BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------

NGUYỄN THỊ OANH TRÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ
TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG
TIN GIA ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

____________________
NGUYỄN THỊ OANH TRÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ
TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG
TIN GIA ĐỊNH
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102


2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
4. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4
6. Kết cấu luận văn ................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ..... 6
1.1.

Khái niệm về chất lượng của dịch vụ đào tạo ...............................................6

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ...................................................................................6

1.1.2.

Khái niệm về đào tạo ..............................................................................8

1.1.3.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo ...............................................9

1.2.

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo ......................................12

1.2.1.

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ............................................12



CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG
TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH ........................................................ 22
2.1. Tổng quan về Trung tâm tuyển sinh và đào tạo Quốc tế ................................22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. ...........................................................22
2.1.2. Chức năng của trung tâm..........................................................................22
2.1.3. Cơ cấu tổ chức. .........................................................................................23
2.1.4. Tình hình nhân sự. ....................................................................................24
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm 2012, 2013 và 2014 ...................25
2.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC ..........................................27

2.2.1.

2.2.1.1.

Nghiên cứu định tính ......................................................................27

2.2.1.2.

Nghiên cứu định lượng...................................................................27

2.2.2.

2.3.

Kết quả nghiên cứu ...............................................................................27


Ưu , nhước điểm của các yếu tố ...........................................................54

2.3.2.

Nguyên nhân chính của chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC ...............55

Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ...................................... 56
3.1.

Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 – 2020. ..........................56

3.1.1.

Định hướng phát triển giáo dục Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020.......56

3.1.2.

Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 - 2020 .....................57

3.1.3.

Cơ sở xác định thứ tự ưu tiên cho các giải pháp...................................59


3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm tuyển sinh và đào tạo
quốc tế ....................................................................................................................60
3.2.1.


Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................75
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
AC Nielsen
AUN
Công ty Bia Saigon
Công ty Bia Saporo

Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Nielsen Việt Nam
ASEAN University Network: Mạng lưới các trường
đại học Đông Nam Á
Tổng công ty Bia rượu nước giải khát Sài Gịn

ERC Singapore

Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn Saporo Việt Nam
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Nước giải khát
Cocacola Việt Nam
Cơng ty CP Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gòn
Education Recruitment Center International: Trung
tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế
Học viện ERC Singapore

FPT

Cơng ty cổ phần FPT

CocaCola
Công ty Saigon Postel
ERC

IELT
ISO
KPI
Ogilvy & Mather
QLSV
RMIT


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thống kê nhân sự trong 3 năm 2013, 2014 và 2015 ................................24
Bảng 2.2. Thống kê số lượng sinh viên trong 3 năm 2013, 2014, 2015 ...................25
Bảng 2.3. Hoạt động kinh doanh của ERC trong 3 năm 2013, 2014, 2015 ..............26
Bảng 2.4.Thông tin chuyên ngành, năm học và giới tính sinh viên được khảo sát ..28
Bảng 2.5. Điểm trung bình và độ lệch chuẩn ............................................................29
Bảng 2.6. Bảng thống kê số lượng sinh viên từng chương trình ..............................30
Bảng 2.7. Thống kê số lượng giảng viên 3 năm 2013, 2014, 2015 ..........................32
Bảng 2.8. Đánh giá giảng viên năm 2015 .................................................................33
Bảng 2.9. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Chương trình đào
tạo và các hoạt động chuyên môn .............................................................................34
Bảng 2.10. Bảng thống kê số lượng sinh viên nhập học muộn trong các kỳ năm
2015 ...........................................................................................................................35
Bảng 2.11. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Hoạt động ngồi
chun mơn ...............................................................................................................37
Bảng 2.12. Thơng tin thống kê Facebook và website trong 3 năm 2013, 2014, 2015
...................................................................................................................................39
Bảng 2.13. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Thơng tin ...........41

Chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ kinh tế thế giới, Việt Nam nói chung và Thành
phố Hồ Chí Minh nói riêng đang có những bước tiến nhanh chóng về kinh tế xã hội.
Xét riêng về ngành đào tạo giáo dục, hiện nay trên cả nước có hơn 500 các trường
Đại học, Cao đẳng và Trung cấp dạy nghề kéo dài từ Bắc xuống Nam, tính riêng địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 50 trường Đại học (37 trường cơng lập và 13
trường dân lập) cùng 6 trường Học viện. Đây là một sự phát triển vượt bậc của ngành
đào tạo giáo dục Đại học.
Đặc biệt vào những năm gần đây, số lượng các trường quốc tế, liên kết đào tạo
các chương trình quốc tế phát triển nhanh chóng với nhiều loại hình như Cao đẳng,
Trung cấp nghề, Đại học, Cao học, … liên kết với nhiều chương trình đào tạo đến từ
các nước phát triển như Anh, Mỹ, Đức, Singapore, …. Có thể nói tất cả đã làm nên
một môi trường giáo dục sôi động, đa dạng, phong phú tạo ra nhiều cơ hội cũng như
sự lựa chọn cho các bạn trẻ đến độ tuổi trưởng thành.
Thị trường càng đơng, tính cạnh tranh càng cao. Đặc biệt đối với các trường Đại
học dân lập, khơng có vốn đầu tư của Nhà nước. Việc cạnh tranh càng cao thì chất
lượng càng phải được đặt lên hàng đầu, không chỉ đầu tư bằng cấp, vị thế mà các
trường còn phải thể hiện khả năng cung cấp những dịch vụ đào tạo tốt, tiêu chuẩn,
hài lòng học viên cũng như các bậc phụ huynh.
Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế trực thuộc tập đoàn Học viện ERC của
Singapore. Tại Việt Nam, Trung tâm tiền thân là Công ty nghiên cứu và đào tạo giáo
dục được thành lập vào tháng 7/2010. Năm 2013 công ty đăng ký với Bộ GD&ĐT là
Trung tâm đào tạo liên kết trực thuộc Trường Đại học Công nghệ thông tin Gia Định.
Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế (ERC) cũng đang nằm trong hoàn cảnh neey
trên khi là một trong hai trường ở Việt Nam có chương trình đào tạo liên kết với
trường Đại học Greenwich (Anh Quốc) tại Việt Nam.
ERC gặp khơng ít khó khăn trong việc phát triển cũng như chiêu sinh trong
những năm 2012, 2013 khi mà thị trường giáo dục quốc tế hoạt động mạnh mẽ nhất.


2



3

Qua đó có thể thấy, dịch vụ đào tạo là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng
không kém so với các yếu tố truyền thống như: học phí hay quy mô đào tạo của
trường.
Nhận thây được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong mục tiêu chiến
lược của ERC, tác giả xin chọn thực hiện bài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO
TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
GIA ĐỊNH”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng đến mục tiêu chính đó là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại ERC. Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài cần đạt được những
mục tiêu cụ thể như sau:
 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và chọn lựa mơ hình đo lường chất lượng
dịch vụ đào tạo tại ERC.
 Phân tích định tính và định lượng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.
Qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.
 Nhận định về hướng phát triển trong tương lai của ERC để từ đó đưa ra
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.
Đối tượng khảo sát: Sinh viên, cựu sinh viên đang và đã tham gia học tập, nghiên
cứu tại ERC.
4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế.
Thời gian:
 Thời gian khảo sát: Từ 18/1 đến 29/1/2016

 Thực hiện kiếm định trung bình và độ lệch chuẩn để so sánh và đánh giá
các biến.


5

6. Kết cấu luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm các chương với các nội dung sau:
Phần mở đầu: Trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên
cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo: trình bày các cơ sở lý
thuyết làm nền tảng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào
tạo của ERC ở chương 2.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC: giới thiệu về cơng
ty, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC thông qua dữ liệu thứ cấp
từ các phòng ban liên quan và dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát và tổng hợp
của tác giả.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC: đưa ra các
giải pháp cho Công ty và các một số kiến nghị dựa vào những phân tích đánh giá
chương 2, tác giả đưa ra những giải pháp đề xuất và mốt số kiến nghị.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Trong chương này tác giả tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ đào tạo, chất lượng
dịch vụ đào tạo cũng như các mơ hình nghiên cứu của các nhà khoa học về chất lượng
dịch vụ đào tạo. Đây là những lý thuyết cần thiết để có thể hiểu và tìm ra mơ hình
nghiên cứu phù hợp với thực trạng của ERC.
Theo mục đích trên, chương này sẽ bao gồm những phần: khái niệm về chất lượng

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hay như tại thị trường Việt Nam thì dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa có tính
vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, có tác động qua lại lẫn
nhau. Được pháp luật Việt Nam quy định chi tiết các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam (Luật giá, 2013).
Từ những định nghĩa trên và trong phạm vi đề tài này, có thể hiểu: dịch vụ là một
hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị vào một hoạt động kinh tế khác. Kết quả của hoạt
động dịch vụ là phi vật thể, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó củng cố mối
quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Theo Tạ Thị Kiều Anh và các cộng sự (2010), đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
hoàn toàn khác với sản phẩm hữu hình cụ thể như sau:
 Tính vơ hình: tất cả sản phẩm dịch vụ được xem là vơ hình. Sản phẩm dịch vụ
khơng thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra
chất lượng. Với tính chất vơ hình, nên các nhà cung cấp dịch vụ thường gặp khó khăn
trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ.
 Tính khơng đồng nhất: tính chất này đặc biệt phổ biến đối với những dịch vụ
có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Nguyên nhân là do hoạt động của
dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ hay từ chính khách hàng. Chất
lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh
doanh. Điều này dẫn đến việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng
sẽ rất khó đảm bảo. Bởi vì những gì mà nhà cung cấp dịch vụ dự định phục vụ thì có
thể hồn tồn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
 Tính khơng thể tách rời sản xuất và tiêu thụ: do quá trình sản xuất dịch vụ và
tiêu thụ thường diễn ra gần như cùng lúc, mặt khác sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên
khơng thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách
hàng. Nhất là đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch




9

- Yêu cầu nhất định trước khi sử dụng: tùy loại hình đào tạo mà yêu cầu người
sử dụng phải có những điều kiện nhất định như trình độ chun môn, độ tuổi …
- Dịch vụ đào tạo được chia làm nhiều phần như tuyển sinh, giảng dạy, học vụ…
Tất cả được đánh giá theo một tiêu chuẩn riêng, tùy thuộc loại hình đào tạo.
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo
Để hiểu rõ về chất lượng dịch vụ đào tạo, đầu tiên ta cần hiểu rõ về chất lượng
dịch vụ nói chung.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
(2000, trang 164) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả
năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Do vậy, chất lượng được xác định
bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp
độ tuỳ theo đối tượng khách hàng chứ khơng phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ
chế tạo ra sản phẩm hay dịch vụ đó. Vì thế mà cùng một mức chất lượng nhưng các
khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng
thì vẫn có những cảm nhận khác nhau tùy theo từng giai đoạn.
Lehtinen (1982) đã đưa ra một thang đo chung về chất lượng dịch vụ có 3 thành
phần bao gồm: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể”. Phát triển
thang đo trên ở mức cao hơn dựa trên bản chất để đánh giá chất lượng dịch vụ là từ
cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng dịch vụ là một
thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”.
Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của
chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong
mơ hình này, chất lượng kỹ thuật được đánh giá thông quá nhận xét của khách hàng,
như việc đánh giá một bữa ăn trong nhà hàng hay nhận xét các giải pháp của một
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả

hiểu rõ các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng sẽ tạo ra sai biệt
này.
Khoảng cách 2: khoảng cách này tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó
khăn, trở ngại khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng không đúng như các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực
tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách hàng nhận
được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này chính là chất
lượng dịch vụ, và nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Từ mơ hình trên có thể thấy, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính
là giảm và xóa bỏ các khoảng cách trên, là gia tăng mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong
muốn của khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng dịch vụ
trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm
sau:


12

 Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một dịch vụ
nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có
chất lượng kém.
 Do chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu
cầu luôn biến động nên chất lượng dịch vụ cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng.

từng ngành nghề khác nhau và với mỗi nghiên cứu, các tác giả lại đưa ra những nhóm
yếu tố khác nhau. Cụ thể như các nghiên cứu sau:
-

Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra 10 nhân tố quyết định đến chất lượng
dịch vụ. Sau đó, năm 1988 ơng đã khái qt hóa lại thành 5 nhân tố là: sự tin cậy,
hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thơng.


13

-

Mơ hình nghiên cứu của Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí để đo lường chất
lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

-

Mơ hình của Brogowicz và cộng sự (1990) đưa ra ba yếu tố gồm: hình ảnh cơng
ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, các hoạt động marketing truyền thống như
các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

-

Mơ hình tiền đề và trung gian là một trong những mơ hình được được đánh giá
là khá toàn diện do Dabhokar và cộng sự (2000). Mơ hình đưa ra những yếu tố
quyết định đến chất lượng dịch vụ là: sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải
mái và điểm đặc trưng.

1.2.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo

1.3.1. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Từ khi yếu tố dịch vụ trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng
trong thị trường kinh doanh hiện đại, các nhà nghiên cứu kinh tế học đã cho ra đời
nhiều học thuyết, mơ hình nhằm đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ để phát triển
loại hình kinh doanh này.
Trong số các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đã từng được nghiên cứu, tác
giả xin được trình bày về 3 mơ hình SERVQUAL, SERVPERF và HeDPERF. Đây
là những mơ hình được đánh giá là linh hoạt, đưa ra những kết quả cao trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển từ các nghiên cứu của Parasuraman và các
cộng sự.
1.3.1.1. Mơ hình SERVQUAL
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Theo mơ hình này chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ sau khi
đã sử dụng qua dịch vụ.
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Chất
lượng
dịch vụ

Sự hữu hình
Sự đồng cảm
Tính đáp ứng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
Hình 1.2. Mơ hình SERVQUAL


15


thể hiện tại hình 1.2.
Bộ thang đo SERVQUAL được chia làm 2 phần, mỗi phần có 22 câu. Phần đầu
nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ đó nói chung, khơng
liên quan gì đến doanh nghiệp được khảo sát. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận
của khách hang đối với loại hình dịch vụ đó của doanh nghiệp được khảo sát. Kết quả
nghiên cứu nhằm xác định mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
đó và cảm nhận mà khách hàng có được từ dịch vụ của doanh nghiệp được khảo sát.
Như vậy theo SERVQUAl, chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
1.3.1.2. Mơ hình SERVPERF
Mơ hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) xây dựng dựa trên các tiêu
chí về đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL.
Theo nghiên cứu của hai tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007)
thực hiện so sánh hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị


16

bán lẻ Việt Nam cho thấy rằng: sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt
hơn so với sử dụng mơ hình SERVQUAL, bản câu hỏi trong mơ hình SERVPERF
ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm
hơn cho người trả lời. Bên cạnh đó, khái niệm mong đợi là khái niệm khó đo lường,
bởi lẽ thời điểm khảo sát cách xa thời điểm ban đầu trước khi người được khảo sát sử
dụng dịch vụ, do đó chắc chắn những thơng tin khảo sát sẽ có phần sai lệch do bị ảnh
hưởng từ quá trình sử dụng dịch vụ. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể
ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn
định của các biến quan sát.
Do đó theo mơ hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông
qua nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà khơng có sự đánh giá về kỳ vọng của
họ cũng như khơng có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ (khách hàng