ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tê
́H

uê
́

-----  -----

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ho

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ

NGUYỄN THỊ HỒI THƯƠNG

Tr

ươ


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ho

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ

Đ
ại

TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM

̀ng

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Hoài Thương

Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

ươ

MSV: 16K4091043

Tr

Lớp: K50A Marketing

Huế, tháng 12 năm 2019

Kinh tế - Đại học Huế và đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Hoàng

ho

Ngọc Linh là người đã theo sát, chỉ bảo và góp ý tận tình để tơi hồn thành được
bài báo cáo quan trọng lần này.

Đ
ại

Tiếp đến, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Bảo Việt Nhân Thọ
Quảng Nam nói chung và các anh/ chị trong phịng HTKD nói riêng đã tạo điều
kiện cho tơi có cơ hội được học tập và làm việc trong môi trường đầy nhiệt huyết và
chun nghiệp.

̀ng

Bên cạnh đó tơi cũng xin cảm ơn gia đình đã ln bên cạnh động viên ủng hộ

ươ

tôi, tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi thực hiên nghiên cứu tốt đề tài này.
Tuy bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng chắc hẳn vẫn cịn những hạn chế

thiếu xót về kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong q trình thực tập. Tơi rất mong

Tr

được sự đóng góp ý kiến của q thầy cơ để bài khóa luận được hồn chỉnh hơn.
Sinh viên thực hiện


̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019
Người cam đoan

Nguyễn Thị Hoài Thương


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh
MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

uê
́

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu...............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài...............................................................3


CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM. .............................................................................10
1.1. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ........................................................................10
1.1.1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ ......................................................................10
1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ. ..........................................................12

̀ng

1.2. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ .......................................................13

ươ

1.2.1. Khái niệm dịch vụ: ..............................................................................................13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ: .............................................................................................14

Tr

1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ..................................................................15
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng: ........................................................................................15
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng: ................................................................15
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. .............................................................16
1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ................17
1.3.5. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ................18
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam.............................27
2.1.2. Lịch sử ra đời và phát triển..................................................................................27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng phịng trong Cơng ty BVNT

ho

Quảng Nam....................................................................................................................28
2.1.4. Tình hình lao động của cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam ......................30

Đ
ại

2.1.5. Các sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ của cơng ty...................................................31
2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sư hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam ...........................................................34

̀ng

2.2.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................34
2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................34

ươ

2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát .........................................................39
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo................................................................45

Tr

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến..........................................................47
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ..........................................48

3.1. Định hướng chiến lược phát triển của BHNT của công ty Bảo Việt Nhân Thọ
Quảng Nam....................................................................................................................64

in

h

3.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại
cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam ......................................................................65

̣c K

3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .....................................................................65
3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng....................................................................65
3.2.3. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ: Công ty cần cải thiện năng lực phục vụ

ho

bằng các giải pháp sau ...................................................................................................66
3.2.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ..........................................................66

Đ
ại

3.2.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm.........................................................................67
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................68
1. Kết luận......................................................................................................................68

̀ng



Hỗ trợ kinh doanh

PTKD

Phát triển kinh doanh

DN

Doanh nghiệp

KH

Khách hàng

BH

Bảo hiểm

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho


́

Bảng 2.1: Bảng tổng số hợp đồng khai thác được giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. .......32

tê
́H

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BVNT Quảng Nam 2016-2018...........32

Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ chi trả quyền lợi BHNT đối với khách hàng của Công ty
BVNT Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2018...........................................................33
Bảng 2.4: Tổng số tiền chi trả quyền lợi BHNT cho khách hàng của Công ty BVNT.33

h

Quảng Nam....................................................................................................................33

in

Bảng 2.5: Tuổi của khách hàng .....................................................................................34

̣c K

Bảng 2.6: Giới tính của khách hàng ..............................................................................35
Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng...............................................................................36
Bảng 2.8: Thu nhập của khách hàng .............................................................................36

ho

Bảng 2.9: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT .............37



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................51
Bảng 2.25: Tóm tắt mơ hình..........................................................................................53
Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................53
Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................54

uê
́

Bảng 2.28: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự tin cậy..................58
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự đáp ứng................59

tê
́H

Bảng2.30: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố năng lực phục vụ.......60
Bảng 2.31: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự đồng cảm.............60
Bảng 2.32: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố PTHH.......................61
Bảng 2.33: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự hài lòng................62

in

h

Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo độ tuổi ...............................................62

Hình 1.1: Danh sách Top 10 Cơng ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019 ..................11


́

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996 ................................................................................................................18

tê
́H

Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng....................................................................20
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Cơng ty BVNT Quảng Nam ...............................29
Hình 2.1: Biểu đồ độ tuổi khách hàng...........................................................................34
Hình 2.2: Biểu đồ giới tính khách hàng.........................................................................35

in

h

Hình 2.3: Biểu đồ nghề nghiệp khách hàng ..................................................................36
Hình 2.4: Biểu đồ thu nhập của khách hàng..................................................................37

̣c K

Hình 2.5: Biểu đồ Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT 38
Hình 2.6: Biểu đồ hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT ...............39

Tr



tê
́H

đơla, gửi tài khoản, đóng cổ phần hay đầu tư,...Tất cả các biện pháp trên đều đem lại

lợi nhuận nhưng cũng không tránh khỏi rủi ro. Tổn thất do rủi ro gây ra nhiều khi làm
hại khơng chỉ cho bản thân mà cịn ảnh hưởng đến người thân và những người phụ
thuộc. Có rất nhiều biện pháp hữu hiệu để bảo vệ con người qua nhiều biến cố nhưng

h

biện pháp nào là hữu hiệu nhất cho bản thân, cho gia đình và cho cả xã hội.

in

Trong những năm gần đây, ngành bảo hiểm phát triển rất mạnh mẽ, và con người

̣c K

cũng nhận thức tốt hơn về BHNT. Bảo Hiểm Nhân Thọ ra đời không những là biện
pháp bảo vệ khi gặp rủi ro mà còn là một biện pháp để tiết kiệm thường xuyên và có
kế hoạch đối với từng gia đình, tạo quỹ giáo dục cho con cái khi vào đại học hoặc lập

ho

nghiệp, hay cưới xin, nâng cao mức sống khi về hưu. BHNT khơng chỉ mang lại sự ổn
định về tài chính và tinh thần cho mỗi cá nhân mà còn đem lại sự an toàn chung cho

Đ

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Theo “Thơng tin thị trường bảo việt nhân thọ, 2019” tính đến nay, mạng lưới của
BVNT gồm 76 công ty thành viên phủ khắp 63 tỉnh thành trên tồn quốc, có hơn 300
điểm phục vụ khách hàng và gần 50 sản phẩm các loại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
bảo vệ, đầu tư tài chính của người dân Việt Nam. Trong đó BVNT Quảng Nam là một


́

trong những cơng ty thành viên đem lại doanh thu khai thác luôn nằm trong top đầu so
với các cơng ty thành viên cịn lại. Gần đây nhất, theo báo cáo kết quả hoạt động kinh

tê
́H

doanh của Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ thì tổng doanh thu hợp nhất năm 2018

ước đạt 41.799 tỷ đồng, tăng trưởng 27,6% so với năm 2017. Trong đó, BVNT Quảng
Nam với mức doanh thu là 106,782,631,550đ xếp vị thứ 4 so với 76 Công ty thành
viên. Con số này chỉ xếp sau doanh thu của BVNT Hà Nội với doanh thu là
Hồ

Chí

Minh

là

Đ
ại

ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHNT, đó là do tác động của nhiều
nhân tố khác nhau. Vì vậy nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
BHNT là một công việc quan trọng và phải được thực hiện liên tục, thường xuyên để

̀ng

đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó làm cho khách
hàng hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ BHNT của cơng ty. Có như thế, ta mới

ươ

giữ chân được khách hàng cũ và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng”. Để
hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

Tr

lượng dịch vụ BHNT của Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam thì ta sẽ đến gần hơn với đề
tài mà tác giả đã trải qua hơn 3 tháng thực tập để trải nghiệm, quan sát và tìm hiểu
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm
nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam”.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
a.Mục tiêu chung:
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

2




̣c K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

a.Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vớichất
lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.

ho

b.Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ BHNT của
công ty BVNT Quảng Nam.

Đ
ại

c.Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian:

+ Các số liệu thứ cấp về doanh thu, chi trả quyền lợi,…được tác giả thu thập tại

̀ng

công ty trong giai đoạn năm 2016 đến năm 2018
+ Các số liệu sơ cấp được tác giả khảo sát qua bảng hỏi đối với những khách

ươ

hàng có giao dịch gần nhất dưới 3 năm
- Về không gian: Trên địa bàn tỉnh Quảng Nam

tê
́H

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
+ Phương pháp nghiên cứu định tính:

Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của chuyên gia là các quản lý đứng đầu các
khu vực, văn phịng đại diện thuộc cơng ty BVNT Quảng Nam. Họ là những người

in

h

hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng. Từ ý kiến của nhóm chuyên gia này, tác giả xác
định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

̣c K

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thẩm định lại các câu hỏi
trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua q trình phỏng vấn thử. Mục đích của
nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ BHNT.

ho

+ Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo

Đ
ại

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

* Phương pháp chọn mẫu:
Phương pháp chọn mẫu mà tác giả lựa chọn là phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Dựa trên số lượng khách hàng đã và đang tham gia dịch vụ BHNT tại công ty Bảo Việt
Nhân Thọ Quảng Nam để tiến hành khảo sát.


́

* Phương pháp tính cỡ mẫu:

Với mơ hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập bao gồm 23 biến quan sát và 1 biến

tê
́H

phụ thuộc để đáp ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thế nghiên

cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến
tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên
kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiện dưới đây:

in

h

+ Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hồng Trọng & Chu Nguyễn


BVNT Quảng Nam, mỗi khu vực là 15 phiếu điều tra nhằm đảm bảo tính đồng đều

Tr

trong quá trình khảo sát. Các cán bộ sẽ hướng dẫn khách hàng đến giao dịch tại văn
phòng đại diện trực thuộc khu vực mình điền thơng tin đánh giá cần thiết vào bảng hỏi.
Vì chỉ có 15 bảng hỏi cho mỗi khu vực nên việc khảo sát là rất nhanh. Kết quả khảo
sát được cán bộ trả về cho tác giả tại vị trí thực tập cơng ty BVNT Quảng Nam vào
cuối tuần.

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Cịn lại 45 phiếu điều tra được tác giả khảo sát các khách hàng đến giao dịch trực
tiếp tại công ty BVNT Quảng Nam. Tác giả hướng dẫn cụ thể khách hàng đánh thông
tin đánh giá của họ vào bảng hỏi, kết quả khảo sát có trực tiếp ngay sau đó.
Đã có 150 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại các khu vực, văn phòng đại

uê
́

diện. Với kết quả nhận lại là 137 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 91.3% trong đó có 17
phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu đạt u cầu cịn lại để đưa vào


Sau khi có đủ 120 bảng hỏi đạt yêu cầu từ cuộc khảo sát, tiến hành mã hóa dữ
liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS
20.0 với các phương pháp:

̀ng

Thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mơ tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu

ươ

thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả
cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa

Tr

đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Có rất nhiều
kỹ thuật được thực hiện trong thống kê mô tả như:
- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mơ tả dữ liệu hoặc giúp so

sánh dữ liệu
- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu
- Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

6




̣c K

niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên
cứu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

ho

Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn

Đ
ại

nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả,
1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ
được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:

̀ng

- Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 với mức ý

nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05

ươ

- Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào có



tê
́H

X1: Sự tin cậy
X2: Sự đáp ứng
X3: Năng lực phục vụ
X4: Phương tiện hữu hình

in

h

X5: Sự đồng cảm

- β i tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với SHL

̣c K

- β0: hằng số

Biến phụ thuộc là yếu tố chịu ảnh hưởng, còn các biến độc lập là các thành phần
tác động. Tất cả đều được đo lường bằng biến quan sát. Và các biến quan sát trong

ho

nghiên cứu được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ:
Rất không đồng ý

2.

≤ 1)

 Hệ số xác định R2: tỉ lệ % biến động của SHL được giải thích bởi các biến Xi
 Hệ số xác định đã điều chỉnh: dùng để trắc nghiệm xem có nên thêm vào một

biến độc lập nữa không. Khi thêm vào một biến mà R2 tăng lên thì ta quyết định đưa
biến đó vào phương trình hồi quy. Hệ số này phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ
hình
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

 P value: giá trị P là mức ý nghĩa α nhỏ nhất mà ở đó bác bỏ giả thiết H0:β1=
β2= β3= β4= β5
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữu liệu

uê
́

nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng
thống kê t và giá trị p- value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo tiêu chuẩn 95%, giá

tê
́H

Việt Nhân Thọ Quảng Nam, chương 3 nêu một số gải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng
của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại cơng ty BVNT Quảng Nam.

Tr

ươ

̀ng

Phần 3 là kiến nghị và giải pháp.

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN
CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

uê
́

BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM.
1.1. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ


Cơng ty kinh doanh về Bảo hiển Nhân thọ. Thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục tăng
trưởng ấn tượng với tổng doanh thu đạt 115.982 tỷ đồng. Trong đó, doanh thu phí bảo
hiểm ước đạt 87.960 tỷ đồng, tăng 32,8% so với năm 2017, doanh thu từ hoạt động

̀ng

đầu tư ước đạt 28.022 tỷ đồng, tăng 29,4%. Hiện nay top các công ty bảo hiểm nhân
thọ uy tín nhất là Bảo Việt, Prudential, Daiichi, Chubb, Aia,…

Tr

ươ

- Dưới đây là danh sách top 10 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019.

SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

̣c K

in

h


ươ

- Thứ ba, các hợp đồng BHNT rất đa dạng.
- Thứ tư, phí BHNT chịu tác động của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí

Tr

rất phức tạp.
- Thứ năm, BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất

định.
Các loại hình Bảo hiểm Nhân Thọ: Căn cứ vào đặc điểm của BHNT thì có 4
loại hình BH sau:
- Bảo hiểm sinh kỳ: khi người bảo hiểm sống đến một thời điểm đã được quy
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

định trong hợp đồng công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm.
- Bảo hiểm tử kỳ: khi người bảo hiểm chết trong thời gian được quy định trong
hợp đồng, công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm.
- Bảo hiểm trọn đời: sự kiện bảo hiểm là người được bảo hiểm chết vào bất kỳ

uê
́

đã làm cho cuộc sống con người được bảo đảm và phát triển một có kế hoạch. Khi

Đ
ại

tham gia bảo hiểm nhân thọ chúng ta sẽ một cuộc sống thoải mái hơn vì đã có sự đảm
bảo nhất định của cơng ty bảo hiểm. Do vậy, đứng trên phương diện nhất định nào đó
thì tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ là đã và đang nâng cao phúc lợi cho xã hội.

̀ng

- Tạo công ăn việc làm cho lao động. Vấn đề thất nghiệp ln được quan tâm bởi
Chính phủ, các tổ chức xã hội, người lao động. Tỷ lệ thất nghiệp trong nước cao hay

ươ

thấp đều ảnh hưởng đến nhiều mặt kinh tế xã hội như: tình hình phát triển kinh tế, sự
ổn định chính trị, tệ nạn xã hội,…

Tr

- Giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp là mục tiêu của Chính Phủ và là mong muốn của

toàn thể nhân dân lao động. Để thực hiện mục tiêu này đất nước cần phải có kế hoạch
cụ thể chống lại tình trạng gia tăng dân số, hạn chế sự tác động của khoa học kỹ thuật.
Ý nghĩa:

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

12

kiệm cho ngày hôm nay để có nguồn vốn cho tương lai.

- Chuẩn bị tài chính cho hưu trí an nhàn: BHNT là một hình thức tiết kiệm giúp

của Bảo hiểm nhân thọ (2018)”

̣c K

ổn định được tài chính trong tương lai. Trích “Luật Dương Gia khái niệm và vai trò

1.2. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

ho

1.2.1. Khái niệm dịch vụ:

Có rất niều khái niệm dịch vụ khác nhau từ các nhà nghiên cứu:

Đ
ại

- Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát

̀ng

triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.


́

chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người” để nghiên cứu và làm rõ đề tài.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ:

tê
́H

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau

tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

in

h

- Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
- Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng

̣c K

dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính

ho

chun mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.