BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_________________

VÕ LÊ VIÊN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành:

Kinh doanh thương mại

Mã ngành:

8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS. TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG

Tp. Hồ chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................... 7
2.1 Cơ sở lý luận .................................................................................................7
2.1.1 Khái niệm dịch vụ .....................................................................................7
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................7
2.1.2.1 Khái niệm ...............................................................................................7
2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng...........................................................8
2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................10
2.1.3.1 Khái niệm .............................................................................................10
2.1.3.2 Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................13


2.1.4 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................15
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................16
2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..............................17
2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................19
2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................19
2.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên cứu ..........................22
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH .............................................................................................................. 24
3.1 Bối cảnh nghiên cứu ...................................................................................24
3.1.1. Khái niệm về Ngân Hàng Thương Mại (NHTM): .................................24
3.1.2. Phân loại Ngân Hàng Thương Mại: .......................................................25
3.1.2.1. Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại ...................25
3.1.2.2. Dựa vào chiến lược kinh doanh ...........................................................27
3.1.2.3. Dựa vào tính chất hoạt động ................................................................28
3.1.3 Thực trạng và phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT của Các NHTM tại
Tp.HCM............................................................................................................28
3.1.4 Đánh giá việc cung cấp dịch vụ NHĐT của các NHTM tại Tp.HCM ....29

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI KHU
VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................................. 63
5.1 Kết luận ......................................................................................................63
5.2 Hệ thống giải pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách
hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu vực Tp.HCM ..............63
5.2.1 Nhóm giải pháp Năng Lực Phục Vụ .......................................................63
5.2.2 Nhóm giải pháp Độ Tin Cậy: ..................................................................66
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 77
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .................................................................. 79
PHỤ LỤC 2: CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM ...................................... 84
PHỤ LỤC 3: THANG ĐO NHÁP (Dùng cho nghiên cứu định tính) ............. 90
PHỤ LỤC 4: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................ 95


PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH ĐÁP ỨNG VIÊN ............................................ 102
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH ............................. 103
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS...................................................................... 109


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

:

Automatic Teller Machine

CNTT


:

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: So sánh các chỉ tiêu liên quan đến E- Banking của Vietcombank Chi nhánh
Đông Sài Gòn và các NHTM trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm
2017
86
Bảng 3.2: So sánh các chỉ tiêu về E-Banking các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM
giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 theo số tương đối
88
Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT (bảng nháp)

90

Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng (bảng nháp)

93

Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT

106

Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng

108

Bảng 4.1: Bảng mô tả tỷ lệ sử dụng các dịch vụ NHĐT Đặc điểm mẫu khảo sát

21
Hình 3.1: Số chi nhánh, phòng giao dịch của các Ngân hàng tính đến thời điểm
10/2018
82
Hình 3.2: Các loại Ngân Hàng Thương Mại đang hoạt động tại Việt Nam

83

Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng thuộc các ngân hàng được xây dựng trong hệ thống dữ
liệu sơ cấp
40
Hình 4.2: Tỷ lệ khách hàng nam và nữ trong hệ thống dữ liệu sơ cấp

41

Hình 4.3: Tỷ lệ và số người ở những nhóm độ tuổi khác nhau trong hệ thông dữ liệu
sơ cấp
42
Hình 4.4: Tỷ lệ và số người ở những nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau trong
hệ thông dữ liệu sơ cấp
43


TÓM TẮT (ABSTRACT)
1. Tiếng Việt
a. Tiêu đề: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của
Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng
Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh
b. Tóm Tắt:
- Lý do chọn đề tài: Nhận ra được thách thức và cơ hội của ngành dịch vụ

topic finds out which factor is the biggest impact factor.
- Methods: The thesis uses statistical methods to describe primary data
collected from surveys of customers using e-banking services of commercial banks
in Ho Chi Minh City and secondary data on newspapers and reference page ..
- Results: The research found factors affecting individual customer
satisfaction with e-banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City. In
particular, the factor of Service Capacity and Reliability is the highest impact
- Conclusion: The results of this study are meaningful to commercial banks
in Ho Chi Minh City area, helping commercial banks have appropriate policies and
directions to develop this service.
c. Keywords: e-banking, commercial banks, Ho Chi Minh City


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lời mở đầu
Sự phát triển của Công nghệ thông tin (CNTT) đã tác động đến mọi hoạt
động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức kinh
doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực
Ngân hàng. Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không
nằm ngoài xu hướng đó. Khái niệm ứng dụng CNTT trong hoạt động thương mại
hay còn gọi là thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần
phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn,
tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân
hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Những khái niệm về dịch vụ ngân hàng
điện tử, giao dịch online (hay còn gọi là giao dịch trực tuyến) đã dần thịnh hành
và trở thành xu thế cạnh tranh. Các sản phẩm ngân hàng điện tử lần lượt ra đời như

ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân
Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh”
để làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Tp.HCM
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân
của NHTM tại Tp.HCM .
- Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Tp.HCM.


3
- Đề xuất hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó tăng
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của NHTM tại Tp.HCM.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Ở khía cạnh bài nghiên cứu, tác giả tập trung trả lời các câu hỏi sau đây:
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
NHTM tại Khu Vực Tp.HCM như thế nào?
- Các yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM?
- Định hướng nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM.

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích: Kiểm
định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha; Phân tích nhân tố khám
phá (EFA); Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối tương
quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng của đối tượng khảo sát.
- Mục tiêu 3
Đề xuất hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực
Tp.HCM


5
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Dựa trên nhu cầu của khách hàng, đưa ra những hướng giải quyết thay đổi
suy nghĩ tiêu cực đồng thời tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên,
trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành hiện nay cũng chi mang
tính tạm thời, cũng chưa đảm bảo được tính lâu dài. Quan hệ này càng quan trọng
hơn khi đối với chiến lược của NHTM trên toàn quốc nói chung và đặc biệt tại
Khu Vực Tp.HCM nói riêng “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng”, điều này
có nghĩa rằng Ngân hàng có trách nhiệm trong việc cố gắng phát triển và duy trì
mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình,
đặc biệt là đối với đề tài này là dịch vụ NHĐT.
Kết quả nghiên cứu là sự minh chứng cho các lý thuyết đưa ra về mối quan
hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định
mức cấp thiết về việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng vào dịch vụ NHĐT nói riêng và các sản phẩm dịch vụ trong
ngân hàng. Như vậy, đề tài giúp các nhà quản trị của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM
phân tích đánh giá một cách khoa học hệ thống về việc triển khai, sử dụng và thái
độ chấp nhận của khách hàng với dịch vụ NHĐT. Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao
sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác

là gì. Chẳng hạn, Theo Philip Kotler, “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào
mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết
phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc
sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và
chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và
giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm
dịch vụ : “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của
kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể c̀m nắm được”.
Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đẫ
làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong
các sản phẩm vô tình.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
2.1.2.1 Khái niệm
Theo định nghĩa từ Vietnam Open Educational Resources (VOER) thì:
“Ngân hàng đối với h̀u hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ. Nó đã quen
thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng là một loại hình
kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với chính
nền kinh tế. Có người coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh
vĩ đại của loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe. Thông qua hoạt


8
động nhận gửi, cho vay , và đ̀u tư các ngân hàng có khả năng tạo tiền. Sự thay
đổi trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình
kinh tế, đặc biệt là mức tăng trởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh
hởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô. Đây là một trong những lý do khiến hoạt động
của ngân hàng luôn được đặt âưới một hệ thống các quy định chặt chẽ của Nhà
nớc nhằm tăng cờng hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng,

dịch vụ. Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các
giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với
khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi
những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp
vụ chuyên môn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá
nhân.”
Nhận tiền gửi và thanh toán hộ
“Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân
hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời
nó là nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào chính cho ngân hàng. Các ngân hàng
nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tuỳ theo tiêu thức phân loại
và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể được phân theo các loại khác nhau.
Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho
vay của ngân hàng.
Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn.
Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán), Tiền gửi
tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).”
Cho vay
“Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng
chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tuỳ


10
thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều
loại khác nhau.”
“Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay
thực hiện hoạt động kinh doanh.”
“Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.”
Bảo lãnh
“Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài

như một liên kết điện tử giữa Ngân hàng và khách hàng nhằm chuẩn bị, quản lý
và kiểm soát các giao dịch tài chính xuất hiện trong hoạt động kinh doanh hàng
ngày và Ngân hàng điện tử chủ yếu dựa trên 3 loại kênh giao dịch: điện thoại, máy
tính và Internet”.
E. Daniel (1999) đã giới thiệu 4 kênh khác nhau cho dịch vụ Ngân hàng
điện tử (xem Bảng 1): PC Banking, Internet Banking, Managed Network, TVbased Banking. Ngoài ra, PC- home banking cho phép khách hàng thực hiện các
dịch vụ Ngân hàng trên máy tính cá nhân được cài đặt một phần mềm thiết kế trọn
gói. Tuy vậy, trên thực tế, Telephone Banking, TV-based Banking và Managed
Network không đóng vai trò lớn trong ngành Ngân hàng hiện nay [18].
Hiện nay, nền tảng truyền dẫn dữ liệu đã chuyển dịch từ Internet có dây sang
các kỹ thuật truyền dẫn không dây bằng điện thoại di động. Ngân hàng điện tử
không cần thiết phải thực hiện trên màn hình máy tính mà thay vào đó, người sử
dụng chỉ cần sử dụng phần mềm thiết kế cho điện thoại di động cũng như các thiết
bị truyền dẫn không dây khác để tiến hành các giao dịch Ngân hàng điện tử. Với
những ứng dụng không gian này, khách hàng không khó để kiểm tra tài khoản của
mình tại Ngân hàng cũng như lịch sử giao dịch liên quan, xem đồ thị về danh mục


12
đầu tư của mình đang nắm giữ, thực hiện sự thanh toán hoặc đặt mua và bán các
chứng khoán cũng như gửi email cho Ngân hàng.
Nhiều lợi ích của dịch vụ điện tử được đã được khẳng định, bao gồm sự thoả
mãn và níu giữ khách hàng cũng như thu hút những khách hàng mới, phát triển
quan hệ khách hàng; gia tăng doanh số, mở rộng thị phần, gia tăng hình ảnh Ngân
hàng; giảm bớt chi phí, gia tăng lợi nhuận biên và kết quả kinh doanh của Ngân
hàng. Như vậy:
E – Banking hay còn gọi là Electronic Banking và được chúng ta hiểu với
cái tên Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng
có thể thực hiện hầu hết các giao dịch nhưng không phải tốn thời gian và công sức
đến quầy giao dịch. Hay theo tapchitaichinh.vn, “cách hiểu rộng hơn là sự kết hợp

cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và
thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
thông tin tài khoản cá nhân.
+ Home banking: Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có
thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Với Home-banking, khách
hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với
hệ thống máy tính ngân hàng
+ Call Center: Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng
gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin
chung và thông tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của
khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ.
+ Tiền điện tử: Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những
bit số. Tiền điện tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những
thanh toán điện tử thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính,


14
internet... và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và
được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại
tổ chức phát hành.
Cụ thể hơn tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật
bằng chữ ký điện tử và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi
và tích lũy giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát
hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng
việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở
hữu.
+ Séc điện tử: Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển
phát séc điện tử trên mạng Internet,chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện