BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


NGUYỄN MINH THÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


NGUYỄN MINH THÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC

Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại NHTM .......................................................... 4

1.1.1.

Khái niệm nghiệp vụ huy động vốn ....................................................................... 4

1.1.2.

Vai trị của huy động vốn .......................................................................................... 4

1.1.3.

Các hình thức huy động vốn .................................................................................... 5

1.2.

Tổng quan về hành vi người tiêu dùng ............................................................... 7

1.2.1.

Khái niệm hành vi người tiêu dùng ........................................................................ 7

1.2.2.

Mơ hình hành vi người tiêu dùng ........................................................................... 8

1.2.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi ngưởi tiêu dùng .......................................... 9



Sự thuận tiện............................................................................................................... 20

1.5.

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ...................................................... 21

1.5.1.

Mơ hình nghiên cứu ................................................................................................. 21

1.5.2.

Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 22

1.5.3.

Quy trình khảo sát ..................................................................................................... 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................... 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHCN TẠI CÁC NHTMNN ......................................................... 28
2.1.

Tổng quan về NHTMNN .................................................................................. 28

2.2.

Quá trình hình thành và phát triển của các NHTMNN Việt Nam .................... 29


Quy mô vốn điều lệ và Tổng tài sản .................................................................... 39

2.4.2.

Tỷ lệ sở hữu nhà nước ............................................................................................. 41

2.4.3.

Tổng nguồn vốn huy động và cho vay ................................................................ 43

2.4.4.

Tỷ lệ nợ xấu ................................................................................................................ 46

2.4.5.

Lợi nhuận trước thuế của các NHTMNN giai đoạn 2010-2014................... 47

2.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân tại các NHTMNN ............................................................................................... 49
2.5.1.

Mô tả mẫu khảo sát .................................................................................................. 49

2.5.2.

Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha ......... 54

2.5.3.


Giải pháp nâng cao sự thuận tiện .......................................................................... 71

3.1.5.

Giải pháp quảng cáo khuyến mãi.......................................................................... 72

3.1.6.

Một số giải pháp khác .............................................................................................. 73

3.2.

Định hướng phát triển các NHTMNN .............................................................. 74

3.3. Định hướng phát triển khả năng huy động vốn đối với KHCN tại các
NHTMNN ................................................................................................................... 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................... 77
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTMNN
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


VN

Việt Nam


Ngân hàng thương mại nhà nước

NHLD

Ngân hàng liên doanh

KHCN

Khách hàng cá nhân

TCTD

Tổ chức tín dụng

BIDV

NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

VietinBank

NH TMCP Công Thương Việt Nam

MHB

NH Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long

Agribank

NH Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Bảng 2.8: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................... 54
Bảng 2.9: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại biến ......................................... 57


Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s test ................................................................ 58
Bảng 2.11: Kết quả trích nhân tố EFA ............................................................................ 59
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố trích sau khi xoay ............................................... 60
Bảng 2.13: Ma trận tương quan ...................................................................................... 62
Bảng 2.14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình ....................................................... 63
Bảng 2.15: ANOVA ........................................................................................................ 63
Bảng 2.16: Kết quả hồi quy............................................................................................. 64


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, ngành ngân hàng luôn là một trong những ngành quan
trọng, có đóng góp to lớn trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước. Và khi nói
đến ngành ngân hàng, không thể không kể đến khối ngân hàng quốc doanh. Các ngân
hàng quốc doanh luôn giữ một vai trò quan trọng và trụ cột của ngành ngân hàng Việt
Nam, chiếm tỷ trọng lớn cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt
động cùng số lượng khách hàng. Tại Việt Nam các NHTMNN này do nhà nước thành
lập đầu tư vốn và tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh nhằm kinh doanh tiền tệ đồng
thời góp phần thực hiện các mục tiêu của nhà nước.
Tuy nhiên, hiện nay với sự phát triển và cạnh tranh khắc nghiệt đến từ khối NH
cổ phần, NH liên doanh và NH có vốn đầu tư nước ngồi, khối ngân hàng quốc doanh
khơng cịn hồn tồn chiếm lĩnh thị trường như trước. Khối ngân hàng ngoài quốc
doanh này không ngừng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ và quy mô

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là những khách hàng đang giao dịch tại các
NHTMNN.
- Phạm vi nghiên cứu:
o Không gian: điều tra khảo sát trực tuyến các khách hàng đang giao dịch tại
các NHTMNN (gồm 5 NH: VietinBank, Vietcombank, BIDV, Agribank, MHB).
o Thời gian: thời gian tiến hành nghiên cứu được thực hiện từ 2010 đến tháng
3/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu từ tài liệu thứ cấp: tìm hiểu các tài liệu về tình hình hoạt động của
các NHTMNN trong những năm qua, tìm hiểu các số liệu đã được cơng bố trên các tạp


3

chí chuyên nghành, các nghiên cứu khoa học, các đề tài liên quan, các nguồn thông tin
trên internet để làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này.
- Nghiên cứu định tính: thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận
trực tiếp, thảo luận nhóm với một số đối tượng và các chuyên gia về ngành ngân hàng
nhằm bổ sung tiêu chí đánh giá phù hợp, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi
làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu định lượng tiếp theo.
- Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo
sát các đối tượng cần nghiên cứu bằng bảng câu hỏi, tập hợp kết quả khảo sát và tiến
hành xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân tại các NHTMNN. Trên cơ sở đó, các NHTMNN sẽ xây dựng và điều chỉnh cơ
chế, chính sách cho phù hợp nhằm tạo điều kiện thúc đẩy, kích thích hiệu quả hoạt
động huy động vốn từ khách hàng cá nhân.
6. Kết cấu luận văn

điều kiện mở rộng kinh doanh, phát triển thị trường, tăng khả năng cạnh tranh.
Nguồn vốn huy động giúp ngân hàng chủ động trong kinh doanh. Trong cơ cấu
vốn của ngân hàng, ngồi vốn tự có thì cịn có phần vốn huy động, vốn vay và các
nguồn vốn khác. Trong đó, nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng cơ
cấu vốn của ngân hàng. Nếu ngân hàng có thể huy động một lượng vốn lớn thì sẽ hoàn
toàn chủ động trong hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Ngân hàng có thể chủ động mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế cả về
quy mơ, khối lượng tín dụng và thời gian, thời hạn cho vay; thậm chí có thể điều chỉnh


5

lãi suất cho vay để thu hút khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cịn có thể phát triển thêm
nhiều loại hình dịch vụ mới, tham gia liên doanh liên kết, đầu tư trên thị trường chứng
khoán, thị trường ngoại tệ …
Huy động vốn có vai trị đối với nền kinh tế, đối với ngân hàng và khách hàng:
- Đối với nền kinh tế: thông qua hoạt động huy động vốn sẽ tập trung các
nguồn vốn nhàn rỗi của cá nhân hay tập thể trong nền kinh tế thành một lượng vốn lớn,
sử dụng để đáp ứng nhu cầu tín dụng trong nền kinh tế. Do đó hoạt động huy động vốn
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, điều hòa vốn giữa khách hàng có vốn và khách hàng thiếu
vốn, quản lý được lượng tiền lưu thơng trong xã hội. Góp phần kiểm soát lạm phát và
các xu hướng biến động của nền kinh tế.
- Đối với ngân hàng: nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn
vốn, có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh và đảm bảo sự phát triển vững
mạnh của ngân hàng. Thông qua huy động vốn ngân hàng tập trung một lượng vốn đáp
ứng nhu cầu kinh doanh, cấp tín dụng và thực hiện các nghiệp vụ khác của ngân hàng.
Đây là nguồn vốn không trực tiếp tạo ra lợi nhuận nhưng là tiền đề không thể thiếu của
ngân hàng. Lượng vốn huy động cũng thể hiện tình trạng uy tín và thương hiệu của
ngân hàng, giúp ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá vị trí hiện tại của ngân hàng và đưa
ra những định hướng phát triển trong tương lai.

lợi cho khách hàng như tiền gửi thanh tốn, nhưng loại tiền gửi này có sự ổn định
tương đối cao nên ngân hàng thường sử dụng để cho vay ngắn, trung và dài hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm: đây là khoản tiền để dành, nhàn rỗi trong một khoảng thời
gian nhất định của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi và an tồn.
Phân theo kỳ hạn thì tiền gửi tiết kiệm có hai loại là tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm
khơng kỳ hạn, trong đó tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được chia thành nhiều loại khác
nhau nhằm đa dạng sản phẩm tiền gửi đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn vốn huy động
của các NHTM, đây là khoản tiền có tính ổn định rất cao nên ngân hàng phải trả lãi


7

suất gần như cao nhất. Ngồi ra để khuyến khích khách hàng gửi tiền, các NHTM
thường cung cấp nhiều loại tiền gửi tiết kiệm khác tùy theo đặc trưng riêng của từng
ngân hàng như tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang, tiết kiệm dành cho trẻ em…
- Các hình thức huy động khác: NHTM cịn có một hình thức huy động vốn
khác là hình thức huy động vốn thơng qua phát hành chứng từ có giá. Đây là chứng
nhận của NHTM phát hành nhằm huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một
khoản tiền với điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM và người
mua. Có thể căn cứ vào thời hạn phát hành chia chứng từ có giá thành hai loại là ngắn
hạn (bao gồm kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và các giấy tờ có giá
ngắn hạn khác) và dài hạn (bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy
tờ có giá dài hạn khác). Ngồi ra có thể căn cứ vào cách trả lãi, người sở hữu, khả năng
chuyển đổi….để phân chia chứng từ có giá thành nhiều loại khác nhau.

1.2.

Tổng quan về hành vi người tiêu dùng
1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng


Các tác
nhân khác

Đặc
điểm
người
mua

Quá trình quyết định
của người mua

- Kinh tế
- Cơng nghệ
- Chính trị
- Văn hố

- Văn hoá
- Xã hội
- Cá nhân
- Tâm lý

- Nhận thức vấn đề
- Tìm kiếm thơng tin
- Đánh giá và quyết định
- Hành vi mua sắm

Quyết định
của người mua
- Lựa chọn sản phẩm


Các yếu tố
cá nhân

Hành vi
người tiêu
dùng

Các yếu tố
xã hội

Các yếu tố
tâm lý

Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
(Nguồn: Lê Thế Giới-Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing)

 Nhóm yếu tố văn hóa: các yếu tố văn hóa là nền tảng của nhu cầu hành vi của
con người, ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng. Vai trị của nền văn hóa,
nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội là nơi cần được nghiên cứu vì các yếu tố này là một bộ
phận không thể tách rời của mơi trường văn hóa, là ngun nhân căn bản dẫn đến nhu
cầu và hành vi của một người.
-

Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi
của một người. Những người ở các nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm
nhận về giá trị hàng hóa khác nhau, do đó sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau.

-


là gia đình riêng của người đó.

-

Địa vị: người tiêu dùng lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị
của mình trong xã hội. Những người cùng tầng lớp xã hội có khuynh hướng tiêu
dùng giống nhau hơn so với những người thuộc tầng lớp xã hội khác nhau.

 Nhóm yếu tố cá nhân
-

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: thị hiếu của người tiêu dùng về các loại
hàng hóa, dịch vụ cũng tùy theo tuổi tác. Việc tiêu dùng cũng được định hình
theo giai đoạn của chu kỳ sống.

-

Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu
dùng của họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng


11

khác nhau từ những hàng hóa chính yếu đến những hàng hóa khác như máy
tính, điện thoại…
-

Phong cách sống: là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc, cách xử sự
của một người được thể hiện qua hành động, quan niệm và ý kiến của người đó
đối với mơi trường xung quanh.

Niềm tin và thái độ: thông qua hoạt động và tri thức, con người hình thành nên
niềm tin và thái độ đối với sản phẩm. Niềm tin và thái độ rất khó thay đổi, tạo
nên thói quen khá bền vững cho người tiêu dùng.
Sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và quá trình mua hàng của họ là cơ sở

đảm bảo cho các hoạt động marketing đạt được thành cơng. Qua việc phân tích q
trình tâm lý của khách hàng từ lúc ý thức nhu cầu, khảo sát thông tin, đánh giá phương
án lựa chọn đến khi đi đến quyết định mua sắm mà nhà tiếp thị có thể thu lượm được


12

nhiều thơng tin để xác định chương trình marketing hữu hiệu đáp ứng nhu cầu khách
hàng mục tiêu của doanh nghiệp.

1.3.

Lược thảo các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng quyết định
gửi tiền của khách hàng cá nhân.
Khi quyết định gửi tiền vào một Ngân hàng nhất định, khách hàng thường bị chi

phối bởi nhiều yếu tố tác động vào. Theo Lim Chee Seong et al. (2011), mơ hình
nghiên cứu các yếu tố tác động đến tâm lý khách hàng gửi tiền ở Malaysia bao gồm
yếu tố như Sự tự chủ, Sự ảnh hưởng của xã hội hay Thái độ của người đó đối với tiết
kiệm. Và trong thang đo Sự ảnh hưởng của xã hội bao gồm Truyền thống tiết kiệm,
Tác động lôi kéo gửi tiền từ gia đình hoặc Tác động lơi kéo gửi tiền từ đồng nghiệp,
bạn bè. Nghiên cứu khảo sát những khách hàng trên 21 tuổi tại thung lung Klang và thu
400 mẫu đạt yêu cầu cho những bước nghiên cứu tiếp theo. Dựa trên phân tích hồi quy,
chỉ ra rằng những người có thể tự chủ kiểm sốt và nhận được ảnh hưởng của cha mẹ
trong suốt thời thơ ấu có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn. Tuy nhiên, thái độ đối với tiết

quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở khu vực
Đồng Bắng Sông Cửu Long gồm các yếu tố như “Danh tiếng ngân hàng”, “Lãi suất
hợp lý”, “Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại”….Qua kết quả nghiên cứu cho thấy có
ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân là Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng của
ngân hàng. Trong đó, “Thực hiện giao dịch nhanh” là biến có mức độ ảnh hưởng mạnh
nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Số liệu thu thập từ 275 khách hàng cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng ở
khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long


14

1.4.

Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng
cá nhân tại các NHTMNN
Qua những nghiên cứu trước đây đã có thể thấy được nhiều yếu tố tác động đến

quyết định gửi tiền của khách hàng. Tuy nhiên, tác giả lựa chọn mơ hình chất lượng
dịch vụ của Parasuraman làm mơ hình chủ đạo trong nghiên cứu, bên cạnh xem xét,
điều chỉnh và bổ sung thêm các thang đo từ những nghiên cứu khác để phù hợp với
thực tế ngành ngân hàng. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1998)
đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần gọi là thang đo SERVQUAL, bao
gồm 22 biến. SERVQUAL là thang đo khá hoàn chỉnh nhưng tổng quát về các vấn đề
chất lượng dịch vụ nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng
quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTMNN cần phải có sự điều
chỉnh và bổ sung thang đo SERVQUAL cho phù hợp. Trên cơ sở các nghiên cứu trước
đây, tham khảo các bảng khảo sát khách hàng của các NHTM, tham khảo ý kiến của
các chuyên gia, nhân viên ngân hàng và khách hàng cá nhân thông qua một số câu hỏi

thương hiệu và đo lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam của tác giả
Nguyễn Đình Thọ & ctg (2002). Nghiên cứu này chỉ ra rằng yếu tố Nhận biết thương
hiệu có tương quan dương với Lịng ham muốn thương hiệu của khách hàng. Người
tiêu dùng có cảm xúc về một thương hiệu thì trước tiên họ phải nhận biết thương hiệu
đó trong các thương hiệu mạnh.
Do đó, các NHTMNN càng có lợi thế hơn các NHTMCP trong huy động vốn
tiền gửi khách hàng cá nhân. Ngoài lịch sử hình thành lâu đời và sự lớn mạnh thì tính
chất sở hữu của Nhà nước của các NHTMNN cũng có ảnh hưởng khơng nhỏ đối với
quyết định gửi tiền của khách hàng. Các ngân hàng có vốn sở hữu phần lớn của nhà
nước sẽ ln có độ an toàn cao hơn và được khách hàng quan tâm hơn khi quyết định
gửi tiền.


16

1.4.2. Lãi suất
Với khách hàng cá nhân, khi quyết định gửi tiền vào một ngân hàng nào đó ln
bị chi phối bởi nhiều mục đích đa dạng khác nhau như tiết kiệm, bảo đảm an toàn, sinh
lợi hay đơn giản là để thanh tốn dể dàng. Do đó, tùy mục đích mà khách hàng sẽ chọn
cho mình ngân hàng phù hợp nhất. Trong đó, lãi suất huy động tiền gửi cũng là một
trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân. Đây là chi phí ngân hàng phải trả cho người gửi tiền để có được khoản tiền ký
gửi của họ, đây cũng chính là khoản tiền lãi khách hàng cá nhân nhận được khi gửi tiền
vào ngân hàng. Các nhà kinh tế tin rằng người gửi tiền bị thu hút bởi chi phí cơ hội
nắm giữ tiền mặt là cao khi lãi suất cũng cao (Romer, 2001; Athukorala & Sen, 2004).
Vì vậy, lãi suất là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa
chọn ngân hàng gửi tiền.
Trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để có thể duy trì và thu
hút một lượng tiền gửi ổn định thì các NHTMNN cần phải đưa ra một mức lãi suất có
tính cạnh tranh cao. Việc giữ lãi suất ở một mức cao và hấp dẫn cũng tạo nên áp lực