ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------

LÊ THỊ VÂN

NGHIÊN CỨU
ẨM THỰC TRUYỀN THỐNG HẠ LONG
PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------

LÊ THỊ VÂN

NGHIÊN CỨU ẨM THỰC
TRUYỀN THỐNG HẠ LONG PHỤC VỤ
KHÁCH DU LỊCH

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số: Đào tạo thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƢU

1.1. Lý luận chung về văn hóa ẩm thực ............................................................ 7
1.1.1. Khái niệm ẩm thực, ẩm thực truyền thống .............................................. 7
1.1.2. Văn hoá ẩm thực và nội dung văn hoá ẩm thực ..................................... 9
1.2. Giá trị ẩm thực truyền thống phục vụ khách du lịch ................................ 12
1.2.1. Vai trò của văn hóa ẩm thực trong hoạt động du lịch .......................... 12
1.2.2. Đặc trưng trong văn hóa ẩm thực ......................................................... 13
1.2.3. Hệ thống đồ ăn, thức uống ở một số khách sạn tại Hạ Long ............... 15
1.2.4. Phong cách phục vụ theo từng món ăn ................................................. 16
Tiểu kết chương 1............................................................................................ 24
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KHAI THÁC ẨM THỰC TRUYỀN THỐNG
HẠ LONG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ..............................................................25
2.1. Khái quát về Hạ Long và ẩm thực truyền thống Hạ Long ....................... 25
2.1.1. Giới thiệu chung .................................................................................... 25
2.1.2. Giới thiệu ẩm thực truyền thống Hạ Long – Quảng Ninh .................... 27


2.2. Thực trạng khai thác giá trị ẩm thực truyền thống Hạ Long tại các nhà
hàng, khách sạn khu vực Vịnh Hạ Long phục vụ khách du lịch .................... 45
2.2.1. Hệ thống nhà hàng, khách sạn tại Hạ Long ......................................... 45
2.2.2. Đối tượng khách .................................................................................... 55
2.2.3. Xây dựng hệ thống thực đơn (đồ ăn, thức uống) .................................. 56
2.3.4. Phong cách phục vụ .............................................................................. 57
2.3. Đánh giá chung về việc khai thác các giá trị ẩm thực truyền thống Hạ
Long phục vụ khách du lịch tại các nhà hàng, khách sạn ở Hạ Long ............ 60
2.3.1. Điểm mạnh và nguyên nhân .................................................................. 60
2.3.2. Điểm yếu và nguyên nhân ..................................................................... 62
Tiểu kết chương 2............................................................................................ 66
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC ẨM THỰC TRUYỀN
THỐNG HẠ LONG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH.............................................67
3.1. Định hướng, quan điểm và mục tiêu khái thác ẩm thực truyền thống Hạ

Biểu đồ 2.3. Số lƣợt khách của khách sạn năm 2014 – 2016 ..................... 53
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2014 – 2016 .............. 53
Bảng 2.3. Tổng hợp lƣợt khách và doanh thu của khách sạn ................... 54
Biểu đồ 2.5. Số lƣợt khách của khách sạn năm 2014 – 2016 ..................... 54
Biểu đồ 2.6. Cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2014 – 2016 .............. 55


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với xu thế phát triển chung trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là hoạt
động du lịch, ẩm thực đã được khẳng định là nhu cầu thiết yếu không thể
thiếu đối với mỗi người; đồng thời văn hoá ẩm thực ngoài vai trò là yếu tố hỗ
trợ, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách còn là mục đích của chuyến du lịch
để trải nghiệm các giá trị văn hóa của các vùng miền là điểm đến du lịch, với
sự tác động nhanh nhất đến người tiếp nhận.
Văn hóa ẩm thực Việt Nam - một di sản quý giá xuất phát từ tính cách,
tâm hồn của người Việt Nam. Để quảng bá hình ảnh Việt Nam với bạn bè trên
thế giới việc khai thác ẩm thực Việt Nam tạo ra những nét riêng trong dịch
vụ, đặc biệt là dịch vụ ăn uống.
Thành phố Hạ Long, trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị của tỉnh Quảng
Ninh, thuộc vùng duyên hải Bắc Bộ Việt Nam, được thành lập ngày 27 tháng
12 năm 1993, trên cơ sở toàn bộ diện tích và dân số của thị xã Hồng Gai.
Ngày 10 tháng 10 năm 2013, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số
1838/QĐ-TTg công nhận thành phố Hạ Long là đô thị loại I.
Thành phố Hạ Long nằm ở trung tâm của tỉnh Quảng Ninh, có diện tích
271,95 km², với chiều dài bờ biển gần 50 km. Phía Đông, Hạ Long giáp thành
phố Cẩm Phả, phía Tây giáp thị xã Quảng Yên, phía Bắc giáp huyện Hoành
Bồ, phía Nam là vịnh Hạ Long. Thành phố nằm dọc theo bờ vịnh Hạ Long
với chiều dài khoảng 50 km, cách thủ đô Hà Nội 165 km về phía Tây, cách
thành phố Hải Phòng 60 km về phía Tây Nam, cách thành phố cửa

lịch và ẩm thực là làm thế nào để khai thác, bảo tồn và phát huy văn hoá ẩm
thực truyền thống của Hạ Long phục vụ khách du lịch là việc làm cần thiết,
chưa có những công trình nghiên cứu trực tiếp.
Xuất phát từ những lý do nêu trên và mong muốn đóng góp về lý luận và
thực tiễn, nhất là thực tiễn cho ngành Du lịch Hạ Long, học viên mạnh dạn
nghiên cứu và chọn đề tài: “Nghiên cứu ẩm thực truyền thống Hạ Long
phục vụ khách du lịch” để làm luận văn tốt nghiệp.

2


2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Việc ăn uống được coi là vấn đề văn hóa, xã hội thể hiện mối quan hệ
giữa người với người, giữa người với nguồn thức ăn, với môi trường tự nhiên,
môi trường xã hội. Như vậy, ẩm thực là một loại sản phẩm, một thành tố của
văn hoá. Vì vậy đã có không ít công nghiên nghiên cứu về ẩm thực và về văn
hóa ẩm thực. Giáo sư Trần Văn Khê đã đề cập “Những gì thuộc về văn hoá,
nghệ thuật là có nguyên tắc. Nhiều người nói văn hoá cứ tưởng văn chương,
âm nhạc, hội họa, kịch nghệ rồi thôi - thực ra tất cả những gì liên quan đến
đời sống hàng ngày: cách ăn, ở, đi, đứng, nói. Nấu ăn không chỉ là văn hoá
mà còn là nghệ thuật”. Nguyễn Quang Lê đã nghiên cứu văn hóa ẩm thực
Việt Nam ở khía cạnh “Văn hóa ẩm thực trong lễ hội truyền thống Việt
Nam”, NXB Văn hóa Thông tin, 2003.
Trịnh Xuân Dũng, Hoàng Minh Khang nghiên cứu về Tập quán khẩu vị
ăn của một số nước và thực đơn nhà hàng (Giáo trình Trường Trung học
nghiệp vụ Du lịch Hà Nội, 2000); Hoàng Thị Kim Cúc có công trình nghiên
cứu “Những món ăn chay”, NXB Phụ Nữ, 1985; GS. Từ Giấy đã bàn về
“Phong cách ăn Việt Nam”, NXB Y học, 1996. Năm 2008, Nguyễn Việt Hà
đã công bố công trình về “Văn hóa ẩm thực truyền thống với hoạt động du
lịch ở Hà Nội”, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội.

đặc biệt là việc phát triển văn hóa ẩm thực. Tuy nhiên vẫn chỉ ở quy mô Hà
Nội chưa khái quát làm nổi bật những giá trị của văn hóa ẩm thực nói chung.
Là một vùng đất nổi tiếng với Vịnh Hạ Long - di sản thiên nhiên thế giới
món ăn của Quảng Ninh không trang trọng như món Hà Nội, cũng không đậm
đà với vị cay nồng của ớt như món người vùng biển Trung bộ, càng không
cầu kì như món Huế, song không có nghĩa là món ăn Hạ Long không có nét
riêng. Mà ngược lại, trong quá trình tiếp biến văn hoá, Quảng Ninh đã chắt
lọc và giữ lại trong mình những hương vị ẩm thực truyền thống đầy cá tính
khó có thể lẫn với các vùng đất khác. Đề tài “Sức hút của ẩm thực biển với
việc phát triển du lịch Hạ Long” có đóng góp lớn trong việc quảng bá, phát
triển văn hóa ẩm thực Hạ Long. Tuy nhiên đề tài cũng chỉ nghiên cứu với

4


mục đích quảng bá, giới thiệu các giá trị tự nhiên, văn hóa, phong tục tập
quán ăn uống của người dân vùng biển nơi đây mà không nghiên cứu ẩm thực
truyền thống để phục vụ khách du lịch.
Mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu về ẩm thực là gợi ý khoa học quan
trọng cho luận văn, tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên cứu về ẩm thực
truyền thống Hạ Long phục vụ khách du lịch quốc tế. Chính khoảng trống về
lý luận và thực tiễn của lĩnh vực này, trên cơ sở đã có những tiềm năng và giá
trị, việc nghiên cứu, khai thác và phát triển như thế nào để xúc tiến, quảng bá
không chỉ cho sự nghiệp phát triển du lịch Thành phố Hạ Long tỉnh Quảng
Ninh nói riêng, mà còn cho du lịch Việt Nam nói chung, ngày càng tốt hơn.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Góp phần bảo tồn, khai thác và phát huy ẩm thực truyền thống Hạ Long
phục vụ khách du lịch đến Quảng Ninh.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

sạn, mạng internet…
- Phương pháp khảo sát điều tra thực tế: Trực tiếp đến khảo sát tại một số
khách sạn được lựa chọn để thu thập thông tin qua các phương pháp quan sát, các
cuộc tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp nhằm làm sáng tỏ và cụ thể hóa nội dung
nghiên cứu.
6. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn
được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1. Lý luận chung về văn hóa ẩm thực truyền thống phục vụ
khách du lịch.
Chương 2. Thực trạng việc khai thác ẩm thực truyền thống Hạ Long
phục vụ khách du lịch.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp khai thác ẩm thực truyền thống Hạ
Long phục vụ khách du lịch.

6


CHƢƠNG 1.
KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
VỀ ẨM THỰC TRUYỀN THỐNG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH
1.1. Lý luận chung về văn hóa ẩm thực
1.1.1. Khái niệm ẩm thực, ẩm thực truyền thống
1.1.1.1. Ẩm thực
Ăn uống là một nhu cầu thiết yếu, không thể thiếu đối với mỗi con
người. Không phân biệt màu da, sắc tộc, lứa tuổi, tôn giáo, mỗi con người đều
có nhu cầu ăn uống để sống, tồn tại và phát triển.
Ăn uống là một vấn đề lớn được cả xã hội quan tâm, bởi ăn uống luôn
gắn liền với sự sống của con người. Con người cố gắng học tập, lao động

vụ ăn uống du lịch cần chú ý nhiều hơn đến việc phục vụ khách du lịch bằng
những món ăn, đồ uống đặc sản riêng có của mình, của địa phương mình hơn
là phục vụ họ bằng món ăn, đồ uống của họ.
Để nâng cao, phát triển ẩm thực, biến nó không còn là nhu cầu thiết
yếu, gắn với du lịch thì ẩm thực đã được nâng tầm. Ẩm thực được coi là giá
trị tinh thần, cái tạo nên bản sắc, nó còn là phương tiện thể hiện văn hóa cá
nhân, phương tiện thể hiện tâm linh, tín ngưỡng...
Trong sự tồn tại và phát triển, con người đã có biến đổi và sáng tạo ra
sự phong phú, đa dạng của ẩm thực, để mỗi món ăn, mỗi thức uống, phục vụ
thích hợp với từng nhu cầu và mục đích riêng. Nhờ yêu cầu đó của con người
mà hoạt động ẩm thực đã trở thành hành vi văn hóa. Trong bối cảnh kinh tế
và xã hội phát triển, văn hóa ẩm thực ngày càng phát triển mạnh mẽ.
1.1.1.2. Ẩm thực truyền thống
Truyền thống theo gốc Latinh được viết là “Tradio”, nguyên nghĩa của
nó là “truyền lại”, “nhường lạ”, “giao lại” và “phân phát”. Do vậy, hiểu theo
nghĩa đơn giản nhất của từ này, truyền thống là sự kế thừa di sản xã hội có giá
trị được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác.
Theo nhà nghiên cứu Trần Văn Giàu, “truyền thống là những đức tính
hay những thói tục kéo dài nhiều thế hệ, nhiều thời kỳ lịch sử và hiện có nhiều

8


tác dụng, tác dụng đó có thể tích cực, cũng có thể tiêu cực”, với cách tiếp cận
tổng quát nhà nghiên cứu Nguyễn Trọng Chuẩn cho rằng: “Theo nghĩa tổng
quát nhất, truyền thống - đó là những yếu tố của di tồn văn hóa, xã hội thể
hiện trong chuẩn mực hành vi, tư tưởng, phong tục, tập quán, thói quen, lối
sống và cách ứng xử của một cộng đồng người được hình thành trong lịch sử
và đã trở nên ổn định, được truyền từ đời này sang đời khác và được lưu giữ
lâu dài”[5,tr.19]. Nhưng khi đề cập một khía cạnh khác của truyền thống, Trần

Một đặc điểm nổi bật trong xã hội Việt Nam và thế giới đó là “văn hóa”
ngày càng được coi trọng, có vai trò đặc biệt đối với sự phát triển kinh tế - xã
hội. Văn hóa vừa động lực, vừa là mục tiêu của sự phát triển. Khác với quan
điểm truyền thống trước đây chỉ coi văn hóa như là kết quả của sự phát triển
kinh tế, đây chính là sự đổi mới về tư duy phát triển. Từ nay nhận thức sự
phát triển không chỉ do yếu tố kinh tế mà còn do các yếu tố khác như chính
trị, đạo đức, tâm lý, văn hóa nghĩa là sự phát triển bao gồm nhiều yếu tố.
Tác giả Trần Ngọc Thêm trong cuốn Cơ sở văn hóa Việt Nam cho
rằng: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con
người sáng tạo và tích lũy trong quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương
tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội”. Văn hóa là sản phẩm
của loài người, văn hóa được tạo ra và phát triển trong quan hệ qua lại giữa
con người và xã hội. Song, chính văn hóa lại tham gia vào việc tạo nên con
người, và duy trì sự bền vững và trật tự xã hội. (Trần Ngọc Thêm, Cơ sở văn
hóa Việt Nam, Đại học Tổng hợp TP.HCM, 1995)
Từ cách hiểu văn hóa và văn hóa ẩm thực như trên, khi xem xét văn
hóa ẩm thực phải xem xét ở hai góc độ: Văn hóa vật chất (các món ăn), văn
hóa tinh thần (cách ứng xử, giao tiếp, nghệ thuật chế biến, ý nghĩa tâm linh...).
Văn hóa ẩm thực là những tập quán và khẩu vị ăn uống, những sáng
tạo của con người trong quá trình sống, tồn tại và phát triển.
Văn hóa ẩm thực là một khái niệm mới và phức tạp. Tập quán, thông lệ
là các thói quen hình thành từ lâu đời, truyền từ đời này sang đời khác, hàm ý

10


quy định một nguyên tắc được mọi người làm theo1. Tập quán ăn uống là một
khái niệm được hiểu là các thói quen đã trở thành truyền thống ứng xử, các
cách thức thực hiện hoạt động ăn uống của mỗi cộng đồng, quốc gia.
Khẩu vị được hiểu là các sở thích mang tính cá nhân trong việc cảm

tới văn hóa ẩm thực là nói tới sự khái quát có tính chuẩn mực xã hội đồng thời
phản ánh tính chất, trình độ văn hóa, kinh tế của con người trong từng thời kỳ
lịch sử khác nhau và các cộng đồng xã hội khác nhau.
Như vậy, văn hóa ẩm thực hàm chứa nhiều nội dung, trong đó thể hiện
rất rõ hai giá trị vật chất và giá trị tinh thần. Văn hóa vật chất là các món ẩm
thực và văn hóa tinh thần là cách ứng xử, giao thiếp trong ăn uống và nghệ
thuật chế biến các món ăn, cùng ý nghĩa, biểu tượng, tâm linh2. Như vậy, văn
hóa vật chất trong văn hóa ẩm thực gồm các món ăn, đồ uống, các công cụ
phục vụ chế biến, không gian và các dụng cụ phục vụ hoạt động ăn uống. Yếu
tố tinh thần, cái hồn của văn hóa ẩm thực, là cách thức tổ chức các hoạt động
từ quá trình khai thác nguyên liệu từ tự nhiên, môi trường; cách lựa chọn,
phối hợp nguyên liệu gia vị, cách chế biến, trình bày món ăn đồ uống và cách
thức tiêu dùng thưởng thức các món ăn, đồ uống đó.
1.2. Giá trị ẩm thực truyền thống phục vụ khách du lịch
1.2.1. Vai trò của văn hóa ẩm thực trong hoạt động du lịch
Đặc trưng trong văn hóa ẩm thực từng quốc gia, dân tộc, vùng miền,
địa phương phụ thuộc vào các yếu tố như: lịch sử, văn hóa, thói quen, phong
tục tập quán... của quốc gia, dân tộc, vùng miền, địa phương ấy.
Trong hành trình du lịch khám phá của khách du lịch mà không có dấu
ấn của một món ăn, thức uống nơi vùng đất mình đã đi qua thì sẽ là một thiếu
sót lớn. Có khá nhiều quốc gia trên thế giới đã và đang nhận thức rất rõ vai trò
của văn hóa ẩm thực trong sự phát triển du lịch. Cùng với các loại hình du
lịch sinh thái, du lịch MICE, du lịch tâm linh, du lịch chữa bệnh..., du lịch ẩm
thực ngày càng trở nên phổ biến và đóng vai trò không nhỏ trong sự phát triển
du lịch ở nhiều địa phương, quốc gia.

2

Nguyễn Quang Lê, Văn hóa ẩm thực trong lễ hội truyền thống Việt Nam, NXB Văn hóa thông tin, Hà Nội,
2003, tr. 11.

mà Việt Nam có được nguồn lương thực,thực phẩm phong phú, đa dạng. Các
món ăn Việt Nam chủ yếu được chế biến từ rau, củ, quả, nên ít mỡ, không

13


dùng nhiều thịt như các nước phương Tây, cũng không dùng nhiều dầu mỡ
như món ăn của người Trung Quốc.
Đậm đà hương vị: Để các món ăn có đầy đủ hương vị đảm bảo rất
nhiều khâu từ: lựa chọn các nguyên liệu, phối trộn gia vị, kỹ thuật chế biến
món ăn... đặc biệt khi chế biến người Việt Nam thường dùng nước mắm để
nêm cùng với sự kết hợp trong tẩm ướp và chế biến… nên món ăn rất đậm đà,
mang hương vị đặc trưng riêng của từng món ăn.
Tổng hoà nhiều chất, nhiều vị: Bản thân các nguyên liệu khi chế biến
và các món ăn thường có đầy đủ các giá trị dinh dưỡng cộng với sự khéo léo
trong kết hợp các gia vị, khâu sơ chế và chế biến món ăn sẽ tạo ra những món
ăn không chỉ đảm bảo giá trị dinh dưỡng, giá trị cảm quan mà còn kích thích
khẩu vị ăn uống.
Ngon và lành: Ẩm thực Việt Nam là sự kết hợp giữa các món ăn, các vị
lại với nhau để tạo nên nét đặc trưng riêng. Sự kết hợp các nguyên liệu, gia vị
theo triết lý cân bằng âm dương như: những thực phẩm có tính hàn thường
được kết hợp với những gia vị có tính nhiệt như: Các món ốc thường ăn kèm
với gia vị ấm nóng như gừng, ớt…
Dùng đũa: Dụng cụ số một không hai – đây là nhận xét của một người
bạn nước ngoài khi được mời tham dự một bữa ăn của người Việt Nam. Khá
độc đáo, hấp dẫn, kích thích sự tò mò đối với người nước ngoài. Để có thể sử
dụng đũa để gắp thức ăn đó là một nghệ thuật, gắp sao cho khéo, cho chặt
đừng để rơi thức ăn… Đôi đũa Việt có mặt trong mọi bữa cơm gia đình. Điều
đặc biệt hơn cả ở đây đó là chất liệu để tạo nên đôi đũa của người Việt Nam
được làm từ cây tre, hình ảnh thể hiện văn hóa của người Việt: Cây đa, giếng

bào ngư, sò huyết… 117 loài san hô thuộc 40 họ, 12 nhóm.
Ẩm thực Hạ Long là một trong những yếu tố đặc trưng của thành phố
này. Các món ăn ở đây chủ yếu được chế biến từ hải sản nhưng theo những
phương pháp truyền thống của dân miền biển và bằng những loài hải sản độc
đáo mà nhiều người còn chưa được nhìn thấy bao giờ.

15


Ví dụ: Ngán - là một loài nhuyễn thể chỉ sống ở vùng biển Quảng Ninh.
Ngán rất bổ dưỡng và chế biến được nhiều món ăn ngon khác nhau như ngán
luộc, ngán nướng, gỏi ngán, cháo ngán, bún ngán. Mỗi món ngán được chế
biến theo những cách khác nhau lại có hương vị riêng.
Ngoài ra còn rất nhiều đặc sản khác mà du khách không thể bỏ qua khi
đến Hạ Long như: chả mực (ăn với xôi, bánh cuốn), canh hà, cà sáy (cà sáy là
con vịt lai ngan), sam Hạ Long, sò huyết, ruốc (ruốc lỗ là một loài thuộc họ
bạch tuộc nhưng chỉ nhỏ bằng ngón chân cái đứa trẻ), tu hài, tôm hùm, bề
bề, sá sùng, cù kỳ (cù kỳ là một loại cua biển có hai càng rất to, chân có nhiều
lông, thịt chắc và rất thơm), ghẹ, hàu, mực...
Các phố ẩm thực của Hạ Long thu hút đông người dân và du khách:
phố Giếng Đồn, đường Trần Quốc Nghiễn,...
Trên địa bàn thành phố Hạ Long đã có rất nhiều những nhà hàng, khách
sạn đặc biệt đang hình thành một số khu đô thị cao cấp như: Mon Bay Hạ
Long, Vinhomes Dragon Bay, Times Garden, Hạ Long Marina Hùng Thắng,
Cao Xanh - Hà Khánh,... đây là nơi khách du lịch có thể thưởng thức các món
ăn đặc sản tiêu biểu ở Hạ Long không thể không tìm hiểu và thưởng thức.
1.2.4. Phong cách phục vụ theo từng món ăn
1.2.4.1. Sản phẩm của nhà hàng, khách sạn
Sản phẩm của nhà hàng, khách sạn là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có
thể cung cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.Vì

hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng... mà dịch vụ mang lại. Người
bán dịch vụ có vai trò rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp
đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển
chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến
thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp để kích thích
họ say mê làm việc phục vụ khách hàng.
Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định
mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng
nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm

17


sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí,
và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua
thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,...
Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được
những sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được
với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Dịch vụ ăn
uống được tạo nên từ những yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình
mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu
dùng dịch vụ như: Mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên...chỉ khi
nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó.
Sản phẩm kinh doanh ăn uống là dịch vụ, không thể lưu kho cất trữ
được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ của nhà hàng gần như
là trùng nhau về không gian và thời gian, vì thế không thể lưu kho cất giữ.
Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Họ là những
người có khả năng thanh toán cao hơn mức bình thường. Với mức chi trả cao
như vậy, họ mong đợi hưởng những dịch vụ có chất lượng cao hơn về tính
thẩm mỹ, chất lượng món ăn đồ uống, không gian trong nhà hàng, thái độ và