Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC
LỜI NĨI ĐẦU................................................................................................................1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................3
1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu...............................................................................3
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài .......................................................................................4
3. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................4
4.. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4
́
uê
5. Cấu trúc của khóa luận nghiên cứu .........................................................................7
́H
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7
tê
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ MARKETING DU LỊCH ...........................7
1.1 Cơ sở lí luận về công ty lữ hành và marketing du lịch ..........................................7
in
h
Tr
1.1.5 Bổ sung nội dung về các nghiên cứu liên quan trước đây.............................19
1.1.6 Bổ sung mơ hình lí thuyết đề xuất cho nghiên cứu .......................................20
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty lữ hành ...............21
1.2.1 Môi trường vĩ mô...........................................................................................21
1.2.1.1 Yếu tố về kinh tế .....................................................................................21
1.2.1.2 Yếu tố chính trị........................................................................................22
1.2.1.3 Yếu tố khoa học-công nghệ.....................................................................22
1.2.1.4 Yếu tố pháp luật ......................................................................................22
1.2.1.5 Yếu tố văn hóa.........................................................................................23
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
1.2.1.6 Yếu tố tự nhiên ........................................................................................23
1.2.2 Môi trường vi mô...........................................................................................23
1.2.2.1 Khách hàng..............................................................................................23
1.2.2.2 Nhà cung ứng .........................................................................................24
1.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh ...................................................................................24
1.2.2.4 Sản phẩm thay thế ...................................................................................24
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY
TNHH DU LỊCH XANH VIỆT..................................................................................25
́
ại
2.2.1.3 Chính sách phân phối ..............................................................................32
Đ
2.2.1.4 Chính sách xúc tiến .................................................................................32
g
2.2.1.5 Chính sách con người..............................................................................33
ươ
̀n
2.2.1.6 Chính sách đối tác ..................................................................................35
2.2.1.7 Chính sách trọn gói .................................................................................36
Tr
2.2.1.8 Chính sách về quy trình dịch vụ.............................................................37
2.2.2 Phân tích cơ cấu nguồn khách của cơng ty....................................................38
2.2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách qua các năm......................................38
2.2.2.2 Cơ cấu khách du lịch đến công ty ...........................................................39
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn từ năm 2015-2017 .....39
2.3
ty Du lịch Xanh Việt...............................................................................................52
tê
2.3.6.1 Phân tích về mức độ tin cậy thông qua đánh giá của khách hàng về cơng
h
ty Du lịch Xanh Việt ...........................................................................................52
in
2.3.6.2 Phân tích về năng lực phục vụ thông qua đánh giá khách hàng về công ty
̣c K
du lịch Xanh Việt ................................................................................................53
2.3.6.3 Phân tích về khả năng đáp ứng thơng qua đánh giá khách hàng về công
ho
ty du lịch Xanh Việt ............................................................................................54
2.3.6.4 Phân tích về tính hữu hình thơng qua đánh giá khách hàng về công ty du
ại
lịch Xanh Việt .....................................................................................................55
Đ
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
3.3.2.5 Chính sách về con người .........................................................................62
3.3.2.6 Chính sách về quy trình dịch vụ..............................................................63
3.3.2.7 Chính sách về trọn gói.............................................................................63
3.3.2.8 Chính sách về đối tác ..............................................................................64
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................67
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..................................................................45
tê
Bảng 7: Phân tích nhân tố khám phá lần 2 ....................................................................48
Bảng 8: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .............................................50
in
h
Bảng 9: Phân tích kết quả hồi quy của mơ hình ............................................................51
Bảng 10: Kiểm định One-Sample đối với nhóm nhân tố mức độ tin cậy .....................52
̣c K
Bảng 11: Kiểm định One-Sample đối với nhóm nhân tố năng lực phục vụ .................53
Bảng 12: Kiểm định One-Sample đối với nhóm nhân tố khả năng đáp ứng.................54
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
tê
Biểu đồ 2: Tỷ lệ nhóm độ tuổi của mẫu khảo sát ..........................................................41
Biểu đồ 3: Tỷ lệ nhóm nghề nghiệp của mẫu khảo sát..................................................42
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
Biểu đồ 4: Tỷ lệ nhóm thu nhập của mẫu khảo sát .......................................................43
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
Khóa Luận Tốt Nghiệp
in
luôn theo sát, nắm bắt tâm tư nguyện vọng của sinh viên, giải quyết nhanh nhất những
̣c K
vấn đề nẩy sinh, cố gắng tạo điều kiện tốt nhất cho chúng em khi tạm xa mái trường để
đến với doanh nghiệp thực tập, đưa ra nhưng lời khuyên, định hướng về nghiệp vụ mỗi
ho
khi chúng em cần.
Nhân đây em cũng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo công ty Du
ại
Lịch Xanh Việt, đã luôn tạo điều kiện thuận lời cho em có được mơi trường thực
Đ
tập tốt nhất, không cứng nhắc, nhưng quan tâm chú ý đến hiệu quả, công ty đã định
g
hướng cho chúng em tìm tịi, học tập, nghiện cứu những xu thế mới về marketing
ươ
̀n
Việt bỏ qua cho những thiếu sót khó tránh khỏi trong suốt thời gian thực tập của em.
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
Lần nữa em xin chân thành cám ơn!!!
quan tâm. Đã kết nối được cung và cầu, các tổ chức và doanh nghiệp cần nên nắm rõ
h
thị trường du lịch mà họ đang nhắm tới để đưa ra những chiến lược phát triển hợp lí.
in
Việt Nam là một quốc gia có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú. Tính đến
̣c K
năm 2010, Việt Nam có 40 di tích, thắng cảnh với 8 khu dự trữ sinh quyển thế giới, 30
vườn quốc gia và 125 bãi biển. Ngành du lịch Việt Nam được đánh giá là đang ở
ho
ngưỡng cửa của sự phát triển nên còn rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác.
Ngành du lịch đóng vai trị quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam.
ại
Theo số liệu của tổn cục thống kê, trong năm năm từ 2011 đến 2016, ngành du lịch đã
Đ
không ngừng phát triển; đạt tốc độ tăng trưởng trung bình gấp khoảng 1,5 lần tốc độ
g
Từ yêu cầu thực tế nhận thấy rằng cần thiết phải nghiên cứu một cách khoa học
và có hệ thống, em quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích hoạt động marketing của
công ty TNHH Du lịch Xanh Việt” là đề tài khóa luận của mình. Đề tài nghiên cứu
này có ý nghĩa cấp thiết với hy vọng góp phần hồn thiện hoạt động Marketing của
công ty, giúp hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển và ngày càng tạo một chổ
đứng vững chắc trong ngành du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu chung
́
uê
Xuất phát từ việc áp dụng các kiến thức đã học vào môi trường kinh doanh thực
tế, mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài này là phân tích được tình hình hoạt động của
́H
cơng ty, xác định một cách rõ ràng thị trường mục tiêu của doanh nghiệp trong thời
tê
gian tới, thực hiện các nỗ lực của marketing đưa công ty ngày càng phát triển hơn trên
Mục tiêu cụ thể:
in
Đề tài nghiên cứu gồm 3 mục tiêu chính:
h
Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Tr
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt
Về thời gian: thu thập tài liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của công ty trong
giai đoạn từ 2015-2017 và số liệu sơ cấp trong q trình thực tập ở cơng ty từ tháng
9/10/2018.
4.. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp
Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lí luận liên quan ảnh hưởng đến hoạt động
marketing của công ty, cơ sở lí luận về marketing du lịch áp dụng mơ hình marketing-mix
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
4
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
trong nghiên cứu hoạt động marketing của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong
khoảng thời gian 3 năm từ 2015-2017 và tại thời điểm tháng 11-12/2018.
Các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm 20152017 từ phỏng kế tốn tổng hợp cung cấp.
Tìm kiếm thông tin liên quan đến để tài từ thư viện trường Đại học Kinh Tế Huế,
khóa luận của các sinh viên tốt nghiệp khóa trước, cập nhật thơng tin trên internet,…
Dữ liệu sơ cấp
niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bang hỏi cho nghiên cứu định lượng.
ho
Nghiên cứu định lượng: dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến
hành nghiên cứu định lượng bằng cách thiết kế các bảng hỏi có sẵn để thu thập thông tin
ại
từ các khách du lịch. Tiến hành điều tra bảng hỏi thử là 30 khách du lịch để điều chỉnh
Đ
mơ hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu. Sau khi
g
phỏng vấn thử, bảng hỏi sẽ được điều chỉnh lại và đưa vào phỏng vấn chính thức.
ươ
̀n
Kích thước mẫu
Tổng thể khách du lịch rất lớn, nên lượng mẫu nghiên cứu cũng khá lớn, nên tôi
Tr
không đủ thời gian và nguồn lực để thực hiện. Do vậy, tôi sẽ lấy mẫu trên cơ sở tiêu
chuẩn 5:1 của Bollen (1989), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu( phân tích nhân tố
phân tích nhân tố. Trị số KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên đến 1 là điệu kiện đủ để phân
tích nhân tố là phù hợp. Nếu giá trị này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng
́H
khơng thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
tê
Trong nghiên cứu này phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal
Components.
h
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
in
Độ tin cậy của thang đo được kiểm tra thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Các
̣c K
nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 thì
này sẽ bị loại khỏi mơ hình.
ho
mới đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, các nhân tố không đảm bảo tiêu chuẩn
Mức giá trị của hệ số Cronbach’s alpha:
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
6
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Giá trị R2 hiệu chỉnh phản ánh mức độ giải thích của biến phụ thuộc của
các biến độc lập trong mô hình hồi quy. Mức độ giao động của giá trị này
là từ 0 đến 1, tuy nhiên việc đạt được mức giá trị bằng 1là gần như không
ảnh hưởng dù mơ hình có tốt đến nhường nào. Giá trị của chỉ số này càng
tiến về 1 thì mơ hình càng có ý nghĩa, càng tiến về 0 thì ý nghĩa mơ hình
càng yếu.
Giá trị Sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của
mô hình hồi quy. Nếu Sig nhỏ hơn 0.05, ta kết luận mơ hình hồi quy tuyến
tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
́
uê
Hệ số phóng đại phương sai VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng
́H
tuyến. Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là
g
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ươ
̀n
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ MARKETING DU LỊCH
Tr
1.1Cơ sở lí luận về cơng ty lữ hành và marketing du lịch
1.1.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1.1 Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ bản của công ty lữ hành
Cơng ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong
lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du
lịch. Ngồi ra, cơng ty lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản
phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp
khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách hàng từ khâu đầu tiên đến khâu
cuối cùng.
Đặc điểm cơ bản của công ty lữ hành:
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
7
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
̣c K
nhiên được tổ chức mạng lưới lữ hành.
in
chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương
Đặc điểm của kinh doanh lữ hành:
ho
- Sảm phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của
nhiều dịch vụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,… các các nhà
ại
cung cấp riêng lẻ thành một sản phẩm mới hồn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các
Đ
chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch
g
vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. Sản phẩm lữ hành không đồng nhất
ươ
̀n
1.1.2 Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản về khách du lịch
1.1.2.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch
Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các hoạt
́
uê
động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một
́H
địa điểm nào đó bên ngồi nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích
giải trí và các mục đích khác”.
tê
Luật Du lịch của Việt Nam (2005) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có
h
liên quan đến chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xuyên của mình
in
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng
̣c K
thời gian nhất định”.
Khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên
của mình để đến một nơi khác ở trong nước với một thời gian liên tục ít hơn 12 tháng
và mục đích của chuyến đi để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích
khác ngồi việc tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi
đến. Khách du lịch rất dễ nhầm lẫn với những người làm việc gần biên giới hoặc di
chuyển nhiều giữa các vùng. Từ việc xác định đúng khách du lịch sẽ đưa ra các con số
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
9
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
thống kê để phục vụ cho các cơ quan Quản lí nhà nước để đáp ứng nhu cầu du lịch và
hoạt định chính sách phát triển kinh doanh.
Khách du lịch nội địa có những đặc trưng ngược lại với khách du lịch quốc tế.
Khi mà họ đã hiểu rất rõ ngôn ngữ vùng miền, pháp luật, khí hậu, bối cảnh về phong
tục tập quá hay nét đặc sắc văn hóa nơi mà họ đến nên những đòi hỏi càng nhiều hơn,
đặc biệt là khi nói đến chất lượng của sản phẩm, và những liên quan đến quyền lợi của
người người tiêu.
Thị trường khách du lịch nội địa có quy mơ khá lớn, khơng mang tính thời vụ vì
́
với họ. Vì vậy, khách du lịch quốc tế đi du lịch thích lựa chọn các loại hình du lịch
sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch vui chơi giải trí nhằm giải tỏa những căng thẳng tâm
Đ
lí do mơi trường làm việc căng thẳng gây ra.
g
1.1.3 Một số lý luận cơ bản về marketing du lịch
ươ
̀n
1.1.3.1 Khái niệm marketing và marketing du lịch
Thực tế, có nhiều định nghĩa Marketing là gì? Theo quan điểm của Philip Kotler,
Tr
mệnh danh là cha đẻ của ngành marketing hiện đại cho rằng: “Marketing là nghệ thuật
tạo ra giá trị, truyền thơng và phân phối những giá trị đó nhằm thỏa mãn vấn đề của
khách hàng mục tiêu đem lại lợi nhuận tối ưu cho doanh nghiệp”.
Định nghĩa của tổ chức Du lịch thế giới (UNIWTO): “Marketing du lịch là một
triết lí quản trị, nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong
muốn của khách để từ đó đem ra thị trường sản phẩm cho phù hợp với mong muốn của
thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách
hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương thức chuỗi cung ứng,
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
marketing mix truyền thống, marketing mix trong du lịch còn thêm 4 yếu tố : con
h
người (people), trọn gói (packaging), đối tác (partnership), quy trình dịch vụ
in
(programming).
̣c K
a. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung ứng cho
ho
khách du lịch, chương trình bao gồm nhiều loại hàng hóa và nhiều dịch vụ khác nhau
của các cơ sở cung cấp, đối với người làm marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của
ại
những nhân tố đầu vào cho những việc sản xuất sản phẩm.
Đ
Các sản phẩm của cơng ty lữ hành có thể chia thành 2 nhóm sau:
g
Chương trình du lịch bao gồm các tour du lịch ghép đoàn, tour du lịch trong
nước, tour du lịch nước ngoài. Ngoài các chương trình có sẵn, cơng ty vẫn đáp ứng tổ
chức các tour theo yêu cầu của khách hàng.
Phát triển sản phẩm mới: việc này rất cần thiết vì nhu cầu khách hàng không
ngừng thay đổi, muốn đáp ứng được thì cần ln sẵn sàng có những tập hợp sản phẩm
đa dạng thỏa mãn cũng như tạo lợi thế cạnh tranh.
Căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm:
-Chiến lược kinh doanh và phương án của doanh nghiệp
́
uê
-Nhu cầu thị trường
- Khả năng của doanh nghiệp
́H
b.Chính sách giá
tê
Giá là một công cụ của Marketing-mix mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được các
h
mục tiêu tiếp thị của mình. Các quyết định về giá phải được quyết định về sản phẩm dịch
in
Tr
Bất kì một chiến lược nào trong 3 chiến lược trên đều nhằm mục tiêu bán cho
được sản phẩm dịch vụ của công ty. Hướng đến mục tiêu tạo ra lợi nhuận tối đa hay
duy trì lợi nhuận đã đạt được và quan trọng hơn hết là hướng liên quan đến vị thế của
doanh nghiệp trên thị trường du lịch.
Định giá sản phẩm du lịch phải dựa trên căn cứ chi phí và giá thành đơn vị sản
phẩm. Về nguyên tắc thì giá bán hàng hóa, dịch vụ phải bù đắp được chi phí và có lãi,
do vậy doanh nghiệp phải sử dụng tối ưu hiệu quả của nguồn lực trong cơng ty. Có 2
loại chi phí cơ bản:
-Chi phí biến đổi là chi phí tăng theo số lượng khách trong đoàn.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
12
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
-Chí phí cố định là chi phí khơng đổi hay ít thay đổi theo sự thay đổi số lượng
khách trong đoàn.
Giá thành một khách được tính theo: Z= b+A/N
Trong đó: Z: giá thành một khách
b : chi phí biến đổi cho một khách
A: chi phí cố định cho cả đồn
N: số lượng khách
Sau khi tính được chi phí cố định và chi phí biến đổi ta xác định được giá thành
Cb: chi phí bán, bao gồm hoa hồng cho các đại lí, chi phí quảng cáo, chi phí dự
ại
Phối phối là phương thức doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình
Đ
cho khách hàng trên thị trường mục tiêu, nó bao gồm tổ chức các mạng lưới, các kênh
phân phối sản phẩm dịch vụ. Việc phân phối này do các công ty, các hãng, đại lí du
ươ
̀n
g
lịch thực hiện mối quan hệ giữa khách hàng và người phục vụ thông qua các hợp đồng.
Chính sách phân phối hợp lí sẽ giúp hoạt động kinh doanh tốt hơn, mở rộng
thị trường, tăng thị phần đảm bảo q trình lưu thơng dịch vụ nhanh nhất và đạt
Tr
hiểu quả cao.
Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành:
-Kênh trực tiếp: kênh ngắn, trực tiếp phân phối giữa khách và công ty lữ hành.
Kênh này giúp doanh nghiệp tiếp xúc được trực tiếp với khác hàng, dễ nắm bắt tâm lí.
-Kênh gián tiếp: kênh dài, gián tiếp các sản phẩm của công ty trở thành sản phẩm
của công ty lữ hành khác cung cấp cho khách hàng, do đó bán được nhiều sản phẩm,
Nhằm tạo ra lòng tin của họ đối với doanh nghiệp và các dịch vụ mà doanh nghiệp
tê
cung ứng tranh thủ sự ủng họ và tạo ra sự ràng buộc của họ đối với sản phẩm dịch vụ
h
của doanh nghiệp.
in
-Quảng cáo: sử dụng các phương tiên truyền thông, tạp chí và các cơng cụ
̣c K
internet để đưa hình ảnh cơng ty và các chương trình du lịch đến khác hàng.
-Khuyến mãi: khích lệ người mua, khuyến khích khách hàng trong thời kì ngồi
ho
mùa du lịch. Cũng như lúc cạnh tranh diễn ra gay gắt.
-Chào hàng, bán hàng cá nhân, thư mời: giới thiệu trực tiếp tới một hoặc một
ại
nhóm khác hàng trong tương lai.
Đ
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Quy trình dịch vụ là quá trình dịch vụ mang đến khách hàng mà họ sẽ tn theo
quy trình đó trong q trình tham gia du lịch, quy trình sẽ chỉ rõ cho khác hàng các
loại dịch vụ, thời gian, không gian và điều kiện cung cấp các loại dịch vụ đó. Đây là sự
kết hợp thường có của các dịch vụ trọn gói nhằm tạo ra sự phong phú trong các dịch
vụ của điểm đến.
Quy trình dịch phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và
đảm bảo, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở
tất cả các điểm đến, kênh phân phối của doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ
́
giảm thiểu được sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu phản ứng tốt từ phía
́H
khách hàng.
g. Chính sách về đối tác
tê
Do đặc thù của dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp, khơng có nhà cung ứng dịch
h
vụ đơn lẻ mà phải có các bạn hàng như đối tác bổ trợ và bổ sung cho nhau để tạo ra
giá chiết khấu, hỗ trợ đưa dịch vụ và quảng bá dịch vụ cho đối tác hết sức quan trọng.
h. Chính sách về trọn gói
Tr
Dịch vụ trọn gói là sự kết hợp giữa các dịch vụ đơn lẻ thành các gói, nhằm mang
lại nhiều lợi ích gia tăng cho khách hàng. Mỗi nhà cung cấp mang lại một phần trong
chuyến đi trọn gói, với mức giá được người mua cảm nhận rằng thấp hơn so với khi
mua từng sản phẩm riêng lẻ.
Giá trị mà dịch vụ trọn gói đem lại, theo khách hàng, là sự thuận tiên khi thực
hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm được thời gian và cảm nhận được giá trị giá tăng, mức
độ mong muốn của khách hàng sẽ tăng lên cùng mức độ chào bán các chương trình du
lịch trọn gói. Khi sự bão hịa thị trường cùng với sự tiêu chuẩn hóa sản phẩm ngày
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
15
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
càng trở thành thách thức đối với các nhà quản trị, thì chính sách trọn gói có thể là một
phương thức giúp họ đối phó với thách thức đó.
Xác định chính sách trọn gói yêu cầu phải xác định được lợi thế cạnh tranh của
công ty đối với đối thủ cạnh tranh. Việc sử dụng chính sách trọn gói sẽ đem lại lợi thế
cạnh tranh cho công ty ở 2 điểm: tạo sự khác biết sản phẩm và giảm chi phí.
1.1.4 Nội dung hoạt động marketing của công ty lữ hành
hàng hóa và dịch vụ ở điểm đến.
-Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trong ngành, xem xét đánh giá quy mơ, các
ại
loại hình sản phẩm, giá dich vụ, tiến trình quảng bá du lịch của các doanh nghiệp kinh
Đ
doanh du lịch trong cùng lĩnh vực để doanh nghiệp có những biên pháp đáp ứng kịp
g
thời để không bị đối thủ cạnh tranh đi trước.
ươ
̀n
Nghiên cứu thị trường du lịch với đối tượng trực tiếp là khách hàng thông qua
các cách thu thập thông tin như phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại, gmail, mạng xã
Tr
hội, website của doanh nghiệp sau mỗi chuyến đi của khách hàng sẽ là thơng tin cung
cấp hữu ích đối với doanh nghiệp trong quá trình phát triển thị trường dịch vụ du lịch.
b. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là một bước quan trọng trong quá trình hoạt động của bất kì
doanh nghiệp nào, doanh nghiệp chủ yếu phân khách hàng theo những dấu hiệu nhất
Phân theo địa lí: Thị trường du lịch chia cắt thành nhiều đơn vị địa lí, đây là cơ
sở phân đoạn được doanh nghiệp áp dụng phổ biến vì khác biệt về nhu cầu thường gắn
tê
với yếu tố địa lí.
h
- Khách nội địa: miền bắc, miền trung, miền nam,…
in
- Khác quốc tế : Lào, Thái Lan, các nước Châu Âu,…
̣c K
Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: chia thị trường du lịch theo mục đích
chuyến đi của khách hàng.
ho
-Du lịch tham quan: nâng cao hiểu biết về văn hóa, lịch sử, điều kiện tự nhiên,
điều kiện kinh tế, đời sống xã hội,… ở một vùng đất khác.
ại
-Du lịch giải trí: du lịch theo loại hình này nhằm mục đích tách khỏi sự căng
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
hợp với khả năng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có các phương án lựa chọn thị
trường mục tiêu khác nhau, cụ thể:
-Tập trung vào một đoạn thị trường:
Doanh nghiệp chỉ chọn một đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu. Phương án
này thường áp dụng với những doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, mới thành lập mục đích
làm cơ sở để tiếp tục mở rộng phát triển.
-Chun mơn hóa có chọn lọc:
Doanh nghiệp chọn nhiều hơn một đoạn thị trường riêng biệt làm thị trường mục
́
uê
tiêu, tuy nhiên các phân đoạn thị trường này có sự khác nhau về đặc tính và đặc tính
sản phẩm. Phương thức này thường áp dụng với những doanh nghiệp có ít hoặc khơng
́H
có năng lực kết nối giữa các phân đoạn thị trường với nhau.
tê
-Chuyên môn hóa thị trường:
g
mà họ cung ứng. Quy mô mà doanh nghiệp hướng tới rất mở rộng. Phương án này
thường chỉ phù hợp với doanh nghiệp có đủ tiềm lực trên thị trường. Với những doanh
nghiệp nhỏ không đủ tiểm lực thì khó có thể lựa chọn phương án này.
Tr
d. Định vị sản phẩm
Doanh nghiệp du lịch cần xác định vị trí của thương hiệu sản phẩm so với đối thủ
cạnh tranh cùng ngành, có nghĩa là tạo ra sự đánh giá, nhìn nhận và phân biệt rõ ràng
của khách hàng về thương hiệu mà doanh nghiệp đã tạo nên, những lợi thế của các
dịch vụ trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng so với các dịch vụ cạnh tranh.
Doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp để đảm bảo rằng các dịch vụ du lịch
của doanh nghiệp chiếm 1 vị trí đặc biệt về 1 hoặc các thuộc tính nào đó trong tâm trí
khách hàng ở phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp hướng đến. Khi mà khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
18
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
đã đặt sự tin tưởng vào doanh nghiệp thì họ cảm thấy hài lòng nhất khi đi du lịch để
quay trở lại trở thành 1 điểm đến trung thành khi có nhu cầu.
̣c K
người, (6) chương trình, (7) bằng chứng vật chất. Tuy nhiên, luận văn này tác giả chỉ
thông qua số liệu thứ cấp và nghiên cứu định tính nên chưa được đánh giá cao.
ho
Đề tài: “A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
Service Quality” của Parasuraman et al. (1985)
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing
19
Copyright: Tài liệu đại học ©