BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

TRẦN THANH BÌNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ
ĐIỀU TRA THỐNG KÊ TẠI CỤC THỐNG KÊ
TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THANH BÌNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ
ĐIỀU TRA THỐNG KÊ TẠI CỤC THỐNG KÊ
TỈNH CÀ MAU
Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số : 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HÀ VĂN SƠN

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

2
2
3
3
4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

5

2.1. Vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm
thường dùng trong công tác thống kê
2.1.1. Vai trò của công tác thống kê
2.1.2. Mục đích của hoạt động thống kê
2.1.3. Khái quát các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau
triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017
2.1.4. Một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê

5

2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ

10

2.2.1. Tổng quan về dịch vụ
2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
2.2.2. Tổng quan về dịch vụ công
2.2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ công

2.2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
2.2.6.3. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.3. Nghiên cứu chính thức
3.3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu.
3.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê
3.3.1.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin đối với dịch
vụ điều tra thống kê
3.3.2. Thiết kê bảng câu hỏi
3.3.3. Tổng thể
3.3.4. Chọn mẫu nghiên cứu
3.3.5. Công cụ, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp
3.3.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu nghiên cứu
3.3.6.1. Phương pháp thống kê mô tả
3.3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
3.3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá
3.3.6.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Chương 4: Kết quả nghiên cứu

4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
4.2.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo
mô hình SERVQUAL
4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng

16
19
21


4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.3.1. Thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình
SERVQUAL
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng
4.3.3. Điều chỉnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu sau khi phân tích
EFA
4.3.4. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội
4.4.1. Ma trận tương quan giữa các biến
4.4.2. Hồi quy tuyến tính bội
4.5. Phân tích ANOVA đặc điểm loại hình đối tượng cung cấp thông tin đến
sự hài lòng
4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
4.6.1. Kết quả nghiên cứu
4.6.2. Đánh giá công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra
4.6.3. Đánh giá chung về biểu mẫu báo cáo thống kê.
4.6.4. Đánh giá chung về đóng góp của cơ quan thống kê vào việc phát triển
KT-XH.
4.6.5. Đánh giá về sự quan tâm của đối tượng cung cấp thông tin đối với công
tác thống kê.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5.1. Kết luận
5.1.1. Những đóng góp của đề tài
5.1.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.1.2.1. Hạn chế của đề tài
5.1.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
5.2. Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng
CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau
TÀI LIỆU THAM KHẢO


Exploratory Factor Analyses (Phân tích nhân tố khám phá)
Phân tích phương sai
Mức ý nghĩa quan sát

SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
GAP

Mô hình 5 khoảng cách

VIF

Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

ĐTCCTT

Đối tượng cung cấp thông tin

CCTT

Cung cấp thông tin

SXKD

Sản xuất kinh doanh

ĐTV

Điều tra viên


Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê
Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra thống kê

Bảng 4.1: Phân bổ của mẫu nghiên cứu chia theo loại hình hoạt động của đơn vị.
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện hữu hình.
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Độ tin cậy
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm
Bảng 4.7: Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha và số biến quan sát của các thang đo chất
lượng công tác thống kê.
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng.
Bảng 4.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test sau khi loại bỏ các biến.
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lượng công tác
điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL.
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test thang đo sự hài lòng.
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT.
Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến.
Bảng 4.14: Các thông số đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy.
Bảng 4.15: Các thông số thống kê của phần dư.
Bảng 4.16: Các thông số thống kê của từng yếu tố trong mô hình hồi quy.
Bảng 4.17: Kiểm định One – way ANOVA giữa loại hình đối tượng CCTT đối với sự
hài lòng.
Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả nghiên cứu.


DAMH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ của Parasuraman &
ctg (1985)

cấp thông tin cho ngành thống kê có lúc, có nơi hợp tác chưa tốt, cung cấp thông tin
(CCTT) không sát với thực tế, chưa phản ánh đúng thực trạng sản xuất kinh doanh
(SXKD) và chậm so với thời gian quy định. Trong Thống kê, chất lượng “nguyên liệu”
thông tin đầu vào là một trong những nhân tố chính quyết định chất lượng số liệu thống


2

kê. Do đó vai trò của đối tượng CCTT phục vụ công tác thống kê cực kỳ quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng số liệu thống kê.
Số liệu đầu vào của ngành thống kê hiện nay chủ yếu thu thập qua các cuộc điều
tra thống kê. Do đó, để nâng cao chất lượng số liệu thống kê thì việc xem xét nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng công tác điều tra thống kê và sự hài lòng của các đối
tượng CCTT trên địa bàn tỉnh Cà Mau nhằm đưa ra các giải pháp để đối tượng CCTT
hợp tác tốt hơn, CCTT sát với thực tế, phản ánh đúng thực trạng SXKD và đúng thời
gian quy định là rất cần thiết.
Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên tôi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê
tỉnh Cà Mau”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều
tra thống kê tại Cục Thống kê Cà Mau, cụ thể như sau:
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê của
Cục Thống kê Cà Mau.
+ Xây dựng mô hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống
kê của Cục Thống kê Cà Mau.
+ Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối
với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu

hợp tác tốt hơn, cung cấp thông tin chính xác và đúng thời gian quy định góp phần
nâng cao chất lượng thông tin thống kê.
- Giúp Tìm hiểu yêu cầu/ mong đợi chính đáng của đối tượng CCTT đối với
công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau làm cơ sở cải tiến công tác điều
tra thống kê ngày một tốt hơn.


4

1.6. Cấu trúc của luận văn
Luận văn dự kiến có 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Trong chương này sẽ giới thiệu một cách tổng quan về đề tài được nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này sẽ giới thiệu khái quát các cơ sở lý thuyết, học thuyết làm nền tảng
cho việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về
công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau, giới thiệu mô hình nghiên cứu,
chương này cũng sẽ giới thiệu vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái
niệm thường dùng trong công tác thống kê.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này tập trung giới thiệu về quy trình nghiên cứu, việc xây dựng thang
đo và mã hóa dữ liệu, thiết kế bảng câu hỏi, cách chọn mẫu và các phương pháp phân
tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài này.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này tập trung phân tích các dữ liệu đã thu được từ cuộc khảo sát bao
gồm các kết quả thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố
khám phá và hồi quy bội.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương này sẽ đưa ra kết luận từ kết quả thu được, nêu lên những hạn chế của
đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài


Vị trí và chức năng của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau: Cục Thống kê tỉnh Cà

Mau là cơ quan trực thuộc Tổng cục Thống kê, giúp Tổng cục trưởng Tổng cục Thống
kê thống nhất quản lý nhà nước về hoạt động thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau; tổ
chức các hoạt động thống kê theo chương trình công tác của Tổng cục trưởng Tổng cục
Thống kê giao; cung cấp thông tin kinh tế - xã hội phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo và điều


6

hành của lãnh đạo Đảng, Chính quyền tỉnh Cà Mau và cho các cơ quan, tổ chức, cá
nhân theo quy định của pháp luật.
- Các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau triển khai thực
hiện trên địa bàn tỉnh trong năm 2017:
Tổ chức thu thập, xử lý, tổng hợp thông tin từ báo cáo thống kê cơ sở và từ các
cuộc điều tra, tổng điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau là một trong những
nhiệm vụ quan trọng của Cục Thống kê Cà Mau. Thực hiện nhiệm vụ được giao, trong
năm 2017 Cục Thống kê Cà Mau đã tổ chức 24 cuộc điều tra thống kê với tổng cộng
khoảng 114 ngàn đơn vị điều tra, trong đó: các cuộc điều tra tháng, quý, năm và điều
tra thí điểm điều tra 50 ngàn đơn vị điều tra, cuộc Tổng điều tra điều tra 64 ngàn đơn vị
điều tra, cụ thể như sau:
+ Các cuộc điều tra thực hiện hàng tháng gồm: 1- Điều tra lao động và việc làm
năm 2017; 2- Điều tra ngành công nghiệp; 3- Điều tra bán buôn, bán lẻ hàng hóa; 4Điều tra dịch vụ lưu trú, ăn uống, du lịch và dịch vụ khác; 5- Điều tra hoạt động vận
tải, kho bãi; 6- Điều tra giá tiêu dùng (CPI); 7- Điều tra giá nguyên, nhiên, vật liệu
dùng cho sản xuất; 8- Điều tra giá sản xuất hàng hóa; 9- Điều tra giá xuất khẩu, nhập
khẩu.
+ Các cuộc điều tra thực hiện hàng quí gồm: 1- Điều tra xu hướng sản xuất kinh
doanh ngành công nghiệp chế biến, chế tạo; 2- Điều tra vốn đầu tư thực hiện quý; 3Điều tra hoạt động xây dựng quý.
+ Các cuộc điều tra năm gồm: 1- Điều tra diện tích gieo trồng các loại cây nông

dữ liệu của bộ, ngành, cơ sở dữ liệu của địa phương” (LTK, 2015).
-

Thông tin thống kê “là dữ liệu thống kê được xử lý, tổng hợp và phân tích

theo phương pháp, quy trình, chuyên môn, nghiệp vụ thống kê để phản ánh đặc trưng,
thuộc tính của hiện tượng nghiên cứu. Thông tin thống kê gồm số liệu thống kê và bản
phân tích số liệu đó” (LTK, 2015).


8

- Số liệu thống kê chính thức “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác
kết quả của hiện tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian
cụ thể đã được xử lý, tổng hợp, thẩm định và khẳng định” (LTK, 2015).
- Số liệu thống kê sơ bộ “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ kết quả của hiện
tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian cụ thể nhưng
chưa được khẳng định, còn phải được thẩm định, rà soát thêm” (LTK, 2015).
- Số liệu thống kê ước tính “là số liệu thống kê dự tính trước toàn bộ kết quả
của hiện tượng kinh tế - xã hội còn đang tiếp diễn, được tổng hợp từ số liệu của kỳ đã
diễn ra, cập nhật theo thực tế và số liệu của kỳ sẽ diễn ra, sử dụng phương pháp chuyên
môn để dự tính”(LTK, 2015).
- Chỉ tiêu thống kê “Chỉ tiêu thống kê phản ánh đặc điểm về quy mô, tốc độ
phát triển, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ của bộ phận hoặc toàn bộ hiện tượng
kinh tế - xã hội trong điều kiện không gian và thời gian cụ thể. Chỉ tiêu thống kê gồm
tên chỉ tiêu và trị số của chỉ tiêu” (LTK, 2015).
- Hệ thống chỉ tiêu thống kê “là tập hợp những chỉ tiêu thống kê phản ánh các
đặc điểm của hiện tượng kinh tế - xã hội. Hệ thống chỉ tiêu thống kê gồm danh mục và
nội dung chỉ tiêu thống kê. Danh mục chỉ tiêu thống kê gồm mã số, nhóm, tên chỉ tiêu.
Nội dung chỉ tiêu thống kê gồm khái niệm, phương pháp tính, phân tổ chủ yếu, kỳ công

của thông tin cần thu thập;
+ Về tính chính xác: Do số đơn vị điều tra ít, nên có thể huy động nhân viên
điều tra có chuyên môn giỏi, có điều kiện kiểm tra giám sát đầy đủ nên số liệu điều tra
sẽ chính xác hơn, hạn chế được sai số phi chọn mẫu. Với các phương pháp suy luận
thống kê khoa học, thông qua nghiên cứu mẫu vẫn có thể đi đến các kết luận đáng tin
cậy mà không cần nghiên cứu toàn bộ tổng thể;
+ Có điều kiện mở rộng nội dung điều tra, kết quả điều tra phản ánh được nhiều
khía cạnh kinh tế - xã hội, tạo thuận lợi cho nghiên cứu chuyên sâu đối tượng điều tra;


10

- Điều tra chọn mẫu không hoàn toàn có thể thay thế được điều tra toàn bộ vì
những lý do sau:
+ Trong điều tra toàn bộ, người ta thu thập thông tin trên từng đơn vị của tổng
thể, do đó có thể nghiên cứu tổng thể và các bộ phận của nó theo tất cả đặc trưng cần
nghiên cứu. Chính vì vậy đối với những nguồn thông tin thống kê quan trọng người ta
vẫn phải tiến hành điều tra toàn bộ tức là tổ chức các cuộc tổng điều tra.
+ Kết quả suy rộng từ mẫu điều tra bao giờ cũng có sai số đại diện nhất định, mà
loại sai số này không có trong điều tra toàn bộ.
- Phương án điều tra thống kê “Mỗi cuộc điều tra thống kê phải có phương án
điều tra thống kê được ban hành kèm theo quyết định điều tra thống kê của cơ quan
nhà nước có thẩm quyền. Phương án điều tra thống kê gồm các nội dung chủ yếu sau
đây: Mục đích, yêu cầu điều tra; Phạm vi, đối tượng, đơn vị điều tra; Loại điều tra;
Thời điểm, thời gian và phương pháp điều tra; Nội dung, phiếu điều tra; Phân loại
thống kê sử dụng trong điều tra; Quy trình xử lý và biểu đầu ra của điều tra; Kế hoạch
tiến hành điều tra; Tổ chức điều tra; Kinh phí và các điều kiện vật chất cho điều tra”
(LTK, 2015).
- Điều tra viên (ĐTV) thống kê “là người được cơ quan, tổ chức tiến hành điều
tra thống kê trưng tập, huy động để thực hiện việc thu thập thông tin của cuộc điều tra

thể nhìn thấy, không thể nếm, không thể nghe, không thể cầm dịch vụ khi tiêu dùng
chúng. đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động
sản xuất cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất (heterogeneity): Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau
tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm, lĩnh vực phục vụ,
cách thức dịch vụ được cung cấp, người phục vụ và đối tượng được phục vụ. Dịch vụ


12

có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể cùng một
nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ.
Tính không thể tách rời (inseparability): Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng như hàng hóa
vật chất thông thường. Đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời,
việc sản xuất được hoàn thành cùng với việc hoàn thành tiêu dùng của khách hàng.
Nếu không có khách hàng thì không có hệ thống tạo ra dịch vụ, sự tương tác giữa nhà
cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Tính không thể cất trữ (perishability): Dịch vụ không thể được lưu giữ trong
kho, sau đó mới tiêu thụ. Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi nó hình thành
và kết thúc ngay sau đó.
Ngoài những đặc tính trên, dịch vụ còn những đặc tính như: không có tính
chuyên chở, biến động theo nhu cầu, cần nhiều nhân lực, ...
2.2.2. Tổng quan về dịch vụ công
2.2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ công
Dịch vụ công được quan tâm nghiên cứu và ứng dụng ở các nước phát triển từ
giữa thế kỷ XX. Tuy nhiên, dịch vụ công đang là lĩnh vực nghiên cứu khá mới mẻ ở
Việt Nam. Cho đến nay đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công.
“Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư
nhân đảm nhiệm” (Theo từ điển Le Petit Larousse, Nxb. Lasoursse, 2009).

bộ kinh phí. Tuy nhiên đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo
việc cung ứng không vì mục đích thu lợi nhuận.
- Mọi công dân đều được hưởng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư
cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công mà mỗi người tiêu
dùng không phụ thuộc vào số tiền thuế mà người đó đóng góp.
- Không giống như những loại hình dịch vụ thông thường được hiểu là những
hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là


14

những hoạt động của bộ máy Nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, cho
dù các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
- Xét trên góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung cấp cho công
chúng những hàng hoá công cộng.
2.2.2.3. Các loại dịch vụ công
- Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng được chia thành ba loại sau:
+ Các dịch vụ công do các cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đây là những
dịch vụ công cơ bản được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước. Chẳng hạn, an ninh,
giáo dục phổ thông, chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, bảo trợ xã hội, v.v.
+ Các dịch vụ công được cung cấp bởi các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư
nhân, bao gồm các dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực
tiếp thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, nhà nước
có trách nhiệm đôn đốc, giám sát.
+ Các dịch vụ công được phối hợp thực hiện bởi các tổ chức nhà nước, tổ chức
phi chính phủ, tổ chức tư nhân.
- Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng được chia thành
các loại như sau:
+ Dịch vụ hành chính công: Là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.

đánh giá chất lượng. Chất lượng dịch vụ có tính chất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp nên
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của hách hàng về dịch vụ và có mối
quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có
nhiều cách tiếp cận khác nhau.


16

2.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trong những năm gần đây, mối quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngày càng tăng
và việc đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ và khả năng cung cấp dịch vụ đã quy định.
Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch
vụ.
Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta thường dựa vào một số mô
hình như: mô hình của Gronroos (1984); mô hình của Parasuraman (1985) (mô hình
SERVQUAL);… Trong đó, mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đo lường
chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch
vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/ hoặc
bổ sung thêm một số phát biểu.