BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------***--------

NGUYỄN THỊ PHI LOAN

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT
TẠI TP. HCM ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------***--------

NGUYỄN THỊ PHI LOAN

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT
TẠI TP. HCM ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số

1.

Lý do chọn đề tài.....................................................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................................3

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3

4.

Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................................3

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................................4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6
1.1.

Khái qt về dịch vụ ...........................................................................................................6

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ........................................................................................................6

1.1.2.


1.5.2.

Các nghiên cứu trong nước ...................................................................................... 20

1.5.3.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 21

1.6. Thang đo các thành phần....................................................................................................... 23
1.6.1. Thang đo Phương tiện hữu hình .................................................................................... 23
1.6.2. Thang đo Sự đồng cảm .................................................................................................. 23
1.6.3. Thang đo Sự đáp ứng ..................................................................................................... 24
1.6.4. Thang đo Năng lực phục vụ ........................................................................................... 24
1.6.5. Thang đo Sự tin cậy:....................................................................................................... 25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................................... 27


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN
DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP
HCM......................................................................................................................... 28
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bản Việt ........................................................................... 28
2.1.1. Lịch sử hình thành: ......................................................................................................... 28
2.1.2. Tầm nhìn......................................................................................................................... 30
2.1.3. Giá trị cốt lỗi ................................................................................................................... 30
2.1.4. Sơ đồ tổ chức.................................................................................................................. 31
2.1.6. Vị thế của Ngân hàng TMCP Bản Việt trong hệ thống NHTM Việt Nam ........................ 32
2.1.7. Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng Bản Việt ....................... 34
2.2. Phân tích thực trạng về CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản
Việt ............................................................................................................................................... 36

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

Ngân hàng thương mại nhà nước

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

CLDV

Chất lượng dịch vụ

VACM

Vietnam Asset Management Company: Công ty TNHH MTV Quản lý
tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 0.1: Thống kê khiếu nại khách hàng doanh nghiệp Vietcapitalbank
Bảng 2.1 Vị thế của VCCB so với các ngân hàng thương mại cổ phần tính tới thời

Hình 1.3. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mơ hình SERVQUAL
Hình 1.4. Mơ hình BANKSERV
Hình 1.5. Mơ hình mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
Hình 1.6. Mơ hình sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại
BIDV

Hình 1.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất về tác động của các yếu tố lên chất lượng dịch
vụ cho vay
Hình 1.8. Mơ hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố tác động đến sự hài lịng
khách hàng

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcapitalbank
Hình 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016 của nhóm ngân hàng có vốn điều
lệ 3.000 - 5.500 tỷ đồng


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hệ thống NHTM ở Việt Nam trong những năm qua đã có những tăng trưởng
vượt bậc cả về số lượng và quy mô hoạt động. Khi các rào cản xâm nhập thị trường
đã được gỡ bỏ, sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngồi đã khiến thị phần tài chính
tại Việt Nam chia sẻ với những đối thủ có nhiều lợi thế về thương hiệu, chuyên nghiệp
trong phong cách phục vụ và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng
cao. Với hơn 40 NHTM ở Việt Nam và hàng trăm điểm giao dịch, khách hàng đang
có quá nhiều sự lựa chọn về dịch vụ ngân hàng. Thách thức đặt ra, buộc các NHTM
phải ln duy trì và gia tăng CLDV cung cấp cho khách hàng. CLDV trở thành yếu
tố cạnh tranh then chốt của hệ thống NHTM hiện nay. Ngân hàng nào dành được mối
quan tâm của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách

Số lượng
phàn nàn
31

Tỷ trọng
7%

Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015

581
684
705

47
53
67

8%
8%
10%

Năm 2016

927
83
9%
Nguồn: Bộ phận Chăm sóc KHDN Vietcapitalbank


TMCP Bản Việt tại TP HCM.
Đối tượng khảo sát: KHDN sử dụng sản phẩm tín dụng của Ngân hàng TMCP
Bản Việt.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện tại các chi nhánh, phòng giao dịch của
Ngân hàng TMCP Bản Việt khu vực Tp HCM. Thời gian nghiên cứu
được thực hiện từ tháng 06 đến tháng 12 năm 2016.
Các số liệu thứ cấp được dùng trong đề tài là từ năm 2012 đến năm
2016.
Các số liệu sơ cấp được thực hiện khảo sát từ tháng 06 đến tháng 12
năm 2016.
Giải pháp được thực hiện đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu
định lượng, cụ thể như sau:


4

Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng trong phỏng vấn Ban lãnh
đạo tại các Chi nhánh, Phòng Giao dịch khu vực TP HCM nhằm điều chỉnh bảng câu
hỏi khảo sát cũng như thu thập ý kiến từ việc phỏng vấn sâu để tìm ra các vấn đề tồn
tại và gợi ý giải pháp, các tác động liên quan đến các vấn đề đã được nhận dạng thông
qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng; trong phỏng vấn lấy ý kiến của cán bộ quản
lý đánh giá tầm quan trọng, mức nghiêm trọng của những vấn đề đã được nhận dạng,
thứ tự ưu tiên và tính khả thi của giải pháp.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện trong khảo sát thông qua
bảng câu hỏi dựa trên các nghiên cứu trước đây và có điều chỉnh thơng qua nghiên
cứu định tính để phù hợp hơn với thực trạng của Ngân hàng TMCP Bản Việt.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

đến đề tài CLDV của các NHTM về phương pháp luận, về cách xây dựng mơ hình
cũng như kết quả của nghiên cứu.
6.

Kết cấu của đề tài

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm 3
chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng
TMCP Bản Việt khu vực Tp HCM.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện CLDV hoạt động tín dụng cho KHDN
của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM đến năm 2020.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.

Khái quát về dịch vụ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Gronroos (1990) dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung
ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Zeihaml và Bitner (2000) dịch vụ là những hành động, những quá trình
và việc thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

 Tính khơng thể tách rời:
Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình
cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, khơng thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ khơng có
mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng
vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy
không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, CLDV phụ thuộc một phần theo trạng
thái tâm lý của khách hàng.
 Tính khơng thể cất trữ:
Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ
nói chung là khơng thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm
dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi
bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn
rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng khơng thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu


8

khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn tiền nhưng khơng thể hồn lại được
dịch vụ.
 Tính khơng chuyển quyền sở hữu:
Khi mua một hàng hóa, khách hàng có thể bán lại hoặc chuyển quyền sở hữu
cho người khác nếu như khơng cịn nhu cầu sử dụng. Riêng đối với sản phẩm dịch
vụ, người cung cấp sẽ không chuyển quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ đó cho người
mua, cịn người mua dịch vụ chỉ có thể nhận quyền lợi và được hưởng quyền lợi của
mình trong một khoảng thời gian nhất định như đã cam kết.
1.2.

Khái quát về chất lượng dịch vụ

đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được CLDV của doanh nghiệp khác
với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV
từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing.
 Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, CLDV nhất thiết
phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện
CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình
thì họ sẽ khơng hài lịng với CLDV mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh
hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
ln hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh
giá là khơng có giá trị. Như vậy, CLDV đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu
nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
 Tính cung ứng:
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngồi thì
tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với


10

quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch
vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ CLDV
cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung
cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao CLDV, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết
cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt
động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là khơng có chất lượng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì

của họ thì đương nhiên họ sẽ rất hài lịng.
Như vậy, sự hài lịng của khách hàng chính là sự thõa mãn của khách hàng
khi họ sử dụng dịch vụ.
1.4.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa CLDV và sự hài lịng của khách hàng có sự trùng

khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên
cứu cho thấy CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
tồn tại một số điểm khác biệt. Cịn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả,
yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Cronin & Taylor (1992) cùng các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng
dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch
vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần
cụ thể của dịch vụ (theo Zeithalm & Bitner, 2000).
Tuy giữa CLDV và sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng
có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần


12

của CLDV đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và

gì khách hàng nhận được mà cịn tùy thuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng
(phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh cơng ty, nhu
cầu khách hàng, giao tiếp truyền miệng, kiến thức của khách hàng...). Gronroos cũng
nhấn mạnh đến hình ảnh của cơng ty đối với kết quả cảm nhận CLDV bởi lẽ danh
tiếng của dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do đó,
có thể khẳng định rằng CLDV đồng thời bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh
nghiệp (Corporate Image).
Như vậy, C.Gronroos (2000) đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. Theo PSQM,
Gronroos cho rằng cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng là một hàm của
những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ dựa trên ba khía cạnh chủ yếu
và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của khách
hàng:

Hình ảnh

Thơng tin thị trường (market
communications)

(Image)

Hình ảnh(image)
Truyền miệng (word ofmouth)
Nhu cầu khách hàng (customer
needs)
Kiến thức khách hàng
(customer learning)

(Outcome / Technical
quality: What?)

sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách hàng
(expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception), do vậy mơ hình
SERVQUAL cịn có tên gọi khác là mơ hình 5 khoảng cách CLDV.
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của
khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ,
đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận
sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ


15

vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.

Dịch vụ kỳ vọng (expected service)

KHÁCH HÀNG

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
(translation of perceptions into service qualityspecifications)

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Thơng tin đến khách hàng (external
communications to customers)

CƠNG TY


sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thơng tin; (4) đáp ứng;
(5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ
sở công cụ đo lường SERVQUALcủa Parasuraman và cộng sự (1985). Sau khi tiến hành
kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các NHTM Úc, Avkiran (1994) đã đề
xuất mơ hình đo lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát
để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các
vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm
cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing.
(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn

hóa ứng xử và hình ảnh chun nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.
(2) Tín nhiệm (Credibility) Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của

khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông
báo kết quả xử lý cho khách hàng.
(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ

bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thơng báo tài chính thành
công và phân phát thông báo kịp thời.
(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên

phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm
việc, ngay cả trong giờ cao điể


17
Mức độ kỳ vọng

Nhân viên phục vụ

(2)

Yếu tố con người cung cấp dịch vụ (Human element of service

delivery): Thể hiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đúng như những gì đã hứa
bởi các nhân viên ngân hàng, tính hiệu quả của việc vận dụng các kỹ năng và khả
năng tác nghiệp của nhân viên ngân hàng khi có sự cố nghiêm trọng xảy ra. Nhân
viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, làm cho
khách hàng cảm thấy an toàn và bảo đảm các giao dịch của khách hàng, quan công