BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

LÊ THANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN
HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

LÊ THANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN
HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ

TS. Phạm Thị Hà
TS. Phan Thị Minh Châu

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Thanh

Giới tính:Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 29/04/1989

Nơi sinh: Bình Thuận

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

TS. Nguyễn Văn Trãi

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP
trên địa bàn TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Văn Trãi. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu
trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Tác giả

Lê Thanh


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh và phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM
đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Trãi, người thầy đã
tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn.



iv

ABSTRACT
The increament of bank card market has got more and more benefit, such as
promotion in paying without cash, and first step to change not only the habit but
also the awareness of customers and the business with payment methods that had
been popular in developed countries. Bank card service has improved to help the
banks expand their capital mobilization channel to loan and develop added value
with lots of benefit for customers. Payment method by banking card help decrease
the cost more than payment method by cash, including concerns about counterfeit
money.
The bank with ability provide service need to have the responsibility to
provide quality product, motto of the bank should be: customers have the highest
priority because they bring profit and benefit to the banks. With customers, they
have permission to choose the service that make them sastisfying and comfortable.
So,if the banks want to maintain and expand the bank card service, they need to
meet the demand of customers.
The research help us to have an overview about the bank card service
situation of the banks in Ho Chi Minh city. The ideas from customers wil be the
prerequisite solution to make the bank improve and enhance their bank card service
better.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii


vi

2.5.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: ............................................ 24
2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
24
2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo: .......................................................... 25
2.6.1. Mô hình nghiên cứu: .......................................................................... 25
2.6.2. Các thang đo: ..................................................................................... 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: ................................................................................... 29
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 30
3.1. Phương pháp nghiên cứu: ...................................................................... 30
3.2. Nghiên cứu định tính: ............................................................................... 32
3.3. Nghiên cứu định lượng: ............................................................................ 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ................................................................................... 37
CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 38
4.1. Kết quả phân tích dữ liệu: ..................................................................... 38
4.1.1. Mô tả mẫu khảo sát: ........................................................................... 38
4.1.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: .............. 44
4.1.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: ................ 46
4.1.4. Phân tích hồi quy bội: ........................................................................ 50
4.1.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: ...................................................... 53
4.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM: ................................................................................................................ 54
4.2.1. Về thành phần tin cậy: ....................................................................... 54
4.2.2. Về thành phần đáp ứng: ..................................................................... 54
4.2.3. Về thành phần đảm bảo:..................................................................... 55
4.2.4. Về thành phần cảm thông:.................................................................. 56
4.2.5. Về thành phần phương tiện hữu hình: ................................................ 56
4.3. Phân tích phương sai một yếu tố: .......................................................... 57


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
- ATM (Automated Teller Machine/ Automatic Teller Machine): máy rút tiền
tự động.

- POS (Point Of Sale): máy chấp nhận thanh toán thẻ.
- ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ.
- EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử.
- NHNN: Ngân hàng nhà nước.
- NHTM: Ngân hàng thương mại.
- TMCP: Thương mại cổ phần.
- TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM.................................. 14
Bảng 3.1: Bảng dữ liệu được mã hóa ..................................................................... 33
Bảng 4.1: Thống kê mô tả theo độ tuổi .................................................................. 38
Bảng 4.2: Thống kê mô tả theo giới tính ................................................................ 39
Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo ngân hàng sử dụng ................................................ 40
Bảng 4.4: Thống kê mô tả theo thời gian sử dụng .................................................. 41
Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp .......................................................... 42
Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo thu nhập................................................................ 43
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng
dịch vụ thẻ ATM ................................................................................................... 45
Bảng 4.8: Kiểm định KMO.................................................................................... 46
Bảng 4.9: Tổng phương sai trích............................................................................ 47
Bảng 4.10: Ma trận xoay thành phần ..................................................................... 49


Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm .................................................... 9
Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm ............................................. 10
Biểu đồ 4.1: Tần suất về tuổi ................................................................................. 38
Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính .......................................................................... 39
Biểu đồ 4.3: Tần suất ngân hàng sử dụng............................................................... 40
Biểu đồ 4.4: Tần suất về thời gian sử dụng thẻ ATM ............................................. 41
Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp .................................................................... 42
Biểu đồ 4.6: Tần suất về thu nhập .......................................................................... 43


1

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.

Lý do chọn đề tài:
Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam hiện nay đang phát triển rất sôi động, đặc

biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM). Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước
(NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 ngân hàng thương mại (NHTM)
trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ. Với dân số hơn
80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã
ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền
mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. Đề án là cơ sở
pháp lý quan trọng cho hoạt động thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền
kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện
nay.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy


Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM.

-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ

ghi nợ nội địa trên địa bàn TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu là bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP.HCM
đang cung cấp dịch vụ thẻ ATM:

- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).
- Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank).
- Ngân hàng Đông Á (DongA Bank).
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV).
1.4.

Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương

pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể:
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng nhằm mục đích hệ thống cơ

-

Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định chiến lược cải
thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

1.6.

Tổng quan nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tiếp cận một số nghiên cứu như:
Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, xây dựng thang
đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần và 31 biến quan sát. Huỳnh Thúy Phượng
(2009), Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương –Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế
TP.HCM. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24, xây dựng
thang đo 6 thành phần và 31 biến quan sát. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu chính
thức nào về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM.


4

Điểm mới của luận văn này đó là không chỉ gói gọn nghiên cứu tại một ngân
hàng mà thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, cụ
thể tập trung vào bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu: Vietcombank, Vietinbank,
DongA Bank và BIDV. Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng hiểu

5

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU

2.1.

Dịch vụ:

2.1.1. Định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình:
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi
người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm
cácdấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá
cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ(Robinson, 1999).

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận


7

tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với sốlượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm.Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
2.2.

Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán:

2.2.1. Định nghĩa:
Ngân hàng TMCP là ngân hàng được thành lập dưới hình thức công ty cổ
phần. Vốn do các cổ đông đóng góp, trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ
chức tín dụng, tổ chức khác và các cá nhân cùng góp vốn theo quy định của ngân
hàng nhà nước. Loại hình ngân hàng này hiện tại nhỏ hơn NHTM nhà nước về quy
mô nhưng về số lượng thì nhiều hơn và ngày càng tỏ ra năng động và đổi mới công
nghệ nhằm mục tiêu hội nhập.
2.2.2. Dịch vụ thẻ thanh toán:
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách
diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán:
-

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế
cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý
hoặc các máy rút tiền tự động.

ứng dụng phát triển khá trễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng
đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều
đó được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới
chấp nhận thẻ, cũng như doanh số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá
nhanh trong những năm qua.
Từ năm 2001, thị trường thẻ mới có những chuyển biến rõ nét và thực sự
chuyển mình từ năm 2005 trở lại đây. Trong giai đoạn này, chúng ta được chứng
kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ thanh toán. Cả ngân hàng quốc doanh
lẫn ngân hàng thương mại cổ phần đều triển khai các dịch vụ thẻ như Dongabank,
Saigonbank, Sacombank, Agribank, OCB… với việc ứng dụng công nghệ thông tin,
trang bị hệ thống và đồng loạt tung ra nhiều thương hiệu thẻ khác nhau. Các loại thẻ
được phát hành và sử dụng khá phong phú bao gồm thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng nội địa và quốc tế. Đặc biệt trong năm 2005, thị trường thẻ Việt Nam còn
chứng kiến sự liên minh giữa DAB và Saigonbank, mở ra một thời đại mới cho việc
hợp tác cùng nhau phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ và hấp dẫn này.


9

 Về các sản phẩm, dịch vụ cung ứng từ thẻ:
Theo NHNN Việt Nam, dịch vụ thẻ tăng trưởng cao trong những năm gần
đây, khoảng 150% -130%/năm.
60
50
40
30
20
10
0
THẺ

máy ATM, mà đã được tích hợp nhiều tiện ích khác như vấn tin tài khoản, chuyển
khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, trả phí định kỳ các khoản
phải trả thường xuyên (điện nước, điện thoại, internet,…). Một số ngân hàng còn
cho phép dùng thẻ để mua hàng trực tuyến tại các siêu thị, chợ online như:
www.chodientu.vn hay www.123mua.com.vn. Hàng loạt thương hiệu thẻ nổi tiếng
được ra đời như Connect24, Vietcombank SG24, một phiên bản mới của Connect24
đánh dấu sự hợp tác giữa Vietcombank với công ty Truyền thông sáng tạo Việt
Nam, Vạn Dặm của BIDV, E-Partner với các phân khúc thị trường như G-Card, CCard, Pink- Card, S-Card của Vietinbank, thẻ F@stAccess của Techcombank, ATM


10

LucKy của OCB cũng như thẻ đa năng của DAB,…. Gần đây, DAB đã phối hợp
với các trường đại học cao đẳng để cho ra thẻ sinh viên kết hợp thẻ đa năng Đông
Á. Đây được xem là một bước đột phá mới mang ý nghĩa thực tiễn rất cao.

 Về cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ:
Cùng với sự tăng trưởng không ngừng của số lượng thẻ phát hành lên đến 15
triệu thẻ vào đầu năm 2009, các NHTM đã chú trọng đầu tư vốn, nhân lực, công
nghệ cho việc lắp đặt thêm máy ATM và mở rộng các điểm POS. Từ chỗ chỉ có 301
máy ATM và 7.848 POS trong năm 2003, đến đầu 2009 toàn hệ thống ngân hàng đã
có gần 7.500 máy ATM và xấp xỉ 27.000 thiết bị POS.

120000
100000
80000
60000
40000
20000
0


77468

104427

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm
(Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Số lượng máy ATM và máy POS ở Việt Nam tăng rất nhanh trong thời gian
qua đã tạo điều kiện cho việc sử dụng thẻ trở lên dễ dàng, tiện lợi hơn nhiều. Các tổ
chức phát hành thẻ đã tích cực hơn trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng kĩ thuật nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao tính bảo mật, độ an toàn cho chủ thẻ, đơn vị


11

chấp nhận thẻ cũng như cho ngân hàng bằng việc áp dụng các tiêu chuẩn kĩ thuật
của các tổ chức thẻ quốc tế (như thẻ chíp tiêu chuẩn EMV, PCI, DSS…).
 Về tình hình liên minh thẻ giữa các ngân hàng thương mại:
Khi thị trường thẻ thanh toán cũng như thẻ ATM phát triển, thì việc thẻ của
ngân hàng nào chỉ dùng được trong hệ thống máy ATM của ngân hàng đó đã làm
hạn chế hiệu quả và tiện ích cho người sử dụng, hạn chế những đặc tính vốn có của
thẻ ATM là thanh toán mọi lúc, mọi nơi. Do đó, việc hệ thống thẻ được liên minh
cũng đem lại nhiều lợi ích:
-

Việc liên minh thẻ sẽ tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng khi đầu tư vào hệ
thống máy ATM và POS. Ngoài ra, việc liên kết sẽ giúp giảm tải ATM của
các ngân hàng lớn, mạng lưới chấp nhận thẻ được mở rộng hơn, tăng hiệu
quả sử dụng thẻ.