LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng
thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty du lịch Việt Nam

Giáo viên hướng dẫn:
Phạm Thu Hương

Họ tên sinh viên:
Trần Phưng Ngọc
Lớp: Pháp 1 – K38E Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
1

Mục Lục

LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG 1: MARKETING DU LỊCH VÀ SỨC HẤP DẪN CỦA DU

1.2.1.3. Về chính trị ngoại giao................................................. 27
1.2.2. Các yếu tố thu hút khách du lịch đến Việt Nam ................
28
1.2.2.1. Truyền thống lịch sử và nền văn hoá đậm đà bản sắc
dân tộc......................................................................... 28
1.2.2.2. Tài nguyên du lịch ....................................................... 30
1.2.2.3. Văn hoá ẩm thực........................................................... 32
1.2.2.4. Lưu trú và giải trí.......................................................... 33
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
2

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VÀ
THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY
............................. 35
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM ...................
35
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty
....
35
2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty ....................................


51
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
3
2.2. ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH PHÁP CỦA
CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM ........................................................52
2.2.1. Đặc điểm khách du lịch Pháp của công ty ..........................
52
2.2.2. Thực trạng khách du lịch của công
ty..................................
55
2.2.2.1. Số lượng khách trung bình
...........................................
55
2.2.2.2. Số lượng khách trung
bình............................................
57
2.2.3. Dự báo xu hướng thị trường khách Pháp của công ty
.......
60
2.2.4. Các biện pháp duy trì và mở rộng thị trường khách
Pháp công ty đã áp
dụng.................................................................

3.1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ .... 73
3.1.2.3. Tăng cường dịch vụ hướng
dẫn.....................................
76
3.1.3. Thực hiện các chương trình khuyếch trương, quảng cáo,
khuyến mại............................................................................. 77
3.1.3.1. Thông tin quảng cáo..................................................... 77
3.1.3.2. Quan hệ tốt với cơ quan thông tin đại chúng, báo chí
trong và ngoài nước.....................................................78
3.1.3.3. Khuyến mại.................................................................. 78
3.1.4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt.......................................
80
3.1.5. Tổ chức tốt hoạt động phân phối..........................................
82
3.2. CÁC KIẾN NGHỊ.............................................................................
84
3.2.1. Đối với Chính phủ..................................................................
84
3.2.2. Đối với các cơ quan chức năng quản lý về du lịch
..............
84
3.2.2.1. Tổng cục du lịch Việt Nam .......................................... 85
3.2.2.2. Các ngành có liên quan................................................. 86
3.2.2.3. Chính quyền địa phương tại các điểm du lịch

như năm 1960, số khách đi du lịch quốc tế toàn thế giới mới chỉ là 69 triệu
người thì năm 1990 con số này là 385 triệu người và đến năm 2000 con số này
đã tăng lên tới 668 triệu khách du lịch quốc tế. Dự báo trong tương lai con số này
sẽ không ngừng tăng lên 1567 triệu vào năm 2010 (theo WTO).
Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là mục tiêu củ
a nhiều
quốc gia. Bởi du lịch không chỉ đem lại lợi nhuận cao mà bên cạnh đó nó còn là
thông điệp của tình hữu nghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia ... Và
cũng giống như bất kỳ ngành kinh doanh nào, muốn phát triển mỗi cấp ngành có
liên quan sẽ có những mối quan tâm khác nhau. Đối với ngành công nghiệp du
lịch điều quan tâm hàng đầu của chúng ta vẫn là khách du lịch.
Khách du lịch là vấn đề cốt lõi nhất trong vi
ệc quyêt định sự thành công hay
thất bại của ngành du lịch nói chung và các hãng lữ hành nói riêng. Đặc biệt
trong mối cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách du lịch là trung tâm là cơ sở và
là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Bởi khách hàng là thượng đế; chúng ta bán những gì mà khkách hàng cần, không
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
6
bán những gì mà mình có. Thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nghĩa là
chúng ta đã thành công.
Trong những năm vừa qua, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có
phần gia tăng, tuy nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì tỉ lệ
này giảm dần: 12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5%
(năm 1999); 8,1% (năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống
kê của Tổng cục du lịch Việt Nam). Trung bình hàng năm Việt Nam đón được

7
cán bộ trong Công ty du lịch Việt Nam đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp
đỡ em hoàn thành tốt cuốn luận văn này.

Hà Nội, tháng 12 năm 2003
CHƯƠNG 1: MARKETING DU LỊCH VÀ SỨC HẤP DẪN CỦA DU LỊCH
VIỆT NAM
1.1. Marketing du lịch
1.1.1. Dịch vụ du lịch
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch
Theo dự báo của nhiều chuyên gia kinh tế thế giới, du lịch là ngành công
nghiệp số một của thế kỷ XXI, cùng với các ngành kinh tế khác như thông tin và
vận tải, hợp thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế thế giới trong thế kỷ
XXI. Những năm cuối của thế kỷ XX, du lịch cùng với công nghệ thông tin là
những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Năm 1995 đã có 576 triệu lượt
người tham gia hành trình du lịch quốc tế, con số của năm 2000 là trên 700 triệu
lượt người. Tính bình quân cả hoạt động du lịch quốc tế và nội địa , mỗi người
dân trên hành tinh một năm đi du lịch 2 lần. Thu nhập về du lịch quốc tế năm
1995 là 372 tỷ USD, so với năm 1990 tốc tăng trưởng là: 142%. Trong đó m
ức
độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế 1995/1990 = 124%. Các nước thuộc khu
vực Châu Á và Đông Nam Á cũng đạt những thành tựu đáng khích lệ. Trung
Quốc đã ở ngưỡng cửa đón 20 triệu khách du lịch hàng năm. Thu nhập về du lịch
của Hồng Kông năm 1996 đã xấp xỉ 11 tỷ USD, chiếm 45% GDP; Singapore là
8,5 tỉ USD, chiếm 8,1% GDP, Thái Lan là 7,6 tỷ USD chiếm 3,8% GDP. Doanh
thu du lịch Việt Nam năm 1995 đạt 0,8 tỷ USD. Năm 2000 đã
đạt trên mức 1tỉ
USD.
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam

vụ khác nhau.
Dịch vụ du lịch là một quá trình phức tạp nó không chỉ là sự tập hợp đơn
thuần của những hoạt động khác nhau, kết quả của quá trình tập hợp đó tạo ra
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
9
một sản phẩm mới với một giá trị sử dụng đăc trưng nhằm thoả mãn một loại
nhu cầu đặc biệt của cộng đồng dân cư- nhu cầu về du lịch.
Do đó, ta có thể thấy bản chất của dịch vụ du lịch là hoạt động có nội
dung kinh tế, là quá trình mua và bán các loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu du
lịch của cộng
đồng dân cư và của xã hội. Theo nghĩa rộng, đó là quá trình kinh
doanh các loại hàng hoá và dịch vụ du lịch. Thương mại hoá các dịch vụ được
coi là mạch máu của quá trình thương mại trong cơ chế thị trường. Thương mại
hoá các dịch vụ du lịch là thành quả tất yếu của quá trình phân công lao động xã
hội, lợi thế so sánh về tài nguyên giữa các quốc gia (trong hoạt động du lịch quốc
tế)
hoặc giữa các đị
a phương, các vùng du lịch (đối với hoạt động du lịch nội
địa).
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Ngày nay tổng sản phẩm kinh tế quốc dân của một quốc gia cũng như
doanh thu của một doanh nghiệp thương mại, du lịch, sự đóng góp của lĩnh vực
dịch vụ là không thể bỏ qua được.
Về bản chất, dịch vụ là loạ
i hàng hoá phi vật chất, là loại hàng hoá đặc biệt
có những nét đặc trưng. Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung như các loại

- Hoạt động Marketing du lịch chẳng những cần 4 yếu tố (4P) kể trên : sản phẩm,
địa điểm, quảng cáo, giá cả mà còn bổ sung yếu tố thứ năm trọn gói (package) để
tạo sản phẩm đặc thù: chương trình trọn gói (package tour ).
- Dịch vụ du lịch có tính thời vụ rấ
t cao. Trong mùa du lịch, nhu cầu về dịch vụ
du lịch rất căng thẳng, song thời gian trước và sau mùa du lịch lại rất thấp, cơ sở
vật chất, phục vụ khách du lịch được sử dụng với hệ số rất thấp, thậm chí có thời
điểm hoàn toàn trống vắng.
- Khác với các loại dịch vụ khác, thông thường dịch vụ du lịch được sử dụng
nhiều l
ần và kéo dài suốt hành trình của khách (dịch vụ hướng dẫn viên, dịch vụ
cung cấp thông tin, dịch vụ tư vấn...). Đối với các loại dịch vụ khác, thời gian
tiếp xúc giữa người mua và người bán chỉ một lần (khách hàng mua một bộ quần
áo, một đôi giày, cắt tóc 1 lần...)
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
11
- Dịch vụ du lịch có khả năng cung cấp việc làm rất cao, có chuyên gia cho rằng
đó là công việc của cả xã hội. Theo tài liệu của hội đồng du lịch thế giới, lực
lượng lao động phục vụ du lịch chiếm 1/40 trong tổng số việc làm của thế giới.
Nhiều thông tin đáng tin cậy cho rằng tỉ lệ này là 1/16 mà không phải là 1/40 số
làm việc.
- Điều kiện để tự
động hoá các dịch vụ du lịch là không thể.
1.1.1.3. Các loại hình du lịch
Trên cơ sở khai thác những tài nguyên thiên nhiên như: điều kiện khí hậu,
tài nguyên biển (độ mặn, bãi cát, bãi tắm, động thực vật biển...), rừng nguyên

không gây tác dụng phụ đố
i với cơ thể bệnh nhân, có loại cây giúp điều trị bệnh.
b. Có các chuyên gia, thầy thuốc giỏi trị bệnh. Những loại bệnh thường điều trị
tại các cơ sở du lịch loại này là: bệnh thấp khớp, bệnh về đường tiêu hoá, các
loại bệnh phổi, bệnh hen phế quản.Tại các trung tâm điều trị các thầy thuốc còn
hướng dẫn du khách luyện tậ
p thể dục dưỡng sinh, các phương pháp tập luyện
yoga, phương pháp điểm huyệt trị chữa bệnh, tự mát xa...
- Du lịch công vụ: là loại hình du lịch kết hợp với công tác như đàm phán kinh
tế, ngoại giao, giao dịch, nghiên cứu cơ hội đầu tư...
- Du lịch chuyên đề: kết hợp du lịch với nghiên cứu khoa học với những chủ đề
khác nhau như: lịch sử, sinh vật họ
c, bảo vệ môi trường, dân tộc học, kinh tế, xã
hội, chính trị.
Đối tượng tham gia loại hình du lịch chuyên đề là các nhà khoa học, những
chuyên gia chuyên nghiên cứu sâu về các lĩnh vực nêu trên.
Loại hình du lịch chuyên đề thường kết hợp các loại hình du lịch khác như:
du lịch tham quan, du lịch sinh thái, du lịch hội nghị...
- Du lịch thể thao: các chuyên gia du lịch đã sử dụng hình thức du lịch tổ chức
các lễ hội thể thao hoặ
c giúp du khách thực hành những môn thể thao mà họ ưa
thích. Các loại hình thể thao được tổ chức kết hợp với du lịch là: lướt ván trên
hồ, trên thuyền, bơi, lặn, thám hiểm dưới nước, leo núi, trượt tuyết, sân gôn...
Qua số liệu thống kê của Tổng Cục du lịch và kê khai của du khách tại cửa
khẩu, khách vào du lịch nước ta với mục đích kết hợp kinh doanh (tìm kiếm cơ
hội đầu tư, kí kế
t hợp đồng) chiếm 3,2 %. Du lịch với mục đích công vụ: 3,1%,
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


lượng du khách và tiếp tục mở rộng thị trường. Giải quyết những vấn đề trên
thuộc nội dung của lĩnh vực marketing. Có thể nói marketing là công tác quản lý
quan trọng nhất của ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn. Chính vì vậy mỗi
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
14
giám đốc, mỗi nhà quản lý trong lĩnh vực này cần nắm vững những kiến thức
marketing cơ bản trong du lịch.
Marketing trong du lịch trước hết phải dựa trên cơ sở 6 nguyên tắc cơ bản:
1. Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tiêu điểm cơ bản của
marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa những
cái mà khách hàng có và những cái mà khách hàng muốn có) và những gì mà
khách hàng muốn (những nhu cầu mà khách hàng biết
được).
2. Bản chất liên tục của marketing. Marketing là một hoạt động quản lý liên tục
chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong.
3. Sự tiếp nối trong marketing: là một tiến trình gồm nhiều bước tiếp nối nhau.
4. Nghiên cứu marketing đóng vai trò thên chốt. Nghiên cứu để nắm bắt được
nhu cầu và mong muốn của khách là đảm bảo marketing có hiệu quả.
5.
Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công ty lữ hành và khách sạn. Các công ty lữ
hành và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing.
6. Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty. Marketing không
phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận trong công ty mà là công việc
của mọi bộ phận trong công ty.
Từ những nguyên tắc cơ bản trên, marketing du lịch được định nghĩa như
sau:

c này chỉ vì kỹ năng về con người của họ
kém. Vấn đề thứ hai là khách hàng của họ là ai vì đôi khi sự hiện diện của những
khách hàng này lại cản trở sự vui thú của khách hàng khác.
Đối vấn đề thứ nhất, về mặt kỹ thuật nhân viên là một phần sản phẩm của
các tổ chức du lịch. Tuy nhiên nhân viên khác xa với những sản phẩm hàng hoá
vô tri vô giác và điều quan trọng trong marketing là họ c
ần phải được xem xét
riêng biệt. Việc thuê, tuyển chọn, định hướng, huấn luyện, quản lý, động viên
nhân viên, tất cả những việc đó đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong ngành lữ
hành và khách sạn.
Còn vấn đề khách hàng, đặc biệt là việc quản lý "khách hàng hỗn hợp" là
điều rất quan trọng đối với những người làm công tác thị trường trong ngành
dịch vụ. Lý do là khách hàng là một phần dịch vụ
được mua. Họ dùng chung
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
16
máy bay, nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, ô tô, khu nghỉ với nhau. Họ phải
tuân theo các qui tắc, yêu cầu của các cơ sở lữ hành và khách sạn. Vì vậy, các
giám đốc marketing không những phải suy nghĩ về những thị trường mục tiêu
nào sẽ đem lại lợi nhuận cao nhất mà còn phải xem liệu khách hàng này có phù
hợp hay không.
b. Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package)
Đây là hai kỹ thuật liên quan và có ý nghĩa quan trọng vì hai lý do. Thứ
nhất, lậ
p chương trình và tạo sản phẩm trọn gói chính là những công việc phải
định hướng theo khách hàng. Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách

quan hệ với các doanh nghiệp bổ trợ cần phải được theo dõi và quản lý thận
trọng. Điều
đó đem lại nhiều lợi ích nhất cho các đơn vị cung ứng (các tiện nghi
về lưu trú, khách sạn, nhà hàng và tiện nghi phục vụ ăn, các công ty tàu khách
chạy trên sông, ven biển, công ty cho thuê xe du lịch và các điểm du lịch) để duy
trì mối quan hệ tốt với các trung gian du lịch (các đại lý lữ hành, công ty du lịch
bán buôn, những người phụ trách công tác du lịch và các cơ quan có quan hệ làm
ăn, những người tổ chức về hội nghị, hội họp, du lị
ch khuyến khích) và các
doanh nghiệp vận chuyển (các hãng hàng không, đường sắt, ôtô, tàu thuỷ và các
công ty phà). Các cơ cấu trong ngành cộng tác hiệu quả thì kết quả đoán trước
được là nhiều khách được thoả mãn, hài lòng hơn. Ngược lại, khi các doanh
nghiệp không cộng tác kết quả rõ ràng sẽ xấu.
Chính vì vậy, những người làm công tác thị trường cũng phải hiểu được giá
trị của sự hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau ở điể
m du lịch. Một kinh nghiệm về
chuyến du lịch được hình thành bởi nhiều doanh nghiệp tại điểm du lịch. Các tổ
chức này phải thấy được rằng tất cả họ "đang trên một con thuyền" và kết quả sẽ
phụ thuộc vào sự phối hợp của họ để vận hành "con thuyền" tới đích.
- Đặc điểm thứ hai của marketing du lịch đ
ó là quảng cáo truyền miệng có ý
nghĩa quan trọng. Ở trong ngành du lịch, các cơ hội để cho khách có thể lấy mẫu
các dịch vụ trước khi mua chúng là rất hạn chế. Họ phải thuê phòng khách sạn,
mua vé máy bay và thanh toán tiền cho bữa ăn, mới có thể biết được những dịch
vụ đó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Điều đó cho thấy tầm quan trọng
của "quảng cáo truyền mi
ệng " (thông tin về một dịch vụ được truyền từ khách
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


các mục nhỏ dưới đây.
+ Mối liên hệ giữa các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, công ty
thương mại du lịch và các tổ chức marketing điểm du lịch. Trong đó, các doanh
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
19
nghiệp cung ứng là những doanh nghiệp quản lý các tiện nghi (cơ sở lưu trú, ăn
uống, mua sắm đồ, hướng dẫn du lịch và vui chơi giải trí ), điểm du lịch và các
sự kiện du lịch, vận chuyển đường bộ (cung cấp xe du lịch, taxi và xe chở khách,
xe buýt và các dịch vụ liên quan khác) và các dịch vụ hộ trợ khác giữa các điểm
du lịch. Các hãng vận chuyển là những công ty cung cấp dịch vụ vận t
ải tới điểm
du lịch như các hãng hàng không, đường sắt, ôtô buýt, tàu thuỷ và các công ty
phà. Thương mại du lịch bao gồm các trung gian môi giới mà các đơn vị cung
ứng, các hãng vận chuyển sử dụng để đưa dịch vụ của chính họ đến khách hàng.
Các tổ chức marketing điểm du lịch thì tiếp thị du lịch đến những quốc gia, tỉnh
bang, thành phố, vùng, khu vực cho các trung gian môi giới du lịch và cho khách
du lịch đi theo đoàn, đi l
ẻ. Các công ty này thay mặt cho các đơn vị cung ứng,
các hãng vận chuyển phục vụ họ tại các điểm du lịch. Thông qua những chương
trình du lịch và trọn gói đa dạng sự kết hợp các dịch vụ của 4 nhóm này (các đơn
vị cung ứng, các hãng vận chuyển, kinh doanh du lịch và tổ chức marketing điểm
du lịch) sẽ tạo ra sự thuận tiện và sức hấp dẫn, lôi cuốn nhiều khách hơn du lị
ch
hơn.
Nhìn từ góc độ marketing thì các tổ chức này đều phụ thuộc lẫn nhau. Nếu
một hãng hàng không hay một khách sạn không tôn trọng giữ chỗ (phòng) điều

quan trọng đố với ngành du lịch. Thái độ này khi đã được gây dựng có thể đề cao
những nỗ lực marketing của các doanh nghiệp trong ngành. Kết quả sẽ ngược lai
nếu dân địa ph
ương có thái độ thiếu thân thiện hay thù địch đối với khách du
lịch. Các tổ chức phi lợi nhuận như các cơ quan quảng bá về du lịch của Nhà
nước, các văn phòng du lịch và tổ chức hội nghị cần phải biết rõ mối quan hệ
quan trọng này.
1.1.2.3. Sự khác biệt của marketing dịch vụ du lịch với marketing của dịch
vụ khác
Từ những đặc điểm của marketing du lị
ch ta có thể thấy marketing trong du
lịch có một số đặc điểm riêng khác. Một số đặc điểm đó có ở tất cả các doanh
nghiệp dịch vụ (khác biệt chung). Số còn lại là do cách thức điều hành và quản
lý của từng doanh nghiệp (khác biệt theo bối cảnh). Sự khác biệt chung có ở tất
cả các doanh nghiệp dịch vụ và ảnh hưởng đến tất cả các doanh nghiệp trong
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
21
ngành dịch vụ sẽ không bao giờ bị loại trừ. Còn sự khác biệt theo bối cảnh có
thểthay đổi hoặc có thể mất đi do những thay đổi về quy định, pháp luật quản lý.
* Khác biệt chung (những khác biệt không thay đổi có ảnh hưởng đến
marketing dịch vụ )
- Bản chất vô hình của dịch vụ. Trước khi mua các sản phẩm hàng hoá, bạn có
thể đánh giá chúng theo nhiều cách khác nhau. Nếu vào một cử
a hiệu tạp hoá
bạn có thể nhấc lên, xem xét, nắn, ngửi và đôi khi được nếm nhiều loại sản phẩm
đồng thời có thể xem xét kỹ càng bao bì và nội dung bên trong nên dễ dàng đánh

độc quyền sở hữu. Còn các tổ chức dịch vụ du lịch không thể ngăn cản khách
hàng vào các "nhà máy" của mình vì nếu như vậy thì hầu hết các công ty sẽ bị
phá sản. Các hãng lữ hành, máy bay, nhà hàng, khách sạn là những "nhà maý"
của ngành du lịch. Chính vì vậy, hành vi ứng xử, thái độ của hành khách có ảnh
hưởng rất lớn đế
n chất lượng dịch vụ của công ty. Nó có thể mang lại cho công
ty những hình ảnh và điều tiếng tốt mà công ty đã cố gắng đem đến cho khách
qua các dịch vụ hoàn hảo nhất của mình nhưng ngược lại nó thể gây phương hại
đến uy tín hoặc danh tiếng của công ty thông qua cảm giác nếm trải về dịch vụ
của công ty qua những người khác. Nói một cách khác, khách hàng có thể ngăn
cản chúng ta đạt tới nh
ững mục tiêu marketing. Khách hàng đầu tư một khoản
đáng kể thời gian, tiền bạc và tình cảm vào hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách
sạn. Một khi đã bắt đầu sử dụng một dịch vụ khách sẽ theo đuổi đến cùng. Nếu
trong quá trình đó chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng xấu do những khách hàng
khác hay nhân viên phục vụ gây ra thì người khách đó không thể thu lại hoàn
toàn nhữ
ng gì mình đã bỏ ra đặc biệt là về khía cạnh thời gian và tình cảm.
- Khả năng tự tiêu hao. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên
các sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng và tự tiêu hao.
Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất
ở hiện tại và lại càng không có cơ hội chuyể
n nó sang bán ở thời điểm sau đó.
Trong du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm
nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian, sức lao động của một nhân viên
dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm hoặc một khi khách du lịch
nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh thì không có
cách nào phục hồ
i lại sự phục vụ đó và thay thế nó bằng hàng tồn kho với sự
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của

ọn.
- Xác định giá thành. Những sản phẩm được gọi là hàng hoá thì có thể ước tính
khá chính xác các chi phí cố định và chi phí gián tiếp. Còn dịch vụ có tính
không đồng nhất và vô hình nên rất khó xác định một cách chính xác. Một vài
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
24
khách hàng có thể yêu cầu được quan tâm hơn những người khác và bản chất tự
nhiên của dịch vụ được yêu cầu có thể không phải lúc nào cũng được biết một
cách chính xác. Đầu ra của nhà máy sản xuất hàng hoá hữu hình có thể được dự
báo và lập kế hoạch một cách chu đáo. Khối lượng kinh doanh của ngành dịch
vụ không thể làm như vậy được.
- Mối liên hệ của dịch vụ vớ
i người cung cấp chúng. Một số dịch vụ gắn liền với
những cá nhân tạo ra chúng bằng danh tiếng độc đáo cho hình thức và phong
cách của họ như nhà hàng Mc Donnal hay công viên giải trí Walt Disney. Hay
một số ví dụ khác như các khu nghỉ mát được tiếp đón các siêu sao, các buổi
trình diễn được các siêu sao thực hiện và chương trình du lịch chuyên đề do các
chuyên gia có tên tuổi trong lĩnh vực chuyên môn đó hướng dẫn. Những người
đó là yếu tố h
ấp dẫn chính. Không có họ, dịch vụ không có được sức lôi cuốn.
* Khác biệt theo bối cảnh
Những khác biệt chung giữa những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ tồn tại là
do bản chất vốn có, do "quá trình sản xuất", phân phối và tiêu thụ của chúng.
Những khác biệt theo bối cảnh là do sự không đồng nhất trong thực tiễn và cung
cách quản lý của từng tổ chức, doanh nghiệp và do môi trường bên ngoài. Bây
giờ ta hãy xem xét kỹ