BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
------------------------------

NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRÂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM (EXIMBANK)
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS BÙI KIM YẾN

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)” là kết quả của quá trình học tập
và nghiên cứu nghiêm túc. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn có nguồn
gốc rõ ràng. Các kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác. Các giải pháp nêu trong luận văn được xây dựng dựa
trên kết quả nghiên cứu thực tiễn.


Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quá trình phát triển của ngân hàng

thương mại ................................................................................................................ 8

1.2

1.1.3.1

Dịch vụ Ngân hàng truyền thống .......................................................... 8

1.1.3.2

Dịch vụ Ngân hàng hiện đại.................................................................. 8

Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử ....................................................... 10

1.2.1. Khái niệm ................................................................................................... 10
1.2.2. Phân loại .................................................................................................... 10


1.3

Tổng quan về dịch vụ Internet Banking .......................................................... 12

1.3.1

Đặc điểm và tiện ích của dịch vụ Internet Banking ................................... 12

1.3.2


Các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng ............... 19

1.4.1

Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ................... 19

1.4.2

Hành vi khách hàng ................................................................................... 19

1.4.3

Các yếu tố tác động đến hành vi ra quyết định sử dụng của khách hàng .. 20

1.5

Các mô hình hành vi sử dụng .......................................................................... 24

1.5.1

Mô hình TRA ............................................................................................. 24

1.5.2

Mô hình TPB ............................................................................................. 25

1.5.3

Mô hình TAM ............................................................................................ 26

2.1.2

Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank... 34

2.2

Phân tích thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank ......................... 37

2.2.1

Mức gia tăng thu nhập và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet

Banking của Eximbank. .......................................................................................... 37
2.2.2

Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng ..................... 42

2.2.3

Các gói dịch vụ Internet Banking tại Eximbank ........................................ 45

2.3

2.2.3.1

Gói dịch vụ truy vấn (E-Standard) ...................................................... 45

2.2.3.2

Gói dịch vụ thanh toán (E-Plus).......................................................... 45


3.2.4

Thời gian thực hiện .................................................................................... 57

3.2.5

Mô hình nghiên cứu được xây dựng .......................................................... 57

3.2.6

Định nghĩa các biến nhân tố trong mô hình nghiên cứu ............................ 61

3.2.7

Các giả thiết ............................................................................................... 62

3.3

Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hồi quy............................................ 62

3.3.1

Thống kê mô tả dữ liệu .............................................................................. 62

3.3.2

Xử lý thang đo và mô hình ........................................................................ 63

3.3.2.1


3.3.4

Phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt của quyết định

sử dụng Internet Banking của Eximbank theo các yếu tố “nhân khẩu học” .......... 70


3.4

Kết quả nghiên cứu.......................................................................................... 71

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................. 73
CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .............................................................................. 74
4.1

Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trong tương lai.
......................................................................................................................... 74

4.2

Các nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu ........................................... 74

4.2.1

Giải pháp về tăng cường sự hữu ích cảm nhận của khách hàng. ............... 75

4.2.2

Về cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin........................................ 80

4.3.3

Về chính sách giáo dục và nguồn nhân lực ............................................... 81

4.3.4

Về công tác hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông. ............ 81

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ............................................................................................. 82
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 83
Danh mục tài liệu tham khảo ................................................................................... iv-vii


Phụ lục 1 ................................................................................................................ viii-xiii
Phụ lục 2,3 ............................................................................................................. xiii-xxx


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ý NGHĨA

CHỮ VIẾT TẮT
EXIMBANK

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

INTERNET BANKING


Mô hình hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action)

Trang | i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

SỐ HIỆU
BẢNG

Bảng 2.1

Bảng 2.2

Bảng 2.3
Bảng 2.4

Bảng 2.5

TÊN BẢNG

Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến tháng
6/2013
Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch của khách hàng trên hệ thống
Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến tháng 6/2013
Số lượng giao dịch trong 3 tháng đầu triển khai gói E-Plus của dịch vụ
Internet Banking Eximbank (từ tháng 10/2011-12/2011)
So sánh tiện ích của dịch vụ Internet Banking của Eximbank và các
NHTM tại Việt Nam.
So sánh dịch vụ Internet Banking của Eximbank và các NHTM tại Việt

64,65

Bảng 3.4

Ma trận hệ số tương quan giữa các biến.

66

Bảng 3.5

Kết quả phân tích mô hình hồi quy đã hiệu chỉnh, mức ý nghĩa α=10%

67

Bảng 3.6

Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

69

Bảng 3.7

Hệ số phóng đại phương sai VIF của các nhân tố trong mô hình nghiên

70

cứu

Trang | ii


Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank năm 2008-

34,35

2012
Đồ thị 2.2

Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ của Eximbank năm 2009-

36

2012
Hình 2.1

Trình tự các bước thực hiện và xử lý một giao dịch chuẩn

31

trên Internet Banking Eximbank
Đồ thị 2.3

Biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng cá nhân đăng ký mới

39

sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank qua 3 năm
2011-2013
Đồ thị 2.4

Biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng doanh nghiệp đăng ký

MỞ ĐẦU
 Đặt vấn đề:
Sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của Internet trong những năm gần đây đã đem
đến cơ hội cho nhiều công ty trong các ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. Theo kết quả
thống kê từ Internet World Stats vào tháng 6/2012, số lượng người dân Việt Nam sử
dụng Internet là 31,034,900 người chiếm 33,91% tổng dân số Việt Nam năm 2012 và
chiếm 2,9% tổng số người dùng Internet trong khu vực Châu Á [26]. Với những dữ
liệu trên, ta có thể thấy được rằng trong tương lai sẽ là chỗ đứng cho những sản phẩm,
dịch vụ có ứng dụng công nghệ tiên tiến này. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài
xu hướng chung đó, nắm bắt tình hình chung của thị trường và vận dụng những lợi ích
mà Internet mang lại, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
(Eximbank) đã bổ sung vào mảng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình một gói dịch vụ
mới với tên gọi “Internet Banking” với nhiều tính năng nổi trội hơn so với những dịch
vụ ngân hàng điện tử trước và xác định đây sẽ là sản phẩm ngân hàng điện tử chiến
lược để phát triển song song cùng với những dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Có thể thấy rằng Internet Banking đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường
tài chính ngày nay. Tuy nhiên, ở Việt Nam thì dịch vụ Internet Banking còn khá mới
mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng.
Hiện nay, khách hàng đã bắt đầu làm quen và đã có một số lượng tương đối khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. Tuy nhiên, phần lớn
khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Để dịch vụ này được thành
công, các nhà quản trị của Eximbank cần phải biết được các nhân tố nào ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng để có những biện
pháp thúc đẩy việc sử dụng. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy hiện tại vẫn


Trang 2

chưa có một nghiên cứu nào về vấn đề trên tại Eximbank. Chính vì vậy, tác giả quyết
định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

+ Qui trình nghiên cứu:
1. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) để đánh giá giá trị của thang đo, tiến hành loại các biến không cần thiết ra
khỏi mô hình. Sau đó đánh giá lại độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach
Alpha.
2. Hiệu chỉnh lại mô hình
3. Kiểm định mô hình nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 18 để phân tích mô hình
hồi quy, kiểm định mối quan hệ và mức độ tác động giữa các biến quan sát với biến
phụ thuộc.
 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
+ Về mặt khoa học: kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần khẳng định lý thuyết của
mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng (mô hình
TAM), đồng thời bổ sung thêm một nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại một ngân hàng cụ thể (Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam - Eximbank) để làm nền tảng cho các Ngân hàng khác của Việt Nam có thể
xây dựng và triển khai thành công dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng mình.
+ Về mặt thực tiễn: tác giả mong muốn sẽ giúp cho các nhà quản trị của Eximbank
nhận thấy được mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng mình như thế nào, để có những chiến
lược phù hợp, tạo lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân được
khách hàng hiện tại.


Trang 4

 Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 4 chương với kết cấu như sau:
Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Trong những năm gần đây, trước xu thế hội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan
niệm về dịch vụ ngân hàng đã được đổi mới theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm
dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền


Trang 6

tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí
cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng thực chất là tất cả các hoạt động của NHTM. Tuy nhiên, theo
truyền thống người ta vẫn có sự phân biệt giữa hoạt động tín dụng với dịch vụ ngân
hàng.
1.1.2 Đặc điểm
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay
nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là
một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử
đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô
hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn
toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch
vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi
là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố
hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh
giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của
ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu
chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một
trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu
dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm.
Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa

đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch


Trang 8

vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống
cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quá trình phát triển của ngân hàng
thƣơng mại
Theo quá trình phát triển của các ngân hàng thương mại thì dịch vụ ngân hàng được
chia làm 2 hình thức sau:
1.1.3.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống
Là những dịch vụ ngân hàng cơ bản, được thực hiện trong nhiều năm, đã quen thuộc
với khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ yếu là:
+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ
+ Huy động tiết kiệm trong dân cư
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
+ Bảo quản vật có giá trị
+ Cung cấp, quản lý các tài khoản giao dịch
+ Dịch vụ thanh toán
+ Tài trợ các hoạt động của chính phủ
+ Dịch vụ ủy thác.
1.1.3.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ
chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao
và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng
không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có
thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền
thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển


Trang 10

+ Dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng
+ Các dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Dịch vụ bảo lãnh
+ Dịch vụ tín dụng tiêu dùng.
+ Tư vấn tài chính
+ Quản lý tiền mặt
+ Dịch vụ thuê mua thiết bị
+ Dịch vụ tài chính phái sinh
+ Cho vay tài trợ dự án
+ Bán các dịch vụ bảo hiểm
+ Cung cấp các kế hoạch hưu trí
+ Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán….
1.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng
dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức dựa trên công nghệ điện tử. Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng
nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao
dịch với ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến
quầy giao dịch. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi
tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc thực
hiện hoặc được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc
kết nối máy vi tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông
qua các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác. [14]
1.2.2. Phân loại
Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điện tử bao gồm:


Phone Banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện

thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao
gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với
trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước


Trang 12



Mobile Banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet, ra đời khi mạng lưới
internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những
dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần
đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những
thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.
Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một
mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành
mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng
khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của
điểm bán hàng hay cung cấp dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di


Thanh toán chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng.

-

Thanh toán các hóa đơn dịch vụ như: tiền điện, tiền nước, cước điện thoại trả
trước và trả sau của các nhà mạng, cước viễn thông internet.

-

Thanh toán thẻ tín dụng.

-

Thanh toán tiền mua hàng hóa trực tuyến với các đơn vị kinh doanh qua mạng.

-

Các sản phẩm tiết kiệm, tiền gửi trực tuyến.

-

Các tiện ích chuyên sâu khác mà dịch vụ Internet Banking cung cấp như: chuyển
đổi ngoại tệ, thanh toán tiền hàng hóa xuất nhập khẩu cho người thụ hưởng ở
nước ngoài, đăng ký mở thư tín dụng,…Hiện nay, những tiện ích chuyên sâu này
của dịch vụ Internet Banking vẫn chưa được đầu tư nghiên cứu tại các NHTM
Việt Nam, chủ yếu chỉ có ở những ngân hàng 100% vốn nước ngoài.
1.3.2

Vai trò của dịch vụ Internet Banking.

chuột là khách hàng có thể hoàn tất một giao dịch với ngân hàng.
Bên cạnh đó, Internet Banking còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Các
bước giao dịch qua Internet Banking đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách
hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách
chính xác mà không cần phải tốn chi phí và thời gian để đến quầy giao dịch của ngân
hàng để thực hiện.