8/5/2013
1
Chương 6
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh
Kết cấu chƣơng
6.1. Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ
6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng
6.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
6.4. Quản trị chất lượng dịch vụ

DỊCH VỤ
8/5/2013
2
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
THEO TC ISO 9000
Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa người cung ứng và
khách hàng và thường không hữu hình.
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
DỊCH VỤ
TỔNG THỂ
 Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản): dịch vụ cốt lõi mà
thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được
thỏa mãn.
 Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ): dịch vụ
đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính.
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
DỊCH VỤ
Dịch vụ chính

Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm không
cảm nhận bằng xúc giác do khách hàng cung cấp
3
Giao một sản phẩm không hữu hình
4
Tạo ra một bầu không khí cho khách hàng
PHÂN LOẠI (theo TC ISO 9000)
8/5/2013
4
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
ĐẶC ĐIỂM
Vô hình
1
2
Không chia
cắt đƣợc
5
Khó đo
lƣờng
3
Không ổn
định
4
Không lƣu giữ
đƣợc
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
ĐẶC ĐIỂM
CỦA
DỊCH VỤ

nội bộ
Cơ sở
vật chất
Nhân viên
tiếp xúc
Dịch vụ
Khách hàng
Không nhìn thấy
Nhìn thấy
Hình 6.2. MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ SERVUCTION
6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng
MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ SERVUCTION
CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ
PHỤ THUỘC
 Yếu tố 1: Năng lực của người cung ứng/người
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – chất lượng
chức năng (quan trọng nhất)
 Yếu tố 2: Cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ - chất
lượng kỹ thuật
 Yếu tố 3: Môi trường kinh doanh
 Yếu tố 4: Khách hàng – hành vi, ứng xử của
khách hàng
8/5/2013
6
6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng
MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH (5 GAP)
DỊCH VỤ
MONG MUỐN
DỊCH VỤ

6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng
MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH (5 GAP)
8/5/2013
7
6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng
MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH (5 GAP)
 Khoảng cách 1: nghiên cứu thị trường, quản trị quan hệ
khách hàng,…
 Khoảng cách 2: nâng cao năng lực cho đội ngũ thiết kế;
khuyến khích, động viên và cam kết của lãnh đạo
 Khoảng cách 3: nâng cao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm
cho đội ngũ nhân viên; đảm bảo nguồn lực cho việc cung ứng
dịch vụ
 Khoảng cách 4: thông tin ra bên ngoài thông qua quảng cáo,
khuếch trương đúng với chất lượng có thể cung ứng cho
khách hàng
6.3. Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng CLDV
TIÊU CHÍ
ĐÁNH GIÁ
 10 yếu tố/tiêu chí đánh giá CLDV: độ tin
cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận
được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm,
tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu
hình
 5 yếu tố/tiêu chí đánh giá CLDV RATER:
độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự
thấu cảm, tinh thần trách nhiệm
6.3. Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng CLDV
 Bảng 5.1. Xác định một số chỉ tiêu để đo lường chất
lượng

Hài
lòng
(4)
Rất
hài
lòng
(5)
Kiến
thức của giảng viên

Phương
pháp giảng dạy
Nhiệt
tình giảng dạy
Kinh
nghiệm thực tiễn
6.3. Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng CLDV
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TỪ GIÁC ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG
 Độ tin cậy (Reliability): cung cấp dịch vụ
chính xác và đáng tin cậy (như đã hứa)
 Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác
phong của nhân viên phục vụ
 Tính hữu hình (Tangibles): yếu tố hữu hình –
cơ sở vật chất, thiết bị, hình thức của nhân
viên phục vụ
 Sự thấu cảm (Empathy): sự quan tâm, lưu ý
cá nhân đến khách hàng
 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness):
sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ mau lẹ

cương quyết trả lại sản phẩm. Hai ngày sau, Công ty đã cho xe đến
thu hồi máy lạnh
 Ngày hôm sau, phòng Kế toán của Công ty gửi giấy thông báo mời
ông B đến nhận lại tiền. Nhưng buổi chiều cùng ngày, ông lại nhận
được thư đề nghị thanh toán tiền sửa máy lạnh.
6.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
CÂU HỎI THẢO LUẬN
1. Công ty A đã làm một số việc đúng và một số việc
không đúng. Đọc lại tình huống trên một cách cẩn
thận và liệt kê tất cả những điểm mà anh (chị) có
thể nhận ra
2. Tình huống trên là không tốt cho công ty A. Hảy chỉ
ra 3 khía cạnh không tốt
3. Giải pháp nào cho công ty A nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ?
8/5/2013
10
6.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
KHÁI NIỆM
Quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động quản trị nhằm đưa
ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ
và thực hiện mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến
hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng.
6.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
NỘI DUNG CỦA QTCLDV
 Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ:
mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể; yêu cầu: cụ
thể, đo dược, có tính khả thi, có tính thực tiễn, hợp lý trong
khoảng thời gian đã định (mô hình SMART); chính sách chất