Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Đề cương ôn thi
Quản trị chất lượng dịch vụ.
Câu 1: Phân tich khái niệm, đặc điểm, quy luật của DV?
CÂU 2: Phân tích các yếu tố cấu thành DVKSDL?
Câu 3: khái niệm, mô hình, các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ
trong ksdl?
Câu 4: Các yêu cầu khi thiết kế hệ thống PPDV và phân tích hệ thống
PPDV KS, VC hàng không, nhà hàng đặc sản.
Câu 5:Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá CLDV. Phân tích chu trình
QTCLDVKSDL?
Câu 6: Phân tích các giá trị của VH tổ chức và các bước để duy trì VH
tổ chức trong DN KSDL?
Câu 7 : Phân tích các biện pháp để đảm bảo sự tin cậy của dv trong kd
KSDL
Câu 8: Phân tích các tiêu chuẩn cơ bản để phát triển tiêu chuẩn dv
KSDL:
Câu 9: Khái niệm cải tiến CLDV, phát triển chương trình cải tiến DV
KSDL:
Câu 10 : Chức năng , đặc điểm của QT CLDV KSDL
***CÁC QUI TRÌNH
Câu 1: Phân tich khái niệm, đặc điểm, quy luật của DV?
a.Khái niệm
DV là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng cũng như nhờ các hđ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng.
Hay “DV là kết qủa của những hđ không thể hiện bằng những sản phẩm vật
chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị KT như TM, Y tế, giáo
dục, du lịch.
Dvụ KSDL là:
b.Đặc điểm của DV (7 đặc điểm)

-Quyền ktra chất lượng sp trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sx
và tdùng dv nên ko có thời gian để ktra chất lượng sp. Vì vậy sx sp dvụ làm
tốt ngay từ đầu là tốt nhất.
Ngoài ra còn có 2 đặc điểm là bảo hành dịch vụ và bản quyền dv.
c.Các quy luật của dịch vụ
*Quy luật 1:
-Sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi
(S= P – E)
Trong đó: S, P, E là các yếu tố tâm lý phụ thuộc rất lớn vào KH.
-Mqh giữa ba yêu tố S,P,E có tc quyết định trong tất các các công việc của
dv. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý KH, chúng ko khách quan và
nhiều khi ko quan hện với thực tế.
Người cung ứng dv thường gặp phải nhiều sai lầm khi điều khiển các trông
đợi của KH ko xuất phát từ KH, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ.
-Có 3 mức cảm nhận cơ bản về CLDV:
Admin: Nguyen Dinh Hung
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
+S>0, P>E: CLDV tốt, dv cảm nhận vượt mức
trông đợi của khách hàng.
+S=0, P=E: CLDV thoả mãn khách hàng, dịch vụ cảm nhận phù hợp với sự
trông đợi của KH.
+S<0, P<E: CLDV tồi, dv cảm nhận dưới mức trông đợi của KH.
-Quy luật này cúng nói nên rằng: nếu KH trông đợi một mức nhất định về dv
và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã đc tạo ra, họ sẽ thoả
mãn và ngược lại. Điều đó yêu cầu các nhà cung ứng dv phải quản trị các
trông đợi của KH để thực hiện cải tiến nâng cao CLDV.
Hiểu đc KH để cung ứng các dv làm cho KH thấy đc rằng họ đã nhận đc
chất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ.
-7 trông đợi của KH:
+Sự sẵn sàng: KH trông đợi dv có hiệu quả và kịp thơì, nhu cầu đc thoả mãn

*Quy luật 3: “Sự hữu ích phải đc thiết kế vào trong sp”
-Điều này có nghĩa là người thiết kế spdv phải đứng trên quan điểm của kh
và tạo ra các hệ thông phân phát đáp ứng nhu cầu cảu khách, chứ ko phải
nhu cầu nội bộ của công ty.
-Trong KDKS-DL, các dv đămg kí, nhận phòng, trả phòng nhanh là nỗ lực
của các cty thiết kế cho việc tương tác dv một cách hữu ích. Với những hđ
này KH có thể nhận đc cái mà họ cần cho chính mình.
-Áp dụng QL này sẽ giúp tăng hiệu quả KD, sp sẽ tiện dùng và phù hợp với
nhu cầu của khách.
CÂU 2: Phân tích các yếu tố cấu thành DVKSDL?
a)Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ: 2 yếu tố cơ bản tham gia quá
trình sản xúât kinh doanh dịch vụ là: khách hàng và nhà cung ứng.
THIẾU
b)Khách hàng: k.hàng là một vấn đề rất phức tạp đặc biệt là về tâm lý. Vì
thế nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm
vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của
khách hàng
*Lý thuyết nhu cầu(A.Maslow) đưa ra 1940
-Nhu cầu sinh lí: gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…các công ty kinh doanh
cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và đặc biệt chú ý đến tâm
lí của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Những người làm việc trong KS
phải có sự tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và mệt mỏi sau
chuyến đi dài ngày. Người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt đến
nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút thử thách đầu tiên mang tính chất
quyết định này
-Nhu cầu an toàn: khi nhu cầu sinh lí được đáp ứng, con người bị thúc đẩy
giành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ,… sự an toàn tạo nên cảm
giác dịch vụ tốt, đồng thời khách hàng mới biết chắc chắn rằng không có gì
nguy hiểm đối với họ cũng như tài sản của họ. Nếu không se ảnh hưởng đến
uy tín hoạt động của công ty

cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một
thực thể duy nhất.
c)Công ty.
*Mô hình quản trị
1.Mô hình quản trị truyền thống: tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị
điều hành. Các lệnh hướng từ chỉ tiêu đòi hỏi sự đồng ý và xem xét lại bởi
quản trị tầm trung. tự giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảm
bảo sự phục tùng các qui trình đưa ra. Sự phục tùng các qui tắc và qui định
của công ty là quan trọng hơn việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng. Khách
hàng và bộ phận quản lý tách biệt nên không thể hiểu và đoán được nhu cầu
của khách hàng. Nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ
động cung cấp dv cho khách hàng  khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
2.Mô hình quản trị hiện đại
Admin: Nguyen Dinh Hung
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
-khách hàng thực sự được ưu tiên nhất: lãnh đạo
cấp cao ra qui định về mục tiêu, chính sách
phục vụ khách hàng. quản trị tầm trung phân phối nguồn lực. Giám sát khen
thưởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng và sự tận tình của các nhân viên làm
việc vơớikhách hàng. mặt khác họ sẵn sang giúp đỡ khi công việc bận rộn.
các nhan viên giao tiếp được lựa chọn, đào tạo và khen thưởng trên cơ sở
cung cấp CLDV cao cho khách. Nhân viên giao tiếp được trao quyền lực do
vậy họ có vị thế và nhận được sự tôn trọng. trong mô hình quản trị mới, các
tầng bậc quản trị được giảm bớt hoặc loại bỏ để tổ chức hoạt động cơ động
hơn sẵn sang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
và tốt nhất.
Trong kiểu tổ chức mới cũng chú trọng công tác giáo dục và đào tạo cũng
như hiểu đựoc nhu cầu cân đối giữa hệ thống công nghệ cao với sự hỗ trợ
khách hàng với kĩ năng cao.

.Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên tiến hành công việc của
mình: hệ thống hỗ trợ kĩ thuật…
.Cung cấp và tạo ra những cơ hội về đào tạo và giáo dục cho nhân viên
.Tạo ra bầu không khí tích cực cho nhân viên trong doanh nghiệp
*Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp
-Trách nhiệm đối vơớikhách hàng: phải đáp ứng đủ nhu cẩu, các trông đợi
của khách hàng, quan tâm đến lợi ích của khách hàng. Giữ ấn tượng đầu tiên
và cảm nhận cuối cùng
-Trách nhiệm đối với công ty:
+Nhân viên làm việc trong phạm vi chiến lược dịch vụ của công ty
+Nhân viên tìm kiếm cơ hội về giáo dục và đào tạo để không ngừng nâng
cao trình độ bản thân
+Nhân viên đưa các hệ thống của công ty vào hoạt động theo đúng qui định
-Trách nhiệm vối đồng nghiệp: đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất
-Trách nhiệm với bản thân: giữ mình ở trạng thái ổn điịnh về tâm lí và tình
cảm để làm việc với hiệu suất cao nhất
Câu 3: khái niệm, mô hình, các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ
trong ksdl?
a)Khái niệm: Lỗ hổng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ trông
đợi và dịch vụ cảm nhận, là một thước đo chất lượng dịch vụ
b)Mô hình
THIẾU
c)các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ trong ksdl
1.Lỗ hổng 1
-Lỗ hổng 1 là sự khác biệt giữa các trông đợi của khách hàng và các cảm
nhận của ban quảnlý về các trông đợi này. lỗ hổng 1 xúât hiện do sự thiếu
quản lý các trông đợi của khách hàng, không hiểu biết đầy đủ về khách
-Để quản trị lỗ hổng 1 cần tập trung vào:
*Định hướng nguyên cứu mar
-Ngcứu mar là biện pháp mấu chốt để hiểu các trông đợi của khách hàng, qui

viên không có khả năng hoặc không muốn thực hiện dịch vụ ở mức độ yêu
cầu
-Biện pháp quản trị
*Tạo lập các công việc theo nhóm vì mục tiêu chung của tổ chức, trong
nhóm các thành viên coi nhau như khách hàng nên nhân viên cảm thấy sự
quan tâm của nhà quản trị với họ
*Sự phù hợp với công việc của nhân viên: nhân viên cần được bố trí phù
hợp với năng lực, sở trường, chuyên môn
*Sự phù hợp công nghệ: chất lươợngdịch vụ cao phụ thuộc vào sự phù hợp
công nghệ mà nhân viên sử dụng
*Điều khiển nhận thức: khi nhân viên tự họ nhận thức được các điều kiện
gặp phải, họ ít căng thẳng hơn tạo ra sự t/h cao hơn.
*Xung đột vai trò: các nhân viên giữ mối liên hệ giữa công ty và khác hàng,
họ cần thoả mãn nhu cầu của cả 2 phía: đôi khi những trông đợi của công ty
và khách hàng xung đột với nhau vì thế công ty cần nhận thức được các
xung đột vốn có và loại bỏ nhược điểm cuủanó
Admin: Nguyen Dinh Hung
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
*Sự mơ hồ về vai trò: xuất hiện khi các nhân
viên không có thông tin cần thiết để tiến hành
công việc của họ một cách đầy đủ vì nhân viên không chắc chắn những nhà
quản lí trông đợi điều gì từ phía họ nên phải đào tạo giúp nhân viên hiểu biết
chính xác đào tạo kĩ năng thông tin, lắng nghe khách hàng
4)Lhổng 4
-Lhổng 4 là lỗ hổng giao tiếp, là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và các
thông tin bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lới hoặc thiếu thông
tin cung cấp cho nhân viên giao tiếp
-Biện pháp quản trị
*Mở rộng thông tin theo chiều ngang là thông tin giữa các phòng ban hoặc
là giữa nhân viên giao tiêps và bộ phận quảng cáo, phối hợp hoặc hợp nhất

xảy ra nhất. Việc dự đoán tất cả các sai sót là
điều rất khó nhưng công ty phải dự đoán đc những điểm chính yếu nhất. Từ
đó tiến hành các hđ sửa chữa và đào tạo nhân viên theo yêu cầu.
6, Tổ chức phục vụ: khi thiết kế hệ thống PPDV thì cty phải tính tời việc
việc tổ chức phục vụ sao cho việc cung ứng dv cho khách là thuận tiện và
nhanh nhất tạo đk để cho cá nhân viên có thể làm tốt cong việc của mình.
7, Tạo ra sự cân bằng trong quy mô: Cuối cùng, cty có trách nhiệm tạo ra sự
cân bằng trong quy mô, sự cân bằng giữa CP cho 1 spdv và doanh thu.
*Phân tích hện thống PPDV.
1,Hệ thống PPDV trong KS
-Mô hình:
-Khách hàng có thể tới thẳng KS đăng kí or đặt phòng.
-Đặt phòng: để đặt phòng trc KH có thể gọi điện thoại trực tiếp tớ KS, gọi
tới văn phòng dại lý DL or thông qua hệ thông internet.
-Với all các KS, họ đều cungt cấp 4 dv cơ bản sau:
+DV nhận phòng: bao gồm all các giờ trong ngày. Trông đợ cơ bản của
khách là có thể xem nhanh chóng, hiệu quả do khách rất dễ bị ức chế sau
chuyến đi dài. Giai đoạn này đc sd để tạo ấn tượng đầu tiên đối với khách.
+DV phòng ở: bao gồm all các thứ liên quan đế phòng khách nghỉ lại: tiện
nghi, sự phục vụ.
+DV thông tin: bao gồm máy điện thoại, dv thông tin trong phòng và trong
KS.
+DV trả phòng: đây là cơ hội tạo ấn tượng cuối cùng với khách, trông đợi
của khách hàng là hoá đơn chính xác và thanh toán nhanh chóng.
2,Hệ thống PPDV trong VC hàng không.
-Quá trình bán vé: đa số là khách đặt chỗ trc và mua vé qua đại lý cón lại là
mua trực tiếp.
-Thủ tục vé và hánh lý:
+Thủ tục vé: soát vé xem có hợp lệ không, phát thẻ lên máy bay: ghi chuyến
bay, hạng vé, cửa ra máy bay.