Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH TRONG KHÁCH SẠN
1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch đang từng bước
trở thành một ngành có vai trò rất quan trọng. Nằm trong vùng kinh tế năng động,
phát triển nhanh Việt Nam đã coi phát triển du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn
để giải quyết các vấn đề xã hội.
Trong bối cảnh suy thoái nền kinh tế toàn cầu, khiến cho người dân các
nước phải cắt giảm chi tiêu từ đó cũng làm cho nhu cầu về du lịch giảm xuống.
Tình hình đó đã tác động trực tiếp và không thuận lợi tới du lịch toàn cầu, tốc độ
tăng trưởng năm 2008 chỉ còn dưới 2% so với năm 2007 và dự báo không có tăng
trưởng năm 2009. Lượng khách quốc tế đến các nước trong khu vực như Thái
Lan, Malaisia, Singapore, Trung Quốc cũng đều giảm mạnh trong năm qua.
Tác động của khủng hoảng kinh tế vừa qua và từ những biến động như:
dịch bệnh, chiến tranh, an ninh xã hội...đã ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch
Việt Nam và khu vực cụ thể như: Từ tháng 6/2008 lượng khách quốc tế đến nước
ta giảm 4,6% , tháng 11/2008 giảm 22,1% so với năm 2007, tổng lượng khách
quốc tế đến Việt Nam năm 2008 chỉ đạt 4,253 triệu lượt khách, tăng 0,6% so với
năm 2007, trong đó tổng lượt khách du lịch Trung quốc là chiếm tỷ trọng cao nhất
sau đó là hai thị trường khách du lịch Nhật Bản và Mỹ.
Mặc dù chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng lượng khách du lịch trung Quốc đến Việt
Nam cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng chung đó. Lượng khách du lịch Trung
Quốc đến Việt Nam đã có một thời gian giảm xuống do nhu cầu về du lịch bị
giảm xuống, chi tiêu cho gia đình nhiều hơn nên nhiều người thay cho việc đi du
lịch thì họ chi tiền cho những khoản chi tiêu khác, vì vậy mà lượng khách Trung
Quốc đến Việt Nam giảm xuống đáng kể nhưng đang có xu hướng tăng trở lạị
trong mấy tháng đầu năm 2009.
Hà Nội là một điểm du lịch thu hút rất nhiều du khách quốc tế và cũng
phải chịu sự tác động chung đó. Trong năm vừa qua lượng khách du lịch quốc tế
1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
2
Marketing du lịch hiện nay đã trở thành một tổng hợp các phương pháp
quảng cáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo
những thị trường du lịch, đặc biệt là những thị trường giàu tiềm năng như Việt
Nam. Marketing đã thực sự trở nên cần thiết hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu
đi du lịch của mọi người. Hiện nay theo thống kê của tổng cục du lịch, có năm thị
trường khách gửi hàng đầu vào Việt Nam là Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản,
Hàn Quốc và Mỹ. Lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam trong thời gian qua
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Do vậy,
để thu hút được khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói
riêng đến Việt Nam, ngành du lịch đang đẩy mạnh xúc tiến các hoạt động
marketing nhằm giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam ra nước ngoài
ngày một nhiều hơn.
Lượng khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Sen Thăng Long
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng lượng khách du lịch đến với khách sạn.
Marketing rất cần thiết đối với mọi doanh nghiệp việc sử dụng hoạt động
marketing có hiệu quả là một yêu cầu đối với hoạt kinh doanh và hoạt động thu
hút khách du lịch. Khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng hoạt động marketing để
thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn. Vì vậy, đề tài tập trung
nghiên cứu marketing và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen
Thăng Long, từ đó đề xuất giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách
du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày một nhiều hơn.
1.3.Các mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài là nhằm hướng tới các mục tiêu như sau:
Thứ nhất là nhằm xây dựng một hệ thống các khái niệm, định nghĩa và
những nội dung lý thuyết cơ bản liên quan đến marketing, marketing du lịch và
các hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn.
Mục tiêu thứ hai là nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút
khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long. Xem xét, đánh giá
4
Chương 2
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN
2.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về khách du lịch
Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như
sau:
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
− Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.
− Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoàivào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
2.1.2. Đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, mức sống của người dân
Trung Quốc ngày càng được nâng cao kèm theo đó là nhu cầu đi du lịch không
chỉ trong nước mà còn ra nước ngoài được chú trọng hơn trong chi tiêu của người
dân Trung Quốc. Hiện nay, thị trường khách gửi Trung Quốc là một trong năm thị
trường gửi khách lớn nhất đến Việt Nam vì vậy mà việc nghiên cứu đặc điểm và
hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc là rất cần thiết.
a) Đặc điểm tâm lí của khách du lịch Trung Quốc:
Trong giao tiếp: Người Trung Quốc rất coi trọng cử chỉ hành động khi giao
tiếp, họ thường bắt tay và trao card, thái độ dè dặt kín đáo.Người Trung Quốc rất
coi trọng việc học và hàm vị, rất coi trọng tình cảm, kính trọng người cao tuổi,
mối quan hệ trong gia đình rất đoàn kết và gắn bó.
Khi nói chuyện họ thích đề cập đến các vấn đề về lịch sử, văn hóa, gia đình và
những thành tựu của đất nước Trung Hoa. Đặc biệt họ rất thích được khen ngợi,
- Người định hướng dư luận: Là những người hoạt động như những kênh
thông tin cho những người khác. Bằng cách tìm kiếm thông tin và mua sản phẩm
dịch vụ trước những người khác họ tạo ra các khuynh hướng. Do ảnh hưởng của
6
những người định hướng đến cách cư xử của người khác nên khách sạn cần phải
giành thời gian để phát hiện và lôi cuốn họ.
- Gia đình: Gia đình có ảnh hưởng mạnh mẽ tới thái độ của người Trung
Quốc. Nhóm người độc thân, người mới lập gia đình và gia đình có chủ hộ đang
làm việc có điều kiện lựa chọn kỳ nghỉ và giành thời gian và tiền bạc nhiều hơn
vào kỳ nghỉ.
* Quá trình quyết định mua của khách du lịch Trung Quốc
Quá trình quyết định mua của khách du lịch là giai đoạn khách phải trải
qua trước và sau khi mua dịch vụ. Có 5 giai đoạn trong quá trình mua song không
phải lúc nào khách du lịch cũng phải tuân thủ cả 5 giai đoạn đó.
- Ý thức được nhu cầu: Khách du lịch Trung Quốc có thể ý thức được
thiếu hụt trong nhu cầu do tác động kết hợp của nhiều động lực thúc đẩy như:
Hoạt động quảng cáo của khách sạn, từ người định hướng dư luận hay từ chính
bên trong mỗi người.
- Tìm hiểu thông tin: Khi khách Trung Quốc nhân thấy có nhu cầu thì nhu
cầu trở thành ý muốn và họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Thông tin có thể được
tìm kiếm thông qua 4 nguồn sau: Thương mại, phi thương mại, xã hội và thông tin
nội bộ.
- Đánh giá những chọn lọc: Khách du lịch áp dụng những tiêu chuẩn của
mình để đánh giá những chọn lọc trong danh mục đã rút gọn. Những tiêu chuẩn
như: Giá cả, vị trí, tiện nghi hay dịch vụ,…
- Sự mua sắm: Khách du lịch biết được sản phẩm dịch vụ nào phù hợp
nhất với tiêu chuẩn của mình, họ đã có ý định mua. Việc ra quyết định mua của
họ còn chịu tác động của nhiều yếu tố: gia đình, bạn bè, công viêc, tài chính,…
- Đánh giá sau mua: Sauk hi mua dịch vụ khách sẽ có trạng thái an tâm
hoặc không an tâm. Vì vậy công việc của khách sạn là cung cấp thông tin để hạn
Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản
phẩm có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào
nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lí trong quá
trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp.
2.1.4. Marketing khách sạn và những khác biệt của marketing khách sạn.
a) Khái niệm Marketing du lịch
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một quá
8
trình quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu
của du khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp
với mục đích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.
c) Sự khác biệt của marketing khách sạn
Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành
dịch vụ khác không có. Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:
- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và
nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và
đôi khi là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ
khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính
chất vô hình của dịch vụ.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản
phẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho
khách hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra
thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung
cấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra.
Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và
chúng có tác động đến hành vi sau này.
- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản
là vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu
vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách
hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá
Sự cần thiết của marketing là chỉ ra được những bộ phận quan tâm nhất định và
định hướng các chương trình marketing vào đó. Nghiên cứu marketing giúp cho
khách sạn có cái nhìn tổng thể về thị trường mà khách sạn đang theo đuổi và
phương thức để thu hút thêm khách hàng trên thị trường mục tiêu đó. Để đạt được
những điều đó khách sạn phải quan tâm đến các vấn đề sau:
a) Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các
hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketing
cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết
về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ
bản. Nội dung cơ bản của việc nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc
bao gồm:
10
- Nghiên cứu văn hóa, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch
Trung Quốc để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa và sở thích
của họ.
- Nghiên cứu xu hướng đi du lịch của khách Trung Quốc, để đưa ra kế hoạch pháy
triển trong tương lai cho khách sạn
- Nghiên cứu về nhu cầu và mong đợi của khách Trung Quốc: Do nhu cầu và
mong đợi của khách thay đổi nhanh chóng do vậy nghiên cứu thiij trường là công
cụ cơ bản của khách sạn để bắt kịp với sự thay đổi đó.
* Phương pháp nghiên cứu thị trường: Để có được thông tin cần thiết về khách du
lịch Trung Quốc, khách sạn có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
Nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu theo cách thăm dò
dư luận, phương pháp nghiên cứu mô phỏng, nhóm tiêu điểm, phỏng vấn cá nhân
theo chiều sâu và phương pháp nghiên cứu tình huống.
b) Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị
trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm có những đặc trưng chung. Việc
phân đoạn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn tuy nhiên nó cũng có những
hạn chế nhất định như: tốn kém, khó chọn được cơ sở phân đoạn tối ưu hay khó
biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý.
KDL Trung Quốc về tất cả các sản phẩm dịch vụ mà họ cần.
b) Định vị sản phẩm trên thị trường: Xác định vị thế là xây dựng
một dịch vụ mà marketing hỗn hợp nhằm chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm
trí khách hàng trên thị trường mục tiêu, nghĩa là có đặc điểm dịch vụ riêng biệt
hoặc truyền đạt được vị thế sản phẩm theo cách riêng biệt.
Có thể định vị trên thị trường khách du lịch bằng các chỉ tiêu như : chất lượng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, chất lượng đội ngũ nhân viên, giá cả sản phẩm dịch
vụ,…
2.2.3. Hoạch định marketing – Mix và các chính sách marketing nhằm thu
hút khách du lịch Trung Quốc
a) Hoạch định marketing – Mix đối với thị trường mục tiêu
Hoạch định marketing rất cần thiết đối với khách sạn trong việc thu hút
khách du lịch Trung Quốc. Marketing – Mix bao gồm những yếu tố chiến lược
được sr dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Theo truyền thống, marketing –
mix đã xác định được 4 yếu tố: Đó là sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng
12
bá (promotion), và giá cả (price).Trong marketing lĩnh vực khách sạn có thêm 4
yếu tố nữa là: Con người (people), tạo sản phẩm trọn gói (packaging), lập chương
trình (programming), quan hệ đối tác (partnership).
b) Các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch
Các chính sách marketing - mix chính là công cụ để khách sạn đạt được
mục tiêu của mình.Nó bao gồm các chính sách sau:
* Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là các quy tắc chỉ huy cho việc tung sản phẩm ra thị
trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ kinh doanh đảm bảo
việc kinh doanh có hiệu quả.
Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong
hệ thống các chiến lược.
- Sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả cao trên cơ sở đảm bảo
thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách trong từng thời kỳ kinh
Vai trò của chính sách phân phối: Chính sách phân phối có vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chính sách phân phối giúp cho
việc điều tiết quan hệ cung cầu nhằm khắc phục tính không lưu giữ được sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, nếu có các hệ thống kênh phân phối hợp lý sẽ làm
cho tỷ lệ thuê phòng tăng cao hơn. Đối với các sản phẩm dịch vụ thì phân phối
trực tiếp là phương thức hợp lý nhất. Chính sách phân phối có quan hệ chặt chẽ
với các chính sách sản phẩm và chính sách giá, do vậy khách sạn cần phải xây
dựng và sử dụng các chính sách sao cho hợp lý.
* Chính sách xúc tiến, quảng bá
Xúc tiến là hoạt động truyền tin từ người bán đến người mua về sản phẩm
dịch vụ mà họ có nhu cầu để thuyết phục họ mua và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm
cho doanh nghiệp
Vai trò của xúc tiến, quảng cáo:
- Nhằm tác động vào tâm lý người mua, khách sạn có thể nắm bắt nhu cầu
khách du lịch Trung Quốc một cách cụ thể hơn.
- Hướng dẫn khách du lịch tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn, làm cho họ có niềm tin vào khách sạn và sản phẩm của khách sạn.
Mục đích của xúc tiến quảng cáo là thông tin, là thuyết phục và góp phần
sửa thói quen của du khách tiềm năng, tìm cách thuyết phục họ sử dụng dịch vụ
14
Nội dung của xúc tiến quảng bá bao gồm: Quảng cáo, khuyến mại, tuyên
truyền,và bán hàng trực tiếp.
* Chính sách con người và quan hệ đối tác
- Chính sách con người: Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong
marketing dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng.
Có thể nói thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào viêc tuyển
dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong doanh nghiệp.
Yếu tố con người trong khách sạn được xem xét cả về góc độ nhà quản trị
và nhân viên trong đó nhân viên tiếp xúc có vai trò quan trọng trên quan điểm
markeing họ tượng trưng cho khách sạn trước mắt khách hàng, giữ vai trò liên kết
2. Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung
Quốc của Asean Resort công ty cổ phần Thái Thịnh của Nguyễn Thị Sâm K40B1
năm 2008. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút
khách du lịch Trung Quốc của Asean Resort – công ty cổ phần Thái Thịnh tỉnh Hà
Tây, đồng thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung
Quốc đến với công ty nhiều hơn.
3. Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung
Quốc của khách sạn Hoàng Hà của Nguyễn Thị Tuyên K40B2 năm 2008.
Thứ nhất đề tài đều đã đưa ra được hệ thống các khái niệm và một số lý
luận cơ bản về khách du lịch, khách sạn, đặc điểm vủa ngành khách sạn,
marketing và chính sách của marketing nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn
Hoàng Hà.
Thứ hai đề tài nghiên cứu thực trạng của khách sạn Hoàng Hà để đưa ra
vấn đề đang tồn tại trong doanh nghiệp từ đó đưa ra một số giải pháp.
Thứ ba là đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du
lịch Trung Quốc đến với khách sạn Hoàng Hà.
Đề tài về giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc chưa được
nghiên cứu tại khách sạn Sen Thăng Long, do vậy mà đề tài “Giải pháp marketing
thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long” là không bị
trùng lặp với những đề tài đã được công bố.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
Nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài: Cụ thể hóa những vấn đề lý thuyết
thành khung lý luận cho phù hợp với khách sạn Sen Thăng Long.
16
- Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc tại khách
sạn Sen Thăng Long: Cụ thể hóa nội dung nghiên lý thuyết về nghiên cứu và phân
đoạn thị trường ở khách sạn Sen Thăng Long. Khi nghiên cứu thị trường khách du
lịch Trung Quốc khách sạn đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu thị trường
như phương pháp quan sát, phương pháp thử nghiệm,..,để có được những thông
tin về khách Trung Quốc để thỏa mãn nhu cầu của họ tốt hơn. Thông qua đó
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi có liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách
du lịch Trung Quốc .
Bước 3: Tiến hành điều tra và thu thập dữ liệu
Tiến hành phát phiếu điều tra phát phiếu ngày 17/3, thu phiếu về ngày 10/4. Đối
tượng điều tra là khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, số phiếu phát
ra là 50 phiếu, thu về được 35 phiếu.
* Đối với phương pháp phỏng vấn
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu:
Bước 2: Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn.
Thời gian phỏng vấn là trong hai ngày 15/4 và ngày 17/4. Đối tượng phỏng vấn là bà
Nguyễn Thị Thu Hà, Phụ trách chung khách sạn và ông Vũ Đức Hà, Tổ trưởng bộ phận
lễ tân. Nội dung phỏng vấn bao gồm các câu hỏi về chính sách marketing của khách sạn
18
Sen Thăng Long trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc, được cụ thể trong phụ lục
1: Biên bản phỏng vấn.
3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ
cho mục tiêu dự án khác đang tiến hành. Dữ liệu thứ cấp bao gồm dũ liệu bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp.
Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp:
* Đối với dữ liệu bên trong doanh nghiệp
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu
Bước 2: Khai thác tối đa nguồn bên trong khách sạn. Cụ thể đó là các số liệu mà khách
sạn cung cấp như: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 và năm 2008, cơ cấu lượng
khách quốc tế đến với khách sạn trong năm 2007, 2008.
Bước 3: Tập hợp thông tin thu thập được
* Đối với dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu
3.2.1.1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long
* Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Sen Thăng Long là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc khách sạn Nhà
hát Thăng Long – Công ty du lịch Hà Nội. Tiền thân khách sạn là khu nhà ở đã được
công ty du lịch mua vào hồi tháng 4/1990, sau đó công ty du lịch sửa chữa và nâng cấp
thành khách sạn Sen Thăng Long. Khách sạn đi vào hoạt động từ ngày 26/05/1990.
Khách sạn Sen Thăng Long có một vị trí rất thuận lợi trong việc thu hút khách
cũng như trong cạnh tranh. Khách sạn đặt ở 63 – Nguyễn Trường Tộ ( 34 – Hàng Bún )
nằm trong khu trung tâm văn hóa, thương mại của thành phố, gần Hồ Tây, Hồ Trúc
Bạch, bảo tàng Hồ Chí Minh,...nên rất tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
Tuy có một vị thế thuận lợi nhưng nơi đây cũng tập trung rất nhiều khách sạn lớn
nhỏ như khách sạn Flower, Tràng An, Blossom,...Do vậy mà khách sạn gặp rất nhiều
khó khăn, trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy thì việc không ngừng nâng cao
chất lượng luôn được khách sạn rất trú trọng. Sau gần 20 năm xây dựng và phát triển
khách sạn đã gặt hái được những thành công nhất định. Khách sạn đã tạo được trên thị
trường, có nguồn khách tương đối ổn định. Để đạt được kết quả đó là sự cố gắng của
khách sạn và sự quan tâm lãnh đạo của khách sạn Nhà hát Thăng Long và công ty du
20
lịch Hà Nội.
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Sen Thăng Long đăng ký kinh doanh các lĩnh vực sau:
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh
thu cao nhất với quy mô không lớn, bao gồm 30 phòng ngủ có trang thiết bị đồng bộ
tương đối tiện nghi, tiêu chuẩn dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao. Các phòng có phân theo các
loại phòng khác nhau, theo các mức giá khác nhau. Các phòng nghỉ đều có minibar, điều
hòa nóng lạnh, ti vi, điện thoại,...Do đối tượng khách du lịch Trung Quốc là đối tượng
khách mà khách sạn hướng đến nên các phòng của khách sạn đều được thiết kế phù hợp
với sở thích của người Trung Quốc, giá cả dịch vụ lưu trú cũng phù hợp với khả năng
thanh toán của họ nên dịch vụ này của khách sạn được khách du lịch Trung Quốc đánh
c) Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường
* Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường khách sạn đã
lựa chọn cho mình những đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mô hình kinh doanh của
khách sạn.Cụ thể:
Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc thị trường mục tiêu chủ yếu là
khách du lịch thuần túy và khách du lịch có mục đích thương mại.
Nhìn chung các phân đoạn thị trường mà khách sạn lựa chọn đều là những đoạn
thị trường có khả năng thanh toán và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao. Đây là những
phân đoạn thị trường mà khách sạn hướng đến trong tương lai.
* Định vị trên thị trường mục tiêu
Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng rất
nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Với mục tiêu hướng đến thị trường
khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã định vị sản phẩm của mình trên thị trường bằng
cách:
Thứ nhất, đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao, cung cấp cho khách hàng sự
thỏa mãn là tốt nhất sao với các đối thủ cạnh tranh khác về chất lượng dịch vụ xứng
đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ đó.
Thứ hai, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Tạo ra một không khí thân mật trong khách sạn làm cho khách hàng có cảm
giác gần gũi như trong gia đình vậy.
d) Áp dụng các chính sách marketing
22
* Chính sách sản phẩm
Để hoàn thiện hệ thống dịch vụ với mục tiêu tạo ra tính hấp dẫn đối với khách du
lịch, khách sạn đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng dịch
vụ để phục vụ khách ngày một tốt hơn.
Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn có quy mô buồng phòng tương đối nhỏ, với
tổng số buồng là 30 có CSVCKT tiện nghi đầy đủ đạt tiêu chuẩn 2 sao đáp ứng được
nhu cầu về nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung
Trung Quốc vì họ thường đi theo đoàn và mua tour qua các hãng lữ hành.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cùng sự phát triển nhanh chóng
của internet giúp cho khách hàng có thể tìm hiểu về mọi lĩnh vực mà mình quan tâm. Vì
vậy mà việc tìm hiểu các dịch vụ của khách sạn là rất nhanh chóng, tuy nhiên khách sạn
Sen Thăng Long vẫn chưa có trang web riêng cho mình, việc đăng lý đặt phòng được
thực hiện trên trang web của công ty du lịch Hà Nội hay khách sạn Nhà hát Thăng Long
www.hanoitourist.com, www.thanglongopera.com.vn. Qua hình thức này khách sạn thu
hút được lượng khách du lịch từ một số thành phố có điều kiện tiếp xúc với công nghệ
thông tin như Quảng Châu, Quảng Đông,...
Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối này mang lại hiệu quả cao hơn, khách
sạn đã đặt nhiều mối quan hệ với một số hãng lữ hành ở Trung Quốc và các công ty lữ
hành ở các tỉnh biên giới như Lào Cai, Lạng Sơn,...Những công ty lữ hành này gửi
khách hoặc giới thiệu khách sử dụng dịch vụ vủa khách sạn và được hưởng hoa hồng.
Việc sử dụng các kênh phân phối đã giúp cho khách sạn thu hút được khách du
lịch Trung Quốc đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn, Ngoài ra cũng có số
lượng khách Trung đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ tự tìm đến khách sạn thông qua
sự giới thiệu của bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh.
Nhìn chung việc sư dụng chính sách phân phối của khách sạn Sen Thăng Long vẫn chưa
mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách do khách sạn có quy mô nhỏ nên vẫn còn
những hạn chế nhất định.
* Chính sách xúc tiến
Xúc tiến quảng cáo là công cụ không thể thiếu trong hoạt động marketing được
xây dựng nhằm mục đích tăng cường quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Các công cụ
của xúc tiến quảng cáo bao gồm:
Quảng cáo: là công cụ không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh
nào. Hình thức quảng cáo mà khách sạn Sen Thăng Long đã áp dụng là:
24
- In tên và địa chỉ của khách sạn lên trên các đồ dùng trong phòng nghỉ của khách
để tạo ấn tượng với khách và sẽ tạo cho khách nhớ đến khách sạn hơn.
- Khách sạn đã quảng cáo mình bằng cách gửi những tập gấp , thư giới thiệu đến
Copyright: Tài liệu đại học ©