ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----***-----

VÕ HOÀNG QUÂN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----***-----

VÕ HOÀNG QUÂN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

CHUYÊN NGÀNH: DU LỊCH
Mã số 8.81.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

những thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ Quý Thầy, Cô và các bạn.
Trân trọng!
Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20....
Học viên

Võ Hoàng Quân


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Tổng quan tài liệu.................................................................................................... 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4
6. Ý nghĩa khoa học của đề tài .................................................................................... 5
7. Cấu trúc của luận văn .............................................................................................. 5
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
DU LỊCH .................................................................................................................... 6
1.1. Chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ lƣu trú du lịch ........ 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng ................................................................................... 6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 7
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dich vụ ....................................................................... 7

3.1.2. Các phương pháp nghiên cứu định tính. ......................................................... 47
3.1.3. Các phương pháp định lượng ......................................................................... 49
3.1.4. Thông tin mẫu nghiên cứu............................................................................... 55
3.2. Xử lý và phân tích số liệu khảo sát ................................................................. 59
3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................... 59
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 63
3.2.3.

ô hình nghiên cứu chính thức của đề tài luận văn ....................................... 68

Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CÁC DỊCH VỤ LƢU TRÚ
DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG ...... 70
4.1. Cảm nhận thực t của du khách đối với các y u tố chính trong chất lƣợng
dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang .................... 70
4.1.1. ếu tố Phương diện h u hình d quan sát ..................................................... 70


4.1.2. ếu tố Phương diện h u hình kh quan sát ................................................... 71
4.1.3. ếu tố Phương diện độ tin cậy ....................................................................... 72
4.1.4. ếu tố Phương diện nhiệt tình ........................................................................ 74
4.1.5. ếu tố Phương diện độ đảm bảo .................................................................... 75
4.1.6. ếu tố Phương diện thấu cảm ........................................................................ 76
4.1.7. ếu tố Phương diện vị trí ............................................................................... 78
4.1.8. ếu tố Phương diện giá cả ............................................................................. 79
4.2. Cảm nhận của du khách về chất lƣợng sau khi sử dụng dịch vụ lƣu trú du
lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ....................................... 80
4.2.1 ếu tố Phương diện chất lượng dịch vụ t ng thể ............................................ 80
4.2.2. ếu tố Phương diện dự định quay lại ........................................................... 82
4.2.3. Kết luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại
thành phố Nha Trang ................................................................................................ 83

Bảng 1. 1. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng ........................................................................................................................... 12
Bảng 2. 1. Lao động phân theo trình độ chuyên môn của các khách sạn 3 sao tại
thành phố Nha Trang ................................................................................................. 43
Bảng 2. 2. Các trang thiết bị trong phòng ................................................................. 44
Bảng 2. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao tại Thành Phố
Nha Trang .................................................................................................................. 45
Bảng 3. 1. Hệ thống biến tổng độc lập của mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ............................. 51
Bảng 3. 2. Hệ thống biến quan sát độc lập của chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của
các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ........................................................... 51
Bảng 3. 3. Hệ thống biến quan sát phụ thuộc của mô hình nghiên cứu .................... 53
Bảng 3. 4. Độ tuổi của đáp viên ................................................................................ 56
Bảng 3. 5. Nghề nghiệp của đáp viên ....................................................................... 57
Bảng 3. 6. Thu nhập hàng tháng của đáp viên .......................................................... 57
Bảng 3. 7. Mục đích chuyến đi của đáp viên ............................................................ 58
Bảng 3. 8. Hình thức tổ chức chuyến đi của đáp viên .............................................. 58
Bảng 3. 9. Nguồn khách du lịch nội địa đi theo các dịch vụ lưu trú du lịch đến thành
phố Nha Trang........................................................................................................... 59
Bảng 3. 10. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập ................... 60
Bảng 3. 11. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ..................... 62
Bảng 3. 12. Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập ........................................ 63
Bảng 3. 13. Tổng phương sai được giải thích (biến độc lập) .................................... 63
Bảng 3. 14. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................. 65
Bảng 3. 15. Hệ số KMO và Bartlett của các biến phụ thuộc .................................... 67
Bảng 3. 16. Tổng phương sai được giải thích (biến phụ thuộc) ............................... 67
Bảng 3. 17. Ma trận thành phần ................................................................................ 68
Bảng 4. 1. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình dễ
nhận biết .................................................................................................................... 71


đảm bảo ..................................................................................................................... 75
Biểu đồ 4. 6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện
thấu cảm .................................................................................................................... 77
Biểu đồ 4. 7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện vị
trí ............................................................................................................................... 78
Biểu đồ 4. 8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện giá
cả ............................................................................................................................... 79
Biểu đồ 4. 9. Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện chất lượng
tổng thể ...................................................................................................................... 81
Biểu đồ 4. 10. Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện dự định
quay lại ...................................................................................................................... 82


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ vi t tắt

Chữ vi t đầy đủ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Hệ số phân tích nhân tố khám phá

PCA

Phân tích nhân tố

Hiện nay, khách du lịch ngày càng quan tâm và có nhu cầu cao hơn về chất
lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Với doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ nói chung,
đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng được coi là công cụ để thu hút
khách, làm tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong bối
cảnh ngày càng gia tăng về dịch vụ lưu trú giữa các khách sạn thứ hạng khác nhau
cũng như giữa các khách sạn tiêu chuẩn sao khách nhau, buộc các khách sạn tiêu
chuẩn 3 sao muốn tồn tại, phát triển và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du
khách thì phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Ở tại Thành phố Nha Trang vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ở các
cơ sở lưu trú du lịch – khách sạn 3 sao đã được các doanh nghiệp quan tâm từ lâu để
tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp đặc biệt là trong những năm gần đây. Nhất
là các khách sạn tiêu chuẩn 4 sao trở lên ngày càng nhiều, và nhiều tập đoàn khách
lớn trên thế giới như Marriot Ỉnernational, Hilton Worldwide, InterContinetal
Hotel,… xâm nhập vào thị trường Nha Trang.
1


Qua tìm hiểu thực tế cho thấy có nhiều nguyên ngân chủ quan và khách quan
dẫn đến hiện trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao vẫn chưa đáp
ứng yêu cầu của khách du lịch. Vấn đề đặt ra là cần có những nghiên cứu để tìm ra
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao tại thành
phố Nha Trang. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, học viên tiến hành
nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách
sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang” với mong muốn đem đến cho khách hàng
những dịch vụ lưu trú tốt nhất.và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch tại
các khách sạn 3 sao ở Nha Trang.
2. Tổng quan tài liệu
2.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu đưa ra tiêu chuẩn về dịch vụ phục vụ
khách sạn chẳng hạn như tiểu chuẩn phục vụ ăn uống, làm vệ sinh buồng, phục

một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Vũ Văn Viện (2009) Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ
Long Thực trạng và giải pháp. Tác giả đã phân tích được những thuận lợi, khó khăn
và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn ở Hạ Long, từ đó đề xuất một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long
Trần Ngọc Quang Vũ (2016) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Canary Huế. Tác giả
đã đưa được 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn là Hữu Hình, Tin Cậy, Đáp Ứng, Sự Tự Tin, Sự Giao Tiếp.
Bùi Thị Tươi (2015) Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn
4 sao thành phố Hải Phòng. Tác giả đã đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú đồng thời tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
này tài khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng.
Qua tìm hiểu cho thấy các nghiên cứu này chủ yếu nói đến chất lượng dịch vụ,
quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 4 sao và du lịch nói chung; tuy
nhiên, vẫn chưa có một nghiên cứu nào trùng lặp với đề tài học viên lựa chọn. Thành
quả các công trình nghiên cứu là nền tảng khoa học quý giá cung cấp những cơ sở lý
luận và thực tiễn để học viên thừa kế và tiến hành nghiên cứu luận văn của mình.
Như vậy, có thể khẳng định đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du
lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang” cần được nghiên cứu và
không trùng lặp các công trình trước đây.
3


3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung của đề tài là khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ
lưu trú du lịch của Khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định các nhiệm vụ cụ thể sau:

cho khung lý thuyết cho luận văn. Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ lưu trú du lịch
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Cung cấp thông tin và số liệu điều tra cho các khách sạn 3 sao tại Thành phố
Nha Trang về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Đề xuất các kiến nghị mang tính định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang.
7. Cấu trúc của luận văn
Kết cấu đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, tài liệu tham khảo
đề tài gồm 5 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Chương 2. Khái quát về du lịch Nha Trang và hệ thống các khách sạn 3 sao
tại Nha Trang
Chương 3. Quy trình, phương pháp khảo sát và xử lý dữ liệu sơ cấp
Chương 4. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các
khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang
Chương 5. Thảo luận về kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du
lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang

5


Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
DU LỊCH
1.1. Chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ lƣu trú du lịch
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Hầu hết học giả và các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa về chất lượng
nhưng chưa có sự thống nhất do trường phái, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu
khác nhau. Chất lượng thường được định nghĩa như một mức độ hoặc quy chuẩn
trên thang “tính ưu việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm thường được cho là có chất

bằng những sản phẩm hiện hữu, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị
kinh tế như thương mại, du lịch, y tế, giáo dục.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc
gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội bộ bên
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Donal M. Davidoff (2004), Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là
những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những
người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mặt thường. Những đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm:
+ Tính vô hình
+ Tính không đồng nhất
+ Tính không thể tách rời
+ Tính không lưu trữ được
Tóm lại, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng,
còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của
dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dich vụ
Gần như các học giả về chất lượng dịch vụ đều cho rằng sự khác biệt chủ yếu
giữa sản phẩm và dịch vụ về mức độ tính chất “vô hình” (những nhân tố khó thấy và
không thể tác động vật lý) trong tương quan với tính “hữu hình” (Lovelock, 1992;
Schmenner, 1992; Buttle, 1993; Irons, 1994). Tuy nhiên một số tác giả cho rằng đặc
thù của chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở tính vô hình và tính hữu hình: Rust và
Oliver (1994) bổ sung thành tố thứ ba là “bối cảnh xảy ra dịch vụ”, đặc biệt là tương
7


tác khách hàng – nhân viên; Normann (2000) gọi sự tương tác dịch vụ này là “khoảnh
khắc vàng” (moments of truth). Do đặc điểm của tự thân dịch vụ, đã có nhiều khái

- Q là chất lượng

- P là cảm nhận được

- E là kỳ vọng.

8


Tuy nhiên nếu nhìn sâu hơn, ta thấy mặc dù đồng nhất hai khái niệm trên
nhưng phương trình đã có ẩn ý về sự tích hợp giữa hai phía nhà cung cấp và khách
hàng. Cảm nhận khách hàng và kỳ vọng là những thứ có thể tác động bởi hệ thống
dịch vụ của nhà cung cấp, như vậy sự khác biệt giữa Zeithaml, Oliver và
Groonroos, Nightingale bắt nguồn từ sự diễn giải khác nhau về một khái niệm.
Điểm chung giữa những tác giả này là sự phân tách tương đối giữa hệ thống
dịch vụ của nhà cung cấp và những hiện tượng tâm lý khách hàng nhất định, tức
cảm nhận và kỳ vọng.
Peters (1989) có cách nhìn được khá nhiều người đồng tình khi cho rằng
phải: “Cung cấp chất lượng hàng đầu như được cảm nhận bởi khách hàng”. Đặc biệt
trong ngành du lịch khách sạn, đối với Pickworth (1987): “Chất lượng phải được
định nghĩa theo kỳ vọng khách hàng”. Cách nhìn này khuyến khích người ta chỉ cần
tập trung tác động vào kỳ vọng khách hàng nhưng Pickworth không nói rõ đây là kỳ
vọng khách hàng mang tính cá nhân hay mang tính nhóm.
Nightingale (1979) có đóng góp quan trọng khi cho rằng: “Chất lượng là một
ý niệm cá nhân tiến triển theo thời gian về các giá trị và kỳ vọng, qua đó một cá
nhân đánh giá những tiêu chuẩn và các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Như vậy, tính “tiến triển” trong khái niệm của Nightingale cho thấy cần có hệ thống
phản hồi (feedback system) giữa nhà cung cấp và khách hàng, do vậy các khách sạn
thường lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng từ quá khứ đến hiện tại để thấy tính tiến
triển về quan điểm, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Kotler (1984) cho rằng có thể tách sản phẩm dịch vụ du lịch khách sạn thành
các yếu tố: cốt lõi, chuẩn tắc và bổ sung. Yếu tố cốt lõi: tính năng căn bản của sản
phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Yếu tố chuẩn tắc: yếu tố hữu hình
hoặc dịch vụ được cụ thể hóa và/hoặc nghĩa vụ pháp lý được cung ứng tại một mức
giá nhất định. Yếu tố b sung: tổng cộng tất cả các lợi ích và chi phí liên quan khi
mua hàng hóa hoặc dịch vụ, bao gồm các dịch vụ ngoại biên như bảo trì, và cảm
nhận của khách hàng.
Có nhiều nghiên cứu thể hiện sự đồng thuận khi cho rằng một khách sạn trở
nên khác biệt khi nó hội tụ cả chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, danh
tiếng khách sạn, và hơn hết, khả năng giữ chân khách hàng (customer retention).
Oliver (1999) cho rằng lòng trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ với nhau, và thuộc quá trình nhận thức; Wong
10


và Sohal (2003) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có liên hệ tỷ lệ thuận với lòng trung
thành của khách hàng và cho rằng cả hai phương diện hữu hình và vô hình của dịch
vụ đều quan trọng, rằng nhà quản lý cần quan tâm đến sự tương tác dịch vụ giữa
khách hàng với nhân viên phục vụ cũng như với chính doanh nghiệp. Hơn nữa,
Bloemer và cộng sự (1999) liên hệ sự tiêu dùng dịch vụ thường xuyên của khách và
sự giới thiệu dịch vụ với dịch vụ được cá nhân hóa theo nhu cầu khách hàng, dẫn
đến giảm sự nhạy cảm về giá của khách; mặt khác, chi phí để giữ chân một khách
hàng thấp hơn chi phí tìm một khách hàng mới. Zeithaml và cộng sự (1996) cho
rằng mối quan hệ lâu dài với những khách hàng hiện tại có tác động lớn tới khả
năng sinh lời qua doanh thu tăng thêm, cũng như khả năng sẵn sàng trả giá cao hơn
và sự giới thiệu tích cực đến khách hàng khác.
Trong nhiều trường hợp, sự nâng cao mức dịch vụ khách hàng tạo ra lòng
trung thành của khách, dẫn đến tăng tỷ suất sử dụng phòng trung bình, thị phần và
tỷ suất giữ chân khách hàng (Enz và Siguaw, 2000).
Ngoài ra, Reichheld (1996) cho rằng có mỗi quan hệ tỷ lệ thuận giữa lòng

khái niệm “sự thỏa mãn khách hàng” và “Chất lượng dịch vụ”, hai khái niệm
thường gây nhiều nhầm lẫn trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
1.2. Sự thỏa mãn khách hàng
Khách hàng có thể phán đoán chất lượng dịch vụ là “tốt” nhưng họ có thể
không thỏa mãn với trải nghiệm (Randall và Senior, 1996), Crompton và MacKay
(1989) đưa ra tiên đề rằng sự thỏa mãn và chất lượng không phải là một: “Sự thỏa
mãn là một hệ quả mang tính tâm lý bắt nguồn từ một trải nghiệm, trong khi đó chất
lượng dịch vụ liên quan đến những thuộc tính của bản thân dịch vụ”. Parasuraman và
cộng sự (1988) đồng ý với quan điểm này, họ lại cho rằng khách hàng sử dụng những
tiêu chí tương tự để đánh giá sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, do chúng liên quan
lẫn nhau do đó thường trùng lặp nhau. Oliver (1997) cũng nhắc đến sự khác biệt giữa
cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
Bảng 1. 1. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ

Sự thỏa mãn khách hàng

Được đánh giá dựa trên những chi tiết cụ thể

Được đánh giá một cách tổng thể

Dựa trên cảm nhận về „tính ưu việt‟

Dựa trên nhu cầu

Mang tính nhận thức

Mang tính cảm xúc
Nguồn: Oliver (1997)

Thỏa mãn dương xảy ra khi dịch vụ tốt hơn kỳ vọng

-

Thỏa mãn xảy ra khi dịch vụ như kỳ vọng

Sự thỏa mãn dịch vụ du lịch
Swarbrooke và Horner (1999) sử dụng thuật ngữ “hình ghép chất lượng du
lịch”, cho rằng các thành tố của sản phẩm du lịch là khác nhau nhưng đều quan
trọng như nhau đối với du khách (ví dụ, thời tiết, dịch vụ trên máy bay, nhà hàng,
cơ hội mua sắm). Sự thỏa mãn của du khách phụ thuộc vào tất cả các khía cạnh của
quá trình cung ứng dịch vụ (tương tác với nhân viên; các yếu tố hữu hình; dịch vụ
13