BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------------

NGUYỄN THỊ MINH HẰNG

NGHI N C U S HÀI
NG C
KHÁCH
HÀNG KHI G I TI N TIẾT KI
TẠI
NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PHÁT
TRIỂN N NG TH N VI T N

UẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-------------NGUYỄN THỊ MINH HẰNG

NGHI N C U S HÀI
NG C
KHÁCH
HÀNG KHI G I TI N TIẾT KI
TẠI
NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PHÁT

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu, hình vẽ
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1 L do ch n đề t i .................................................................................................. 1
Mục ti u nghi n cứu............................................................................................. 1
3. Đ i t
Ph

ng v phạm vi nghi n cứu ........................................................................ 2
ng pháp nghi n cứu...................................................................................... 2

5. Kết quả đạt đ

c v hạn chế của đề t i ................................................................ 3

Kết c u của đề t i ................................................................................................. 3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ L LU N V M H NH NGHI N CỨU VỀ SỰ H I
LÒNG CỦA KHÁCH H NG ................................................................................. 4
1.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm ........................................................................ 4
1 1 1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm....................................................................... 4
11

Phân loại tiền gửi tiết kiệm ........................................................................ 4
1.1.2.1. Theo kỳ hạn ....................................................................................... 5
1.1.2.2. Theo loại tiền .................................................................................... 5

1 1 3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm...................................................................... 5
1.2. Sự h i lòng của khách h ng .............................................................................. 6

ng dịch vụ SERVQUAL ................................................. 13

1.3.3 Mơ hình ch t l

ng dịch vụ SERVPERF .................................................. 16

1.3.4. Mơ hình chỉ s h i lòng của khách h ng .................................................... 17
1.3.4.1 Khái niệm chỉ s h i lòng của khách h ng ....................................... 17
1.3.4.2 Một s mơ hình về chỉ s h i lòng của khách h ng .......................... 18
1.4. Đề xu t mơ hình nghi n cứu của đề t i ............................................................. 23
Kết luận ch

ng 1 .................................................................................................... 23

CHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ H I LÒNG CỦA KHÁCH H NG KHI GỬI TIỀN

TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP V PHÁT TRIỂN N NG
THÔN VIỆT NAM .................................................................................................. 24
2.1. Tổng quan về tình hình tiền gửi tiết kiệm tại Agribank (từ 2010 đến 2013) .... 24
1 1 Qui mô v t c độ tăng tr ởng nguồn tiền gửi tiết kiệm ............................. 24
1

C c u nguồn tiền gửi tiết kiệm ................................................................. 28
1

1 Theo kỳ hạn ....................................................................................... 28

1


ng 2 .................................................................................................... 53

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ H I LÒNG CỦA KHÁCH H NG
KHI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP V PHÁT
TRIỂN N NG TH N VIỆT NAM ......................................................................... 54
3 1 Triết l kinh doanh v định h ớng phát triển của Agribank ............................. 54
3 1 1 Triết l kinh doanh của Agribank ............................................................... 54
31
3

Định h ớng phát triển của Agribank .......................................................... 54

Giải pháp nâng cao sự h i lòng của khách h ng gửi tiền tiết kiệm................... 54
3.2.1. Phát triển th

ng hiệu và mở rộng qui mô hoạt động của ngân hàng ........ 55

3.2.1.1. Phát triển th

ng hiệu, chú tr ng hoạt động marketing ....................... 55

3.2.1.2. Mở rộng qui mô hoạt động của ngân hàng ........................................... 58
3.2.2. Nâng cao mức độ đáp ứng đ i với khách hàng ........................................... 59
3.2.2.1. Nâng cao ch t l

ng phục vụ của đội ngũ nhân vi n ........................... 59

3.2.2.2. Cải tiến qui trình, thủ tục, cơng nghệ .................................................... 63
3.2.3. Chú tr ng yếu t giá cả v tính năng sản phẩm dịch vụ ............................. 64

Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Trang
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Qui mơ nguồn tiền gửi tiết kiệm của Agribank (2010-2013) .................. 24
Bảng 2.2 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Agribank (2010-2013) ......... 28
Bảng 2.3 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền của Agribank (2010-2013) ....... 30
Bảng 2.4 : Cronbach Alpha của các biến nghiên cứu .............................................. 45
Bảng 2.5 : Kiểm định KMO và Bartlett’s ................................................................ 47
Bảng 2.6: Ma trận nhân tố xoay ............................................................................... 47
Bảng 2.7: Cronbach Alpha của các biến nghiên cứu ............................................... 49
Bảng 2.8: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp hồi qui tổng thể ......................... 51
Bảng 2.9: Kết quả hồi qui từng phần ....................................................................... 52
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ........................................... 18
Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của quốc gia Châu Âu ................... 18
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Malaysia .................................. 19
Hình 1.4: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ................................. 19
Hình 1.5: Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng ...... 20
Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 38
Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị ................................................................... 39
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu chính thức ............................................................... 50


-1-

LỜI MỞ ĐẦU


n cứu


-2-

Tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết
kiệm tại Agribank. Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng gửi tiền, tăng nguồn vốn huy động đƣợc cũng nhƣ góp phần vào việc
hoạch định chiến lƣợc huy động vốn của ngân hàng.
3. Đ

t

n v p ạm v n

n cứu

+ Đối tƣợng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
gửi tiền tiết kiệm tại Agribank.
+ Phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian: thời điểm tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền
tiết kiệm tại Agribank là vào cuối năm 2013, kết hợp việc thu thập số liệu về tiền
gửi tiết kiệm của Agribank trong 3 năm (từ 2010 đến 2013).
- Không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm
bằng cách phỏng vấn trực tiếp, phát bảng câu hỏi, gửi qua email, qua đƣờng bƣu
điện... tới khách hàng tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh, các
tỉnh lân cận: Đồng Nai, Long An, và Bình Dƣơng. Các vùng trên thuộc khu kinh tế
trọng điểm, nhất là TP.Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế tài chính lớn nhất Việt
Nam, nơi có tốc độ tăng trƣởng kinh tế cao và tốc độ cạnh tranh gay gắt nhất hiện

Việt Nam cải thiện tốt hơn tình hình huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm thông qua
việc đánh giá đƣợc mức độ hài lòng thật sự của khách hàng khi sử dụng các sản
phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank. Trên cơ sở kết quả đạt đƣợc, đề tài
giúp các nhà quản trị ngân hàng biết đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố cũng
nhƣ yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết
kiệm tại Agribank, từ đó có những hƣớng điều chỉnh phù hợp để đƣa ra các chiến
lƣợc thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
b) ạn

ế

đ t

Do tồn tại sự khác biệt về yếu tố đời sống văn hóa tinh thần, phong tục tập
quán, lối sống, tâm lý… của ngƣời dân thuộc các vùng, miền, lãnh thổ khác nhau
nên đề tài chƣa thể đánh giá đƣợc sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng
khi gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh Agribank này với chi nhánh Agribank khác, giữa
địa phƣơng này với địa phƣơng khác, và giữa dân tộc này với dân tộc khác.
ết c u của ề t
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
- Chƣơng 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Ngân
hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam.
- Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm
tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam.


-4-

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm


-5-

1.1.2.1. T eo kỳ ạn
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền có
thể rút theo u cầu mà khơng cần báo trƣớc vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Mục đích của loại tiền gửi này là nhờ ngân hàng cất
trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thƣờng phải trả phí cho
ngân hàng, nhƣng do cạnh tranh và các ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để hoạt
động kinh doanh nên khách hàng khơng phải trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách
hàng với lãi suất khuyến khích (thấp). Do vậy, loại nguồn này chỉ đƣợc sử dụng một
phần, phần lớn còn lại đƣợc sử dụng để đảm bảo thanh toán cho khách hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là
hƣởng lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách
hàng gửi tiền một lần và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn
của sổ tiết kiệm. Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khách hàng muốn đầu
tƣ để hƣởng lãi chứ không phải để cất trữ hay thanh tốn. Chính vì vậy lãi suất của
nguồn này tƣơng đối cao, nhƣng lại khá ổn định. Các hình thức thƣờng thấy là
phiếu tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, tiết kiệm nhà ở… Đây là khoản tiền
tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo
thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Các loại tiết kiệm khác: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm
nhân văn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm gửi góp, …
1.1.2.2. T eo loạ t n
- Tiền gửi tiết kiệm nội tệ: đây là nguồn huy động chiếm tỷ trọng cao, đáp ứng
các nhu cầu về sử dụng vốn của ngân hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ: mục đích huy động nguồn tiền này là nhằm đáp

vụ mới, đa dạng và phong phú với giá cả cạnh tranh nhất.
Sự

lòn của k

c

n

1.2.1. Khái niệm
Có khá nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,
chẳng hạn đối với Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nhƣ một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với
một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của


-7-

khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp
ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ…
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ mong muốn. Kỳ vọng đƣợc
xem nhƣ là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá
nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thơng tin bên ngồi nhƣ quảng cáo, thông tin từ
ngƣời bán, đối thủ cạnh tranh, hoặc qua truyền miệng từ bạn bè, gia đình...
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu
kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả
thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ
có chất lƣợng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự
hài lịng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về
giá và chi phí (chi phí sử dụng) sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động của
yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh
mẽ của thị trƣờng và các thay đổi trong nhận thức của khách hàng về dịch vụ, các
nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lịng của khách hàng có mối quan
hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu khơng x t đến yếu tố này thì việc nghiên cứu về sự
hài lịng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
Để đánh giá một cách đầy đủ tác động của yếu tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng,
chúng ta cần xem x t ở ba khía cạnh sau:
• Giá so với chất lƣợng
• Giá so với các đối thủ cạnh tranh
• Giá so với mong đợi của khách hàng
“Giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có đƣợc sản phẩm dịch vụ
cũng nhƣ tƣơng quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập trên.
1.2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm
1.2.3.1. Chính sách lã suất

ngân

ng


-9-

Điều mà bất kỳ một cá nhân hay tổ chức kinh tế nào khi gửi tiền vào ngân
hàng quan tâm đầu tiên đó chính là lãi suất. Vì vậy chính sách lãi suất là một trong
những công cụ quan trọng giúp ngân hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh của

Danh mục sản phẩm dịch vụ càng đa dạng và phong phú, khách hàng càng có
nhiều sự lựa chọn, càng có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng và thƣờng xuyên
biến đổi của thị trƣờng.


- 10 -

1.2.3.3. C ất lượng p ụ vụ

độ ngũ n ân v ên

Nguồn lực con ngƣời mang tính chất quyết định đối với sự tồn vong của bất kỳ
một tổ chức nào. Một đội ngũ nhân sự tốt sẽ giúp doanh nghiệp vận hành đúng quỹ
đạo và đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Đội ngũ nhân sự có tầm quan trọng rất lớn trong việc phát triển mối quan hệ
giữa ngân hàng với khách hàng. Vì thế chất lƣợng và cung cách phục vụ của đội
ngũ nhân sự là yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lý cũng nhƣ việc ra quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Chất lƣợng phục vụ thể hiện qua trình độ nghiệp vụ chun mơn; thái độ nhiệt
tình, niềm nở, ân cần với khách hàng cùng với những thông tin mà nhân viên đem
đến cho khách hàng… tất cả khơng chỉ tạo ra n t văn hóa doanh nghiệp mà còn thu
hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch và gửi tiền tại ngân hàng, cải thiện
tốt hơn tình hình huy động vốn của ngân hàng.
1.2.3.4. T ờ g n g o dị
Hiện nay, phần lớn các ngân hàng vẫn giao dịch chủ yếu trong giờ hành chánh,
điều này đã gây bất tiện đối với các đối tƣợng khách hàng là ngƣời lao động, cán bộ
công nhân viên làm việc ở các cơ quan, đoàn thể và doanh nghiệp khác. Một số
ngân hàng đã tăng thời gian giao dịch bằng cách phân công nhân viên làm việc theo
ca và làm việc ngồi giờ hành chính, tạo điều kiện cho khách hàng đến ngân hàng
giao dịch mà vẫn không ảnh hƣởng đến công việc của họ.

Một ngân hàng càng lớn, càng có uy tín và bề dày lịch sử sẽ tạo sự tin tƣởng
trong lòng khách hàng, giúp ngân hàng đặt mối quan hệ bền vững, ổn định lƣợng
khách hàng cũ và lơi k o thêm khách hàng mới, từ đó tăng nguồn vốn và tiết kiệm
chi phí huy động.
Uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng không phải là yếu tố vững bền. Vì vậy, để
có đƣợc chỗ đứng vững chãi trong lòng khách hàng, các ngân hàng cần xây dựng sự
khác biệt cho thƣơng hiệu của mình với độ nhận diện cao, đƣợc quốc tế hóa và
truyền tải đƣợc những giá trị độc đáo của ngân hàng vừa đúng lúc vừa xốy thẳng
vào ƣớc muốn của khách hàng.
1.2.3.6. C ín sá

đố vớ k á

ng

Chính sách khách hàng bao gồm các chƣơng trình và sự kiện đƣợc ngân hàng
xây dựng, tổ chức và áp dụng nhằm thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng các
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhƣ: các chƣơng trình khuyến mãi, hậu mãi sau
giao dịch, tặng quà tại chỗ, bốc thăm hoặc quay số trúng thƣởng, hay cung cấp các
tiện ích hấp dẫn khác…
Nghệ thuật khuyến mãi, tặng q có khi khơng ở giá trị của món quà mà là ở ý
nghĩa của món quà đối với ngƣời đƣợc tặng, món q khơng những thể hiện đƣợc


- 12 -

hình ảnh của ngân hàng mà cịn phải thể hiện đƣợc dụng ý và mục đích của ngân
hàng.
Nghệ thuật khuyến mãi, hậu mãi sau giao dịch của ngân hàng khơng chỉ dừng
lại ở việc tặng q, mà nó cần đƣợc thực hành ở mọi khâu trong quá trình giao dịch,



- 13 -

1.3. Mơ hìn n

n cứu sự

lịn của k

c

n

1.3.1. Mơ hình Gronroos (hay mơ hình FSQ và TSQ)
Gronroos (1984) đã giới thiệu mơ hình chất lƣợng dịch vụ để nghiên cứu cảm
nhận của khách hàng. Theo Gronroos chất lƣợng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất
lƣợng chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ
Technicial Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình
ảnh doanh nghiệp. Nhƣ vậy Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố tác động đến chất lƣợng
dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi
tắt là FTSQ).
Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức
năng nói lên việc chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
1.3.1.1. C ất lượng kỹ t uật
Đây là chất lƣợng khách hàng cảm nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với
doanh nghiệp và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác chất
lƣợng kĩ thuật là quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
1.3.1.2. C ất lượng

tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm
bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).
1.3.2.1. Sự t n ậy
Thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng hạn ngay từ
lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng
các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, yếu tố
này thƣờng đƣợc khách hàng đánh giá thơng qua các tiêu chí sau:
 Ngân hàng có thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu tiên.
 Ngân hàng có cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng thời gian đã cam kết.
 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, khơng sai sót.
 Ngân hàng cam kết giải quyết các yêu cầu khiếu nại đúng hạn.
 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó.
1.3.2.2. Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối
với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể nhƣ:


- 15 -

 Ngân hàng có cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
 Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng.
 Ngân hàng có đƣờng dây nóng đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24.
1.3.2.3. Sự ữu ìn
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin
liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn
thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố

 Thời gian giao dịch của ngân hàng có tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
 Ngân hàng có các nhân viên phục vụ dành riêng cho từng đối tƣợng khách
hàng.
 Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích và hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng.
 Ngân hàng có hệ thống máy ATM hiện đại, dễ sử dụng, và các điểm giao
dịch thuận tiện cho khách hàng.
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng
của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại
hình dịch vụ cũng nhƣ tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần
của chất lƣợng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trƣờng
khác nhau. Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết
luận rằng chất lƣợng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phƣơng tiện
hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho
thị trƣờng khu vui chơi giải trí ngồi trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất
lƣợng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của
nhân viên, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Vì vậy, do đặc thù của mỗi loại
hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho
phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
1.3.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF


- 17 -

Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) đƣợc phát triển dựa trên nền
tảng của mơ hình SERVQUAL nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh
giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc chứ không phải là khoảng cách giữa chất
lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận. Theo đó thì:

tạo nhƣ sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp
và sản phẩm, chất lƣợng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận
(perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của