BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

̃
̉
NGUYÊN THI ̣THANH THUY

́

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯƠNG ̣ DICH

VỤ BÁN BUÔN

̀
̉
NAM TAỊ NGÂN HÀNG TMCP ĐÂU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIÊT
̀
CHI NHANH́
ĐÔNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HồChíMinh - 2019


BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

̃
̉
NGUYÊN THI ̣THANH THUY


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lươngg dich vu g
bán buôn tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển ViêṭNam – Chi Nhánh
Đồng Nai” là môṭcông trình nghiên cứu kinh tế, luận văn cao hocc do chinh́ tôi thưcc
hiêṇ. Những thông tin, bài báo vàsố liệu đươcc trich́ dẫn vàsử dụng trong luận văn
này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
TP. HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2019
Tác giả

Nguyêñ Thi Thanḥ Thủy


MUC ̣ LUC ̣
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
MỤC LỤC BẢNG BIỂU
MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................... 1
1.1.

Tinh́ cấp thiết của đềtài...................................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................ 5

2.2.

Mô hinh̀ nghiên cứu đềxuất........................................................................................... 21


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................... 27
3.1.
Sơ đồquy trinh̀ nghiên cứu............................................................................................... 27
3.2.
Phương pháp nghiên cứu đinḥ tinh́............................................................................. 27
3.2.1. Phương pháp phỏng vấn ýkiến chuyên gia............................................................... 27
3.3.
Phương pháp nghiên cứu đinḥ lươngc......................................................................... 28
3.3.1. Khảo sát ýkiến khách hàng............................................................................................. 28
3.3.2. Phương pháp kiêm đinḥ hê sc ốCronbach Alpha....................................................... 28
3.3.2.1. Khái niêṃ.............................................................................................................................. 28
3.3.2.2. Phương pháp kiêm định................................................................................................... 29
3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tốkhám phá(EFA).................................................... 29
CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA
NGÂN HÀNG BIDV – CN ĐỒNG NAI............................................................................... 31
4.1.
Tổng quan về ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai................................................... 31
4.1.1. Quátrinh̀ hinh̀ thành vàphát triên.................................................................................. 31
4.1.2. Cơ cấu tổchức. bô cmáy hoaṭđôngc................................................................................. 31
4.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai............32
4.2.
Thưcc trangc chất lươngc dicḥ vu cbán buôn của BIDV – CN Đồng Nai............34
4.2.1. Khảnăng đáp ứng vàtiếp câṇ khách hàng doanh nghiêpc..................................... 34
4.2.2. Khảnăng đa dangc hóa sản phẩm, dicḥ vu...c ............................................................... 41
4.2.3. Chất lươngc nguồn nhân lưcc............................................................................................ 45


Giải pháp nâng cao sư đc a dangc va chất lượng san phẩm, dịch vụ ............... 66

̉

́

́

̀

5.2.1.1. Đối vơi dicḥ vu chuy đôngc vốn .....................................................................

̉

67

́

5.2.1.2. Đối vơi dicḥ vu ccho vay ...............................................................................

67

5.2.1.3. Dịch vụ thẻ...................................................................................................

69
69

́


74

5.2.3.4. Nâng cấp, cai thiêṇ cac kênh phân phối điện tử. .........................................

74

̉

5.2.4.

̉

́

Giải pháp tăng cương năng lưcc tiếp câṇ va thu hut khach hang .................. 75
̀

̀

́

5.2.5. Giai phap nâng cao sư uc y tin va tin cây .......................................................
̉

KẾT LUẬN

́

..............................................................................................................


Bảng 4.12. Kết quảkiêm đinḥ hê sc ốCronbach’s alpha............................................. 52
Bảng 4.13. Kết quảkiêm đinḥ hê sc ốCronbach’s alpha............................................. 53
Bảng 4.14. Ma trâṇ xoay của nhóm nhân tố............................................................ 54
Bảng 4.15. Kiêm đinḥ KMO vàBartlett................................................................... 55
Bảng 4.16. Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát.................................................. 55
Bảng 5.1. Các chỉ tiêu kếhoacḥ chính giai đoạn 2019-2022....................................63
Bảng 5.2. Cơ cấu hoạt động của BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2019-2025........64


MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hinh̀ 2.1. Mô hinh̀ nghiên cứu đềxuất..................................................................... 22
Hinh̀ 3.1. Quy trinh̀ nghiên cứu............................................................................... 27
Hinh̀ 3.2. Quy trinh̀ thực hiện phân tich́ nhân tốEFA.............................................. 30
Hinh̀ 4.1. Đánh giá của KHDN vềkhảnăng đáp ứng vàtiếp câṇ............................... 39
Hinh̀ 4.2. Tỷlê cKHDN đồng ývềkhảnăng đáp ứng vàtiếp câṇ.................................39
Hinh̀ 4.3. Đánh giá của KHDN vềtinh́ đa dangc vàsản phẩm & dicḥ vu c..................44
Hinh̀ 4.4. Tỷlê K
c HDN đồng ývềtinh́ đa dangc SP vàDV..........................................45
Hinh̀ 4.5. Đánh giá của KHDN vềchất lươngc nguồn nhân lưcc................................48
Hinh̀ 4.6. Tỷ lê K
c HDN đồng ývềchất lươngc nguồn nhân lưcc..................................48
Hinh̀ 4.7. Đánh giá của KHDN vềnền tảng KHCN hiêṇ đaị.................................... 49
Hinh̀ 4.8. Tỷlê cKHDN đồng ývềnền tảng KHCN hiêṇ đaị......................................49
Hinh̀ 4.9. Đánh giá của KHDN vềuy tiń vàsư ctin cây.............................................. 50
Hinh̀ 4.10. Tỷ lê K
c HDN đồng ývềuy tiń vàsư ctin cây............................................. 50
Hinh̀ 4.11. Đánh giá vềsư hc ài lòng của KHDN vềchất lươngc dicḥ vu..c...................51
Hinh̀ 4.12. Tỷ lê sc ư hc ài lòng của KHDN vềchất lươngc dicḥ vu. .c ............................. 51



NHTM
PGD
QLKH
QLTSNN
SXKD
TMCP
TSĐB
XNK (XK, NK)

Nội dung
Bất động sản
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triên Việt Nam
Bình quân
Chất lượng dịch vụ
Chênh lệch thu chi
Chi nhánh
Doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn/Nhỏ và vừa/Có
vốn đầu tư nước ngoài)
Dư nợ tín dụng
Dự phòng rủi ro
Dicḥ vu rc ong
Định chế tài chính
Động lực phía nam ngoài thành phố Hồ Chí Minh
Đầu tư phát triên
Dịch vụ ròng
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Foreign Direct Investment
Giao dịch viên
Huy động vốn (không kỳ hạn/Có kỳ hạn)
Hạch toán ngoại bảng

dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khoa học và công nghệ hiện đại, và
củng cố danh tiếng và độ tin cậy cho khách hàng.
Từ khóa: BIDV - CN Đồng Nai, chất lươngg̣ dicḥ vu bg̣ án buôn, phân ti ́ch nhân
tốkhám phá (EFA).


ABSTRACT
The paper analyzed the current situation of the quality service of the Bank for
Investment and Development of Vietnam - Dong Nai Branch (BIDV - Dong Nai
Branch) in terms of corporate banking services. Then, this paper proposes potential
solutions to improve the quality of wholesale services. By using the research
method of comparing, statistical and surveying 200 corporate customers of BIDV Dong Nai Branch, performing Cronbach's Alpha coefficient test, Exploring Factor
Analysis (EFA) and interviewing opinion’s specialysts. Since then, the study
outlines proposed solutions to improve the quality of wholesale services at BIDV Dong Nai Bank including improving the ability to meet customer access and the
ability to diversify products and services, improve quality of human resources,
modern science and technology, and reinforce reputation and reliability to
customers.
Keywords: BIDV - Dong Nai Branch, corporate service quality, Exploring
Factor Analysis (EFA).


1

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ
ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đềtài
Trải qua hơn 20 năm hình thành vàphát triên, các NHTM tại ViêṭNam đã vươn
minh,̀ tiến bô cvươṭ bâc;c đóng vai tròquan trọng vào sư pc hát triên, ổn đinḥ của nền
kinh tếViêṭNam. Trong quátrinh̀ đó, các NHTM đã không ngừng hoàn thiện về chiến
lươcc hoaṭđôngc kinh doanh đêđáp ứng sư tc hay đổi của thi ctrường tài chinh́ và xu
hướng của khách hàng trong nước vàthếgiới. Trong xu hướng chiến lươcc hoaṭđộng

vàlàđôngc lưcc cho ra đời nhiều NHTM trong giai đoaṇ sau những năm 2000.
Tuy nhiên, việc tăng trưởng nhanh cùng với sự tâpc trung vào phân khúc các
khách hàng doanh nghiêp,c tổchức kinh tếlớn khiến cho các NHTM bi c đôngc và tài
sản, nguồn thu nhập phụ thuộc vào môṭ nhóm các khách hàng doanh nghiêp,c tổ chức
kinh tếlớn. Cho đến khi cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 xảy ra đã gây ra
thiêṭhaịrất lớn cho nền kinh tếkhi các doanh nghiêpc bi c ảnh hưởng, phásản hoăcc sụt
giảm doanh thu, lợi nhuận môṭcách đáng kê. Điều này tác đôngc đến ngân hàng
thương maịvốn phu c thuôcc chính vào các khách hàng này. Kéo theo đólàhàng loaṭ
những quy đinh,c cải cách mới nhằm đa dangc hóa nguồn thu nhâpc, đa dangc hóa khách
hàng, kiêm soát tốt hơn rủi ro hoaṭđộng của NHTM màmột trong số đólà yêu cầu
tăng vốn đêtăng cường khảnăng chiụ đưngc rủi ro của các NHTM trong giai đoaṇ
mới.
Maĩ đến giai đoaṇ sau năm 2012, với sư cnỗlưcc cải cách của NHNN vàsư hc ồi
phucc của nền kinh tếđa g ̃ iúp cho các NHTM ổn đinḥ vàphát triên. Rút kinh nghiêṃ
trong quákhứ, các NHTM không còn quátâpc trung tài sản, nguồn thu nhâpc vàmôṭ
nhóm khách hàng làdoanh nghiêp,c tổchức kinh tếlớn màdần chútrongc phát triên
mảng ngân hàng bán lẻhướng đến phân khúc khách hàng cánhân, hô gc ia đình, doanh
nghiêpc nhỏvới bản chất phân tán rủi ro, biên lơị nhuâṇ cao hơn nhiều so với bán
buôn. Tuy nhiên, thưcc tếcho thấy ngân hàng bán lẻcũng tồn taịnhiều những bất câp,c
điêm yếu. Nổi bâṭđóchinh́ làđêthành công trong dicḥ vu cngân hàng bán lẻ thìđòi hỏi
NHTM cần phải cósư đc ầu tư nghiêm túc, dài hạn đêchiếm linh ̃ thi pc hần với chi phírất
cao về quảng bá thương hiêu,c danh tiếng; mở rôngc hê cthống chi nhánh, phòng giao
dicḥ đêtiếp câṇ khách hàng trên diêṇ rông;c đầu tư cải tiến công nghê đc êthẩm đinh,c
quản lý, kiêm soát rủi ro đến từ nhóm khách hàng bán lẻvới rủi ro cao hơn so với
doanh nghiêpc lớn. Bên canḥ đó, không phải ngân hàng thương


3

maịnào cũng đủvốn vàkhảnăng đêtheo đuổi mucc tiêu chiếm linh ̃ thi trượ̀ng bán lẻ liên


nghiệp), doanh nghiệp FDI chiếm 7.7% (~ 1.1 nghìn doanh nghiệp). Nguồn vốn
SXKD của các doanh nghiệp tỉnh Đồng Nai đạt 870.2 nghìn tỷ đồng, chiếm khoảng
3.3% tổng vốn SXKD của cả nước, trong đó, vốn SXKD của doanh nghiệp Nhà
nước chiếm 7.9% tổng vốn SXKD của doanh nghiệp tỉnh, doanh nghiệp ngoài Nhà
nước chiếm 35.8% và doanh nghiệp FDI chiếm 56.2%. Năm 2018, số doanh nghiệp
thành lập mới trên địa bàn tỉnh đạt khoảng 3,500 doanh nghiệp, tăng 4% so với năm
trước với tổng vốn đăng ký kinh doanh khoảng 30.4 nghìn tỷ đồng. Năm 2018, có
250 doanh nghiệp giải thê với tổng số vốn trên 2.1 nghìn tỷ đồng và chủ yếu là
SME. Trong 05 tháng đầu năm 2019, số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới
là 1.578 doanh nghiệp, tăng 6% so với cùng kỳ năm 2018 với số vốn đăng ký là
17.2 nghìn tỷ đồng, có 126 doanh nghiệp giải thê với số vốn là 1.579 tỷ đồng. Với
sự tăng trưởng nhanh và mạnh về số lượng doanh nghiệp trên địa bàn là một cơ hội
rất lớn đê BIDV – CN Đồng Nai có thê tiếp cận và phát triên hệ thống khách hàng
doanh nghiệp mới đê góp phần cho sự tăng trưởng của chi nhánh trong tương lai.
Trong khi đó, từ năm 2016 đến 2018, mặc dù hoạt động ngân hàng bán lẻ có
sự tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng đã cho thấy dấu hiệu giảm xuống. Bảng
1.1 thê hiện số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Đồng Nai
trong giai đoạn 2016 – 2018:
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
ngân hàng bán lẻ BIDV – CN Đồng Nai 2016 – 05/2019
TT
Tên chỉ tiêu
2016
2017
2018
5 tháng 2019
1 Tổng dư nợ cuối kỳ
13,141
14,938 16,411

hiệu bị bão hòa và tăng trưởng chậm. Vì vậy, với nhiều năm công tác taịBIDV
– CN Đồng Nai, tác giảtiến hành nghiên cứu và áp dungc các giải pháp nhằm nâng
cao dicḥ vu cbán buôn taịngân hàng này.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn và đềxuất các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dicḥ vu c bán buôn góp phần đẩy manḥ hoaṭ đôngc
kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai.
1.2.2. Mục tiêu cu ̣thê
Mucc tiêu cu cthêcủa luâṇ văn bao gồm:
-

Phân tich,́ đánh giáthưcc trangc chất lươngc dicḥ vu cbán buôn taịngân hàng
BIDV – CN Đồng Nai.

-

Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lươngc dicḥ vu bc án buôn taịngân hàng
BIDV – CN Đồng Nai.

1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
-

Cơ sở lý thuyết về đăcc điêm của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn
được xây dựng như thế nào?

-

lươngc nhằm phân tich́ làm rõthưcc trangc dicḥ vu cbán buôn của ngân hàng BIDV – CN
Đồng Nai, trên cơ sở các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lươngc dicḥ vụ bán buôn
của ngân hàng này, xác định các tiêu chí đê đánh giá chất lượng dịch vụ. Cu c
thêphương pháp nghiên cứu bao gồm các bước như sau:
Thứ nhất, luâṇ văn sử dụng phương pháp tổng hơp,c phân tich,́ so sánh dữliêụ
thứ cấp đươcc thu thâpc từ kết quả hoaṭđôngc kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai
đêlàm rõthưcc trạng dicḥ vu cbán buôn trong thời gian qua.
Thứ hai, luâṇ văn sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia làcác cấp lãnh
đạo, ban điều hành của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai cũng như môṭ số chuyên
gia trong linh ̃ vưcc tài chính – ngân hàng nhằm phân tích làm rõ điêm mạnh, điêm yếu
và từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lươngc dicḥ vu c bán buôn của ngân
hàng này.
Thứ ba, luâṇ văn thực hiêṇ khảo sát ýkiến các đaị diêṇ doanh nghiêpc là khách
hàng của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai kết hơpc với phương pháp thống kê mô
tả. Thông qua viêcc phản hồi thông tin trong bảng câu hỏi khảo sát, khách hàng se
̃đánh giávàcho ýkiến vềsự hài lòng đối với chất lươngc dicḥ vu c bán buôn của ngân
hàng.
Thứ tư, luâṇ văn thực hiện phân tích, tổng hơpc sốliệu khảo sát thu thập đươcc
thông qua các phương pháp định lươngc gồm kiêm đinḥ hê c số Cronbach’s Alpha,
phân tich́ nhân tố khám pháEFA nhằm khẳng định sự phù hợp của các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lươngc dịch vu cbán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai.


7

1.5.

Ý nghiã khoa hoc ̣ vàthưc ̣ tiêñ
Luâṇ văn về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng



8

nhân tố khám phá EFA, các kết quảvàkiêm đinḥ se ̃đươcc trình bày vàthảo luâṇ nhằm
phân tich́ chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN
Đồng Nai.
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại BIDV – CN
Đồng Nai. Sau khi tổng hơpc kết quảnghiên cứu vàthảo luân,c tác giảse ̃ đềxuất các
giải pháp nhằm đẩy manḥ chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN
Đồng Nai.
Tóm tắt chương 1: Nêu lên lýdo lưạ choṇ đềtài nghiên cứu vềviêcc phát triên
chất lươngc dicḥ vu cbán buôn taịngân hàng BIDV – CN Đồng Nai. Đồng thời, luâṇ
văn nêu tóm tắt các mucc tiêu nghiên cứu, đối tương,c phaṃ vi, phương pháp nghiên
cứu, ý nghiã khoa hoc,c thưcc tiễn vàbốcục nghiên cứu.


9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM
2.1.

Khung cơ sởlýthuyết

2.1.1. Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại
2.1.1.1.

Khái niêṃ vềchất lượng dicḥ vu g̣

Mặc dù hiện nay người ta chấp nhận rằng chất lượng dịch vụ rất quan trọng
đối với chiến lược và kế hoạch của công ty, nhưng vẫn chưa có định nghĩa rõ ràng