Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại
Công ty Bảo hiểm Hà Nội
2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà
Nội
2.1.1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm
Một sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được xây dựng bao gồm có:
- Đối tượng tham gia bảo hiểm
- Phạm vi công việc được bảo hiểm
- Nguyên tắc được bảo hiểm trên cơ sở khiếu nại được lập
- Giới hạn bồi thường
- Mức khấu trừ
- Phạm vi bảo hiểm/ Mẫu đơn bảo hiểm
- Phạm vi địa lý và Luật pháp áp dụng
2.1.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội
 Thị trường Bảo hiểm Việt Nam
Qua hơn 1 năm Việt Nam gia nhập WTO nền kinh tế của đất nước đã có
nhiều chuyển biến, tốc độ tăng trưởng kinh tế tiếp tục đạt tốc độ cao, GDP tăng
8.16%. Cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch, nông lâm ngư nghiệp chiếm tỉ trọng
20.06%, công nghiệp xây dựng chiếm tỉ trọng 41.67%. FDI đạt 20,3 tỉ USD so
với dự kiến đầu năm là 13tỉ USD, đầu tư toàn xã hội bằng 39.4% GDP, chỉ số
giá tiêu dùng tăng 7.3% đạt 2 con số cao hơn năm 2006 là 12,63%. Đây là
những điều kiện thuận lợi để ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân
thọ nói riêng phát triển. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới và bảo
hiểm cháy nổ bắt buộc có hiệu lực từ quý III/2007(Quyết định số 28/QĐCP
ngày 28/06/2007) tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm có cơ
hội tăng trưởng doanh thu, nhất là đối với các nghiệp vụ bảo hiểm này.
Trong quý I/2008 toàn thị trường bảo hiểm đạt doanh thu 5925 tỉ đồng,
tăng 31% so với cùng kỳ 2007. Dẫn đầu là bảo hiểm xe cơ giới đạt 1717 tỉ
đồng, tiếp đó là bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người đạt 746 tỉ đồng, bảo
hiểm cháy nổ và rủi ro đặc biệt đạt 661 tỉ đồng, bảo hiểm thân tàu và trách
nhiệm dân sự chủ tàu 603 tỉ đồng, bảo hiểm xây dựng lắp đặt 538 tỉ đồng. Trong

phương. Đồng thời nhằm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, đảm
bảo khả năng bồi thường cho khách hàng cũng như năng lực đảm nhận bảo
hiểm cho các dự án lớn thì hiện nay Bảo Việt Hà Nội thông qua Tổng Công ty
đã nhận được sự cộng tác giúp đỡ tận tình của nhiều công ty tái bảo hiểm, công
ty giám định,điều tra tổn thất có uy tín trên toàn thế giới như Munich Re, Swiss
RE, Lloyd’s, Commercial Union(UK), AIG, CIGNA(US), Tokyo Marine,…Bên
cạnh sự giúp đỡ ủng hộ nói trên thì để đạt được những thành quả như vậy phải
kể đến sự nỗ lực cố gắng của toàn thể cán bộ nhân viên cũng như ban lãnh đạo
Công ty trong công tác đổi mới nhiều hoạt động, phối hợp chặt chẽ với các cơ
quan chức năng trên địa bàn thành phố, nhạy bén với tình hình, chủ động đề ra
các biện pháp có hiệu quả trong việc tháo gỡ những khó khăn, duy trì và phát
triển thị trường.
Hiện nay Bảo Việt Hà Nội đang triển khai gần 60 nghiệp vụ bảo hiểm phi
nhân thọ và nhìn chung đều đạt mức tăng trưởng khá cao về doanh thu phí qua
các năm. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây đã thể hiện năng lực của
Bảo Viêt Hà Nội trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm bất chấp sự cạnh tranh
gay gắt trên thị trường. Hầu hết những nghiệp vụ truyền thống như bảo hiểm
hàng hóa, bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy nổ,
bảo hiểm xây dựng,…vẫn có mức doanh thu phí cao và tăng trưởng ổn định.Ví
dụ như doanh thu phí bảo hiểm học sinh năm 2007 đạt 18.8 tỷ đồng bằng
107.45% so với năm 2006, hay doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới năm 2007 đạt
79.17 tỷ đồng tăng trưởng 32.35% so với năm 2006,…Đó là nhờ công ty đã duy
trì tốt mối quan hệ với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và các cơ
quan đơn vị đầu mối như Cục thuế, Cục đăng kiểm, Sở Giáo dục và Đào tạo,
Ban quản lý dự án xây dựng,…Một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm thiết
bị điện tử, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp tuy mới ra đời
nhưng đã thể hiện ngay vai trò và càng khẳng định sự cần thiết của mình thông
qua doanh số phi bảo hiểm thu được tăng đáng kể qua các năm. Doanh thu phí
bảo hiểm du lịch trong nước đạt 1 tỷ đồng tăng trưởng 6.82% so với năm 2006.
Doanh thu bảo hiểm du lịch nước ngoài đạt 5.97 tỷ đồng tăng trưởng 8.98%

Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007
Chỉ tiêu/ Năm 2003 2004 2005 2006 2007
Doanh thu phí
(triệu đồng)
131.000 165.667 176.008 202.537 238.601
Tốc độ tăng
trưởng (%)
15,17% 19,75% 20,15% 15,02% 17,806%
Tỷ lệ
bồi thường(%)
30,96% 35,68% 32,45% 30,57% 32,20%
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội)
Qua báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội
ta thấy rõ tốc độ tăng trưởng doanh thu phí hàng năm đều đạt trên 15%, mặc dù
có nhiều sự biến động như doanh thu năm 2007 đạt tốc độ tăng trưởng 17.806%
so với năm 2006, con số này tuy không cao hơn năm 2004, 2005 nhưng cũng là
một kết quả mơ ước của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trong nước. Nguyên
nhân là do đây là năm đầu tiên chúng ta gia nhập tổ chức thương mại thế giới
WTO và việc Chính phủ đưa ra Nghị định 45-46 sửa đổi nghị định số 42-43 và
các thông tư hướng dẫn về hoạt động kinh doanh bảo hiểm được ban hành có
hiệu lực từ 1/1/2007 đã tạo nhiều cơ hội cho hoạt động khai thác dịch vụ của
các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Bên cạnh
đó nhiều Công ty bảo hiểm như Bảo Minh, Pjico, PVI, PTI,…ngày càng lớn
mạnh làm cho thị trường bảo hiểm lại càng cạnh tranh gay gắt hơn.
Năm 2005 tốc độ tăng trưởng của Bảo Việt Hà Nội đạt cao nhất 20.15%,
vì năm 2005 ngành xây dựng phát triển một cách mạnh mẽ, quá trình đô thị hóa
diễn ra nhanh chóng, theo đó số hợp đồng các nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng,
bảo hiểm lắp đặt, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư
vấn, bảo hiểm ô tô,…tăng lên nhanh chóng.
Năm 2006 tốc độ tăng trưởng vẫn giữ mức ổn định là 15.02% do Việt

công ty cùng với sự hướng dẫn, chỉ đạo và giám sát chặt chẽ của Ban lãnh đạo
công ty và Tổng công ty.
Cùng với sự phát triển nền kinh tế chung của cả nước và thủ đô Hà Nội
trong những năm tới ước tính đạt tốc độ tăng trưởng khoảng từ 10% -12%,
Công ty Bảo hiểm Hà Nội quán triệt tư tưởng kinh doanh “Đổi mới - Hiệu quả -
Tăng trưởng” xác định được những thuận lợi và thách thức đã đề ra một số mục
tiêu cơ bản như sau:
- Doanh thu hàng năm đạt từ 200 tỷ đồng đến 300 tỷ đồng.
- Hiệu quả đạt khoảng 45 tỷ đồng/năm.
- Thu nhập bình quân đầu người tăng: 6%-8%/năm
2.2. Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội
2.2.1. Công tác triển khai sản phẩm
Trong đó trình tự 1- Hoạch định việc tạo sản phẩm; 2- Các quá trình liên
quan tới khách hàng; 3-Thiết kế và phát triển sản phẩm, thuộc Tổng Công ty
Bảo hiểm Việt Nam thực hiện, các trình tự 4- Quản lý kiểm soát các nhà thầu
phụ; 5- Theo dõi và kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm; 6- Đo
lường, phân tích,cải tiến sản phẩm, quá trình dịch vụ; sẽ do các phòng ban và
các chi nhánh của Tổng Công ty thực hiện và định kì gửi báo cáo lên cho Tổng
Công ty xem xét và cải tiến sản phẩm. Sơ đồ quy trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo
hiểm như sau:
Sơ đồ 2.1.Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm
Trình tự
Yêu cầu
ISO
9001:2000
1
2
Hoạch định việc
tạo sản phẩm:
+Mục tiêu

hiểm
Chuyển trên
phân cấp
Thu phí bảo
hiểm, lưu hồ
sơ,theo dõi
tái tục
3
Thiết kế và phát
triển sản phẩm
4
Quản lý kiểm
soát các nhà
thầu phụ mà
dịch vụ có ảnh
hưởng tới quá
trình dịch vụ
bảo hiểm
5
6
Các nhà thầu tác động tới
quá trình dịch vụ
-Theo dõi và
kiểm soát các
quá trình cung
cấp dịch vụ bảo
hiểm:
+Quy định quản
lý
+Yêu cầu quản

tục
Thống kê theo
dõi cải tiến sản
phẩm
2.2.2. Công tác khai thác
Công ty Bảo hiểm Hà Nội thực hiện các quy trình khai thác theo đúng
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam ban hành năm
1999. Trong năm 2007 Bảo Việt Hà Nội đã hoàn thành tốt công tác khai thác và
đạt được những kết quả như sau:
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Doanh thu đạt 79.19 tỷ đồng, tăng
trưởng 32,35% so với cùng kì năm 2006.
+ Nghiệp vụ bảo hiểm ô tô: Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe ô tô đối
với người thứ 3, Bảo Việt đã bảo hiểm trên 37.500 chiếc ô tô-tăng 25%
so với năm 2006, doanh thu phí đạt 21 tỷ đồng. tăng trưởng 38,37%; đối
với nghiệp vụ bảo hiểm Vật chất xe ô tô Công ty đã khai thác được trên
9.500 xe, doanh thu phí bảo hiểm đạt 53.58 tỷ đồng, tăng trưởng 34,20%
so với năm 2006.
+ Nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe mô tô với người thứ 3: số lượng xe
máy bảo hiểm trong năm 2007 đạt 70.000 chiếc, doanh thu phí bảo hiểm
là 4.41 tỷ đồng giảm so với năm 2006. Việc giảm doanh thu phí bảo hiểm
này chủ yếu là do chính sách của nhà nước không tập trung kiểm tra
phương tiện.
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người: doanh thu năm 2007 đạt 62.88 tỷ
đồng, giảm 1.27 tỷ đồng so với năm 2006.
+ Nghiệp vụ bảo hiểm Kết hợp con người: Số người được bảo hiểm là
130.500 người, tăng khoảng 15% so với năm 2006, doanh thu đạt 15.961
tỷ đồng, tăng 1.77 tỷ đồng. Nghiệp vụ bảo hiểm con người theo mẫu
Cologne doanh thu năm 2007 đạt 1.39 tỷ đồng, giảm 2.42 tỷ đồng so với
năm 2006, nguyên nhân là do năm 2007 lượng khách hàng là người đi lao
động tại châu Âu(chủ yếu là Cộng hòa Séc) giảm nên không khai thác

biển, 80 đơn trách nhiệm P&I và 16 đơn bảo hiểm tàu sông. Doanh thu
đạt 21.78 tỷ đồng, tăng trưởng trên 9.7 tỷ đồng so với năm 2006.
+ Bảo hiểm Hàng hóa: Doanh thu đạt 14.09 tỷ đồng tăng 6.34 tỷ đồng so
với năm 2006, với 3.122 đơn bảo hiểm đã được cấp.
Trong công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đã đạt được một
số thành công và hạn chế như sau:
- Doanh thu hàng năm vẫn tăng trưởng cao và ổn định
- Công tác quản lý khách hàng vẫn được quan tâm nhằm duy trì tỷ lệ tái tục
hợp đồng cao và đảm bảo giữ vững thị phần, mặt khác tranh thủ khai thác
thêm các nghiệp vụ có tiềm năng, tiếp cận các khách hàng mới từ các đầu
mối quan hệ đã có.
- Công tác chăm sóc khách hàng về cơ bản đã được thực hiện đầy đủ, bên
cạnh đó tỷ lệ bồi thường thấp càng tạo lòng tin cho khách hàng yên tâm
làm việc.
Tuy nhiên vẫn còn một số những hạn chế như:
- Năng lực và sự hiểu biết của cán bộ khai thác chưa được nâng cao để đáp
ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
- Nhiều cán bộ khai thác không thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình
nghiệp vụ đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con
người. Một số trường hợp đơn bảo hiểm vẫn được cấp khi khách hàng
không có Giấy yêu cầu bảo hiểm và chưa giám định xe cơ giới trước khi
cấp đơn.
- Các phòng chưa chủ động tiếp cận thị trường cũng như triển khai đa dạng
nhiều sản phẩm bảo hiểm.
2.2.3. Công tác Giám định – Bồi thường
Công ty đã từng bước thực hiện nhiệm vụ chuyên môn hóa trong công tác
giám định bồi thường toàn Công ty. Riêng phòng giám định bồi thường đã áp
dụng chuyên môn hóa hai khâu giám định và bồi thường độc lập, bước đầu cũng