BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÚY DUYÊN

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÚY DUYÊN

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM

Chuyên ngành: Thương mại
Mã số: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. BÙI THANH TRÁNG


Tác giả luận văn
Nguyễn Thúy Duyên

ii


MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Danh mục các bảng biểu
Danh mục phụ lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài ....................................................................... 4
1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu ...................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Khái niệm .................................................................................................................... 7
2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao ....... 7
2.1.1.1 Dịch vụ........................................................................................................ 7
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 7
2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao.................................. 12
2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................... 12
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................. 13
2.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại
TPHCM hiện nay ......................................................................................................... 14

4.2.2 Đánh giá thang đo sự thỏa mãn của hành khách ................................................... 42
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................................. 42
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ xe khách
liên tỉnh chất lượng cao ....................................................................................... 43
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự thỏa mãn của hành khách .......... 47

iv


4.4 Phân tích mô hình hồi quy ........................................................................................... 50
4.4.1 Xây dựng ma trận hệ số tương quan .................................................................... 51
4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................................................... 53
4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................... 53
4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy .................................................................................... 54
4.4.4.1 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến ............................................................. 54
4.4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................ 55
4.5 Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đối
tượng hành khách theo các biến định tính ..................................................................... 58
4.5.1 Giới tính .............................................................................................................. 58
4.5.2 Độ tuổi ................................................................................................................ 59
4.5.3 Trình độ học vấn ................................................................................................. 62
4.5.4 Mức thu nhập ...................................................................................................... 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 65
5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao ..................................................................................................................... 66
5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ....................................................................................... 67
5.2.2 Bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh
chất lượng cao ..................................................................................................... 68
5.2.2.1 Nhóm giải pháp về hệ thống tuyến đường ................................................... 68


Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê
cho khoa học xã hội

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIF

Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman
Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml
Hình 2.4: Mô hình sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách
công cộng tại thủ đô Athens
Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và


DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL
Phụ lục 2: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 1
Phụ lục 3: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 2
Phụ lục 4: Thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng
cao tại TPHCM
Phụ lục 6: Mô tả mẫu nghiên cứu
Phụ lục 7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ trước khi
phân tích nhân tố
Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ
Phụ lục 9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha & EFA thang đo sự thỏa mãn
Phụ lục 10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ sau khi
phân tích nhân tố
Phụ lục 11: Kết quả phân tích ma trận tương quan
Phụ lục 12: Kết quả phân tích hồi quy
Phụ lục 13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn
theo các biến định tính

ix


LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, dịch vụ là một trong những ngành có mức lợi nhuận cao, nên ngày
càng có nhiều đơn vị tham gia hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có ngành
vận tải hành khách công cộng. Nhằm giữ vững thị phần của mình, các doanh nghiệp
luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của đơn vị, nhất là trong thời

Tốc độ tăng trưởng (%)

2005

2007

2008

2009

2010

2011

225.965

272.631

326.392

381.693

497.648

609.619

104,3
114,8
119,7
116,9

khách liên tỉnh tại TPHCM hiện nay được khách hàng đánh giá thế nào và điều đó ảnh
hưởng thế nào đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về hình thức dịch vụ vận tải công
cộng này. Từ suy nghĩ đó, tác giả lựa chọn nội dung “Phân tích những nhân tố ảnh
hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao tại TPHCM” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
• Khám phá sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ xe
khách liên tỉnh chất lượng cao và về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo đặc
trưng của từng nhóm khách hàng.
• Đề ra các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng
dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao trên cơ sở
đánh giá của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng
cao tuyến TPHCM đi các tỉnh khác hoặc tuyến ngược lại.
Nghiên cứu này người viết chỉ tập trung khảo sát 5 hãng xe khách liên tỉnh chất
lượng cao lớn nhất tại TPHCM hiện nay, được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng
3


tại khu vực TPHCM cũng như khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long, khu vực miền
Đông Nam Bộ, khu vực Tây Nguyên và cả khu vực duyên hải miền Trung. Đó chính
là (1) xe khách Phương Trang, (2) xe khách Mai Linh Express, (3) xe khách Hoàng
Long, (4) xe khách Kumho Samco Express và (5) xe khách Thành Bưởi.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định
tính và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc thực hiện hai bước nghiên
cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.

Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh, cụ thể
là dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao. Với kết quả của nghiên cứu này, các đơn
vị quản lý và kinh doanh dịch vụ này tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực
TPHCM nói riêng sẽ có cơ sở để nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ
xe khách liên tỉnh chất lượng cao và mối quan hệ của chúng với sự thỏa mãn của
khách hàng. Từ đó, các đơn vị sẽ có cách nhìn toàn diện hơn về vấn đề chất lượng
dịch vụ, tập trung tốt hơn vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn
lực, cũng như kích thích các nhân viên trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ cung
cấp.
Đề tài có các điểm mới sau:
• Thứ nhất: Khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng
cao và xây dựng được mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần
chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao với sự thỏa mãn của khách
hàng.
• Thứ hai: Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao, và đối với
sự thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức
thu nhập.
1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài được trình bày thành năm chương như sau:
• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
5


• Chương 2: Cơ sở lý thuyết
• Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
• Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và giải pháp

6


Tác giả
Gronroos (1984)
Donabedian (1982, 1980)
Gronroos (1984)
Nhận thức của khách hàng, mong đợi của khách Czepiel (1990)
hàng
Sachdev và Verma (2004)
TCRP Report 100
Mong đợi của khách hàng, hài lòng của khách hàng, Sachdev và Verma (2004)
thái độ của khách hàng
(Nguồn: Journal of Public Transportation, Vol. 13, No. 1, 2010)
Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà
họ nhận được, nó mang tính chủ quan của từng khách hàng và có thể tách thành chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào. (Gronroos, 1984)
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến
sự đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Parasuraman và cộng
sự đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ,
đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm
khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Theo đó, chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng
của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được
sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ
vọng của họ trước đó thì xem như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn
hảo.


lượng dịch vụ

Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về
sự kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhận
của họ về chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5
này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng
với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của
dịch vụ coi như hoàn hảo.
Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng
cách trước đấy, bao gồm:
• Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này.

9


• Khoảng cách 2: xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính của chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự
tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của
doanh nghiệp không thực hiện chính xác những quy trình, tiêu chí đã được đề
ra.

đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã điều chỉnh lại mô
hình chất lượng dịch vụ còn 5 thành phần cơ bản với 21 biến quan sát, đó là:
• Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
• Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng
• Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của các
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL (Xem phụ
lục 1) là một thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác như Bojanic (1991), Cronin & Taylor
(1992), Dabholkar và cộng sự (1996), Mehta và cộng sự (2000), Bastos (2008) cũng
đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau.
Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Do đó, khi sử dụng thang đo
SERVQUAL các nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh để thang đo này phù hợp với
từng nghiên cứu cụ thể.
11


2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
Căn cứ quyết định số 16/2007/QĐ – BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận
tải, tác giả trích dẫn một vài khái niệm sau:
“Tuyến vận tải khách là tuyến được xác định để xe ô tô khách vận chuyển khách từ
một bến xe thuộc địa danh này đến một bến xe thuộc địa danh khác.”

so với kỳ vọng. Nếu lợi ích dịch vụ mang lại cao hơn so với kỳ vọng sẽ làm khách
hàng hết sức hài lòng, nếu bằng với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu thấp hơn
kỳ vọng sẽ làm khách hàng bất mãn. Sự kỳ vọng được hình thành từ kinh nghiệm bản
thân, từ những người xung quanh và từ những thông tin thu thập được (Martensen,
Gronholdt và Kristensen, 2000).
Mặc dù có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng cũng
như khá nhiều tranh cãi thú vị về nó nhưng chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của
khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong
muốn của họ (Oliver, 1997). Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự
hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm đáp ứng được mức mong muốn.
Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ mang lại sự thành công hay thất bại của một doanh
nghiệp.
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa
mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman, 1994; Zeithaml và cộng sự, 2000 đã kiểm
định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng. Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của
các thành phần chất lượng dịch vụ đối với mức độ thỏa mãn khách hàng, đặc biệt
trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra
13


là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ
với mức độ thỏa mãn của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.
Đánh giá chất lượng dịch vụ

khác biệt văn hóa, xã hội

Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml
2.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao
tại TPHCM hiện nay
TPHCM có nhiều bến xe khách, trong đó có thể kể đến các bến xe khách có phục
vụ các tuyến đường liên tỉnh như sau:

14