BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------

NGUYỄN VĂN GIỚI

ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CAO TÔ LINH

Hà Nội, tháng 9 năm 2015


Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành Thạc sĩ Quản trị kinh doanh
tại Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, em đã được trau
dồi thêm kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực kinh tế và quản lý, đặc biệt là trong quá
trình thực hiện Luận văn, em đã trang bị thêm được nhiều kiến thức về mặt lý luận
cũng như thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu cơng
tác của bản thân.
Với tất cả lịng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Viện Kinh tế và


Nguyễn Văn Giới

Học viên: Nguyễn Văn Giới

ii

MSHV:CA130228


Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................v
DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
3. Nhiệm vụ nghiên cứu: ...........................................................................................2
CHƯƠNG I ................................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................4
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................................... 4
1.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................. 4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ............................................................................................... 6
1.2. Dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng.................................................................. 9
1.2.1. Dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng........................................................... 9

Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

2.1. Giới thiệu chung về Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh ...................................... 37
2.1.1. Thông tin tổng quát ............................................................................................ 37
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh .. 37
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Trung tâm
KTTCĐLCL Quảng Ninh ............................................................................................ 38
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và hệ thống điều hành quản lý của Trung tâm ............. 40
2.2. Đặc điểm về các dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh .......................... 45
2.2.1. Dịch vụ Kiểm định - Hiệu chuẩn ....................................................................... 45
2.2.2. Dịch vụ Thử nghiệm điện .................................................................................. 47
2.2.3. Dịch vụ hiệu chuẩn lĩnh vực Nhiệt, điện ........................................................... 48
2.2.4. Dịch vụ Thử nghiệm chất lượng Vật liệu xây dựng .......................................... 49
2.2.5. Dịch vụ tư vấn, đào tạo (lĩnh vực này Trung tâm mới được cơng nhận)........... 50
2.2.6. Quy trình thực hiện các dịch vụ ......................................................................... 50
2.3. Thực trạng dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh ................................. 51
2.3.1. Hiện trạng năng lực dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh ............ 51
2.3.2. Về phí dịch vụ .................................................................................................... 52
2.3.2.5. Kết quả tình hình hoạt động dịch vụ kỹ thuật từ 10/2012-09/2015 ................ 59
2.3.3. Tình hình cạnh tranh của ngành tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh ........................... 60
2.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh với các
đối thủ cạnh tranh. ....................................................................................................... 70
2.4. Điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đo lường
tại TTKTTCĐLCL Quảng Ninh ...................................................................................... 71
2.4.1 Những điểm mạnh .............................................................................................. 71
2.4.2. Những điểm yếu................................................................................................. 73
2.4.3. Những nguyên nhân ........................................................................................... 76


STT

VIẾT TẮT

1

CLDV

2

KTTCĐLCL

3

TCĐLCL

4

TCCL

Tiêu chuẩn Chất lượng

5

TCH

Tiêu chuẩn hóa

6


Kế hoạch tổng hợp

12

PC Quảng Ninh

13

KH&CN

14

TTĐT

Trung tâm đào tạo

15

VLXD

Vật liệu xây dựng

Học viên: Nguyễn Văn Giới

VIẾT ĐẦY ĐỦ
Chất lượng dịch vụ
Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

Nghiệp vụ Tiêu chuẩn Chất lượng

vi

MSHV:CA130228


Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng các tiêu chí để khảo sát sự hài lòng ............................................26
Bảng 1.2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng .............................28
Bảng 2.1: Danh mục các phương tiện đo được công nhận ..................................45
Bảng 2.2: Lĩnh vực thử nghiệm thiết bị điện ........................................................47
Bảng 2.4: Lĩnh vực hiệu chuẩn Nhiệt, điện...........................................................48
Bảng 2.5: Lĩnh vực thử nghiệm Vật liệu xây dựng ..............................................49
Bảng 2.6: Báo giá kiểm định các phương tiện đo .................................................53
Bảng 2.7: Báo giá thử nghiệm Vật liệu xây dựng .................................................55
Bảng 2.9: Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động dịch vụ của Trung tâm
KTTCĐLCL Quảng Ninh ......................................................................................59
Bảng 2.10: Thu nhập bình quân người lao động..................................................60
Bảng 2.11: Năng lực cung cấp dịch vụ cả các tổ chức trên địa bàn ...................60
Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ kiểm định phương tiện đo .....................................64
Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ Hiệu chuẩn Nhiệt, điện ..........................................65
Bảng 2.14: Thị phần dịch vụ thử nghiệm Vật liệu xây dựng ..............................65
Bảng 2.15: Thị phần dịch vụ thử nghiệm điện .....................................................66
Bảng 2.16: Thị phần dịch vụ đào tạo tư vấn .........................................................67
Bảng 2.17: So sánh giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao .......................................68

Học viên: Nguyễn Văn Giới

Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút,
thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng
trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh.
Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh cần có
những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán nâng cao chất lượng dịch
vụ theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về dịch vụ, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện các dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách
hàng tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh.
Học viên: Nguyễn Văn Giới

1

MSHV:CA130228


Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS.
Cao Tô Linh. Tôi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU
CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp
ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu tổng quan những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng qua đó nghiên cứu sự hài lịng của các khách hàng
doanh nghiệp đối với dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh.

Để đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL
Quảng Ninh, phương pháp thống kê mô tả được sử dụng.
Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, phương pháp nghiên cứu định tính
được dùng trong nghiên cứu sơ bộ nhằm hoàn thiện thang đo và phương pháp
nghiên cứu định lượng được dùng trong nghiên cứu chính thức.
Dữ liệu được thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông
qua bảng câu hỏi và xử lý bằng phần mềm SPSS.
6. Kết cấu và nội dung của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận
văn gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm
KTTCĐLCL Quảng Ninh.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại tại Trung tâm
KTTCĐLCL Quảng Ninh.

Học viên: Nguyễn Văn Giới

3

MSHV:CA130228


Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

MSHV:CA130228


Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt”, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hóa hiện hữu khơng có. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
(1) Tính vơ hình
Dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Không giống như những sản phẩm
vật chất, chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không cảm thấy được
không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi khách hàng mua và sử
dụng chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và
giá cả mà họ thấy.
(2) Tính khơng đồng nhất hay khơng ổn định về chất lượng
Chất lượng của dịch vụ luôn không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cung
cấp dịch vụ, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Hơn
thế, khách hàng tiêu dùng là người quyết định CLDV đưa vào cảm nhận của họ và
trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng
khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá CLDV hồn hảo
hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét đến
nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
(3) Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ không thể tách
rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con

cứu và mơi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa
CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Một số định nghĩa về CLDV như:
- Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu
Văn Nghiêm, 2008).
- Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng
chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô
tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ
mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
- Parasuraman et al (1985,1988) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ
Học viên: Nguyễn Văn Giới

6

MSHV:CA130228


Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Tác giả giải thích rằng để biết được sự dự
đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần

MSHV:CA130228


Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là khơng có giá trị. Như vậy, CLDV đã hình thành từ khi doanh
nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
(4) Tính cung ứng (supply led)
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngồi thì
tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. CLDV gắn liền với quá trình
thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ CLDV cao
hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp
dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao CLDV, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết
cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong
hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(5) Tính tạo ra giá trị (value led)
CLDVgắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ
không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là khơng có chất lượng. Doanh
nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy,
việc xem xét CLDV hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc
vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của doanh nghiệp. Thơng thường,
khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì
họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của CLDV cũng bị chi phối
nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ
có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách
hàng mà cịn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh

thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng [19]
1.2. Dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
1.2.1. Dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
Dịch vụ KTTCĐLCL là các hoạt động dịch vụ theo yêu cầu của các tổ chức,
doanh nghiệp, cá nhân về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, đó là:
Thực hiện các nhiệm vụ khoa học và công nghệ liên quan tới lĩnh vực tiêu
chuẩn, đo lường, chất lượng và tiến hành các hoạt động đánh giá sự phù hợp trong
các lĩnh vực: Giám định, kiểm định, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm,
hàng hóa, dịch vụ, q trình theo u cầu hoặc chỉ định của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền.
Cung cấp các dịch vụ về lĩnh vực đo lường, thử nghiệm, giám định, chứng
nhận, bảo trì và sửa chữa các phương tiện đo theo yêu cầu của các cơ quan, doanh
nghiệm, các tổ chức và cá nhân.
Thực hiện việc kiểm định, hiệu chuẩn, kiểm tra, đánh giá các phương tiện đo,
hệ thống đo theo quy định của pháp luật.

Học viên: Nguyễn Văn Giới

9

MSHV:CA130228


Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

Tổ chức thử nghiệm chất lượng, vệ sinh, an toàn các sản phẩm, hàng hóa, vật
liệu, cấu kiện, cơng trình.
Tổ chức thực hiện việc khảo sát, quan trắc, thử nghiệm, đánh giá tác động và



Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm
Có rất nhiều nghiên cứu và định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp
ứng mong muốn. Barsky (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng được xác
định bằng cách xác định các cảm nhận của khách hàng về chất lượng.
Theo Tse và Wilto (1998), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác
biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế
cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Kỳ vọng của khách hàng được hình
thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của
người bán và đối thủ cạnh tranh.
Tóm lại, sự hài lịng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của
khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng mong muốn của họ. Sự hài lòng
của khách hàng dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình

của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định các nhân tố quyết định
CLDV và các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Đây cũng chính là
cơ sở để xây dựng bộ câu hỏi sử dụng cho khảo sát ở chương 3.
Chất lượng
mong đợi

Chất lượng
cảm nhận

Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu
được đáp
ứng

Chất lượng
dịch vụ

Nhu cầu
không được
đáp ứng

Sự hài lịng

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Học viên: Nguyễn Văn Giới

12

lĩnh vực, trong đó có cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
Theo Parasuraman, CLDV được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng
đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.
Ban đầu, Parasuraman et al (1985) đã đưa ra mơ hình khoảng cách CLDV (Gap
Analysis Model) với việc đo lường CLDV được tính bằng sự khác biệt giữa mong
đợi và cảm nhận thực tế. Các khoảng cách này bao gồm:
­ Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
Học viên: Nguyễn Văn Giới

13

MSHV:CA130228


Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
­ Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
­ Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra CLDV.
­ Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm
CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles)
- Sự tiếp xúc (Access)
- Giao tiếp (Communication)
- Sự thấu hiểu khách hàng (Understanding/ knowing the customer)
- Sự đáp ứng (Responsiveness)
5 thành phần (1988)
- Sự tin cậy (Reliability)
- Sự đảm bảo (Assurance)
- Phương tiện hữu hình (Tangibles)
- Sự đồng cảm (Empathy)
- Sự đáp ứng (Responsiveness)
Cụ thể các biến quan sát của 05 thành phần như sau
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
Học viên: Nguyễn Văn Giới

15

MSHV:CA130228


Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các biến:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;
- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;



Luận văn ThS QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

dụng dịch vụ xủa Trung tâm. Các biến của thành phần này như sau:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót.
- Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng
- Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người
là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ
đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;
- Khách hàng được cung cấp dịch vụ ở những địa điểm thuận tiện;
- Hệ thống thiết bị hiện đại, đồng bộ và dễ sử dụng;
- Nhân viên dịch vụ ln có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…
Bộ thang đo đầy đủ của mơ hình bao gồm 44 biến quan sát gồm 22 biến đo
lường mong đợi về chất lượng dịch vụ và 22 biến đo lường cảm nhận về chất lượng
dịch vụ.
Bộ thang đo SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực. Tuy
cũng làm nảy sinh khơng ít tranh luận nhưng nhìn chung kết quả những nghiên cứu
theo mơ hình này đã khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong quá