CƠ HỘI THÁCH THỨC VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM DUY TRÌ
VÀ PHÁT TRIỂN MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ TRONG BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN.
I. Những cơ hội mang lại cho khách sạn nói chung và bộ phận nhà
hàng nói riêng khi xây dựng, duy trì và phát triển môi trường nội
bộ tại bộ phận nhà hàng.
Môi trường nội bộ quyết định sự trường tồn của nhà hàng nói riêng và
khách sạn nói chung. Môi trường nội bộ mạnh giúp khách sạn phát triển
vượt xa cuộc đời của những người sáng lập. Môi trường nội bộ nhà hàng
là một tài sản lớn của của bộ phận, nên ta phải hiểu nó và xây dựng nó.
Cụ thể hơn, môi trường nội bộ giúp ta:
1. Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Môi trường nội bộ giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản
chất công việc mình làm. Môi trường nội bộ còn tạo ra các mối quan hệ
tốt đẹp giữa các nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành
mạnh. Môi trường nội bộ phù hợp giúp nhân viên có cảm giác mình làm
công việc có ý nghĩa hãnh diện vì là một thành viên của nhà hàng nói
riêng và của khách sạn nói chung. Điều này càng có ý nghĩa khi tình
trạng luân chuyển lao đông là đặc trưng của kinh doanh dịch vụ đang phổ
biến. Lương và thu nhập chỉ là một phần của động lực làm việc. Khi thu
nhập đạt đến một mức nào đó, người ta sẵn sàng đánh đổi chọn mức thu
nhập thấp hơn để được làm việc ở một môi trường hoà đồng, thoải mái,
được đồng nghiệp tôn trọng.
1. Điều phối và kiểm soát
Môi trường nội bộ điều phối và kiểm soát hành vi cá nhân bằng các chuẩn
mực, thủ tục, quy trình, quy tắc... Khi phải ra một quyết định phức tạp, môi
trường nội bộ giúp ta thu hẹp phạm vi các lựa chọn phải xem xét.
2. Giảm xung đột
Môi trường nội bộ là keo gắn kết các thành viên của nhà hàng. Nó giúp các
thành viên thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và định hướng
hành động. Khi ta phải đối mặt với xu hướng xung đột lẫn nhau thì môi

tiếp xúc với nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Sẽ không có khách
hàng nào muốn quay trở lại lần thứ hai nếu họ thấy nhân viên yếu về chuyên
môn nghiệp vụ, quản lý không kiểm soát được nhân viên, có những mâu
thuẫn và xung đột trong các mối quan hệ giữa nhân viên với quản lý, quản lý
với quản lý và giữa nhân viên với nhau.
Môi trường nội bộ tạo ra tâm lý làm việc tốt sẽ gây thiện cảm với khách
hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Khách hàng đến nhà hàng đa số là những
người từng trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ tương tự tại các nhà hàng khác
nhau, do vậy tất yếu trong tâm trí luôn có sự so sánh đánh giá chất lượng
dịch vụ giữa các nhà hàng mà họ tới. Môi trường nhà hàng nào khiến họ hài
lòng đương nhiên sẽ được họ ưu tiên khi lựa chọn lần tiếp theo.
6. Mở rộng quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp, đây mạnh hợp tác
Khách hàng một khi đã có thiện cảm với chất lượng dịch vụ thông qua thái
độ phục vụ của nhân viên và tính chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ thì
không những họ sẽ còn quay lại tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng mà quan
trọng hơn, họ sẽ là kênh trực tiếp hay gián tiếp giới thiệu hình ảnh tốt đẹp về
nhà hàng mà họ đã tiêu dùng sản phẩm. Thông qua đó nhà hàng có cơ hội
đón nhận thêm những khách hàng mới, mở rộng thêm những mối quan hệ
với những khách hàng này.
Không chỉ với khách hàng, với các nhà cung cấp thì môi trường nội bộ cũng
có vai trò to lớn trong việc thiết lập và thắt chặt hơn mối quan hệ với họ. Có
được mối quan hệ với nhà cung cấp tốt sẽ tạo nguồn hàng và chất lượng
hàng hoá đảm bảo, sẽ có được những ưu tiên mà không phải khách hàng nào
của họ cũng có được. Ví dụ ưu tiên về thời gian phục vụ, bất kể thời điểm
nào nhà hàng cần thì họ đều cung cấp sản phẩm tận nơi.
7. Rút ra và học hỏi nhiều kinh nghiệm quản lý con người bộ phận bàn
Trong quá trình xây dựng, duy trì và củng cố môi trường nội bộ vững mạnh
sẽ tạo cho các nhà quản lý các kinh nghiệm quý giá. Thực tế tâm lý nhân
viên không phải ai cũng giống ai, mỗi người một tính cách, một mong muốn,
một thái độ, nhưng nhà quản lý phải phát hiện ra điểm chung nhất của họ khi

dễ tâm sự những khúc mắc trong quá trình làm việc, đồng thời họ cũng thấy
được sự nghiêm minh, công bằng trong cách ứng xử của quản lý hàng ngày.
2. Cơ chế quản lý
Cơ chế quản lý của nhà hàng cũng như của các bộ phận chức năng hiện nay
tỏ ra chưa hiệu quả. Về vấn đề quản lý và tạo điều kiện cho nhân viên làm
việc không phải lúc nào cũng có thể làm hài lòng họ. Mặc dù hệ thống
chính sách phải cởi mở, luôn tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực
nhưng chính sách phải đồng bộ, tổng thể và nhất quán. Tránh tình trạng
trong cùng một nhà hàng mà bộ phận bàn đựơc quan tâm và chú trọng hơn
bộ phận bếp.
3. Mối ràng buộc giữa tình cảm và kỷ luật
Đa số tâm lý người Việt Nam ta thường cho rằng “ một bồ cái lý không bằng
một tý cái tình” nên có xu hướng coi trọng tình cảm, hay thiên vị. Nhưng
trong ngành kinh doanh dịch vụ, chỉ cần nhân viên có cảm giác không công
bằng sẽ có biểu hiện của bất bình trong lao động. Biểu hiện này ảnh hưởng
trầm trọng tới chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều
vào thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp. Trong tình cảm có thể quan tâm,
cởi mở chia sẻ nhưng một khi có kỷ luật thì phải thực hiện nghiêm minh,
tránh kỷ luật hình thức sẽ làm mất hiệu quả của các chế tài được đưa ra. Trên
thực tế kỷ luật có những ưu điểm đáng ghi nhận, nó khiến nhân viên đi vào
quy củ, nề nếp và mọi hoạt động đều nằm trong vòng kiểm soát.
4. Kế hoạch phát triển nguồn nhân lực
Hiện tại, chúng ta phải nhìn nhận thẳng thắn rằng có không ít nhân viên
trong nhà hàng có chuyên môn nghiệp vụ chưa cao.Nhiều nhân viên chưa
nắm rõ văn hoá và môi trường nội bộ của nhà hàng, giao tiếp bằng ngoại ngữ
còn yếu,... Điều này khó có thể làm cho khách hàng hài lòng.Các quản lý ở
nhà hàng cũng chưa phát huy hết khả năng và năng lực của mình trong quản
lý nhân viên.
III. Một số đề xuất để khắc phục khó khăn và tận dụng cơ hội cho xây
dựng duy trì và phát triển môi trường nội bộ trong bộ phận bàn.

trong tương lai một khi họ đạt được từng yêu cầu cụ thể công việc đưa ra.
Trong quá trình làm việc, nhà hàng hãy sẵn sàng nâng lương tương ứng nếu
nhân viên đó đạt được yêu cầu cao hơn. Đồng thời, họ cũng có thể sẽ được
bổ nhiệm vào các vị trí quản lý tương xứng. Đây là cách vừa có thể động
viên nhân viên, vừa kích thích nhân viên phấn đấu tự hoàn thiện mình.
1.4. Tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi, phát triển tối đa tài năng
Hãy tìm hiểu những ưu điểm, tài năng riêng của từng nhân viên và tạo điều
kiện để họ được phát huy tối đa những ưu điểm đó. Khi các nhân viên được
làm một việc mà họ có khả năng làm tốt nhất mỗi ngày, chắc chắn họ sẽ
được thỏa mãn trong công việc. Và khi nhân viên đã trưởng thành trong nhà
hảng, hãy thường xuyên khuyến khích họ vận dụng những ưu điểm của mình
vào những mục tiêu, thử thách cao hơn, có ý nghĩa hơn.
Tạo điều kiện để nhân viên được tham gia các chương trình đào tạo, phát
triển nghề nghiệp chuyên môn. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có cảm giác
rằng họ luôn luôn đạt được tiến bộ mới, không bị tụt hậu.
1.5. Công nhận và khen thưởng
Nếu quản lý theo kiểu thị uy, gây ra sự lo sợ, hoang mang cho nhân viên,
chắc chắn sẽ làm cho năng suất lao động của nhà hàng bị giảm sút do đặc
trưng là kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Nhưng nếu quản lý không có
phản ứng gì, các nhân viên sẽ trở nên tự mãn. Nhân viên sẽ làm việc có động
cơ hơn, tích cực hơn nếu họ được công nhận và khen thưởng đúng lúc.