Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI
3.1MỤC TIÊU CHUNG CỦA GIẢI PHÁP
3.1.1 Quan điểm chung
Củ chi là một thị trường năng động và đầy tiềm năng, với lượng công ty xí
nghiệp ngày càng nhiều, lượng công nhân từ các huyện khác đến làm ăn sinh sống rất
lớn thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính trong hiện tại và tương lai là rất cao.
Thị trường BCVT trong cả nước nói chung và thị trường bưu chính của Bưu điện
Củ chi nói riêng ngày càng mở rộng và tính cạnh tranh ngày càng cao. Từ thực tế đó đòi
hỏi mỗi doanh nghiệp phải tự nâng cấp, hoàn thiện và làm mới mình thông qua chất
lượng. Chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ được xem là kim chỉ nam hành động
của Bưu điện Củ chi trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Sự xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh mạnh và chuyên nghiệp với
những chiêu thức chăm sóc khách hàng độc đáo và mang tính thu hút thì với tư cách là 1
doanh nghiệp lớn cung cấp dịch vụ bưu chính trên địa bàn, giải pháp chăm sóc khách
hàng là vấn đề mà Bưu điện huyện cần đặc biệt quan tâm.
Dịch vụ mà Bưu điện huyện đang nhắm đến để đẫy mạnh phát triển đó chính là
các dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao đặc biệt là chuyển phát nhanh quốc tế,
các dịch vụ tài chánh như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, thu hộ, bảo hiểm…
Dịch vụ chuyển phát nhanh DHL là dịch vụ chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất
trong tổng doanh thu các dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện trong những năm vừa
qua, mặc dù không làm đại lý cho dịch vụ này nữa nhưng bằng việc hợp tác với các
công ty chuyển phát khác như UPS …Bưu điện huyện quyết tâm giữ vững doanh thu
các dịch vụ chuyển phát nhanh trong năm 2010.
Dịch vụ tài chính bưu chính: với tiềm lực thị trường, năng lực sẵn có, Bưu điện
Củ chi hướng tới việc tăng trưởng doanh thu thông qua các dịch vụ này.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 1Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
3.1.2 Định hướng phát triển


Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
 Lợi ích:
- Hiểu rõ được khách hàng, dễ dàng trong việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ
thông qua việc nắm bắt được sâu sát nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Giải tỏa những vướng mắc của khách hàng được kịp thời.
- Tạo sự thuận lợi cho khách hàng về mặt không gian và thời gian khi sử
dụng các dịch vụ bưu chính.
 Nội dung thực hiện:
Trước đây khi dịch vụ chuyển phát nhanh còn thịnh, Bưu điện còn làm đại lý cho
nhiều công ty chuyển phát, sản lượng doanh thu chuyển phát nhanh phát sinh
hàng tháng rất lớn, thì tại các khu vực có nhiều công ty, xí nghiệp Bưu điện Củ
chi đã thành lập tổ chuyển phát nhanh
- Chức năng:
 Bộ phận tiếp thị bán hàng :
 Tiếp thị trực tiếp đối với các khách hàng lớn do Phòng Kinh
doanh BCVT bàn giao.
 Thực hiện việc chăm sóc, tặng quà cho khách hàng lớn hàng
tháng.
 Tặng hoa, quà cho các khách hàng lớn nhân ngày kỷ niệm,
ngày thành lập hoặc ngày sinh nhật.
 Lựa chọn và mua những món quà cho khách hàng trên địa
bàn.
 Theo dõi và báo cáo khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng
hàng tháng.
 Thu thập và xử lý những ý kiến thắc mắc của khách hàng.
 Báo cáo những khó khăn gặp phải trong quá trình tiếp thị về
Bưu điện để có sự phối hợp và giải quyết kịp thời.
 Tiếp nhận và chuyển tiếp nhu cầu gởi hàng của khách đến
bộ phận bán hàng lưu động

cũng đồng nghĩa với việc chúng ta phải xem xét lại một khâu nào đó trong qui trình
cung cấp dịch vụ của đơn vị như chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chất lượng
chăm sóc khách hàng…
 Tuyên truyền giáo dục cho nhân viên tại các Điểm phục vụ có ý thức cao về công
tác phục vụ, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện tốt yêu cầu dịch vụ của
KH khi KH hỏi để giải thích rõ ràng chính xác.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 4Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
 Phát động các phong trào thi đua trong công tác phục vụ KH, tổ chức thi cho
GDV về kỹ năng chăm sóc khách hàng giỏi nhân ngày thành lập ngành( 15/08 )
trong năm mở hội thảo cho các nhân viên trong Bưu điện huyện trao đổi những khó
khăn và có những kinh nghiệm giao tiếp khách hàng rút ra các bài học thực tiễn từ
các bộ phận sản xuất….
Khuyến khích nhân viên thực hiện nụ cười bưu điện, nói lời cảm ơn khi kết thúc
giao dịch với KH
Dịch vụ PHBC chưa chi hoa hồng cho các độc giả dài hạn , hoặc tại các điểm
bưu điện văn hóa xã có nhu cầu đặt ít dù 01 tờ hay 02 tờ báo trong khi đó Bưu điện
được hưởng hoa hồng PHBC từ TW là 18%,
• Đối với độc giả dài hạn: Chi 3% cho độc giả đặt mua từ 100.000 đồng → 500.000
đồng thời hạn 01 quý.
• Đối với Đại lý, Quầy sách báo, Điểm BĐVHX chi 4% nếu có doanh số từ
1.000.000 đồng → 5.000.000 đồng.
Mức chi này chẳng đáng bao nhiêu nhưng điều đó giống như nhận được phần
thưởng, thiết nghĩ khách hàng nào cũng thích được quan tâm.
c) Xây dựng đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ phòng ban đến các đơn vị cơ sở
 Mục tiêu:
- Hướng tới ngày một hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
- Tạo lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính khác

từng đối tượng khách hàng để tặng đến khách hàng trong mỗi lần gặp gỡ.
 Quà tặng cho lần gặp gỡ đầu tiên:
 Bộ ly gốm sứ với mẫu mã lạ mắt mang logo của Bưu điện .
 Kẹp thời trang nữ.
 Thẻ điện thoại
 Áo đi mưa .
 Móc khóa có ghi hình bưu điện củ chi
- Phân công công việc:
 Tại Bưu điện huyện:
 Đối với khách hàng lớn hiện có:
Giải quyết nhanh chóng, triệt để các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Thông báo hướng dẫn kịp thời những thay đổi về giá cước, về sản phẩm dịch vụ
mới, các chính sách khác, …
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 6Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
o Hàng tháng các đơn vị đều có báo cáo danh sách khách hàng lớn về Bưu
điện tỉnh. Trên cơ sở danh sách khách hàng này Phòng Kinh doanh tiến
hành tìm hiểu thông tin về ngành nghề kinh doanh, địa chỉ để lên kế hoạch
tiếp thị trực tiếp.
o Vào tháng liền sau tháng khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng Kinh doanh
phải bố trí nhân sự sao cho có thể đến để thăm hỏi, tìm hiểu thêm nhu cầu,
lắng nghe ý kiến của từng khách hàng lớn của tháng trước đó và giới thiệu
đến họ về một số dịch vụ mới.
o Những khách hàng nào có doanh thu ổn định, tăng trưởng liên tục trong 3
tháng Bưu điện huyện sẽ bàn giao cho đơn vị cơ sở để tiếp tục các hoạt
động chăm sóc, đối với những khách hàng đang có xu hướng giảm số lần,
cước sử dụng các chuyên viên tiếp thị gia tăng số lần tiếp thị có thể lên
đến 2 đến 3 lần trong tháng để tìm hiểu nguyên nhân, giải đáp các vướng

ngày kỷ niệm của các ban ngành…
d) Thực hiện cơ chế khuyến khích cho nhân viên
 Mục tiêu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
 Lợi ích:
Nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ.
 Nội dung thực hiện:
Đối với các nhân viên bán hàng của Bưu điện hiện nay họ chưa có bất cứ cơ chế
khuyến khích, khen thưởng hay kỷ luật nào, người làm tốt, làm giỏi, làm nhiều hay
làm ít cũng đều như nhau. Điều đó đã làm cho họ không cố gắng, không quan tâm
đến việc phát triển nghề nghiệp thậm chí có những trường hợp có thái độ cư xử
không đúng mực với khách hàng.
Xuất phát từ lý do trên Bưu điện cần đặt ra những tiêu chí khen thưởng, kỷ luật
kịp thời để động viên, khuyến khích nhân viên làm nhiều, làm tốt hơn để khách hàng
có thể hưởng thụ dịch vụ với chất lượng cao nhất.
Căn cứ trên các tiêu chí chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và năng suất làm
việc để khen thưởng, kỷ luật
- Tiêu chuẩn xem xét chung:
 Việc chấp hành quy định của ngành, của Bưu điện tỉnh.
 Linh động trong việc giải quyết công việc hàng ngày.
 Thái độ phục vụ khách hàng.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 8Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
 Hiệu quả công việc đạt được.
 Phát triển được khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ.
- Cơ sở xem xét cho từng đối tượng:
o Đối với giao dịch viên:
 Chất lượng dịch vụ:

o Thông qua phản ánh, góp ý của khách hàng.
o Đánh giá trong nội bộ.
 Năng suất làm việc:
Căn cứ trên sổ giao của tổ, bưu cục giao cho từng người và kết quả phát quay trở
về Tổ trưởng, trưởng bưu cục có trách nhiệm theo dõi để xác định sản lượng phát từng
ngày cho từng người thông qua chương trình đếm sản lượng, doanh thu.
o Đối với dịch vụ thư thường: xác định trên cơ sở khối lượng
thư đi phát
o Đối với dịch vụ phát hành báo chí: xác định trên cơ sở số
lượng độc giả phục vụ trong ngày (phiếu chuyển do tổ báo chí in ấn).
o Đối với các dịch vụ khác: căn cứ vào sổ giao và kết quả phát
quay trở về.
 Đối với chuyên viên tiếp thị thuộc Phòng Kinh doanh BCVT:
Mỗi chuyên viên tiếp thị được 3 khách hàng mới/1 tháng và 3 khách hàng này sử
dụng dịch vụ bưu chính liên tục trong vòng 3 tháng thì mỗi khách hàng phát triển được
chuyên viên sẽ được trích thưởng.
 Đối với bộ phận tiếp thị bán hàng thuộc tổ dịch vụ khách hàng:
Hàng tháng phải giữ được số lượng khách hàng lớn và doanh thu khách hàng ở
mức ổn định hoặc tăng trưởng sau khi Phòng Kinh doanh BCVT bàn giao.
- Cách thức thưởng phạt:
Đối với 2 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ thì Bưu điện huyện
đã có thang điểm quy định cho từng loại sai sót. Do đó nếu nhân viên nào làm sai thì bị
trừ theo thang điểm theo quy định, nhân viên làm tốt được cộng điểm với số điểm đúng
bằng thang điểm trừ.
Đối với năng suất làm việc: căn cứ vào kết quả do chương trình thống kê lại.
Nhân viên tiếp thị (kể cả Phòng Kinh doanh BCVT và tổ tiếp thị bán hàng) chỉ áp
dụng hình thức khen thưởng không áp dụng hình thức kỷ luật
- Hình thức khen thưởng, kỷ luật:
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 10