BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
------------

TRẦN MINH PHƯƠNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN ĐÌNH HỊA

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn này là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng cá nhân
tôi dưới sự hướng dẫn của TS.Nguyễn Đình Hịa và sự hỗ trợ giúp đỡ của lãnh đạo
và các đồng nghiệp tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc. Các nguồn tài liệu
trích dẫn, các số liệu và nội dung sử dụng trong luận văn này là trung thực và chưa
từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tơi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình.
Tác giả
Trần Minh Phương

1.2.1. Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ........................... 11
1.2.2. Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ................... 12
1.3.

Các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................................................. 13

1.3.1. Thành phần sự tin cậy ........................................................................................ 15
1.3.2. Thành phần sự đáp ứng ...................................................................................... 16
1.3.3. Thành phần sự đảm bảo ..................................................................................... 16
1.3.4. Thành phần sự cảm thông .................................................................................. 17


1.3.5. Thành phần sự hữu hình ..................................................................................... 17
1.4.

Đề xuất các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ của nghiên cứu ............... 18

Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC QUỐC TẾ VIỆT ÚC ..................... 22
2.1.

Giới thiệu chung về công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc......................... 22

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................... 22
2.1.2. Tầm nhìn và sứ mạng của công ty...................................................................... 24
2.1.3. Tổ chức công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc ........................................... 25
2.2.

Kết quả hoạt động của công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc .................... 26


Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo của công ty
cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc ...................................................................... 52

3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với công ty ......................... 52
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng ....................... 55
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của công ty đối với khách hàng ...................... 59
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông của công ty đối với khách hàng ................... 61
3.2.5. Giải pháp nâng cao sự hữu hình của cơng ty đối với khách hàng ...................... 62
Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................... 66
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 67
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
Phụ lục 5


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 : Tình hình doanh thu của công ty giai đoạn 2010-2013 ........................... 27
Bảng 2.2 : Số lượng học sinh các cấp từ năm 2010- 2013 ........................................ 29
Bảng 2.3: Thống kê trung bình 5 yếu tố của thang đo chất lượng ............................ 33
Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến nhận định chung của khách hàng ........................... 33
Bảng 2.5: Thống kê trung bình các biến quan sát sự tin cậy .................................... 34
Bảng 2.6: Thống kê trung bình các biến quan sát sự đáp ứng .................................. 38
Bảng 2.7: Thống kê trung bình các biến quan sát sự đảm bảo ................................. 40
Bảng 2.8: Thống kê trung bình các biến quan sát sự cảm thông .............................. 43
Bảng 2.9: Thống kê trung bình các biến quan sát sự hữu hình ................................. 45


thức và tư duy cho thế hệ trẻ Việt Nam. Trong một loạt các báo cáo, JSC Research
(Tổ chức chuyên nghiên cứu và phân tích sự phát triển của thị trường giáo dục và
cung cấp các dịch vụ online về các trường quốc tế) cho biết nhu cầu giáo dục đang
được thúc đẩy, đặc biệt là ngày càng có nhiều gia đình tìm kiếm mơi trường giáo
dục quốc tế cho con cái của họ ở chính đất nước mình. Để tránh việc phải chịu thêm
các khoảng sinh hoạt phí phát sinh, nhiều bạn trẻ và phụ huynh đã lựa chọn hình
thức du học tại chỗ với hy vọng được thừa hưởng môi trường giảng dạy quốc tế
ngay tại địa phương. Trong thời đại hiện nay, đó là xu hướng tất yếu trong việc
chọn lựa con đường phát triển cho con em. Tuy nhiên, với áp lực thay đổi để hội
nhập và xu hướng tồn cầu hóa địi hỏi cơng tác giáo dục phải ln sáng tạo, có
những cách tiếp cận mới, những cơng cụ mới hay nói khác đi phải đảm bảo được
chất lượng dịch vụ đào tạo ở mức cao nhất. Chất lượng dịch vụ là một trong những
yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh
nghiệp nói chung và các trường Quốc tế nói riêng ln cố gắng cung ứng được dịch
vụ với chất lượng cao nhất nhằm giữ chân khách hàng và khẳng định thương hiệu
của mình.
Cơng ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc là một hệ thống trường dân lập
Quốc tế chuyên đào tạo chương trình phổ thơng song ngữ cho các em học sinh bậc
mầm non, tiểu học và trung học. Công ty ra đời từ 2004 đến nay đã tròn 10 năm và
đã dần khẳng định được vị thế của mình trên lĩnh vực giáo dục quốc tế song ngữ.
Tuy nhiên, các trường Quốc tế trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hiện tại ngày


2

càng tăng mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng đào tạo, việc cạnh tranh trên thị
trường ngày càng gay gắt và phức tạp đòi hỏi doanh nghiệp phải đẩy mạnh hơn nữa
chất lượng dịch vụ đào tạo để trở thành thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng.
Dù đã đạt được một số thành công nhất định nhưng sự cạnh tranh khơng chỉ dừng
lại ở chương trình đào tạo mà cịn ở việc chăm sóc học sinh, định hướng đầu ra, cơ

3

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-

Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo

dục Quốc tế Việt Úc.
-

Đối tượng khảo sát : Khách hàng của công ty giáo dục Quốc tế Việt Úc gồm

các phụ huynh của học sinh khối lớp Mẫu giáo và Tiểu học.
-

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại các cơ sở Mẫu giáo và Tiểu học của

công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2013.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng để xác định các tiêu chí đánh giá và
thang đo được sử dụng vào phân tích chất lượng dịch vụ của công ty. Tác giả dựa
trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các mơ hình chất lượng
dịch vụ đề xuất các tiêu chí và thang đo sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ
đào tạo của cơng ty. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 chuyên gia
đang là các nhà quản lý của công ty để hiệu chỉnh và bổ sung thang đo làm cơ sở để
xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng.


phần giáo dục Quốc tế Việt Úc
Xác định những điểm yếu còn tồn tại và nguyên nhân để làm cơ sở đề xuất
giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơng ty cổ phần giáo dục
quốc tế Việt Úc.
 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công
ty cồ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc
Đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công
ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) thì dịch vụ là mọi hoạt động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản
phẩm vật chất.
Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), dịch vụ là thực hiện những gì
mà cơng ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác
lâu dài với khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng
cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của cơng ty mang đến cho khách
hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các công ty khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng
như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
(Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2005).
Theo lý thuyết marketing, một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất hoặc

khách hàng trơng đợi, vượt ra ngồi dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và
uy tín có liên quan.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng
dịch vụ trở nên phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được
toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Do đó, tài
liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng


7

tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất”.
Theo Ghylin và cộng sự (2008), chất lượng dịch vụ được xem là công cụ
quan trọng giúp các cơng ty phân biệt mình với đối thủ cạnh tranh. Các định nghĩa
chất lượng dịch vụ xoay quanh ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá dựa trên nhận xét từ người sử dụng hoặc tiêu dùng dịch vụ. Theo Eshghi và
cộng sự (2008), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về
dịch vụ của khách hàng.
Theo Parasuraman & ctg (1985) và Ladhari (2008), hiểu về chất lượng dịch
vụ phải đồng nghĩa với việc thừa nhận các đặc tính của dịch vụ như tính phi vật
chất, khơng ổn định và khơng thể phân chia. Theo George và cộng sự (1996), định
nghĩa về chất lượng dịch vụ phải tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và
nhận thức của họ về dịch vụ nhận được. Valarie (2003) đã ghi nhận rằng kỳ vọng

có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
Theo Parasuraman và các tác giả, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào
năm khác biệt như sau:
-

Khác biệt 1: khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng.
-

Khác biệt 2: khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

và biến nhận thức thành các thông số chất lượng.
-

Khác biệt 3: khác biệt giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng

dịch vụ và dịch vụ chuyển giao.
-

Khác biệt 4: khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin bên ngoài đến

khách hàng.


quá trình trong đó học sinh được dạy dỗ và cung cấp những kiến thức phù hợp và bổ
ích. Học sinh khơng chỉ được trang bị về kiến thức mà còn là những kỹ năng sống,
cách ứng xử và những đức tính cần thiết để hòa nhập tốt vào xã hội hiện đại. Trong
hệ thống các bậc học, giáo dục mầm non là bậc học đầu tiên, đặt nền móng cho sự
phát triển về thể chất, trí tuệ, tình cảm, thẩm mĩ của trẻ. Do đó, việc giáo dục cho
học sinh ở lứa tuổi này chú trọng mạnh vào việc chăm sóc và giảng dạy những kiến
thức cơ bản về xã hội, gia đình giúp trẻ phát triển thể chất, tình cảm, hiểu biết, thẩm
mỹ và hình thành các yếu tố đầu tiên của nhân cách, chuẩn bị bước vào lớp 1. Đối
với bậc tiểu học và phổ thông, việc học không chỉ dừng lại ở sách vở mà còn là kiến
thức xã hội, kỹ năng sống và sự tự tin làm chủ bản thân để làm nền tảng bước vào
ngưỡng cửa đại học. Việc giáo dục hành vi cho con trẻ cũng được đánh giá cao
trong môi trường giáo dục phổ thông. Học sinh cần được tôn trọng và phải biết tôn
trọng người khác cũng như nhận thức được vai trò và trách nhiệm của bản thân đối
với gia đình, nhà trường và xã hội. Đối với giáo dục phổ thông, cần tập trung phát
triển trí tuệ, thể chất, hình thành phẩm chất, năng lực công dân và bồi dưỡng năng
khiếu, định hướng nghề nghiệp cho học sinh. Cụ thể cần nâng cao chất lượng giáo
dục toàn diện, đạo đức, lối sống, ngoại ngữ, tin học, năng lực và kỹ năng thực hành,
vận dụng kiến thức vào thực tiễn. Hiện tại, Bộ Giáo dục và đào tạo đang xây dựng
và chuẩn hóa nội dung giáo dục phổ thông theo hướng hiện đại, tinh gọn, bảo đảm
chất lượng, tích hợp cao ở các lớp học dưới và phân hóa dần ở các lớp học trên
đồng thời giảm số môn học bắt buộc và tăng môn học, chủ đề, hoạt động giáo dục
tự chọn nhằm làm phong phú thêm chương trình đào tạo cho học sinh. Thông tư của
Bộ Giáo dục và đào tạo ban hành năm 2012 về quy định tiêu chuẩn đánh giá chất


11

lượng giáo dục cho thấy song song với nội dung chương trình đào tạo cần phải quan
tâm đến chất lượng giảng dạy của đội ngũ giáo viên, sự an toàn và hiện đại của cơ
sở vật chất cùng nhiều yếu tố khác như tổ chức nhà trường, mối liên hệ giữa nhà

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến
sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì
việc khơng hài lòng sẽ xuất hiện.
Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp
và cùng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là
tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại (Phạm & Kullada, 2009; Nguyễn &
Nguyễn, 2003).
Ghylin (2008) chỉ ra rằng, bằng cách xác định chất lượng dịch vụ, các cơng
ty sẽ có thể cung cấp dịch vụ với mức độ chất lượng cao hơn dẫn đến tăng sự hài
lịng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2. Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
Ngoài việc ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng, chất lượng
dịch vụ cũng có mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng, tác động trực
tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng (Phạm & Kullada, 2009;
Nguyễn & Nguyễn, 2003; Zeithaml et al., 1996; Cronin & Taylor, 1992; Baker &
Crompton, 2000). Tuy nhiên, có một số nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ
khơng ảnh hưởng trực tiếp đến lịng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch


định bằng sự khác biệt giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng. Sau nhiều
nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một
thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận,


14

phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường
chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng
nên một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVPERF.
Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó
xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng
như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin &
Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo
SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự
bảo đảm, sự cảm thơng và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo
lường 5 nhân tố kể trên. Thành công của nghiên cứu giúp các nhà kinh doanh có
được kết quả chất lượng dịch vụ thơng qua việc nghiên cứu đánh giá của khách
hàng - người sử dụng dịch vụ.
Trong giáo dục cũng có rất nhiều nghiên cứu sử dụng bộ tiêu chí này cho
việc đo lường chất lượng dịch vụ như Clare Chua (2004), Costas & Vasiliki (2007),
Jelena (2009). Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành và các tác giả (2012) trong
nghiên cứu “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học- trường
hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long”
đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học gồm 5 thành phần:
(1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 biến
quan sát. Nhiều nghiên cứu khác đã xây dựng cho riêng mình bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học. Maria et al. (2007) đã xây dựng bộ thang
đo gồm 3 thành phần với 40 tiêu chí: Chất lượng cơ sở vật chất– 15 tiêu chí, Chất
lượng về sự tương tác- 11 tiêu chí và Chất lượng về tập thể- 14 tiêu chí.

năng chắc chắn thực hiện được dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng. Theo
Parasuraman, sự tin cậy được đo lường bằng 5 quan sát sau:
• Khi cơng ty hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
• Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Cơng ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Cơng ty lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào.


16

1.3.2. Thành phần sự đáp ứng
Mputhia Muthomi Raphael (2014) cho rằng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Abby Ghobadian (1993) định nghĩa
sự đáp ứng là khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ.
Ví dụ, một nhà điều hành tour du lịch trọn gói có thể được giải quyết một cách
nhanh chóng và hiệu quả vấn đề nơi ăn nghỉ của khách du lịch hoặc cơng ty cho
th xe có thể cung cấp một chiếc xe cao cấp hơn hoặc tương tự ngay khi chiếc xe
ban đầu chỉ có một vấn đề nhỏ như một sự cố vô tuyến. Bo Edvardsson (1998) đã
định nghĩa sự đáp ứng có nghĩa là thực hiện các dịch vụ đúng hẹn và nhanh chóng,
có mặt ở đó cho khách hàng và đang có sẵn khi cần sự hỗ trợ.
Tóm lại, sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng,
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác đáp ứng là sự phản hồi
có hiệu quả từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong
muốn. Sự đáp ứng được đo lường bằng 4 quan sát sau (theo Parasuraman):
• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp
dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Theo
Parasuraman, sự cảm thông được đo lường bằng 5 quan sát sau:
• Cơng ty ln đặc biệt chú ý đến bạn.
• Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Cơng ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên cơng ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
1.3.5. Thành phần sự hữu hình
Abby Ghobadian (1993) đã định nghĩa hữu hình bao gồm tình trạng của cơ
sở vật chất và mơi trường, sự xuất hiện của nhân viên và tình trạng của các trang
thiết bị. Tương tự, Bo Edvardsson (1998) cũng cho rằng hữu hình liên quan đến mơi
trường vật lý trong việc tổ chức dịch vụ; cơ sở, trang thiết bị, nhân sự và trang phục,
tức là những gì dễ dàng cho khách hàng quan sát. Mputhia Muthomi Raphael


18

(2014) định nghĩa hữu hình là sự xuất hiện của các cơ sở vật chất, trang thiết bị,
nhân sự và tài liệu văn bản.
Tóm lại, hữu hình liên quan đến những cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như
trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ. Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi
của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu,
sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những
gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể
tác động đến yếu tố này. Theo Parasuramam, sự hữu hình được đo lường bằng 4
quan sát sau:
• Cơng ty có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của cơng ty trơng rất bắt mắt.
• Nhân viên cơng ty ăn mặc rất tươm tất.

TC4

Nhà trường lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

TC5