FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA)
Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LÊ VĂN A
FeMHCM#30

THÁNG 02, 2020


FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA)
Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT
-----------------------------------------------------------

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LÊ VĂN A
FeMHCM#30

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS.LÊ VĂN B

…………………………………
…………………………………
………………………………….
………………………………….
………………………………….

Giáo viên hướng dẫn 2 (nếu có)


CAM KẾT
Tôi xin cam kết rằng nội dung của bản luận văn này chưa được nộp cho bất kỳ một
chương trình cấp bằng cao học nào cũng như bấy kỳ một chương trình đào tạo cấp
bằng nào khác.
Tôi cũng xin cam kết thêm rằng bản Luận văn này là nỗ lực cá nhân của tôi. Các kết
quả, phân tích, kết luận trong luận văn này (ngoài các phần được trích dẫn) đều là kết
quả làm việc của cá nhân tôi.

Vũng Tàu, ngày 28 tháng 02 năm 2020
Tác giả luận văn

LÊ VĂN A

1


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin được bảy tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS LÊ
VĂN B, người hướng dẫn khoa học của luận văn. Trong quá trình nghiên cứu và thực
hiện luận văn, dưới sự hướng dẫn nhiệt tình và khoa học của Thầy, tôi đã học được
những phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích, và mở rộng kiến thức cá nhân.

2.2.3. Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của
Venkatesh và cộng sự (2003)..................................................................................17
2.3. Các nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng
cá nhân..............................................................................................................................19
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................26
3.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................26
3.2. Nghiên cứu định tính...............................................................................................27
3.3. Giả thuyết và thang đo............................................................................................28
3.4. Xác định cỡ mẫu và thiết kế mẫu..........................................................................36
3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................................36
3.5.1. Lập bảng tần số.............................................................................................37

3


3.5.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha..............................................................37
3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................................37
3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.................................................................38
CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN LUẬN.................40
4.1. Thống kê mô tả số liệu nghiên cứu........................................................................40
4.2. Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha....................................................41
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................................43
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng
Tàu...........................................................................................................................43
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu..........................45
4.3.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu............................................47
4.4. Kiểm định quan hệ tương quan bằng ma trận Pearson....................................48

PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ..............................................................................86

5


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM:

Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

CMND:

Chứng minh nhân dân

C-TAM-TPB: Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận
công nghệ
IDT:

Innovation Diffusion Theory (mô hình phổ biến sự đổi mới)

MM:

Motivation Model (Mô hình động cơ thúc đẩy)

MPCU:

Model of PC Utilization (mô hình sử dụng máy tính cá nhân)

QR Code:


DANH MỤC BẢN
Bảng 2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank Vũng Tàu giai
đoạn 2016-2018.................................................................................................................14
Bảng 2.2 Tổng kết các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân..........................................................23Y
Bảng 3.1 Mã hoá thang đo về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá
nhân tại Vietcombank Vũng Tàu.......................................................................................34

Bảng 3.2 Mức độ tương quan

3

Bảng 4.1 Thông tin mẫu khảo sát......................................................................................40
Bảng 4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................42
Bảng 4.3 Kiểm định KMO và Bartlet (KMO and Bartlett's Test).....................................44
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................44
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test cho yếu tố Ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking.................................................................................................................46
Bảng 4.6 Phân tích nhân tố của thang đo Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking........46
Bảng 4.7 Ma trận hệ số tương quan Pearson.....................................................................49
Bảng 4.8 Kết quả hệ số R2 hiệu chỉnh...............................................................................50
Bảng 4.9 Kết quả phân tích phương sai ANOVA..............................................................50
Bảng 4.10 Kết quả hồi quy tuyến tính...............................................................................51

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định các giả thuyết

5

Bảng 5.1 Thống kê mô tả Nhận thức dễ sử dụng..............................................................58
Bảng 5.2 Thống kê mô tả Nhận thức sự hữu ích...............................................................60

Hình 4.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu...............................................................53
Hình 4.2 Biểu đồ Scatter cho phần dư chuẩn hóa.............................................................53
Hình 4.3 Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa........................................................54

9


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã
ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của đời sống - kinh tế xã hội của Việt Nam, làm thay đổi
nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế
khác nhau. Trong lĩnh vực ngân hàng, khoa học công nghệ đã đưa ra những phương thức
thanh toán linh hoạt hơn và những dịch vụ ngân hàng thân thiện hơn, từ máy rút tiền tự
động (ATM) đến những dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện bất cứ khi nào
khách hàng có nhu cầu giao dịch. Một trong số các dịch vụ ngân hàng hiện đại và mang
lại tiện ích cao đó là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking).
Lợi ích của Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như thanh
toán, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… mà không cần tới quầy giao dịch của ngân hàng.
Mọi thứ khách hàng cần là một chiếc điện thoại có kết nối Internet với một mã bảo mật
do ngân hàng cung cấp khi đăng ký dịch vụ này. Với việc sử dung Mobile Banking,
khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, và vẫn đảm bảo an toàn và bảo mật. Mobile
Banking còn là nguồn thu dịch vụ quan trọng của ngân hàng, góp phần giảm áp lực phải
mở rộng cơ sở kinh doanh, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu được cung cấp
dịch vụ tài chính một cách nhanh chóng và hiện đại cho khách hàng. Do đó, cùng với
nhiều cơ hội mang lại từ bùng nổ sử dụng smartphone cũng như tốc độ phát triển nhanh
mạng viễn thông, Mobile Banking là một dịch vụ rất tiềm năng để phát triển ở Việt Nam,
và là một trong những dịch vụ trọng điểm trong xu hướng phát triển dịch vụ của Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thời gian sắp tới.

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại

2


Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu” làm
luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu. Từ đó đề xuất những hàm ý quản trị
giúp ban lãnh đạo Vietcombank Vũng Tàu đưa ra giải pháp nhằm tăng cường việc sử
dụng dịch vụ này của khách hàng tại Vietcombank Vũng Tàu.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách
hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu;
- Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu;
- Đề xuất những hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo Vietcombank Vũng Tàu đưa ra giải
pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
Vietcombank.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng
cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu?
- Những giải pháp nào nhằm giúp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của Vietcombank Vũng Tàu.




- Phân tích mối tương quan giữa các biến.
- Phân tích hồi quy để xác định mô hình hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác
động của yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, đo lường được
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách
hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu.
- Thực hiện các kiểm định.
Để thực hiện nghiên cứu định lượng, tác giả dự định thu thập thông tin bằng cách phỏng
vấn qua bảng câu hỏi khảo sát.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài đem lại những ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho các ngân hàng
cung cấp dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng cá nhân, nhà nghiên cứu trong lĩnh
vực nghiên cứu thị trường, marketing, các sinh viên đang học về lĩnh vực dịch vụ Mobile
Banking của ngân hàng cho khách hàng cá nhân.
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên
ngành marketing, quản trị kinh doanh về dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng
cá nhân của ngân hàng đồng thời bổ sung vào khoảng trống nghiên cứu của các kết quả
nghiên cứu trước đây.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp giúp ban lãnh đạo Vietcombank
Vũng Tàu có chính sách thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking
phù hợp và hiệu quả hơn.
1.7. Kết cấu luận văn
Luận văn được chia làm năm chương, nội dung của từng chương như sau
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

5


Chương này bao gồm các phần như sau: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi


7


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Trong chương 2, tác giả trình bày một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu và
tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Đồng
thời, tác giả lược khảo một số nghiên cứu nước ngoài và trong nước nhằm đưa ra mô
hình nghiên cứu đề xuất.
2.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại VCB Vũng Tàu
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile Banking, nhưng nhìn chung đều giống
nhau ở bản chất, đó là một ngân hàng di động. Theo Tạp chí ngân hàng
() thì: “Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho
phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần
phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi).”
Ban đầu Mobile Banking dựa trên nền tảng dịch vụ tin nhắn thông thường (SMS - Short
Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn, câu
lệnh có cú pháp dạng văn bản được ngân hàng quy định trước. Ngày nay, với sự phát
triển của internet, công nghệ di động (GPRS, Wi-Fi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát
triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, Mobile Banking đã có những bước nhảy
vọt, gắn liền với sự ra đời của điện thoại thông minh (smartphone). Nhiều ứng dụng công
nghệ mới đã được áp dụng cho việc phát triển Mobile Banking như: Công nghệ bảo mật
vân tay, mã vạch thế hệ mới (QR code), Mobile Application (ứng dụng dịch vụ Mobile
Banking được cài đặt trên điện thoại di động), …. Dịch vụ Mobile Banking cung cấp các
giao dịch tài chính cơ bản như kiểm tra số dư, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn
điện, nước, internet, mở tài khoản tiền gửi online, chuyển khoản trong hệ thống, chuyển
khoản ngoài hệ thống.




nối internet tại bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Khách hàng sẽ không phải tìm xem
quanh mình có điểm giao dịch nào của ngân hàng, hay có máy ATM nào gần mình
không, thay vào đó chỉ cần bật điện thoại lên là có thể thực hiện giao dịch. Thứ hai, tiết
kiệm chi phí. Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với việc khách hàng
thực hiện giao dịch trực tiếp tới ngân hàng, do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại,
và hiện nay một số ngân hàng vẫn còn áp dụng phí ưu đãi đối với dịch vụ này. Thứ ba,
nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả. Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng thực
hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng kịp thời. Chỉ cần truy cập vào ứng dụng của
ngân hàng, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản của mình tại ngân hàng. Các
tính năng của ứng dụng Mobile Banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của
người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi
suất, tỷ giá ngoại tệ… đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh
toán hóa đơn, mua vé máy bay, vé tàu xe.
2.1.3. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Vũng Tàu
2.1.3.1. Quá trình thành lập
Vietcombank Vũng Tàu chính thức được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày
06/11/1982. Trụ sở được đặt tại số 27 Trần Hưng Đạo, phường 1, Thành phố Vũng Tàu,
tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Hiện tại, Vietcombank Vũng Tàu có 05 phòng giao dịch bao gồm:
phòng giao dịch Lê Lợi, phòng giao dịch Nguyễn Văn Trỗi, phòng giao dịch Rạch Dừa,
phòng giao dịch Phước Trung và phòng giao dịch Phú Mỹ.
Trải qua gần 40 năm hoạt động và phát triển, Vietcombank Vũng Tàu đã có những đóng
góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế tại địa phương, phát huy tốt vai
trò của một ngân hàng thương mại.Với phong cách phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, lịch
sự, an toàn, Vietcombank Vũng Tàu ngày càng xây dựng được chỗ đứng vững chắc trong
lòng khách hàng.

10


o Tất toán sổ tiết kiệm, rút một phần tiền vào ngày đến hạn
● Tính năng nhận thông báo OTT bao gồm:
o Nhận thông báo OTT Alert: VCB gửi thông báo cho khách hàng về:
Các giao dịch gây biến động số dư tài khoản, lịch trả tiền vay liên quan tới hợp
đồng tín dụng của khách hàng tại Vietcombank.
o Nhận thông báo OTT phi tài chính: Các thông báo về tính năng mới, chương
trình khuyến mại,… của VCB.
● Nhóm tính năng nạp tiền bao gồm: Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, nạp tiền
vào ví điện tử, nạp tiền vào thẻ…
● Nhóm tính năng thanh toán hóa đơn bao gồm: Di động trả sau, Điện thoại cố định,
ADSL, Cước truyền hình, Tiền điện, …
● Thanh toán sao kê thẻ tín dụng
● Thanh toán bằng QR Code
● Các tính năng mua sắm trực tuyến bao gồm: Mua vé may bay nội địa, mua vé máy
bay quốc tế, mua vé tàu, mua vé xe, mua vé xem phim, đặt phòng khách sạn
● Truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch của tài khoản/ thẻ
● Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất huy động, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch
● Đăng nhập và xác thực giao dịch bằng vân tay
● Quản lý danh mục đầu tư chứng khoán
● Cài đặt: đổi mật khẩu, chia sẻ ứng dụng, danh bạ người thụ chuyển khoản, danh bạ
nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn
- Đăng ký và sử dụng dịch vụ
● Điều kiện sử dụng:
o Có tài khoản thanh toán mở tại Vietcombank
o Đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-SMS Banking

12