ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THU HUYỀN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
CỦA VIETTEL TELECOM TẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THU HUYỀN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
CỦA VIETTEL TELECOM TẠI HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH


Trƣớc hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại
học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo và Khoa sau đại học của nhà trƣờng cùng các thầy
cô giáo, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt q trình học tập.
Với lịng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy
giáo – Tiến sĩ Nguyễn Hóa, ngƣời thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hƣớng dẫn khoa học và
giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời đã hỗ
trợ thầm lặng, giúp đỡ tơi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài
liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực
hiện đề tài của mình để hồn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà nội, ngày 26 tháng 10 năm 2015
Tác giả

Đỗ Thu Huyền


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................ 4
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................. 4
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 4
1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở ngồi nước ......................................... 4
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở trong nước .......................................... 8
1.2 Dịch vụ ............................................................................................................ 11
1.2.1 Các khái niệm dịch vụ ............................................................................. 11

3.1.4 Đặc điểm kinh doanh của Viettel Telecom .............................................. 48
3.2 Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 49
3.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra ................................................................... 49
3.2.2 Kết quả phân tích .................................................................................... 51
3.3 Đánh giá thực trạng sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thơng di
động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội ..................................... 61
3.3.1 Sự tin cậy của khách hàng ....................................................................... 61
3.3.2 Phương tiện hữu hình của Viettel Telecom ............................................. 63
3.3.3 Năng lực phục vụ của nhân viên Viettel Telecom ................................... 65
3.3.4 Sự đáp ứng của Viettel Telecom .............................................................. 66
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL
TELECOM TẠI KHU VỰC HÀ NỘI ...................................................................... 69
4.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển của Viettel Telecom ..................................... 69
4.1.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển chung .................................................... 69


4.1.2 Quan điểm, mục tiêu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng ................................................................................................. 70
4.2 Đề xuất một số giải pháp ................................................................................ 72
4.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ............................................. 72
4.2.2 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng sử dụng dịch vụ ............................ 74
4.2.3 Nâng cao sự đáp ứng khách hàng của Viettel Telecom .......................... 76
4.2.4 Nâng cao cơ sở vật chất hữu hình của Viettel Telecom .......................... 78
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 82
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


Social Sciences

4

SIM

Subscriber Indentity Module

Thẻ nhận dạng thuê bao di động

5

VIF

Variance inflation factor

Nhân tử phóng đại phƣơng sai

i


DANH MỤC BẢNG

Stt

Bảng

Nội dung


Bảng 3.1

5

Bảng 3.2

6

Bảng 3.3

7

Bảng 3.4

KMO and Bartlett's Test

53

8

Bảng 3.5

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập

53

9

Bảng 3.6


phần nghiên cứu
Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo yếu tố
phƣơng tiện hữu hình

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về sự tin cậy của
khách hàng với Viettel Telecom.
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về
phƣơng tiện hữu hình của Viettel Telecom
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng
lực phục vụ của nhân viên Viettel Telecom
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sự
đáp ứng của Viettel Telecom

ii

49
50

52

60

62

64

65


DANH MỤC HÌNH


28

5

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

32

6

Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

38

7

Hình 3.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức của Viettel Telecom

46

iii


MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh kinh tế phát triển nhƣ hiện nay, dịch vụ viễn thông di động đã
trở thành một dịch vụ vô cùng phổ biến với hầu hết mọi ngƣời dân. Tuy thị trƣờng
này có tuổi đời khá trẻ ở Việt Nam, nhƣng hiện nay đã có đến năm doanh nghiệp
cùng cạnh tranh trong lĩnh vực này là Viettel Telecom, Vinaphone, Mobiphone,

tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động
của Viettel Telecom tại Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh
doanh. Đề tài này đƣợc thực hiện với mong muốn trả lời các câu hỏi: Các nhân tố
chủ yếu có tác động tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di
động của Viettel Telecom tại Hà Nội? Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng với dịch vụ viễn thơng di động của Viettel Telecom tại khu vực nội
thành Hà Nội? Các giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ đồng thời duy trì, gia
tăng sự hài lịng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của
Viettel Telecom?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lịng của
khách hàng đối với dịch vụ viễn thơng di động của Viettel Telecom tại khu vực nội
thành Hà Nội.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Thứ nhất, nghiên cứu một số vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.
Thứ hai, phản ánh thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn
thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội trong giai đoạn
2012-2015. Từ đó tìm ra ƣu điểm, nhƣợc điểm và ngun nhân ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu
vực nội thành Hà Nội.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và gia tăng sự hài lịng của
khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telelcom tại khu vực nội
thành Hà Nội.
2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn
thông di động mặt đất tại Việt Nam.

lƣợng sóng, các nhà cung cấp đã đƣa ra nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn, cung cấp
nhiều dịch vụ gia tăng, chính sách chăm sóc khách hàng… nhằm phục vụ khách hàng
ngày càng tốt hơn với mục tiêu phát triển thuê bao mới, thu hút các thuê bao từ đối thủ
cạnh tranh và duy trì khách hàng hiện tại. Với sự phát triển nhanh của công nghệ, cùng
với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp thì việc làm thế nào để gia tăng lòng
trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ đã và đang trở thành vấn đề đƣợc các
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đặc biệt quan tâm. Hiện nay, các nhà nghiên cứu trên
thế giới vẫn đang tiếp tục nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng trong thị trƣờng viễn thông nhằm nhận diện đầy đủ các nhân tố ảnh hƣởng, từ đó
đƣa ra biện pháp nhằm duy trì và gia tăng lịng trung thành của khách hàng.
Moon Kim, Myeong Park, Dong Jeong (2004) đã tiến hành phân tích những
tác động của sự hài lịng đến lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ cấu
trúc giữa các yếu tố này trong ngành công nghiệp dịch vụ viễn thông di động Hàn
Quốc. Nghiên cứu tập trung vào 04 mục tiêu:
● Thứ nhất, xác định các biến tạo nên sự hài lòng và rào cản chuyển đổi, và
ảnh hƣởng của chúng đến lòng trung thành của khách hàng;
● Thứ hai, thực hiện một phân tích thực nghiệm các tác động tƣơng đối của
sự hài lòng, rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng, và các mối
quan hệ nhân quả giữa chúng;
● Thứ ba, phân tích tác động điều tiết của rào cản chuyển đổi đến mối quan
hệ sự hài lòng - lòng trung thành;
4


● Thứ tƣ, đề xuất một số chiến lƣợc cho các nhà cung cấp mạng di động
nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Ở nghiên cứu này, sự thỏa mãn đƣợc xem xét ở khía cạnh chất lƣợng dịch vụ
đƣợc đo bằng chất lƣợng cuộc gọi, cơ cấu giá, các thiết bị di động, dịch vụ giá trị
gia tăng, thủ tục thuận tiện, và hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các mạng
di động phải tối đa hóa sự hài lịng của khách hàng và rào cản chuyển đổi để gia

hàng. Nếu sự hài lòng của khách hàng là biến dự báo chính trong việc giữ chân, nhà
cung cấp cần cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ hoặc cung cấp giá cả tốt hơn.
Nếu các ràng buộc cảm tính và lý tính là quan trọng hơn, nhà cung cấp hoặc phải
xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng hoặc phải xây dựng các rào cản
chuyển đổi trong mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh. Ngay cả những chiến lƣợc
có thể là phụ thuộc vào điều kiện kích hoạt mà khách hàng phải đối mặt.
Nguyên nhân dẫn đến hành vi thay đổi của khách hàng trên thị trƣờng mạng di
động Canada đã đƣợc Aneeta Sidhu (2005) nghiên cứu trong thị trƣờng dịch vụ có
bổ sung thêm các yếu tố cho phù hợp với thị trƣờng mạng di động. Trọng tâm của
nghiên cứu là nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi thay đổi của khách
hàng.
● Trong các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi thay đổi thì sự đáng tin của dịch
vụ là nhân tố quan trọng nhất. Mặc dù, khi gặp sự cố trong dịch vụ, sự khơng hài
lịng của khách hàng có thể giảm bớt bằng việc thơng báo, giải thích lý do gây ra sự
chậm trễ và cung cấp thời gian hoạt động lại cho khách hàng; hay các nhà cung cấp
dich vụ nên bảo đảm dịch vụ luôn đƣợc cải tiến công nghệ, không để quá lạc hậu.
● Nhân tố quan trọng thứ hai với khách hàng Canada là dịch vụ khách hàng,
nó bao gồm sự khơng thuận tiện, mắc lỗi giao tiếp khách hàng, phản hồi khách hàng
không tốt.
● Nhân tố quan trọng thứ ba là giá, bao gồm cả phí thuê bao, tiền phạt và các
phí liên quan đến cổ động. Khách hàng có ý định thay đổi khơng chỉ vì giá cao mà
cịn có thể là giá tính không đƣợc công bằng.
● Các vấn đề về đạo đức cũng là nhân tố đáng quan tâm, hành vi đƣợc coi là
không đạo đức nếu không trung thực, hoạt động khơng an tồn hay xảy mâu thuẫn,

6


các phàn nàn phổ biến của khách hàng là nhà cung cấp mạng di động thông báo với
mức cƣớc giá rẻ nhƣng lại có những chi phí ẩn.

nhiều hơn sự hài lịng khách hàng và duy trì lâu dài trong tƣơng lai. Sự hài lòng
khách hàng và dịch vụ của khách hàng đƣợc tìm thấy có mối quan hệ tích cực. Vì
vậy, khi dịch vụ khách hàng tốt, đủ để làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ là quan
trọng đối với nhà cung cấp và nhà cung cấp dịch vụ quan tâm đến họ, sau đó tất cả sẽ dẫn
đến hình ảnh tích cực của thƣơng hiệu nhà cung cấp và cuối cùng sự hài lòng của khách
hàng sẽ đƣợc tăng cƣờng. Nhƣ vậy, cả hai yếu tố dịch vụ khách hàng và giá cả công
bằng là rất quan trọng trong việc tạo ra sự hài lịng của khách hàng.
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở trong nước
Trong bối cảnh thị trƣờng di động Việt Nam, Phùng Đức Kỳ và Bùi Nguyên
Hùng (2007) nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thông tin di động tại thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp thơng tin
cho các nhà hoạch định chính sách nhằm giúp sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên
viễn thông. Đồng thời, kết quả của nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà cung cấp
dịch vụ thị trƣờng viễn thông di động xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hiệu quả theo
định hƣớng khách hàng. Hai tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu với thang đo
gồm 05 thành phần chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực thơng tin di động, có xét thêm
yếu tố “Rào cản chuyển mạng”.
● Trong mơ hình nghiên cứu này, chất lƣợng dịch vụ gồm 05 thành phần: chất
lƣợng cuộc gọi, cấu trúc giá cƣớc, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng.
● Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: Chi phí chuyển đổi mạng (tổn
thất phát sinh khi chuyển mạng, chi phí thích nghi mạng mới, chi phí gia nhập mạng
mới); Sự hấp dẫn của mạng khác và quan hệ khách hàng.
● Nghiên cứu góp phần xây dựng mơ hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết
và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thị trƣờng di động tại Việt Nam,
lƣợng hóa cƣờng độ tác động của các yếu tố thành phần, trong đó đáng chú ý là
thành phần chất lƣợng dịch vụ vẫn đóng vai trị quan trọng so với giá cƣớc và dịch
vụ khách hàng; sự thuận tiện tác động trực tiếp lên sự trung thành mà không thông
qua sự thỏa mãn, sự hấp dẫn của mạng khác có tác động tiêu cực đến cả sự thỏa
mãn và sự trung thành của khách hàng mạng hiện tại; tác động của nhân tố sự thỏa
8

dịch vụ khách hàng bị loại khỏi mô hình với mức ý nghĩa thống kê 5%. Và với
9


khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại tỉnh Bình
Định thì sự thuận tiện của dịch vụ là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài
lòng của khách hàng. Xếp thứ 2 là yếu tố Cấu trúc giá và cuối cùng là yếu tố Chất
lƣợng cuộc gọi.
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động
Viettel Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của Võ Minh Phƣơng năm 2011.
Tác giả này đã đƣa ra mơ hình nghiên cứu gồm 08 yếu tố đó là: (01) Chất lƣợng
cuộc gọi, (02) Cấu trúc giá, (03) Dịch vụ gia tăng, (04) Dịch vụ khách hàng, (05) Sự
thuận tiện, (06) Hình ảnh thƣơng hiệu, (07) Quảng cáo, khuyến mãi, (08) Sự hài
lịng. Qua q trình khảo sát, tác giả Võ Minh Phƣơng đã nhận thấy biến quan sát
“Cƣớc phí của mạng điện thoại di động Viettel là đa dạng theo các dịch vụ” cùng
với các biến quan sát thuộc yếu tố Dịch vụ gia tăng và Dịch vụ khách hàng đã tạo
thành một yếu tố mới, đƣợc gọi tên Dịch vụ tăng thêm. Kết quả khảo sát cho thấy cả
06 yếu tố này đều có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch
vụ và 03 yếu tố có tác động mạnh nhất lần lƣợt là Cấu trúc giá, Chất lƣợng cuộc gọi
và Dịch vụ tăng thêm. Đồng thời, tác giả cũng cho biết có đến hơn 76% khách hàng
đƣợc khảo sát tỏ ra hài lòng với chất lƣợng dịch vụ điện thoại di động của Viettel
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Luận văn “ Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn
thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Phƣơng
Linh. Tác giả này tập trung vào đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn
thông di động của công ty VMS Mobifone – chi nhánh Đà Nẵng. Sau khi thực hiện
nghiên cứu, tác giả này thấy rằng chỉ còn 04 yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại khu vực thành phố Đà Nẵng là Nhân
viên, Tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình và Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện.
Tóm lại, kết quả của các cơng trình nghiên cứu trên là những tài liệu tham

phát triển”.
Philip Kotler [4, tr522] cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
11


Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhƣ vậy thấy dịch vụ đƣợc xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế, là
hoạt động của con ngƣời, có sự cạnh tranh cao, thực hiện q trình lƣu thông trao
đổi và thực hiện các công việc để phục vụ cho nhu cầu trên thị trƣờng.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
- Vơ hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, chứ không tồn tại dƣới
dạng vật chất, sản phẩm cụ thể. Điều này làm khách hàng khó hình dung đƣợc dịch
vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch vụ dẫn tới việc
khó lựa chọn dịch vụ. Các dịch vụ đều khơng đếm đƣợc, không kiểm tra đƣợc trƣớc
khi đƣa ra thị trƣờng. Nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong vấn đề hiểu
khách hàng tiếp nhận và đánh giá dịch vụ nhƣ thế nào. Đồng thời, công tác đo
lƣờng, đánh giá chất lƣợng và quy mô cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ là khó khăn hơn rất nhiều so với việc đánh giá chất lƣợng, quy mơ cung ứng
của doanh nghiệp cung cấp hàng hóa hữu hình.
- Khơng đồng đều về chất lượng: Dịch vụ khơng thể cung cấp tập trung,
hàng loạt nhƣ hàng hóa thơng thƣờng. Chính điều này làm cho nhà cung cấp khó có
thể kiểm tra chất lƣợng của dịch vụ theo những tiêu chuẩn thống nhất. Các nhân
viên làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cũng không thể đảm bảo tạo ra đƣợc dịch vụ
giống hệt nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Một mặt, đánh
giá của khách hàng về dịch vụ lại bị ảnh hƣởng bởi trình độ, kỹ năng và thái độ của

nghiệp. Khách hàng có hài lịng với dịch vụ hay khơng, cũng có ảnh hƣởng từ cách
thức làm việc của nhân viên này.
- Tính cá nhân, tâm lý: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá
nhân và trạng thái tâm lý trong khi đang sử dụng của mình rất nhiều. Tại cùng một
thời điểm, các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận về cùng một dịch vụ là
khác nhau. Hay cùng một khách hàng, cùng một dịch vụ nhƣng tại các thời điểm
khác nhau thì cảm nhận cũng đã có sự thay đổi. Đặc điểm này dẫn đến việc đánh
giá, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng đã
khó khăn, lại càng trở nên khó khăn hơn.
13


Dịch vụ có những đặc điểm rất riêng, rất khác so với các sản phẩm vật chất
hữu hình. Chính vì vậy khi doanh nghiệp muốn đánh giá, kiểm tra chất lƣợng dịch
vụ mình cung cấp ra thị trƣờng nhƣ thế nào hay các nhà khoa học muốn nghiên cứu
về chất lƣợng dịch vụ trong bất kỳ một ngành nghề nào cũng phải hết sức lƣu tâm,
chú ý tới các đặc điểm đó. Và một điều chắc chắn rằng là khơng thể lấy các công
cụ, thang đo đang đuợc sử dụng để đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm vật chất
hữu hình sang áp dụng với lĩnh vực dịch vụ.
1.2.3 Phân loại dịch vụ
Trên thế giới và ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều cách thức phân loại dịch
vụ theo các tiêu chí khác nhau. Trong phạm vi luận văn, tác giả đề cập đến 02 cách
phân loại chính thống nhất hiện nay. Đó là cách phân loại theo thỏa ƣớc Nice 10 và
cách phân loại của WTO – Tổ chức Thƣơng mại Thế giới.
1.2.3.1. Phân loại dịch vụ theo thỏa ước Nice 10
Thỏa ƣớc Nice 10 về Phân loại quốc tế hàng hóa và dịch vụ dùng để đăng ký
nhãn hiệu ngày 15/6/1957, đƣợc sửa đổi tại Stockholm – Thụy Điển ngày 14/7/1967
và tại Geneva – Thụy Sĩ ngày 13/05/1977 và đƣợc bổ sung tại Geneva ngày
28/9/1979 đã phân chia dịch vụ thành 11 nhóm, từ nhóm 35 đến nhóm 45 nhƣ sau:
Nhóm 35: Quảng cáo, quản lý kinh doanh, quản lý giao dịch, hoạt động văn

đến việc lƣu giữ các loại hàng hố trong kho hàng hoặc trong tồ nhà khác để bảo
quản hoặc bảo vệ.
Nhóm 40. Xử lý vật liệu. Nhóm này chủ yếu gồm các dịch vụ khơng đƣợc phân
vào các nhóm khác, đƣợc thực hiện bằng việc xử lý hoặc biến đổi về cơ học hoặc
hoá học các chất vô cơ hay hữu cơ hoặc các vật thể. Vì mục đích phân loại, nhãn
hiệu đƣợc coi là nhãn hiệu dịch vụ chỉ trong những trƣờng hợp mà việc xử lý hay
việc biến đổi đƣợc thực hiện vì lợi ích của một ngƣời khác, cũng vì mục đích phân
loại, một nhãn hiệu đƣợc coi là nhãn hiệu hàng hoá trong mọi trƣờng hợp khi chất
liệu hoặc vật thể đƣợc đem bán bởi ngƣời đã xử lý hoặc biến đổi nó.
Nhóm 41. Giáo dục, đào tạo, giải trí, tổ chức các hoạt động thể thao và văn hố.
Nhóm này chủ yếu gồm các dịch vụ do các cơ quan hoặc cá nhân thực hiện để phát
triển các năng lực tinh thần của ngƣời hoặc động vật cũng nhƣ các dịch vụ để giải
trí hoặc để thu hút sự chú ý.
15