BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
______________

NGUYỄN ANH HUY

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM
(VTVCAB)- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_______________

NGUYỄN ANH HUY

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM
(VTVCAB)- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
(HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP)
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ VĂN HIỀN

Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MARKETING TRUYỀN
HÌNH
CÁP

...................................................................................................................... 5

1.1. Tổng quan về Marketing, Marketing dịch vụ và dịch vụ Truyền hình cáp .......... 5
1.1.1. Khái niệm Marketing ....................................................................................... 5
1.1.2. Khái niệm Dịch vụ Truyền hình cáp ................................................................ 5
1.1.3. Khái niệm Marketing dịch vụ .......................................................................... 9
1.1.4. Vai trò và chức năng của Marketing dịch vụ ................................................. 10
1.1.4.1. Vai trò Marketing dịch vụ ............................................................................10
1.1.4.2. Chức năng Marketing dịch vụ ......................................................................11
1.2. Nội dung hoạt động Marketing dịch vụ .............................................................. 11
1.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường ................................................................... 11
1.2.1.1. Phân khúc thị trường mục tiêu .....................................................................11
1.2.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu.......................................................................12
1.2.1.3. Định vị thương hiệu .....................................................................................13


1.2.2. Mô hình Marketing dịch vụ............................................................................ 14
1.2.2.1. Sản phẩm dich
̣ vu ̣ (Product) .........................................................................15
1.2.2.2. Giá cả (Price) ...............................................................................................16
1.2.2.3. Kênh phân phối (Place) ................................................................................17
1.2.2.4. Chiêu thị (Promotion) ..................................................................................18
1.2.2.5. Nguồn nhân lực (People) .............................................................................19
1.2.2.6. Quy trình (Processes) ...................................................................................20
1.2.2.7. Các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) ....................................................20
1.3. Phân tích thay đổi và phát triển tổ chức ............................................................. 21

DƯƠNG 62
3.1. Căn cứ và mục tiêu xây dựng giải pháp ............................................................. 62
3.1.1. Căn cứ xây dựng giải pháp ............................................................................. 62
3.1.2. Mục tiêu, định hướng phát triển của VTVCab CN BDG............................... 64
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại công ty VTVcab ............ 64
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường.................................. 64
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing .................................................... 65
3.2.2.1. Về sản phẩm dịch vụ ....................................................................................65
3.2.2.2. Về giá cả.......................................................................................................68
3.2.2.3. Về kênh phân phối .......................................................................................70
3.2.2.4. Về chiêu thị ..................................................................................................71
3.2.2.5. Về nguồn nhân lực .......................................................................................73
3.2.2.6. Về quy trình .................................................................................................74
3.2.2.7. Về các yếu tố hữu hình ................................................................................75
3.2.3. Một số kiến nghị ............................................................................................. 76
3.2.3.1. Kiến nghị hoàn thiện quản lý nhà nước .......................................................76
3.2.3.2. Kiến nghị với Tổng Công ty ........................................................................77
3.2.4. Dự báo và duy trì hạn chế phản ứng .............................................................. 77
3.2.4.1. Dự báo phản ứng của các bộ phận khi áp dụng giải pháp ...........................77
3.2.4.2. Giải pháp duy trì và hạn chế các phản ứng ..................................................78
TỔNG KẾT CHƯƠNG 3.......................................................................................... 80


KẾT LUẬN .............................................................................................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
AFTA


HDTV

: Dịch vụ truyền hình số độ nét cao

HFC

: Mạng cáp đồng trục lai cáp quang

HTVC

: Trung tâm Truyền hình cáp - Đài Truyền hình Thành phố
Hồ Chí Minh

IPTV

: Truyền hình trên giao thức Internet

K+

: Truyền hình số vệ tinh K+

MIS

: Hệ thống thông tin Marketing

PGS.TS

: Phó Giáo sư. Tiến sĩ


: Truyền hình tương tác

VTVCab

: Tổng Công ty Truyền hình cáp Việt Nam

VTVCab CN BDG

: Công ty Truyền hình cáp Việt Nam chi nhánh Bình Dương

VTV

: Đài Truyền hình Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Chương 1:
Bảng 1.1: So sánh các yếu tố kết hợp của các loại chiến lược cho kênh phân phối. 18
Chương 2:
Bảng 2.1: Thống kê khách hàng, doanh thu, lợi nhuận của VTVCab CN BDG ......29
Bảng 2.2: Đánh giá khách hàng về sản phẩm dịch vụ của VTVCab CN BDG ........36
Bảng 2.3: Phí hòa mạng cho khách hàng hòa mạng mới (áp dụng từ 1/1/2015) ......38
Bảng 2.4: Giá cước thuê bao cho khách hàng hòa mạng mới (áp dụng từ 1/1/2015)
...................................................................................................................................39
Bảng 2.5: Giá cước thuê bao trọn gói các dịch vụ của VTVCab CN BDG ..............39
Bảng 2.6: Tỷ lệ giảm giá khách hàng hộ kinh doanh, khách sạn, nhà trọ của
VTVCab CN BDG ....................................................................................................40
Bảng 2.7: Tỷ lệ giảm giá quảng cáo cho khách hàng của VTVCab CN BDG .........40
Bảng 2.8: Bảng so sánh biểu giá cước dịch vụ THC của các nhà cung cấp .............40
Bảng 2.9: Bảng so sánh biểu giá phí hòa mạng, lắp đặt dịch vụ THC của các nhà

...................................................................................................................................49
Hình 2.9: Chương trình Mái ấm yêu thương do VTVCab kết hợp thực hiện cùng
công ty Việt My. .......................................................................................................50
Chương 3:
Hình 3.1: Mục tiêu tăng trưởng của VTVCab CN BDG năm 2015 đến năm 2020. .64


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việc xem truyền hình ngày nay không chỉ dừng ở mức giải trí đơn thuần mà còn
là phương tiện cập nhật thông tin, học hỏi từ khắp nơi trên mọi miền đất nước nói
riêng cũng như từ thế giới rộng lớn tràn đầy sắc màu nói chung. Ở Việt Nam hiện
nay, các công nghệ mới như truyền hình cáp (THC), truyền hình kỹ thuật số, truyền
hình qua vệ tinh, truyền hình qua Internet… đã dần thay thế công nghệ truyền hình
cổ điển bởi những ưu điểm vượt trội về chất lượng hình ảnh, sự đa dạng về số kênh
cũng như khả năng tương tác phù hợp với từng đối tượng sử dụng. Với chất lượng,
chủng loại sản phẩm dịch vụ truyền hình ngày càng tiệm cận về một điểm chung, việc
tăng tính cạnh tranh, giữ vững thị phần và thu hút khách hàng tiềm năng luôn được
các nhà quản lý quan tâm. Trong đó, Marketing dịch vụ được xem như giải pháp tối
ưu cho vấn đề trên.
Ở Bình Dương hiện tại đang có hai nhà cung cấp dịch vụ truyền hình chủ yếu là
thương hiệu VTVCab (truyền hình cáp Việt Nam) và SCTV (phối hợp giữa VTV và
Saigontourist), ngoài ra còn có các tập đoàn lớn khác đang thâm nhập mạnh mẽ vào
thị trường Bình Dương như Viettel, FPT, HTVC (truyền hình cáp TP. Hồ Chí Minh)
từ năm 2014. Tại thời điểm ban đầu, các chính sách của Chính phủ Việt Nam ưu tiên
bảo hộ doanh nghiệp nhà nước, và các công ty truyền hình cáp cũng luôn được hưởng
lợi từ những ưu thế gần như độc quyền của mình. Nhưng với xu thế hội nhập của Việt
Nam những năm trở lại đây ngày càng sâu rộng, khiến cho môi trường kinh doanh

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing của Công ty Truyền hình cáp
Việt Nam (VTVCab).
 Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động Marketing của Công ty VTVCab từ năm 2011
trở lại đây tại thị trường Tỉnh Bình Dương.
 Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của công ty
VTVCab.
 Thời gian thực hiện: 07/05/2015- 31/10/2015.


3

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Phân tích, tổng hợp, khái quát và hệ thống
hóa các lý thuyết liên quan đến đề tài.
Phương pháp nghiên cứu thực tiễn:
 Phương pháp nghiên cứu định tính: phục vụ thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ý
kiến khách hàng và nhân viên về sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp của công
ty VTVCab và lấy ý kiến chuyên gia trong ngành để đề xuất giải pháp.
 Nghiên cứu định lượng: thu thập dữ liệu, thống kê, phân tích, xử lý dữ liệu
bằng phần mềm SPSS v.20 để cho ra kết quả.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
 Thông tin thứ cấp: thu thập từ tài liệu nội bộ công ty (số liệu thống kê, báo
cáo…), và từ các tài liệu bên ngoài (tạp chí, báo, đài, trang web chuyên ngành,
internet…)
 Thông tin sơ cấp: thu thập từ việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng (thông qua
bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế trước)
5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài
Đối với Tổng công ty Truyền hình cáp Việt Nam (VTVCab):
 Đề tài giúp VTVCab có nhận định đúng về tầm quan trọng của việc triển khai

Marketing Mỹ (AMA, 2013): “Marketing là hoạt động, thiết lập các tổ chức, và các
quá trình để tạo, giao tiếp, cung cấp và trao đổi dịch vụ có giá trị cho khách hàng, đối
tác và xã hội nói chung.”.
Theo quan điểm của Tiến sĩ Phillip Kotler (2012): “Marketing là một dạng hoạt
động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao
đổi”.
Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008): “Marketing là phương pháp tổ chức
quản lý bằng quá trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với những quy luật
thuộc lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
các thành viên tham gia, phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan
trong phạm vi nguồn lực của tổ chức”.
Như vậy, tuy các định nghĩa về Marketing có nội dung khác nhau nhưng đều
nhấn mạnh đến những bản chất cơ bản của nó: (1) Marketing là chức năng kinh doanh
gắn kết chặt chẽ với các hoạt động khác của tổ chức; (2) Tầm quan trọng của sự trao
đổi lợi ích nhằm thỏa mãn mục tiêu của người mua và người bán; (3) Marketing
hướng tới việc thấu hiểu khách hàng và từ đó có các phương thức hiệu quả đáp ứng
điều này nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của tổ chức.
1.1.2. Khái niệm Dịch vụ Truyền hình cáp
Khái niệm dịch vụ:
Khái niệm về dịch vụ được Philip Kotler (2007) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là
mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là
không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện
dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất
của nó”.


6

Khái niệm dịch vụ Truyền hình cáp:
Khái niệm mạng Truyền hình cáp (THC): Truyền hình cáp dân dẫn (Cable


dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó. Do vậy người giao dich
̣ viên đóng
bốn vai: người bán hàng, chăm sóc khách hàng, khai thác và xúc tiến cho
dich
̣ vụ, thương hiệu của doanh nghiệp.
 Tính chất không thể tồn trữ: Dịch vụ THC không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ nơi này đến nơi khác. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử
dụng nó hoặc chuyển sang địa điểm khác.
Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch
vụ

Không đồng nhất

Không tồn trữ
Hình 1.1: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ
“Nguồn: Lưu Văn Nghiêm (2008)”
Ngoài các đặc điểm chung, dịch vụ THC còn có các đặc điểm riêng:
 Địa điểm giao dịch: Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng
phải gặp được nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn
địa điểm và tầm bao phủ phù hợp khách hàng của mình.
 Dịch vụ Truyền hình cáp và các dịch vụ gia tăng không phải là cấp bách đối
với đa phần khách hàng: Nhu cầu cấp bách là nhu cầu cần được đáp ứng
ngay, do vậy khách hàng có thể vượt qua các cản trở (chi phí, địa lý…) để
mua. Còn nhu cầu chưa cấp bách có thể hoãn lại tiêu dùng sau nếu rẻ, tiện
lợi, hài lòng thì mới mua. Một loại dich

cấp dịch vụ THC nào. Tuy nhiên, do chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào những
gì khách hàng cảm nhận, đánh giá vì vậy định nghĩa về nó khá khó khăn khi xác định.
Một số chuyên gia về đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Bitner và cộng sự (1997): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất
sắc so với mong đợi khách hàng”; còn theo Grönroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực của
chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (cái được khách hàng chấp nhận, nội
dung của dịch vụ) và chất lượng thuộc về chức năng (bao gồm phương cách dịch vụ
được cung cấp).
Việc đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực THC (thuộc lĩnh vực
viễn thông) là khó khăn, phụ thuộc chính vào các yếu tố sau:
 Chất lượng dịch vụ THC chỉ được đánh giá qua sự cảm nhận chủ quan của
khách hàng sử dụng dịch vụ THC.


9

 Chất lượng dịch vụ THC khó định lượng để đo lường và đánh giá do sản
phẩm của dịch vụ THC là sản phẩm thiên về quá trình, trọn gói bao gồm các
thành phần, phương tiện, hàng đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn, khi đánh
giá phải đánh giá toàn bộ các yếu tố trên.
 Chất lượng dịch vụ THC phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ THC của
các Nhà cung cấp (NCC), quá trình này được thực hiện dựa trên hai nhân tố
cơ bản là hạ tầng kỹ thuật của NCC dịch vụ THC và nhân viên tham gia vào
quá trình cung cấp dịch vụ THC.
1.1.3. Khái niệm Marketing dịch vụ
PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008) khái quát: “Marketing dịch vụ là sự thích nghi
lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh
giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các
biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch
vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing dịch vụ được duy trì

Marketing dịch vụ đóng vai trò:
 Xác định nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong lĩnh vực THC, thiết lập
các tiến trình chuyển đổi.
 Phân loại, cụ thể hóa loại sản phẩm dịch vụ mà các công ty cung cấp dịch vụ
THC cần cung cấp ra thị trường.
 Kết hợp với các hoạt động nghiên cứu, phát triển khác để thúc đẩy thực hiện
các sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực THC.
 Điều phối hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ban
lãnh đạo doanh nghiệp. Bộ phận Marketing giúp ban lãnh đạo giải quyết tốt
các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách
giá, lãi, phí, khuyến mãi ... phù hợp đối với từng phân khúc khách hàng,
khuyến khích nhân viên sáng tạo, cải tiến các hoạt động nhằm cung cấp cho
khách hàng tiện ích đa dạng và thuận tiện hơn trong sử dụng dịch vụ THC.
Đối với khách hàng:
Khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ THC nếu không nắm bắt rõ thông
tin về nó như có nội dung gì, giá bao nhiêu, hưởng những lợi ích nào.. Các hoạt động
Marketing dịch vụ THC có nhiệm vụ sáng tạo nên các tính chất hữu ích này.
Qua đó, Marketing dịch vụ THC giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách


11

hàng về sản phẩm dịch vụ, các giá trị gia tăng, dịch vụ sau bán hàng…
1.1.4.2. Chức năng Marketing dịch vụ
Chức năng làm cho thích ứng: Làm cho sản phẩm dịch vụ trở nên thích ứng với
nhu cầu của thị trường, tạo sự khác biệt, điều này tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp. Bằng những định hướng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, Marketing
dịch vụ THC góp phần thay đổi tập quán tiêu dùng và cơ cấu chi tiêu của khách hàng
xem THC ngày càng hợp lý, hiện đại và thích ứng với trào lưu tiêu dùng của thế giới.
Chức năng phân phối: Bao gồm các quá trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ của

trong hành vi mua sắm, tiêu dùng. Họ có những yêu cầu, phản ứng tương tự nhau khi
tiếp cận với cùng một chương trình Marketing.
Để phân khúc thị trường, doanh nghiệp cần nghiên cứu khách hàng dựa trên
nhiều tiêu chí đáp ứng các yêu cầu sau:
 Quy mô hợp lý: Quy mô phân khúc thị trường phải đủ lớn, đảm bảo khả năng
thu lợi cho doanh nghiệp.
 Đo lường được: Các phân khúc thị trường phải định lượng được về quy mô,
sức mua.
 Có tính khả thi: Doanh nghiệp phải lựa chọn phân khúc thị trường có tính
khả thi nhất, có thể tiếp cận được và phát triển những chương trình Marketing
phù hợp với nhu cầu khách hàng.
 Có đặc điểm riêng biệt: Mỗi phân khúc thị trường phải có một số tiêu chí đặc
trưng nhất định dùng để phân biệt và thiết kế các chương trinh Marketing
riêng biệt cho từng phân khúc thị trường nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của nhóm
khách hàng mà doanh nghiệp đã chọn.
Dựa trên các yêu cầu về phân khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp dịch vụ
THC thường tiến hành phân khúc thị trường theo các tiêu chí: theo nhân khẩu, theo
địa lý, theo nhóm nhu cầu, theo tâm lý, theo nhóm ngành nghề, khu vực kinh tế.
1.2.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Để lựa chọn thị trường mục tiêu cho dịch vụ Truyền hình cáp (THC), doanh
nghiệp phải đánh giá các phân khúc thị trường sao cho phù hợp nhất với nguồn lực
và lợi thế cạnh tranh của mình. Một số tiêu chí đánh giá như sau:
 Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng khúc thị trường: khúc thi ̣
trường nào có quy mô và mức tăng trưởng phù hợp.


13

 Đánh giá mức độ hấp dẫn cơ cấu của khúc thị trường: một số khúc thi trường
̣

14

Định vị thương hiệu là hoạt động thiết kế và xây dựng hình ảnh của doanh
nghiệp nhằm chiếm vị trí đặc biệt trong tâm trí khách hàng nằm trong thị trường mục
tiêu, mục đích nhằm xác định vị trí thương hiệu trong tâm trí khách hàng từ đó tối đa
hóa lợi ích tiềm năng của doanh nghiệp (Kotler, 2012).
Đối với sản phẩm dịch vụ THC: Cùng với sự phát triển công nghệ hiện đại, sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, dẫn đến các sản phẩm dịch vụ
THC trên thị trường có sự sai biệt không quá lớn về hình thức và chất lượng. Vì vậy
khách hàng gặp khó khăn trong việc phân biệt sản phẩm dịch vụ THC giữa các doanh
nghiệp. Do đó vấn đề định vị thương hiệu đặc biệt quan trọng trên thị trường, định vị
này thành công sẽ giúp cho khách hàng nhận biết được sự khác biệt và xác định rõ
cái họ cần. Việc định vị thương hiệu trên thị trường giúp các doanh nghiệp đạt được
mục tiêu định vị sản phẩm hay nói cách khác là phân biệt hóa các sản phẩm dịch vụ
THC, tạo ra giá trị mong đợi cao hơn cho khách hàng. Từ đó quyết định khả năng
chiếm lĩnh thị trường nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Các phương án về định vị thương hiệu như sau:
 Định vị tính chất: dựa trên thuộc tính hay công dụng, lợi ích của sản phẩm
đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng;
 Định vị đối thủ cạnh tranh: dựa trên so sánh trực tiếp với sản phẩm dịch vụ
của đối thủ cạnh tranh;
 Định vị khách hàng: dựa trên đối tượng khách hàng mục tiêu;
 Định vị chủng loại: dựa việc dẫn đầu một chủng loại sản phẩm dịch vụ;
 Định vị chất lượng/ giá cả: dựa trên chất lượng và giá cả của sản phẩm dịch
vụ ở một cấp độ nhất định.
1.2.2. Các thành phần trong Marketing dịch vụ
Mô hình Marketing cho các ngành dịch vụ được áp dụng và kế thừa trên cơ sở
những kết quả của mô hình Marketing hàng hóa đem lại dựa theo công thức 4P- được
hình thành và phát triển từ những năm 1960s (Sanghvi, 2014). Tuy nhiên, mô hình
Marketing cho hàng hóa không phù hợp hoàn toàn với những đă ̣c điểm của dịch vụ.

đưa ra các chiến lược, chính sách phát triển thị trường sản phẩm dịch vụ. Ma trận sử
dụng hai biến số thị trường và dịch vụ với hai giá trị hiện tại và mới của hai biến số: