i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng tại tp Hồ Chí Minh” là công
trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc
công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả

Lê Công Thuận


ii

Trang phụ bìa

MỤC LỤC

Lời cam đoan
Mục lục
CHƢƠNG I MỞ ĐẦU ................................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1
1.2 Khái niệm dịch vụ nhà hàng ..............................................................................2
1.3 Mục đích, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................5
1.4 Phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu ...............................................................5
1.5 Hàm ý quản trị của luận văn ..............................................................................7
1.6 Kết cấu của luận văn ..........................................................................................8
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................9
2.1Giới thiệu ............................................................................................................9
2.2Tổng quan lý thuyết về lòng trung thành ............................................................9

Bảng 2. 1 Tổng hợp các định nghĩa về lòng trung thành ............................................9
Bảng 2. 2 Tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành .............................11
Bảng 2. 3 Tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và niềm tin ...................19
Bảng 3. 1 Cơ cấu mẫu trong chƣơng trình nghiên cứu sơ bộ ...................................39
Bảng 3. 2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo lòng trung thành ..................................41
Bảng 3. 3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ...........................................41
Bảng 3. 4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo niềm tin ...............................................42
Bảng 3. 5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự nổi tiếng ..........................................43
Bảng 3. 6 Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng thực phẩm .........................44
Bảng 3. 7 Đánh giá độ tin cậy của thang đo giá cả ...................................................45
Bảng 3. 8 Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ ..............................45
Bảng 3. 9 Đánh giá độ tin cậy của thang đo không gian nhà hàng ...........................46
Bảng 3. 10 Đánh giá độ tin cậy của thang đo địa điểm nhà hàng ............................47
Bảng 3. 11 Trọng số các yếu tố tác động lên biến sự hài lòng .................................50
Bảng 3. 12 Trọng số các yếu tố tác động lên biến niềm tin ......................................51
Bảng 3. 13 Trọng số các yếu tố tác động lên lòng trung thành .................................52
Bảng 4. 1 thu nhập bình quân nhân khẩu 1 tháng chia theo 5 nhóm thu nhập của
thành phố Hồ Chính Minh.........................................................................................57
Bảng 4. 2 Cơ cấu mẫu trong chƣơng trình nghiên cứu chính thức ...........................59
Bảng 4. 3 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến trong mô hình đo lƣờng
các yếu tố tác động lên biến trung gian .....................................................................62
Bảng 4. 4 Cronbach alpha của các yêu tố tác động lên biến trung gian ...................62
Bảng 4. 5 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến trong mô hình đo lƣờng
các yếu tố tác động lên lòng trung thành ..................................................................65


v

Bảng 4. 6 Cronbach alpha của các yêu tố tác động lên lòng trung thành .................65
Bảng 4. 7 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình tới

hàng phát triển.
Ngày nay thị trƣờng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng cạnh
tranh ngày càng gay gắt, môi trƣờng kinh doanh thay đổi liên tục. Tại Việt Nam,
đặc biệt tp Hồ Chí Minh rất nhiều thƣơng hiệu lớn đã xâm nhập thị trƣờng nhƣ:
McDonald's, Lotteria, KFC … làm cho thị trƣờng ăn uống ở tp Hồ Chí Minh sôi
động và cạnh tranh ngày một khốc liệt. Vì thế giữ chân khách hàng là một nhiệm vụ
vô cùng quan trọng cho sự thành công của các nhà hàng. Lòng trung thành của
khách hàng đƣợc xem là yếu tố quan trọng để nhà hàng tồn tại và tăng lợi nhuận
(Haghighi và các cộng sự, 2012).
Trong thế kỉ 21, lực lƣợng phụ nữ đi làm ngày một tăng lên và công việc tại
các công ty cũng ngày một áp lực làm cho chị em phụ nữ không còn nhiều thời gian
nấu nƣớng nhƣ lúc xƣa. Điều này dẫn đến lối sống ngày một thay đổi, ngƣời dân
thành phố ăn tại các nhà hàng ngày một tăng lên. Dẫn đến các nhà hàng liên tục
khai trƣơng để phục vụ thực khách. Vì thế thực khách có nhiều cơ hội lựa chọn các
món ăn họ thích. Do đó, lòng trung thành của khách hàng đƣợc xem là yếu tố sống
còn của nhà hàng và lợi nhuận của ngành nhà hàng (Haghighi và các cộng sự 2012).
Trong những năm gần đây, nhờ thành tựa đổi mới của Đảng và Nhà nƣớc,
nền kinh tế Việt Nam tăng lên nhanh chóng. Các ngành công nghiệp phát triển
không ngừng, các khu công nghiệp liên tục mở ra tạo công ăn việc làm cho ngƣời
dân. Đồng hành với việc phát triển công nghiệp thì ngành dịch vụ nói chung và dịch


2

vụ nhà hàng nói riêng phát triển theo. Các nhà hàng tại khắp nơi nói chung và tp Hồ
Chí Minh nói riêng liên tục khai trƣơng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của ngƣời dân.
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế, giáo dục lớn nhất Việt Nam.
Ngƣời dân ở các tỉnh thành đổ về thành phố làm ăn, các bạn sinh viên học sinh đổ
về đây học tập nghiên cứu. Vì vậy những bữa ăn ngon là một phần không thể thiếu
để cung cấp năng lƣợng cho ngƣời dân làm việc và sinh viên học sinh học tập.

ngơi, giải trí cho những ngƣời có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và
chức năng da dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần nhƣ 24/7. Về chức
năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trƣa, chiều,
tối, khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà
hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách hàng trong khoảng thời gian họ ăn
uống.
Hiện nay đời sống ngƣời dân cải thiện nhiều, các nhà hàng sang trọng, cao
cấp đã xuất hiện ngày một nhiều ở tp HCM. Nhà hàng cao cấp là nơi cung cấp dịch
vụ ăn uống và không gian ăn uống khác biệt nhƣ sự trang trí, không gian lý tƣởng
(Mai và Tran, 2015).
Theo Tinne (2012) nhà hàng có các đặc trƣng nhƣ menu đa dạng, dịch vụ tốt,
thức ăn ngon đƣợc làm từ thực phẩm tƣơi sống và các dịch vụ theo yêu cầu cá nhân.
Tƣơng tự theo Goldman (1993) nhà hàng là những nhà hàng cung cấp thức ăn ngon,
trang trí đẹp, phục vụ tốt và giá cao.
Kết luận: trong nghiên cứu này tác giả quan niệm, nhà hàng là nơi cung cấp
dịch vụ ăn uống với menu đa dạng, thức ăn ngon đƣợc làm từ nguồn nguyên liệu
tƣơi sống, không gian ăn uống hợp lý và dịch vụ phục vụ tốt.
Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
Theo Trịnh Xuân Dũng (2003), kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ
bản sau:
 Sản phẩm của nhà hàng chia thành hai loại: (1) các hàng hóa nhƣ các món
ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để
phục vụ khách. (2) các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các


4

dịch vụ này cần đến con ngƣời với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng
giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng.
Xuất phát từ đặc điểm này, chất lƣợng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào

tình, màu sắc hài hòa, ánh sáng vừa phải, âm thanh phù hợp với cảnh quan
của nhà hàng.
 Ngƣời cùng ăn: ngƣời cùng ăn phải tâm đầu ý hợp, các câu chuyện trong bữa
ăn phải vui vẻ, thoải mái, tránh tranh luận hoặc bất đồng ý kiến.
 Phục vụ các món ăn phải hoàn hảo: từ quy trình phục vụ đến chất lƣợng phục
vụ, bao gồm ngƣời phục vụ có chuyên môn nghiệp vụ, các món ăn đa dạng
hấp dẫn, phục vụ kịp thời, nhanh chóng với chất lƣợng phục vụ cao.
1.3 Mục đích, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu
Qua việc thảo luận động cơ nghiên cứu bên trên dẫn tới việc thiết lập mục
tiêu nghiên cứu của đề tài. Cụ thể, nghiên cứu này nhằm làm sáng tỏ các vấn đề bên
dƣới:
1. Xác định, đo lƣờng và kiểm định các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành
của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng.
2. Đƣa ra các hàm ý quản trị, các kiến nghị đến các nhà hàng trong việc xây
dựng và củng cố lòng trung thành của khách hàng tại tp Hồ Chí Minh.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: “lòng trung thành của khách hàng trong
lĩnh vực nhà hàng tại TP Hồ Chí Minh”. Nhƣ vậy đề tài nghiên cứu tập trung vào
các khách hàng tiêu dùng cá nhân trong lĩnh vực nhà hàng.
Phạm vi về mặt không gian, nghiên cứu chỉ khảo sát các khách hàng trong
phạm vi khu vực TP Hồ Chí Minh.
1.4 Phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu


6

Khi tiến hành hoạt động nghiên cứu của luận văn tác giả đã sử dụng kết hợp
một số phƣơng pháp nghiên cứu hay đƣợc sử dụng phổ biến trong nghiên cứu kinh

(3) phân tích nhân tố khám phá –EFA
(4) Điều chỉnh thang đo và hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức.
Việc điều tra sơ bộ một số đối tƣợng với mẫu không lớn lắm nhằm đánh giá
độ tin cậy và giá trị của các thang đo trƣớc khi kiểm định các giả thuyết của mô
hình nghiên cứu.
Giai đoạn 3: Nghiên cứu chính thức. Đây là phần quan trọng của nghiên cứu
bao gồm hoạt động sau:
(1) Thu thập dữ liệu chính thức trên cơ sở thang đo, làm sạch dữ liệu, nhập
dữ liệu
(2) Phân tích nhân tố khẳng định –CFA
(3) Kiểm định mô hình lý thuyết thông qua kỹ thuật phân tích mô hình cấu
trúc tuyến tính (SEM) và mô hình cạnh tranh trên dữ liệu mẫu
(4) báo cáo nghiên cứu.
Các dữ liệu đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 20.0
1.5 Hàm ý quản trị của luận văn
Qua nghiên cứu tác giả đã khái quát hóa lý thuyết về lòng trung thành, tìm
hiểu các yếu tố tác động lên lòng trung thành đồng thời cho thấy mức độ tác động
của từng nhân tố lên lòng trung thành trong ngành dịch vụ nhà hàng. Nhận biết đâu
là nhân tố quan trọng hàng đầu tác động lên lòng trung thành qua đó triển khai các
chiến lƣợc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả
nhất, tạo lợi thế cạnh tranh, duy trì sự tăng trƣởng ổn định của nhà hàng.
Luận văn đã xây dựng và kiểm định yếu tố sự nổi tiếng của nhà hàng tác
động cùng chiều lên lòng trung thành, từ đó các nhà quản trị nên chú ý các chiến
lƣợc marketing để thu hút sự chú ý của thực khách.


8

Bài luận đã xây dựng, bổ sung thêm và chuẩn hóa lại thang đo các yếu tố tác
động lên lòng trung thành bao gồm các biến trung gian và các biến tác động lên biến

phát triển mô hình nghiên cứu cũng nhƣ các giả thuyết nghiên cứu. Chƣơng này
gồm 3 phần chính: (1) tổng quan lý thuyết về lòng trung thành; (2) tổng quan các
nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành trên các phƣơng diện:
lòng trung thành, sự hài lòng của khách hàng, niềm tin của khách hàng, chất lƣợng
thực phẩm, giá cả, chất lƣợng dịch vụ và không gian tại nhà hàng; (3) Mô hình
nghiên cứu đƣợc đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.
2.2Tổng quan lý thuyết về lòng trung thành
Lòng trung thành là một khái niệm quan trọng trong ngành marketing, tuy
nhiên có rất nhiều khái niệm về lòng trung thành:
Định nghĩa về lòng trung thành
Lòng trung thành (loyalty)
Lòng trung thành là một yếu tố quan trọng trong chiến lƣợc hƣớng tới khách
hàng của bất kỳ tổ chức nào. Việc tăng lòng trung thành của khách hàng trở thành
vấn đề nóng bỏng, cấp thiết đối với các nhà quản trị, các chuyên viên tƣ vấn, các
học giả, các nhà nghiên cứu (Keiningham và cộng sự, 2007). Chủ đề nghiên cứu về
lòng trung thành rõ ràng là tâm điểm của việc nghiên cứu của các học giả khắp nơi
trên thế giới nóng chung và Việt Nam nói riêng. Việc nhiều nhà quản trị quan tâm,
nhiều nhà nghiên cứu tập trung vào chủ đề này tất nghiên phải có nguyên nhân của
nó. Lòng trung thành là vấn đề quan trọng vì nó dẫn dắt khách hàng đến việc mua
và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Những tổ chức thành công trong việc giành
đƣợc lòng trung thành của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh rất cao (Aksu, 2006).
Tuy nhiên định nghĩa về lòng trung thành là rất nhiều, dƣới đây tác giả xin tổng hợp
các định nghĩa theo thời gian:
Bảng 2. 1 Tổng hợp các định nghĩa về lòng trung thành


10

Nghiên cứu



và LTT cũng có thể hiểu là sự cam kết làm kinh tế với một tổ chức

Barnett (2000)

nhất định bằng việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của họ lặp đi lặp
lại và giới thiệu sản phẩm và dịch vụ này đến ngƣời khác.
Nguồn: tổng hợp của tác giả

Kết luận: mặc dù có nhiều định nghĩa nhƣng căn bản, lòng trung thành là sự
cam kết gắn bó lâu dài của khách hàng đối với công ty vì họ yêu thích sản phẩm
hoặc dịch vụ đồng thời có những thái độ tích cực trong việc lan truyền sản phẩm
đến ngƣời khác.
Lòng trung thành có thể đạt đƣợc bằng cách nhận ra nhu cầu của khách hàng,
tổ chức chúng, và hoàn thành chúng. Lòng trung thành của khách hàng và sự hài
lòng của khách hàng cả hai công cụ để xây dựng và đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh (Ali
và cộng sự 2010). Tạo ra và duy trì lòng trung thành của khách hàng đang chiếm
một vai trò thiết yếu trong ngành dịch vụ (Khokhar và cộng sự 2011).
Trong lĩnh vực nhà hàng, việc hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định
quay lại dùng bữa tại nhà hàng của khách hàng là một điều quan trọng (Soriano,


11

2002). Thông qua việc hiểu các yếu tố này giúp nhà hàng có thể đƣa ra các chính
sách, các ƣu đãi, các quyết định tốt nhằm thỏa mãn thực khách, đồng thời ngăn sự
tẩy chay của họ dẫn đến uy tín, doanh thu của nhà hàng ngày càng tăng và lợi nhuận
đƣơng nhiên sẽ tăng theo. Vì vậy tác giả xin tổng hợp các nghiên cứu trƣớc đây ở
bảng 2.2 bên dƣới để thấy rõ các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách
hàng.

nhân viên, thời gian hoạt động

đối với dịch vụ thức ăn.

sự

(2007)

Môi trƣờng của nhà hàng, chất Khám phá các yếu tố ảnh Meng

và

lƣợng thực phẩm, định hƣớng hƣởng đến chất lƣợng mối quan cộng

sự

khách hàng, truyền thông, lợi hệ trong các nhà hàng cao cấp.

(2008)

ích mối quan hệ và giá cả hợp
lý.
1.Yếu tố cảm nhận: môi trƣờng Khám phá mối quan hệ giữa Kim và cộng
vật chất, chất lƣợng thức ăn

các hoạt động quản trị và kế sự (2008)


12



thực phẩm và không gian tại
nhà hàng đến lòng trung thành
của thực khách.

Dịch vụ vô hình, dịch vụ con Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng Voon (2011)
ngƣời, chất lƣợng thực phẩm, trung thành của khách hàng trẻ
giá cả, sự hài lòng của khách
hàng
1.Sự hài lòng của khách hàng:

Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng

Haghighi và

chất lƣợng thực phẩm, giá cả,

đến lòng trung thành của khách

cộng sự


13

chất lƣợng phục vụ, địa điểm

hàng trong lĩnh vực nhà hàng

(2012)


sự hài lòng của khách hàng

(2013)

nhà hàng, bầu không gian
2: Niềm tin khách hàng: chất
lƣợng thực phẩm, giá cả, chất
lƣợng phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng:
chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng
thực phẩm và không gian tại nhà
hàng

Chất lƣợng thực phẩm, chất Ảnh hƣởng của sự kỳ vọng và Mhlanga

và

lƣợng phục vụ, không gian tại những trải nghiệm đến chất cộng

sự

quán ăn, những kỳ vọng của lƣợng phục vụ tại nhà hàng ở (2014)
khách hàng

Nam Phi

Sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất Mai và Tran
cảm nhận, chất lƣợng thực lƣợng dịch vụ, chất lƣợng thực (2015)
phẩm, giá cả, tốc độ phục vụ

cứu, kiểm định lại để phù hợp hơn với xu hƣớng ẩm thực hiện tại.
Ba là, theo Jeng (2011) sự nổi tiếng giúp khách hàng có cái nhìn tích cực,
yêu mến sản phẩm của công ty hơn, tăng khả năng họ tiêu dùng sản phẩm mới của
công ty. Theo Goronduste và các cộng sự (2014) sự nổi tiếng tác động tích cực đến
lòng trung thành nghiên cứu trong ngành thực phẩm và nƣớc uống. Tuy nhiên, tổng
hợp bảng 2.1 cho thấy việc nghiên cứu sự nổi tiếng và lòng trung thành rất hiếm đặc
biệt trong ngành nhà hàng và ta thấy rõ hầu hết các hoạt động marketing đều tập
trung vào xây dựng thƣơng hiệu và lan truyền để khách hàng biết nhiều hơn về nhà
hàng, vì thế đây chính là lỗ hỏng cần đƣợc bổ sung sớm.
Trên đây là những khe hỏng kiến thức về lòng trung thành cần đƣợc làm
sáng tỏ để đóng góp một phần nhỏ vào việc tổng quát hóa khái niệm lòng trung


15

thành nói chung và lòng trung thành trong lĩnh vực nhà hàng nói riêng, góp phần
định hƣớng chiến lƣợc cho các nhà quản lý nhà hàng.
2.3 Cơ sở lý thuyết hình thành các khái niệm nghiên cứu
2.3.1 Các tác nhân ảnh hƣởng đến lòng trung thành
Nhƣ tổng hợp ở mục 2.2 có rất nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành.
Tuy nhiên hầu hết các nhân tố đều tác động thông qua biến trung gian sự hài lòng
và niềm tin. Theo nghiên cứu của (Bernarto & các cộng sự 2013) có ba tác nhân tác
động trực tiếp lên lòng trung thành bao gồm: niềm tin, sự hài lòng và sự nổi tiếng
đồng thời biến tiềm ẩn sự hài lòng là biến trung gian bị tác động bởi chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận, chất lƣợng thực phẩm và không gian tại nhà hàng.

Chất lƣợng
dịch vụ

Sự nổi tiếng

Chất lƣợng
thực phẩm

Giá cả

Chất lƣợng
dịch vụ

Không gian
tại nhà hàng
Địa điểm
nhà hàng

Sự hài lòng của
khách hàng
Niềm tin của
khách hàng

Lòng
trung
thành

Hình 2. 2 Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành.
Haghighi & các cộng sự (2012)

2.3.1.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành
Sự hài lòng là thái độ dựa trên kinh nghiệm sau khi khách hàng mua và sử
dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và trả tiền cho chúng. Sự hài lòng là dấu hiệu của sự
thỏa mãn với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Fornell, 1992). Sự hài lòng là sự đánh giá
của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên những gì khách hàng yêu cầu,

một khái niệm tâm lý dẫn dắt khách hàng đi tới quyết định sử dụng sản phẩm hoặc
dịch vụ (Caruana 2002).
Niềm tin đƣợc coi là một yếu tố quan trọng không chỉ trong giai đoạn đầu
của sự phát triển mối quan hệ mà còn là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự
liên tục của các mối quan hệ lâu dài (Anderson và Weitz, 1989). Theo các nghiên
cứu trƣớc đây thì niềm tin tác động trực tiếp lên lòng trung thành của khách hàng
ngành nhà hàng (Bernarto & các cộng sự, 2013; Well và các cộng sự 2011,
Haghighi & các cộng sự 2012).
Kết quả của (Bontis và các cộng sự 2007) niềm tin là yếu tố tác động mạnh
đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Tƣơng tự, Yee và


18

Faziharudean 2010, kết luận rằng niềm tin tác động cùng chiều lên sự thỏa mãn,
đồng thời sự thỏa mãn tác động cùng chiều lên lòng trung thành. Điều này cho thấy
rằng niềm tin tác động lên lòng trung thành trực tiếp và gián tiếp.
Nhƣ thế giả thuyết nghiên cứu đƣợc hình thành
H2. Niềm tin của thực khách có tác động cùng chiều lên lòng trung thành của
thực khách.
2.3.1.3. Mối quan hệ giữa sự nổi tiếng và lòng trung thành
Sự nổi tiếng là sự đánh giá về một vật hoặc một ngƣời có những điểm đặc
biệt đƣợc yêu thích và nhiều ngƣời biết tới, khi nhắc tên ngƣời ta sẽ biết ngay tới
vật hoặc ngƣời này (Gul, 2014). Sự nổi tiếng của tổ chức đề cập đến sự nhận thức
của thế giới về công ty với sự ngƣỡng mộ hoặc kính mến, kính trọng. Sự nổi tiếng
là tổng hợp các cách thức giao tiếp của công ty trong quá khứ và hiện tại. Sự nổi
tiếng tác động đồng chiều lên thái độ tích cực của khách hàng về sản phẩm của công
ty (Jeng, 2011).
Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, các doanh nghiệp phải chạy
đua xây dựng thƣơng hiệu. Sự nổi tiếng là nhân tố có lợi trong việc phát triển thị

Các biến

Tác giả

yếu tố
Chất

Mùi vị của thực phẩm, sự dinh Kivela và các cộng sự (2001),

lƣợng

dƣỡng, thức ăn đƣợc phục vụ với Namkung và Jang (2008), Raajpoot

thực

nhiệt độ hợp lý, thức ăn đƣợc (2002), Kivela và các cộng sự

phẩm

trình bày hấp dẫn, khẩu phần (2000), Law và các cộng sự (2008),
thức ăn, thiết kế menu, tƣơi Mertanen (2007), Johns và Pine
sống, nhiều lựa chọn.

(2002);

Olsen (2002); Cortese

(2003); Sulek và Hensley (2004);
Peneau và các cộng sự (2006)
Chất