BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN THÀNH THÔNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG, TỈNH
BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN THÀNH THÔNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG, TỈNH
BÌNH PHƯỚC
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài............................................................................. 6
6. Kết cấu của luận văn........................................................................................ 6
Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.......................7
1.1. Các khái niệm cơ bản................................................................................... 7
1.1.1. Dịch vụ..................................................................................................... 7
1.1.1.1.

Khái niệm........................................................................................ 7

1.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ...................................................................... 7


1.1.2. Dịch vụ hành chính công.......................................................................... 8
1.1.2.1.

Khái niệm........................................................................................ 8

1.1.2.2.

Đặc trưng........................................................................................ 9

1.1.2.3. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công hiện nay của
Việt Nam....................................................................................................... 10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công...................................................... 10
1.1.3.1.

Chất lượng dịch vụ........................................................................ 10


2.3.1.1. Ưu điểm................................................................................................. 32
2.3.1.2. Nhược điểm............................................................................................ 32
2.3.2. Thực trạng về sự đáp ứng.......................................................................... 33
2.3.2.1. Ưu điểm................................................................................................. 35
2.3.2.2. Nhược điểm............................................................................................ 35
2.3.3. Thực trạng về năng lực phục vụ................................................................ 36
2.3.3.1. Ưu điểm................................................................................................. 37
2.3.3.2. Nhược điểm............................................................................................ 38
2.3.4. Thực trạng về sự đồng cảm....................................................................... 38
2.3.4.1. Ưu điểm................................................................................................. 40
2.3.4.2. Nhược điểm............................................................................................ 40
2.3.5. Thực trạng về phương tiện hữu hình......................................................... 41
2.3.5.1. Ưu điểm................................................................................................. 43
2.3.5.2. Nhược điểm............................................................................................ 43
Chương 3 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG............................................ 46


3.1. Định hướng của UBND thị xã Bình Long trong công cuộc cải cách thủ tục
hành chính gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công...........46
3.2. Mục tiêu của UBND thị xã Bình Long trong công cuộc cải cách thủ tục hành
chính gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đến năm 2020
46
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị
xã Bình Long........................................................................................................... 48
3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy................................................. 48
3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đáp ứng............................................... 51
3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ..................................... 51
3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm............................................ 53
3.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình..............................55


Quyết định

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TTg

Thủ tướng Chính phủ

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha 05 thành phần.................................................. 25
Bảng 2.2: Độ biến động của 05 thành phần.............................................................................. 28
Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần độ tin cậy.............................. 29
Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần sự đáp ứng............................ 33
Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần năng lực phục vụ...............36
Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần sự đồng cảm........................38
Bảng 2.7: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần phương tiện hữu hình.......41


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính............................................................ 15

phủ, UBND tỉnh, từ đó giúp toàn thể cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn thị
xã nhận thức sâu sắc về vai trò, tầm quan trọng của việc cải cách hành chính.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã Bình Long chính thức đi vào
hoạt động từ ngày 01/6/2015 sau khi có Quyết định thành lập số 954/QĐ-UBND
ngày 28/5/2015 của UBND thị xã Bình Long về việc thành lập Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả hồ sơ hành chính theo cơ chế Một cửa điện tử.
Trong năm 2016, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã Bình Long
đã tiếp nhận và giải quyết 28.526 hồ sơ, cụ thể: 6.494 hồ sơ thuộc lĩnh vực đất đai,
giao dịch đảm bảo, môi trường; 20.252 hồ sơ thuộc lĩnh vực chứng thực, sao y, hộ
tịch; 277 hồ sơ thuộc lĩnh vực xây dựng; 469 hồ sơ thuộc lĩnh vực đăng ký kinh


2

doanh; 883 hồ sơ thuộc lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội và 151 hồ sơ thuộc
lĩnh vực khác. Trong đó: giải quyết đúng hạn: 32.895 hồ sơ; giải quyết quá hạn: 384
hồ sơ, tập trung chủ yếu ở lĩnh vực đất đai (324 hồ sơ).
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mới thành lập nên trong quá trình tiếp nhận
và xử lý hồ sơ vẫn còn nhiều vướng mắc, bất cập gây khó khăn cho người dân: thủ
tục hành chính chưa được niêm yết rộng rãi trên trang thông tin điện tử của thị xã;
hồ sơ, thủ tục quá nhiều; vì hồ sơ công việc khá nhiều nên đôi lúc việc hướng dẫn
người dân không được chi tiết làm cho người dân điền sai nên phải tốn công viết hồ
sơ nhiều lần; việc giải quyết hồ sơ vẫn còn chậm trễ... Chính vì thế UBND thị xã
đang tập trung xây dựng hoàn thiện thể chế trên tất cả các lĩnh vực, rà soát đơn giản
hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ
chức và cá nhân; tăng cường cơ chế một cửa, một cửa điện tử.
Để có thể khắc phục tình trạng trên, tác giả thiết nghĩ cần đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã, từ đó
đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công hơn nữa. Ngoài ra, việc nâng
cao chất lượng hành chính công sẽ giúp thị xã có cái nhìn thiện cảm từ các tổ chức


03/2016; lấy dữ liệu thứ cấp năm 2015, 2016.
+ Về nội dung: đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công từ tháng 6/2015

đến hết tháng 12/2016.
Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị
xã Bình Long bao gồm: lĩnh vực Tài nguyên & Môi trường, lĩnh vực Đất đai; lĩnh
vực Xây dựng-Nhà ở; lĩnh vực Đăng ký kinh doanh; lĩnh vực Tư pháp-Hộ tịch; lĩnh
vực Lao động-Thương binh và Xã hội....
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
4.1.1. Nghiên cứu định tính lần 1
Mục đích: điều chỉnh thang đo của mô hình Parasuraman & ctg (1991) cho
phù hợp với tình hình tại địa phương, sau đó sử dụng thang đo đã điều chỉnh vào
trong nghiên cứu định lượng.
Cách thức thực hiện: Các đối tượng tham gia thảo luận trong nghiên cứu định
tính lần 1 đều là cán bộ, công chức đang công tác Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả;
họ quan tâm và bỏ nhiều thời gian để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính
công. Do đó, Tác giả tiến hành thảo luận nhóm 06 người bao gồm: 01 cán bộ phụ


4

trách Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, 01 cán bộ phụ trách trực tiếp công tác cải
cách thủ tục hành chính, 05 cán bộ, công chức đang làm việc tại Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả.
Dàn bài thảo luận nhóm (Phụ lục 4)
Danh sách chuyên gia tham gia (Phụ lục 3)
4.1.2. Nghiên cứu định tính lần 2

bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, sử dụng thống kê mô tả…
4.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập thông tin bằng
cách phát phiếu khảo sát người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị xã Bình Long.
Về phương pháp phân tích dữ liệu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA để thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên
1 biến quan sát. Với bảng câu hỏi có 21 biến thì kích thước mẫu cần thiết là n = 21

x 5 = 105 mẫu. Trong quá trình khảo sát bằng bảng câu hỏi, tác giả đã phát phiếu
khảo sát cho 300 người dân đến liên hệ trực tiệp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
và thu về 300 phiếu, trong đó có 280 phiếu hợp lệ, 20 phiếu không hợp lệ (17 phiếu
không hợp lệ vì đều trả lời 1 phương án và còn lại 3 phiếu trắng). Tác giả đã sử
dụng 280 phiếu khảo sát làm dữ liệu cho nghiên cứu, đạt yêu cầu về kích thước cần
thiết của cỡ mẫu là 105 nên tính đại diện của mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu.
Nhìn chung, đối tượng mà tác giả khảo sát (ngẫu nhiên) có độ tuổi từ 25 đến
44 tuổi, trình độ văn hóa tương đối cao (hơn 50% đối tượng khảo sát có trình độ từ
trung cấp trở lên), với đa dạng các ngành nghề đảm bảo trong nghiên cứu định
lượng và có thể mang tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu. (Phụ lục 1)
4.2.2. Thang đo và bảng câu hỏi
- Thang đo: sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ


6

theo mô hình của Parasuraman & ctg (1991) gồm 21 biến thuộc 05 thành phần để đo
lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực
phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. (Phụ lục 2)
- Bảng câu hỏi: Căn cứ vào bảng câu hỏi nguyên gốc, tác giả tiến hành thảo

nhưng là phi vật chất.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có nhiều cách hiểu khác nhau về
dịch vụ như: Theo cách truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất. Ngoài cách hiểu truyền thống còn cách hiểu phổ biến là dịch
vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ
với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.
Philip Kotler (2006) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng thì được thống nhất theo
TCVN ISO 8402:1999 là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng
các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ
của người cung cấp.
Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc
thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng
phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt: Tính đồng thời và không thể
chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung
cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục,
nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc


8

với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng
dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên,


9

quan nhà nước đó quản lý.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung
của xã hội, nó gắn liền với chức năng quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công
cũng là một loại hình dịch vụ nhưng được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà
nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước được nhà
nước ủy quyền làm nhiệm vụ này.
1.1.2.2.

Đặc trưng

Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), dịch vụ hành chính công được
phân định với các loại hình dịch vụ công khác nhờ 04 đặc trưng sau:
Thứ nhất, cung ứng dịch vụ hành chính công mang tính pháp lý, gắn liền với
cơ quan nhà nước nhằm giải quyết các hồ sơ, thủ tục khi người dân có nhu cầu. Nó
gắn liền với tính quyền lực và chỉ có thẩm quyền khi được cơ quan nhà nước thực
hiện như giấy khai sinh, các loại giấy phép, khai sinh, hộ tịch…. Việc cung ứng
dịch vụ hành chính công xuất phát từ những quy định chung, bắt buộc của nhà nước
chứ không từ nhu cầu chủ quan của người dân.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công không nằm trong chức năng quản lý nhà
nước nhưng việc cung ứng dịch vụ hành chính công lại giúp cơ quan hành chính
nhà nước quản lý các hoạt động.
Thứ ba, tất cả các khoản phí và lệ phí thu được từ việc cung ứng dịch vụ hành
chính công đều nộp ngân sách nhà nước và không được giữ lại để phục vụ cho nơi
cung cấp dịch vụ này.
Thứ tư, tất cả người dân để có quyền yêu cầu và được phục vụ, cung ứng dịch
vụ hành chính công. Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ
người dân đảm bảo công bằng, bình đẳng.


11

Khái niệm
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Và Gronroos (1984)
cũng đề xuất chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Theo Parasuraman & ctg (1988, trang 7), chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ.
Đặc điểm
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), những đặc điểm tạo nên chất
lượng dịch vụ bao gồm:
Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), cho rằng thuộc tính của
một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có; Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng
cảm thấy thất vọng.
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong
muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời
gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ
quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường
xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu
cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.

khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn
cho khách hàng; Độ phản hồi thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng


13

khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
Trong khi đó vào năm 1990, Gronross đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6
thành phần đo lường chất lượng dịch vụ như: (1) tính chuyên nghiệp, (2) có năng
lực phục vụ ân cần, (3) có tính thuận tiện, (4) có sự tin cậy, (5) có tín nhiệm, và (6)
có khả năng giải quyết khiếu kiện.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá thông qua việc phục vụ
người dân của cán bộ, công chức từ thái độ đến phong cách phục vụ đảm bảo đúng
quy định của pháp luật và đảm bảo đầy đủ quyền của người dân góp phần thúc đẩy
xã hội phát triển.
Chất lượng dịch vụ hành chính công là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi
của người dân về dịch vụ hành chính và mức độ hài lòng của họ về kết quả của việc
cung cấp dịch vụ. Hiện nay, để tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa người dân và các cơ
quan hành chính nhà nước, các nước đều chú trọng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm
đáp ứng nhu cầu của người dân.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Lê Dân (2011) thì những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành
chính công bao gồm:
Khả năng tiếp cận dịch vụ: người dân có phải chờ đợi lâu để được xử lý hồ sơ
không, thời gian xử lý hồ sơ và chí phí có phù hợp hay không, vị trí và thời gian làm
việc của các bộ phận cung ứng dịch vụ hành chính công có thuận tiện và phù hợp
không.
Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Có quy trình giải quyết hồ sơ cụ thể, thủ tục
đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu nhưng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu theo quy định của



15

1.2.1. Parasuraman & ctg (1991)
Nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 05 nhóm thành phần như sau: độ tin cậy, sự
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình; với 21 biến quan
sát.
1.2.2. Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ
Bộ Nội vụ đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân,
tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo mô hình
SERVQUAL gồm 04 thành phần với 13 biến quan sát: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành
chính, sự phục vụ của công chức và kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành
chính nhà nước.
Tiếp cận dịch vụ

Thủ tục hành chính
Sự hài lòng của người dân
Sự phục vụ của công chức
Kết quả giải quyết công việc của
cơ quan hành chính nhà nước
Hình 1.1: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ
1.2.3. Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)
Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công
tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh theo mô hình SERVQUAL gồm 07
thành phần với 33 biến quan sát. Kết quả có 4 nhân tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ
của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính tác
động đến dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh.