BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGÔ VĂN DUY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGÔ VĂN DUY
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02

Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Ngô Văn Duy
Ngày, tháng, năm sinh: ngày 17 tháng 12 năm 1981

Giới tính: Nam
Nơi sinh: Bắc Ninh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1441820100

I- Tên đề tài:



i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân
điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Ngô Văn Duy


ii

LỜI CÁM ƠN
Trong thời gian suốt 6 tháng làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên,
giúp đỡ và hỗ trợ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu
sắc của mình đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành tốt luận văn này.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Đình Luận, giảng
viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, đã
luôn theo sát chỉ ra những thiếu sót và tận tình hương dẫn cho tôi bổ sung những thiếu
sót giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành
Phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho chúng tôi trong suốt
khóa học 2014 – 2015 vừa qua.


Luận văn bao gồm bốn vấn đề chính sau :
- Thứ nhất : đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do

Parasuraman (1985), mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), Mô hình chỉ số hài lòng
châu Âu (ECSI) để xây dựng nền tảng. Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm một số
công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước.
-

Thứ hai : nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến

khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tìm ra các nhân tố khách

quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh
tại các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức. Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.
-

Thứ ba : kết quả phân tích cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác động

dương mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các
khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Kế đến là các nhân tố : tiếp nhận bệnh, thái độ phục
vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh hoạt
và vệ sinh, cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tương quan với
nhau.


iv

-

indicator that measures the satisfaction of consumers across the U.S. economy - ACSI,
ECSI to build the framework, moreover, the author refer to some pieces of research from
authors at home and abroad.
2- the research brings out factors and degree of patients satisfaction when they
come to diagnose and treat diseases at Thu Duc Hospital. finding out objective and
subjective points and setting up a template of factors impacting on this.
3- the analysis result shows that the doctor's attitude in serving is a factor
impacting on the satisfaction of patients most. the following factors are receive, nurse's
attitude in serving, image diagnosis and test, service attitude life and hygienic, facilities.
the

research

shows

that

factors

are

related

together.
4- the research also brings out some implications for the management of the
hospital in order to contribute to have a part in increasing increase the degree of patients'
satisfaction, determine needs and requests of the patients as they come for a medical
examination.




Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................

3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................

3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................

3

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................

3

1.4.1 Dữ liệu dung cho nghiên cứu .......................................................................

3

1.4.2Phương pháp nghiên cứu .............................................................................

4

1.3

1.4

1.4.2.1


6

2.1.3 Tình hình nhân lực của bệnh viện ................................................................

7

2.2 Khái niệm Chất lượng .................................................................................................

8


vii

2.3 Khái niệm Dịch vụ............................................................................................................................... 9
2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.............................................................. 10
2.5 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng........................................... 11
2.5.1

Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nước ngoài.............................. 11

2.5.1.1

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.......................11

2.5.1.2

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)................................... 14

2.5.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ............................................................................................ 14

3.2.6 Thang đo lường về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh ................................ 27
3.2.7 Thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh ............................................... 27
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ............................................................................ 28
3.3.1

Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ................................................... 28

3.3.2

Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ................................................................... 29

3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ......................................................................... 29
3.3.2.2 Mẫu dựa trên độ tuổi ........................................................................................... 30
3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ................................................................... 30
3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn ............................................................ 31
3.3.2.5

Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế
…………………………………………………………………………………...32

TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................................... 32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................ 33
4.1 Đánh giá thang đo ..................................................................................................... 33
4.1.1

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh (KNB) ............. 34

4.1.2

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ


4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......................................................... 47
4.3.1

Phân tích mô hình ...................................................................................... 47

4.3.2

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................... 48

4.3.3

Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến ......................................... 49

4.3.3.1

Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ............. 49

4.3.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ............................................ 50
4.3.3.3 Ma trận tương quan ............................................................................................. 52
4.3.4

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................... 53

4.3.4.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................... 53
4.3.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................... 54
4.3.5

Đánh giá mức ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân




xi

Danh mục các từ viết tắt
BHYT

:

Bảo hiểm y tế

BN

:

Bệnh nhân

BS

:

Bác sĩ

BV

:

Bệnh viện

CBVC


:

phòng khám đa khoa

THPT

:

Trung học phổ thông

TS

:

Tần số


xii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015............................... 7
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng......................................... 29
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính.............................................................. 29
Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi................................................................ 30
Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp........................................................ 30
Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn.................................................. 31
Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân........................................... 32
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh............................... 34
Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ.............35

và bệnh nhân nữ............................................................................................................. 63
Bảng 4.26: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các nhóm tuổi
khác nhau....................................................................................................................... 63
Bảng 4.27: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi..............64
Bảng 4.28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau............................................................................. 64
Bảng 4.29: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người bệnh giữa các nhóm nghề
nghiệp............................................................................................................................. 65
Bảng 4.30: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người
bệnh................................................................................................................................ 66
Bảng 4.31: Kiểm tra sự khác biệt sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm y tế và người
bệnh không có bảo hiểm y tế.......................................................................................... 67


xiv

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991).......................................... 12
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ................................................... 15
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.................................................................. 24
Hình 4.1 Mô hình chính thức về mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại
Bệnh viện Quận Thủ Đức............................................................................................ 46
Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữ giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy............................... 50
Hình 4.3 Đồ thị P-P Plot của phần dư - đã chuẩn hóa.................................................... 51
Hình 4.4 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa................................................ 51


1

phép đo trở nên khó khăn hơn. Tất cả điều này thường dẫn đến kết quả với sự hài lòng của


2

người bệnh rất cao nhưng hoàn toàn không phản ánh một cách đầy đủ nhất những hạn
chế của dịch vụ y tế cần phải cải thiện.
Trong nền kinh tế thị trường và trong bối cảnh của đất nước hiện nay, những tác
động tiêu cực của xã hội đã làm cho những người thầy thuốc bị ảnh hưởng không ít đến vấn
đề giữ gìn phẩm chất, đạo đức, lối sống. Thực tế hiện nay, phần lớn những người thầy thuốc
đang phải đối diện với những điều kiện về đời sống còn gặp nhiều khó khăn, đồng lương và
mức thu nhập còn quá thấp, chưa đủ trang trải cho những sinh hoạt trong đời thường của cơ
chế thị trường như một số ngành nghề khác. Thầy Thuốc được quan niệm là một cái nghề,
làm nghề thì phải bảo đảm đầy đủ cho cuộc sống để có thể tồn tại và phát triển.
Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọng bởi
vì “sức khỏe là vàng”. Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí
cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và một trong những tiêu chí để người bệnh chọn bệnh
viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về thái độ phục vụ tại đó.

Với những lý do trên và với mục đích cung cấp các bằng chứng khoa học giúp
lãnh đạo bệnh viện có kế hoạch cụ thể cải tiến thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế thay đổi phong cách thái độ phục vụ người
bệnh, giúp bệnh viện tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của
người bệnh dành cho bệnh viện.
Do đó việc “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất
lượng dịch vụ tại bệnh viện Quận Thủ Đức” là một đề tài cần thiết. Đề tài này sẽ chỉ ra
được mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị nội trú tại các khoa của
Bệnh viện Quận Thủ Đức. Xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến
khám chữa bệnh. Đưa ra những biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh
viện, nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó đánh giá năng lực cạnh tranh thật

Về không gian: nghiên cứu tập trung khảo sát ý kiến của bệnh nhân khám và điều
trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức.
Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành khảo sát thực tế từ bệnh nhân để thu
thập số liệu sơ cấp từ ngày 30/9 đến 31/11/2015 tại bệnh viện Quận Thủ Đức thành phố
Hồ Chí Minh.
1.4

Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu nay bao gồm:
Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo hang năm của các phòng, ban tại Bệnh viện Quận
thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh đã được Ban giám đốc Bệnh viện ký duyệt.
Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ bệnh nhân nội trú và người
nhà bệnh nhân. Tư vấn giải thích việc thực hiện nghiên cứu giúp đối tượng được khảo
sát trả lời trung thực và khách quan.


4

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính vá định lượng.
1.4.2.1 Nghiên cứu định tính
Tham khảo các đề tài nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài, và
thừa kế các nghiên cứu khảo sát về mô hình mức độ hài lòng của khách hàng để rút ra
các nhân tố cơ bản ảnh hường đến mức hài lòng của khách hàng( của bệnh nhân và than
nhân) về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện quận thủ Đức. Thảo luận nhóm để xác
định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch
vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tiếp theo xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát
và lựa chọn mẫu.

liệu và kết quả phân tích đữ liệu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên cứu , trình
bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương một đã trình bày lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài và đưa ra được
tên của đề tài là: “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất

lượng dịch vụ tại bệnh viện Quận Thủ Đức”, ngoài ra còn trình bày kết cấu của đề tài
và nêu tóm tắt phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Đồng thời chương một cũng trình bày đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên
cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm mục tiêu lý thuyết và mục tiêu thực
tiễn.
Tiếp theo chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ y tế,
chất lượng dịch vụ. Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng
dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng
của bệnh nhân.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tiếp theo phần nội dung trong chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên
cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng
dịch vụ. Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và
mức độ hài lòng của bệnh nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh
nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, các cách thức đo lường
mức độ hài lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất được
sử dụng trong luận văn sẽ được xác định trong phần này.
2.1 Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức
2.1.1 Thông tin chung

mạch - Lão học; Khoa Nội tiết; Khoa Nội thần kinh; Khoa Da liễu; Khoa Thận
nhân tạo và Khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng - Vật lý trị liệu.
- Khối Ngoại – Sản gồm Khoa Ngoại tổng quát – Ung bướu; Khoa Sản;
Khoa Tai - Mũi - Họng; Khoa Răng – Hàm - Mặt; Khoa Mắt; Khoa Ngoại Chấn
thương Chỉnh hình; Khoa Ngoại Tiết niệu – Nam khoa; Khoa Ngoại Thần kinh và
Khoa Ngoại Lồng ngực - Mạch máu.
- Khối cận lâm sàng gồm Khoa Vi sinh; Khoa Sinh hóa - Miễn dịch; Khoa
Huyết học - Truyền máu và Khoa Chẩn đoán hình ảnh.
- Khối hậu cần gồm Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn; Khoa Dược và Khoa
Dinh dưỡng.
2.1.3 Tình hình nhân lực của bệnh viện
Bảng 2.1. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015
STT

1

2

3

Trình Độ Chuyên Môn

Bác sĩ

Dược sĩ

Y tế công cộng

Tổng Số


6

Trung học

46

Đại học

7