ ngay đến ngân hàng đó thì ngân hàng đã xây dựng được
cho mình một thương hiệu vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng ổn định khối
lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động từ đó giúp ngân hàng chủ động
hơn trong kinh doanh. Một ngân hàng có một bề dày lịch sử với danh tiếng, cơ sở
vật chất hiện đại… sẽ tạo ra hình ảnh tốt về ngân hàng, gây được sự chú ý của
khách hàng từ đó thu hút được khách hàng đến quan hệ giao dịch với mình. Khách
hàng nghĩ rằng đây là một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và họ sẽ yên
tâm khi gửi những đồng tiền nhàn rỗi của mình vào ngân hàng như câu nói của ông

nhiều hình thức chiêu thị khác nhau từ quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân,
PR đến các hoạt động tài trợ thì chiêu thị phải có chức năng thuyết phục, thúc đẩy
khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về ngân hàng để khách hàng sẽ có thiện
chí hơn khi so sánh ngân hàng này với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng một
điều kiện ”.
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ cũng đã chỉ ra rằng “Thái độ đối với chiêu
thị có ảnh hưởng đến ham muốn thương hiệu của người tiêu dùng”. Nếu người tiêu
dùng thích thú đối với hình thức chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệu thì trước
tiên họ sẽ nhận biết được sự hiện diện của sản phẩm, thương hiệu đó, phân biệt
được nó với các sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh khác và khi có nhu cầu thì khả
năng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu là rất cao.
Các hình thức chiêu thị của ngân hàng như quảng cáo rộng khắp, tặng quà
cho khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật, ưu đãi khách hàng truyền thống,
chương trình khuyến mãi, quay số trúng thưởng hoặc cung cấp cho khách hàng
những tiện ích hấp dẫn …là những hình thức cụ thể trong chiến dịch chiêu thị của
ngân hàng nhằm gây thiện cảm và tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Từ đó
thu hút khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn khi có tiền nhàn rỗi.
1.4.4. Sự thuận tiện


14

Với những NHTM có mạng lưới hoạt động rộng, vị trí thuận lợi như khu vực
trung tâm, khu đông dân cư, giao thông thuận tiện, gần nhà, gần nơi làm việc…sẽ
có nhiều cơ hội để thu hút vốn hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí
để thực hiện giao dịch. Vị trí các địa điểm giao dịch của ngân hàng, số lượng chi
nhánh, phòng giao dịch không chỉ tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu
gửi tiết kiệm mọi nơi, mọi lúc, nhanh chóng, an toàn mà còn tạo uy tín và sự tin cậy
của khách hàng về một ngân hàng quy mô lớn, thương hiệu mạnh. Hiện nay, các
NHTM đều cố gắng mở nhiều chi nhánh, phòng giao dịch để thu hút tiền gửi tiết

sản, mua vàng, ngoại tệ…
1.4.6. Ảnh hưởng của người thân
Ảnh hưởng của người thân là mức độ ảnh hưởng từ thái độ, hành vi của
những người có liên quan đối với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Văn hóa
của người Việt là văn hóa truyền miệng, người dân vẫn duy trì hệ thống văn hóa của
họ như vậy, do đó thông tin có thể dễ dàng lưu thông thông qua bạn bè hoặc người
thân.
Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, thông tin về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
của ngân hàng rất phong phú, đa dạng, trong đó có nhiều thông tin mang tính bề
nổi, đại trà chủ yếu nhằm thu hút khách hàng cho nên khi có nhu cầu gửi tiết kiệm
khách hàng rất khó khăn trong việc tìm hiểu, lựa chọn, quyết định. Vì vậy, lời
khuyên, sự tư vấn, giới thiệu từ người thân đặc biệt là những người làm trong ngân
hàng là một nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng.
1.4.7. Nhân viên ngân hàng
Bất kỳ ngân hàng nào dù lớn hay nhỏ cũng rất lưu tâm đến chất lượng dịch
vụ. Chính chất lượng dịch vụ tác động mạnh lên quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua thái độ phục vụ lịch sự, niềm
nở, thân thiện hay thao tác công việc chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng…
Đặc biệt sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng là rất lớn thì việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng, trong đó nhân viên ngân hàng chiếm vị trí hàng