Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
LỜI MỞ ĐẦU
Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông
nghiệp từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhường chỗ cho công nghiệp và cuối
cùng là vai trò của dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch được xác
định là ngành kinh tế có tiềm năng tăng trưởng cao.
Là một nước có tiềm năng du lịch, Việt Nam đang tập trung phát triển du
lịch như một trong những đột phá để chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu ngoại
tệ, rút ngắn khoảng cách, chống tụt hâụ. Trải qua hơn 40 năm xây dựng và
trưởng thành, ngành Du Lịch Việt Nam đã nỗ lực vượt qua mọi khó khăn, huy
động nội lực và tranh nguồn lực quốc tế để xây dựng Ngành mạnh về mọi mặt.
Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng của
kinh doanh khách sạn. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách
sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch
đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương đối
của nó. Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh
tranh găy gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cung
vượt quá cầu. Do vậy, để doanh nghiệp của mình đứng vững trên thị trường thì
các doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú
trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và
giành lợi thế cạnh tranh. Một chính sách sản phẩm đúng đắn cùng với sự nhiệt
tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn của doanh nghiệp.
Khách sạn Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nước, với gần 30 năm hoạt
động, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm được trong thời gian qua thì vấn
còn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựng
chính sách sản phẩm hoàn chỉnh. Nhận thức được vấn đề này và trong thời gian
thực tập tại khách sạn Thắng Lợi tôi đã chọn đề tài: “Một số biện pháp nhằm
hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi” làm đề tài nghiên
cứu cho bài luận văn của mình.
1

đặt

c
tín dụng

Bao gói Đặc tính

Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
CHƯƠNG 1
NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1 KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm
Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá
học có thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị
sử dụng trong nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự
thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng.
Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “ Sản phẩm được hiểu
là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự
chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong
muốn nào đó”.
Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm. Đơn vị
sản phẩm là một chỉnh thể riêng biệt được đặc trưng bằng các thước đo khác
nhau, có giá cả, hình thức bên ngoài và các đặc tính khác nữa. Đơn vị sản phẩm
là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố đặc tính và thông tin khác
nhau về sản phẩm. Yếu tố đặc tính và thông tin có thể có những thông tin
marketing khác nhau khi tạo ra một sản phẩm người ta thường xếp các yếu tố
đặc tính theo 3 cấp độ nhưng chức năng marketing khác nhau.
- Cấp độ cơ bản là sản phẩm theo ý tưởng: Ở cấp độ này chức năng cơ bản

yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm. Những yếu tố đó bao gồm:
Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, đặc tính, bố cục bề ngoài, đặc thù, tên nhãn
hiệu cụ thể và đặc trưng bao gói. Thực tế, khi tìm mua lợi ích cơ bản khách hàng
dựa vào những yếu tố này và cũng nhờ đó nhà sản xuất khẳng định được sự hiện
diện của sản phẩm mình trên thị trường để người mua tìm đến doanh nghiệp, và
qua đó họ phân biệt được sản phẩm này với sản phẩm khác.
- Sản phẩm bổ sung: Đó là yếu tố như: tính tiện lợi cho việc lắp đặt những
dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành, điều kiện hình thức tín
dụng…nhờ những yếu tố này đã tạo ra mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự
nhận thức của người tiêu dùng về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể.
Có nhiều khái niệm khác nhau về sản phẩm dịch vụ.
4
Lắp
đặt

c
tín dụng

Bao gói Đặc tính

Những
lợi ích
cơ bản
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hoá hoặc tài sản mà khách hàng sở
hữuvới người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm
của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất”.
Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
Ví dụ: Khách hàng đến khách sạn thì lợi ích nòng cốt mà họ mua sự nghỉ ngơi
và giấc ngủ, còn khi khách đến nhà hàng thì họ mua các món ăn phù hợp với sở
thích của họ.
- Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại
lợi ích nòng cốt. Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương
tiện để đạt được mục đích ấy. Trên ý nghĩa đó mà xem xét thì lợi ích chủng loại
đó chính là sản phẩm dịch vụ cụ thể.
Ví dụ: Trong khách sạn để cung cấp cho khách giấc ngủ và sự nghỉ ngơi thì lợi
ích chủng loại đó là các toà nhà với các buồng ngủ, nhà tắm, nhà ăn, sân chơi …
còn tại các nhà hàng thì đó là các nhà ăn với bàn ghế, bát đĩa, dụng cụ ăn…
- Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó được thể hiện bằng những thuộc
tính và điều kiện của những người mua mong đợi.
Ví dụ: Người thuê phòng khách sạn muốn có một phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi,
thoả mái, yên tĩnh, sạch sẽ… còn đến nhà hàng thì họ mong muốn được thưởng
thức món ăn ngon, với chất lượng dịch vụ tốt…Nếu như khách sạn hay nhà hàng
đáp ứng được thì sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm được thoả mãn.
- Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và
lợi ích phụ thêm. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt chính là ở các dịch vụ phụ thêm.
Ví dụ: Phòng ngủ của khách sạn có ti vi, điện thoại, kem đánh răng, cạo râu, ăn
sáng không phải trả tiền…Tuy nhiên do cạnh tranh nên sản phẩm phụ thêm dần
trở thành sản phẩm mong đợi, như ti vi, tủ lạnh nay đã thành sản phẩm mong đợi
của khách sạn.
6
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
- Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi
ích phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang
tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Như vậy, để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách thì các khách

trên
cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách
hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.2.2 Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn.
Mỗi doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ, doanh
nghiệp kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì chính sách sản phẩm
đều được coi trọng. Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp. Ngày nay, trong kinh doanh khách sạn đang
gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thì
chính sách sản phẩm lại càng được nhấn mạnh. Mặt khác chính sách sản phẩm
lại càng quan trong hơn bởi nếu như không có chính sách sản phẩm thì các chính
sách khác của hệ thống Marketing-mix không có lý do gì để tồn tại. Nếu doanh
nghiệp đưa ra các sản phẩm không phù hợp với thị trường, không được khách
hàng chấp nhận. Hay nói cách khác là doanh nghiệp đã đưa ra chính sách sản
phẩm sai, thì cho dù mức giá thấp, quảng cáo hấp dẫn đến mức nào đều không
có ý nghĩa gì.
Chính sách sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng
hướng, mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng
của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát. Để triển khai một chiến
lược kinh doanh đã hoạt động, thì các doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch
sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Thực chất chiến lược này là các phương
án kinh doanh tổng hợp bao gồm: chính sách sản phẩm, phương án chuẩn bị
điều kiện sản xuất, phương án tiêu thụ sản phẩm... Trong tất cả các phương án
trên chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nếu chính sách sản phẩm
làm đúng thì các chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và
8
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
quảng cáo có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả. Do vậy chính sách sản
phẩm là hạt nhân trong phương án sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệp
nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng.

* Chiều sâu.
Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủng
loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại.
Ví dụ: Khách sạn B chiều sâu của tập sản phẩm dịch vụ của dịch vụ vui
chơi giải trí được thể hiện như sau: Dịch vụ vui chơi giải trí gồm: sauna,
massage, dancing, tennis, karaoke, bơi…
Tập hợp kích thước sản phẩm hỗn hợp, sẽ quyết định vấn đề đa dạng hoá
sản phẩm của doanh nghiệp. Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng
hay ít mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của
khách hàng và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà các doanh nghiệp
kinh doanh.
Như vậy trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch
vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình
theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại
sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn có thể
bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phía
dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả hai
phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó.
1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm.
1.2.2.1 Khái niệm.
Khi đem bán sản phẩm của doanh nghiệp mình ra ngoài thị trường, thì bất
kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng bán
ra ở mức cao nhất. Nhưng đó chỉ là kỳ vọng, bởi vì môi trường kinh doanh và
thị trường luôn luôn biến đổi điều đó ảnh hưởng trực tiếp và phản ảnh qua sự
biến đổi của khối lượng và doanh số tiêu thụ sản phẩm. Để mô tả hiện tượng này
người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống sản phẩm.
10
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
Chu kỳ sống sản phẩm là khoảng thời giai từ khi sản phẩm đó được đưa ra
thị trường, cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường.

thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì một số lý do sau:
- Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất.
- Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật.
- Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả.
- Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây.
- Khả năng mua còn hạn chế.
Trong giai đoạn này các khách sạn thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù
giá bán thường được quy định cao, lợi nhuận thấp vì phải chi phí nhiều cho
khuyến mại và các chi phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường. Ở giai
đoạn này, hướng chiến lược cho hoạt động Marketing là:
- Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất.
- Động viên khuyến khích các trung gian marketing.
- Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán.
b) Giai đoạn tăng trưởng.
Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, nó phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo
du khách. Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường
xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kích
thích sự cạnh tranh. Để khai thác và kéo dài thời gian và tận dụng cơ hộ này, các
doanh nghiệp cần đẩy mạnh Marketing theo hướng sau:
- Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá một chút để thu hút khách hàng.
- Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ
- Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới.
12
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
- Theo đuổi thị trường mục tiêu mới.
- Sử dụng kênh phân phối mới.
- Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, đặt xây dựng nhận biết của khách hàng
sáng tạo mong muốn và hành động mua hàng.
c) Giai đoạn chín muồi.

xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển
sản phẩm mới này.
- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới. Tránh không để sản
phẩm của mình bị lạc hậu.
- Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này
cạnh tranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất
lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm
cách nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện chiến lược hiện có hoặc tạo ra
sản phẩm mới giành lợi thế trong cạnh tranh.
- Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định. Khi sản phẩm đã cũ,
bước vào giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế,
nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh.
Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiên
cứu đưa ra những sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy
thoái. Cùng với việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị
trường và để thoả mãn nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng. Thực chất
của việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầu
khách hàng ngày càng cao, xã hội không ngừng phát triển nên nhu cầu về sản
phẩm của con người càng cao, xu hướng thích khám phá chiếm lĩnh những gì
mới lạ. Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là
tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao.
1.2.3.2 Khái niệm sản phẩm mới.
Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới.
Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới
là sản phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới.
Tuy nhiên, loại này có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm
14
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
của các nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không

mới
Soạn thảo
chiến lược
marketing cho
sản phẩm mới
Triển khai sản
xuất hàng loạt
và quyết định
tung sản phẩm
mới ra thị
trường
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
Bước 1. Hình thành ý tưởng.
Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản
phẩm mới. Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng. Nhưng không phải mọi ý
tưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành công
của doanh nghiệp. Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từ
các nhà khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc,
nhân viên sáng chế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiến
lược trong hoạt động kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau. Vì
vậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất.
Bước 2. Lựa chọn ý tưởng.
Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù
hợp hay kém hấp dẫn nhằm lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất. Để làm đựoc
điều này cần phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hàng
hoá, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản
xuất sản phẩm, giá cả dự kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và
thẩm định ý tưởng và phương án sản phẩm mới.
Bước 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới.

nghiệm các chương trình marketing. Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa là
khách hàng, vừa là các nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh
nghiệm. Nhưng mục tiêu trong bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo
chung về mức tiêu thụ.
Bước 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị
trường.
Sau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có
sản xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị
doanh nghiệp phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing
cho sản phẩm. Cụ thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định:
- Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường.
- Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới.
- Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm.
- Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.
17
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MỘT SỐ
CHÍNH SÁCH KHÁC TRONG MARKETING- MIX.
1.3.1 Chính sách giá.
Mặc dù hiện nay trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm chứ
không cạnh tranh bằng giá cả như trước nhưng không vì thế mà làm giảm vai trò
của chính sách giá. Trước hết giá cả là hình ảnh chất lượng cung ứng. Nó là tiêu
chuẩn quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả có
ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ
chuyển giao.
Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm. Chính
sách sản phẩm là nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán. Muốn
sản phẩm của mình ngay sau khi sản xuất ra bán được nhiều thì ngay sau khi xây
dựng chính sách sản phẩm thì phải xác định chính sách giá. Chính sách giá phối
hợp chặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trường. Nếu thiếu một

Nhưng trong nền kinh tế thị trường thì không thể như vậy được, quan hệ cung
cầu kèm theo sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải đon đả chào mời người mua. Vì
vậy sau khi xác định chính sách sản phẩm thì những nhà kinh doanh phải sử
dụng chính sách xúc và tiến quảng cáo. Chính sách xúc tiến và quảng cáo này là
công cụ truyền thông cơ bản nhằm thông tin về sản phẩm của khách sạn và đẩy
mạnh tiêu thụ sản phẩm. Sau khi có sản phẩm nếu như không sử dụng chính
sách xúc tiến và quảng cáo, thì sản phẩm hấp dẫn đến mấy cũng không thể đến
tay người tiêu dùng. Do vậy chinh sách sản phẩm, chính sách xúc tiến và quảng
cáo có mối quan hệ mật thiết với nhau. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, do
sản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến
và quảng cáo để bán được nhiều hàng và đây cũng là một phương tiện đắc lực để
cạnh tranh với doanh nghiệp khác.
Ngoài các chính sách nêu trên có mối liên quan với chính sách sản phẩm
trong hệ thống marketing- mix còn có các yếu tố có mối liên hệ với chính sách
sản phẩm như: con người, tạo sản phẩm chọn gói, lập trình, quan hệ đối tác.
19
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
Như trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì
nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín của khách sạn. Khách sạn muốn
kinh doanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi
hỏi phải có những con người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng làm việc,
lòng yêu nghề và tôn trọng khách. Mặt khác trong kinh doanh khách sạn có sự
tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, nên muốn có sản phẩm hoàn
hảo thì cần phải có những con người đủ tiêu chuẩn phụ vụ. Yếu tố quan hệ đối
tác trong kinh doanh khách sạn thường phải có các mối quan hệ với các hãng lữ
hành, các đại lý du lịch, các khách sạn khác, các nhà cung ứng…Yếu tố quan hệ
đối tác thể hiện dưới 2 khía cạnh tích cực và tiêu cực, nếu như khách sạn có mối
quan hệ với bạn hàng, với nhà cung cấp thì các nguyên liệu đầu vào luôn được
đảm bảo, do đó tạo ra được những sản phẩm có chất lượng đảm bảo và luôn sẵn
sàng phục vụ khách, mặt khác nếu như yếu tố quan hệ này không tố thì sản

Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp phải xây dựng cho mình phương án
là phải kinh doanh bán cái gì mà thị trường cần, chứ không kinh doanh và bán
cái thị trường có. Đó là một yếu tố thành công cho các doanh nghiệp. Do đó,
trong kinh doanh chỉ khi thị trường có nhu cầu thì doanh nghiệp mới tiến hành
kinh doanh để cung cấp sản phẩm cho thị trường. Trong khi đó chiến lược kinh
doanh chung là trả lời câu hỏi sản xuất cho ai? Tuy nhiên xây dựng cụ thể chất
lượng, số lượng lại phụ thuộc vào chính sách sản phẩm, chiến lược kinh doanh
không thể trả lời câu hỏi này, vì nhu cầu của sản phẩm đó thường thay đổi theo
không gian và thời gian. Trong khi đó chiến lược kinh doanh lại phải có một
thời gian dài. Vì vậy, khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải căn cứ vào nhu
cầu thị trường, vào môi trường kinh doanh, sự biến động của chính sách kinh
tế…để xem sản phẩm cung ứng ra thị trường bao nhiêu là hợp lý. Ngoài ra còn
phải tính sự co giãn của nhu cầu theo giá, theo thu nhập…để quyết định chính
sách sản phẩm cho doanh nghiệp mình bao nhiêu là hợp lý nhất.
21
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
1.4.1.3 Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh của mình đều có những điểm
mạnh, điểm yếu, có những ràng buộc nhất định, không có doanh nghiệp nào coi
là hoàn hảo cả. Do vậy, hoạch định chính sách sản phẩm thì các nhà nghiên cứu
thị trường cần phải căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp mình, xem mặt mạnh,
mặt yếu của mình như thế nào để lựa chọn quyết định chính sách sản phẩm. Khả
năng của doanh nghiệp bao gồm: cả yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan. Thế lực
doanh nghiệp cạnh tranh, ở thị trường là yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan là
tay nghề của người lao động, khả năng về vốn, cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng
đến chính sách sản phẩm doanh nghiệp.
Do đó khi xây dựng chính sách sản phẩm các doanh nghiệp thường phải
dựa vào các căn cứ nói trên để đưa ra một chính sách sản phẩm tốt nhất để đưa
vào thực tiễn, nhằm phù hợp với doanh nghiệp hiện có và đáp ứng được nhu cầu
khác nhau của khách hàng.

TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI
KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Thắng Lợi được xây dựng trên khuôn viên rất rộng, với diện
tích tổng thể gần 50000m
2
. Gồm một quần thể kiến trúc xây dựng nổi bên bờ Hồ
Tây, nằm gay cạnh đường Yên Phụ, thuộc quận Tây Hồ, Hà Nội. Đây là một
quận rất đẹp của thủ đô Hà Nội, yên tĩnh, thoáng mát, cách trung tâm thủ đô
23
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Thương Mại
khoảng 5km về phía Tây Bắc xung quanh có nhiều làng nghề truyền thống và
các di tích lịch sử rất thuận tiện cho du khách.
Khách sạn Thắng Lợi là món quà của đảng và nhân dân CuBa tặng nhân
dân Việt Nam, được khởi công xây dựng vào cuối năm 1973 và sau 18 tháng
xây dựng, khách sạn được khánh thành vào ngày 26/7/1975 nhân dịp kỷ niệm
chiến thắng Moncada của nhân dân CuBa. Khách sạn Thắng Lợi được thiết kế
xây dựng với mục đích ban đầu là một khu nhà nghỉ cao cấp với tổng số phòng
lúc đầu là 156 phòng, bao gồm khu nhà A, khu nhà B, khu nhà C (khu C gồm có
dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, một số phòng ban quản lý khách sạn). Kiến
trúc xây dựng của khách sạn mang dáng dấp mô phỏng theo hình máy bay B52.
Khi đi vào hoạt động, khách chủ yếu của khách sạn là các đoàn khách của chính
phủ và Nhà nước do các nghị định thư, được ký kết giữa các nước XHCN. Cùng
với sự tăng lên về nhu cầu lưu trú của khách du lịch vào những năm 1986, khách
sạn đã xây dựng thêm các khu biệt thự bên Hồ, đó là khu Salê với 15 phòng và
đến năm 1989 xây dựng thêm 4 nhà luồng (Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng
tổng số phòng trong khách sạn lên tới 175 phòng.
Cùng với việc cải tạo và xây dựng mới phòng ngủ khách sạn đã tập trung

và Việt kiều.
- Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ (từ tháng 10/1988 đến tháng
10/1995), đây là thời kỳ khách sạn Thắng Lợi bước vào hoạt động kinh doanh
theo cơ chế thị trường. Tuy nhiên vẫn là kế hoạch hoá không đầy đủ.
- Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304 QĐ của Tổng cục du lịch khách sạn
Thắng Lợi đã tách ra khỏi Công ty du lịch Hà Nội, thành lập Công ty Du lịch và
Khách sạn Thắng Lợi trở thành đơn vị hạch toán độc lập không đầy đủ.
2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi
a) Sơ đồ bộ máy tổ chức.
Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
ban giám đốc đã tổ chức bộ máy của khách sạn như sau.
Sơ đồ 03: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Thắng Lợi
25
Giám đốc khách sạn Tổ hành chính bảo vệ