Nghiên cứu hành vi khách hàng - Nền tảng cho sự
thành công của doanh nghiệp
Tìm hiểu hành vi khách hàng được xem như là một yếu tố để giúp cho doanh nghiệp
hoạt động tốt hơn. Tuy nhiên một số doanh nghiệp vẫn không thấy đựợc tầm quan trọng
của vấn đề này, họ cảm thấy khó khăn trong việc chọn cho mình một phân khúc khách
hàng hợp lý nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Trên thực tế khi các doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu hành vi khách hàng, họ thường bỏ qua
các khách hàng cao tuổi dẫn đến các sản phẩm làm ra xuất hiện rất nhiều điểm yếu: hàng hóa
đóng gói khó mở, các sản phẩm IT thiên về thể hiện thời trang nhiều hơn việc là làm thế nào để
sử dụng chúng một cách dễ dàng, các trang web thiết kế đôi lúc không thân thiện gây khó khăn
cho các khách hàng cao tuổi khi truy cập.

Xã hội ngày nay đã có nhiều sự thay đổi bởi ảnh hưởng của việc gia tăng dân số. Thế hệ baby-
boom (những người có độ tuổi 42 – 60, được sinh ra sau thế chiến thứ hai) đang thống trị nền
kinh tế. Theo một cuộc nghiên cứu nhân khẩu học về những người trung niên và cao tuổi, ông
Dick Stroud - tác giả của “The 50-Plus Market” – cho rằng các doanh nghiệp sẽ dần chuyển các
hoạt động kinh doanh của mình từ việc nhắm vào các khách hàng trẻ tuổi sang những khách
hàng lớn tuổi hơn.

Stroud, cộng tác viên tại UK census dự báo rằng trong 15 năm tới, “nếu xem xét trên yếu tố
tăng trưởng về dân số, nếu trong hiện tại bạn đầu tư vào lứa tuổi khoảng 14 đến 34, thì trong
tương lai bạn khó cách nào đánh giá được sự tăng trưởng của mình. Nhưng nếu trong khách
hàng của bạn có những người từ 50 đến 69 tuổi thì doanh thu của bạn sẽ tăng lên 20% dù thị
phần của bạn có tăng hay không”. Để có được sự thành công này, văn hóa sẽ đóng một vai trò
cực kỳ quan trọng, là vấn đế cốt lõi để dẫn đến thành công cho các doanh nghiệp.

Vậy các thương hiệu làm cách nào để có thể tận dụng các yếu tố văn hóa nhằm tác động đến
những khách hàng lớn tuổi này? Một giải pháp đã được các nhà quảng cáo đưa ra là sử dụng
bản sắc văn hóa vừa ảnh hưởng đến giới trẻ vừa có thể tác động đến những người lớn tuổi.

mình vì: “Nhiều người ở độ tuổi 50 và 60 thật sự thích được thể hiện mình, thích phiêu lưu mạo
hiểm, mong muốn được bảo vệ sức khỏe tuy nhiên họ không muốn bị cho rằng sự trẻ trung của
mình chỉ là hình thức bên ngoài nhưng lại thiếu đi bản chất bên trong”. Không xuất bản được
sách nhưng biết được nhu cầu cần thể hiện của khách, Thomson đã đưa vào thử nghiệm các
hoạt động như: tập thể dục thể thao, sử dụng nước khoáng, luyện tập yoga, tập dưỡng sinh tuy
chỉ là ở giai đoạn thử nghiệm. Bên cạnh đó, Lane cho biết thêm “vẫn còn có rất nhiều người
thích uống trà, ăn bánh bích quy và uống rượu mạnh vào buổi tối”. Nhưng Lane dự báo rằng
đây sẽ là một hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng của các doanh nghiệp. Đây chỉ là một ví dụ
thể hiện sự phức tạp trong công việc mô tả hành vi khách hàng đối với các doanh nghiệp. Họ
phải uyển chuyền và linh hoạt thì mới có thể tạo ra một có hội mới cho mình.

Hiện nay, sự phát triển của khoa học đã làm cho tuổi thọ của con người được nâng cao lên 8%
mỗi năm. Đồng thời những nhóm khách hàng lớn tuổi cũng đã trở nên cởi mở hơn, dễ tính hơn,
nhu cầu tiêu dùng hưởng thụ của họ không ngừng tăng lên. Một điều tất yếu là các công ty sẽ
phải đặc biệt chú ý đến nhóm người lớn tuổi này, dù họ có thể cảm thấy nuối tiếc nhưng vẫn
phải thừa nhận rằng chính lớp người già chứ không phải lớp trẻ đảm bảo cho tương lai của
doanh nghiệp.