BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
________________

PHẠM THANH BÌNH

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
________________

PHẠM THANH BÌNH
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
(Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu khoa học của riêng tơi.
Các số liệu, phân tích và kết quả nêu trong luận văn là hồn tồn trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Tác giả

PHẠM THANH BÌNH


MỤC LỤC
Trang

TÓM LƢỢC............................................................................................................. 1
MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 2
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 6
1.1. DỊCH VỤ ..................................................................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm ........................................................................................................... 6
1.1.2. Đặc tính............................................................................................................... 6
1.1.2.1. Tính vơ hình................................................................................................... 6
1.1.2.2. Tính khơng đồng nhất ................................................................................... 6
1.1.2.3. Tính khơng thể tách rời................................................................................. 7
1.1.2.4. Tính khơng thể cất trữ................................................................................... 7
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................................................ 7
1.2.1. Tính vƣợt trội ..................................................................................................... 7
1.2.2. Tính đặc trƣng của sản phẩm........................................................................... 7
1.2.3. Tính cung ứng .................................................................................................... 8
1.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu ..................................................................................... 8
1.2.5. Tính tạo ra giá trị .............................................................................................. 8
1.3. MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..................................................................... 9
1.4. SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ............................... 10

2.2.2. Mục tiêu chất lƣợng ......................................................................................... 26
2.3. CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .................................................... 26
2.3.1. Thủ tục .............................................................................................................. 26
2.3.2. Quy trình .......................................................................................................... 28
2.4. NGUỒN NHÂN LỰC VÀ VĂN HÓA TỔ CHỨC ................................................ 29
2.4.1. Nguồn nhân lực ................................................................................................ 29
2.4.2. Văn hóa tổ chức ............................................................................................... 29

Tóm tắt Chƣơng 2 ................................................................................................. 30

Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................... 31
3.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 31
3.1.1. Thu thập và xử lý số liệu ................................................................................. 31
3.1.2. Thực hiện nghiên cứu ...................................................................................... 32


3.1.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 32
3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 33
3.1.2.3. Phân tích thống kê mơ tả ............................................................................ 34
3.1.2.4. Phân tích thang đo ...................................................................................... 40
3.2. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................... 47
3.2.1. Phân tích hồi quy ............................................................................................. 47
3.2.2. Phân tích ANOVA ........................................................................................... 49

Tóm tắt Chƣơng 3 ............................................................................................. 49

Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ......... 50
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................................... 50
4.1.1. Xác định nhu cầu của doanh nghiệp .............................................................. 50


CKMB

Cơ chế giám sát

CCGS

Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Dân chủ, công bằng
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

VC
DCCB
KQ

Mức độ hài lịng

MĐHL

Năng lực phục vụ

NLPV

Phí/lệ phí

PLP

Sự cảm thơng

SCT


TGLV

Thủ tục hành chính

TT

Thủ tục quy trình

TTQT


DANH MỤC BẢNG

Bảng

Trang

Bảng 2.1: Thủ tục hành chính

26

Bảng 3.1: Thang đo sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính công

33

Bảng 3.2: Thống kê nhu cầu của doanh nghiệp

35



Hình

Trang

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu

22

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

25

Hình 2.2: Quy trình thụ lý dịch vụ cơng và hồ sơ một cửa

28

Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh

56


TÓM LƢỢC

Đề tài nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ hành chính cơng tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An (LAEZA). Các
phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả xác định nhu cầu của doanh nghiệp và các nhân tố
tác động đến sự hài lòng; kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến đƣợc sử dụng trong nghiên cứu. Số liệu của nghiên
cứu đƣợc thu thập từ 89 doanh nghiệp trong các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Long

của một cuộc thay đổi nội bộ mà còn phản ánh một xu hƣớng mới trong hoạt động của Nhà
nƣớc: nền hành chính khơng chỉ làm chức năng “cai trị” mà chuyển dần sang chức năng
“phục vụ”, nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ công cho xã hội (Osbore, David/Gaebler,
Ted: Đổi mới hoạt động của Chính phủ, Nxb. Chính trị quốc gia, H.1997). Những nội dung
chủ yếu của cải cách hành chính ở các nƣớc này bao gồm: tăng cƣờng tƣ nhân hóa; điều
chỉnh mối quan hệ giữa Trung ƣơng và địa phƣơng; đƣa cạnh tranh vào hoạt động nhà
nƣớc; phi quy chế hóa; tăng cƣờng vận dụng phƣơng pháp quản lý của doanh nghiệp vào
hoạt động của các tổ chức trong khu vực công (Đặng Khắc Ánh: Hành chính cơng và Quản
lý cơng, Tạp chí Giáo dục lý luận, số 193/2013, tr.77-79).

2


Ở Việt Nam, cải cách hành chính đƣợc xác định là một bộ phận quan trọng của
công cuộc đổi mới, là trọng tâm của tiến trình cải cách Nhà nƣớc cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam. Đảng và Nhà nƣớc ta đã xác định cải cách hành chính nhà nƣớc là để
tăng cƣờng chất lƣợng hoạt động của bộ máy hành chính nhà nƣớc, là cơng cụ sắc bén để
thực hiện đổi mới. Văn kiện Hội nghị Trung ƣơng 8 khóa VII của Đảng (năm 1995)
khẳng định vai trị của cải cách hành chính: “Với vị trí trọng tâm của hoạt động cải cách
nhà nước, cải cách hành chính đã giành được sự quan tâm mạnh mẽ của mọi cấp, mọi
ngành và những hoạt động cải cách hành chính ngày càng đi vào chiều sâu, tác động
mạnh mẽ đến đời sống xã hội, trở thành động lực thúc đẩy tiến trình đổi mới”. Chƣơng
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ cũng đã
xác định khung pháp lý cho chiến lƣợc cải cách hành chính trong giai đoạn đẩy mạnh
cơng nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nƣớc, với các nội dung trọng tâm: cải cách thể chế
hành chính nhà nƣớc; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính
nhà nƣớc; xây dựng và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải
cách tài chính cơng; hiện đại hóa hành chính.
Trên thế giới hiện nay và những năm tới, hợp tác và phát triển là xu thế lớn; q
trình tồn cầu hóa và hội nhập quốc tế tiếp tục đƣợc đẩy mạnh; các quốc gia tham gia vào

lý; là cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc, theo yêu cầu và xu thế phát triển hiện nay,
điều cần thiết và cấp thiết là LAEZA phải xác định đƣợc cấu trúc và các thành phần cấu
thành, ảnh hƣởng, tác động đến sự hài lịng của khách hàng, từ đó vận dụng tất cả khoa
học quản lý vào quản lý hành chính cơng hiện đại - là nền hành chính cơng phục vụ để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà cụ thể là doanh nghiệp, đảm bảo sự hài lòng ở mức
độ cao nhất đối với dịch vụ hành chính cơng. Do đó, tôi nghiên cứu đề tài với chủ đề:
“NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ
TỈNH LONG AN”.
* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
(1) Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ hành chính cơng tại LAEZA.
(2) Đánh giá mức độ sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng
tại LAEZA.
* Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính
cơng tại LAEZA.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian từ ngày 01/5/2016 đến ngày 30/6/2016.
+ Các doanh nghiệp đang hoạt động trong các khu công nghiệp tại tỉnh Long An đã
đƣợc LAEZA cung cấp dịch vụ hành chính cơng.

4


* Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài:
Đề tài nghiên cứu kết hợp phƣơng pháp định tính và định lƣợng. Nghiên cứu định
tính để sàng lọc các biến đƣa vào mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lƣợng nhằm
kiểm định lại thang đo trong mơ hình nghiên cứu.
* Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
1.1.2.1. Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm
dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có
“mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng
dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng
đắn nhất.
1.1.2.2. Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ
thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém
khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trƣờng hợp cụ thể.
6


1.1.2.3. Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra dồng thời cùng lúc
với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra
đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng
(end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
q trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ
trở nên hồn tất.

cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ
một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể
đƣợc dễ dàng hơn thơi.
1.2.3. Tính cung ứng
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung
cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu
dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải
thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng đƣợc nhu cầu
của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Cũng phải nói
thêm rằng trong mơi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng
(customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng
có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phƣơng diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm
cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ khi
doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ,
nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài
lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang
yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên
ngồi nhiều hơn (external focus).
1.2.5. Tính tạo ra giá trị

8

Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói
cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì
mà khách hàng mong muốn.

9


c) Sự hữu hình:
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc.
d) Sự đảm bảo:
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông
qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả
năng giao tiếp tốt.
đ) Sự cảm thơng:
Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách
hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và ln đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành cơng này.
Nhận xét:
Đây là mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến, đƣợc áp dụng thích hợp
trong các nghiên cứu marketing.
1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng và thực tế có nhiều cách
hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lịng của khách hàng
chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự
hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so

dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ
thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau; trong đó, chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc
và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng
chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
1.6. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhƣng chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lịng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

11


- Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lịng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngồi chất lƣợng dịch vụ nhƣ giá cả, quan
hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
- Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhƣ thế nào
nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc và các giá trị
mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
- Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp
dịch vụ, mơi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lịng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều
vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc
xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài
lòng khách hàng.
1.7. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và cơng dân.
- Bảo đảm tính cơng bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
1.8. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC TẾ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.8.1. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành
chính nhà nƣớc
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010), tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung
ứng dịch vụ cơng tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc gồm 05 yếu tố phản ánh đƣợc chất
lƣợng dịch vụ của dịch vụ hành chính cơng: (1) mục tiêu hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nƣớc, (2) các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính, (3) giải quyết
công việc cho ngƣời dân, (4) đầu ra của dịch vụ hành chính, (5) kết quả của đầu ra.
(1) Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước:
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục
tiêu chung của quản lý nhà nƣớc theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức
năng, nhiệm vụ đƣợc pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng
xã hội trong phạm vi quản lý đƣợc giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt
hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lƣợng của một dịch vụ hành
chính cơng cụ thể, nhƣng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết
của cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo
nhu cầu ngƣời dân thƣờng đƣợc thể hiện trong chính sách chất lƣợng của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
(2) Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ hành chính, thơng qua
năng lực hành chính nhà nƣớc nhƣ:

13


- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phƣơng tiện kỹ thuật khác.

chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó.

14


Nhận xét:
Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ cơng trên mang tính tổng
thể, phổ qt, là mơ hình lý thuyết chƣa đƣợc đánh giá cụ thể qua thực tế. Việc tìm kiếm
các tiêu chí trên khó khăn, phức tạp và làm thế nào để đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng theo các tiêu chí trên cũng là cơng việc khơng hề đơn giản.
1.8.2. Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng về dịch vụ hành chính
Theo Lê Dân (2011), mơ hình đánh giá mức độ hài lịng về dịch vụ hành chính phải
bao gồm các mặt: (1) cán bộ, công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thời
gian làm việc; (5) thủ tục, quy trình làm việc; (6) phí, lệ phí; (7) cơ chế giám sát và góp ý.
Mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ hành chính công (MĐHL) = f (CBCC,
CSVC, CKCV, TGLV, TTHC, LPLP, CCGS).
Trong đó:
(1) Về cán bộ, cơng chức (CBCC): Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh
thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích,
hƣớng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn
trong giải quyết công việc.
(2) Về cơ sở vật chất (CSVC): Chất lƣợng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong
khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phịng, bàn làm việc có thuận tiện hay khơng.
(3) Về công khai công vụ (CKCV): Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có
thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ đƣợc niêm yết công khai tại nơi làm
việc có rõ ràng và đầy đủ không.
(4) Về thời gian làm việc (TGLV): Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý
chƣa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết hồ sơ
có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy hẹn trả.
(5) Về thủ tục, quy trình làm việc (TTHC): Quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành