QUẢN TRỊ CLDV
CÁC QUI TRÌNH
1.Qui trình giặt là
1)Nhận vải bẩn  2)Chuyển vải bẩn đến phòng giặt3)Phân loại vải
bẩn4)Giặt5)Vắt6)Sấy khô7)Là và gấp vải8)Đưa vào kho bảo
quản9)Chuyển vải sạch đến nơi sử dụng
Mô tả qui trình:
1)Nhận vải bẩn từ các bộ phận phải kiểm đếm chính xác và ghi nhận vào
biên lai và sổ nhận theo đúng tên khách hoặc theo bộ phận dịch vụ
2)Chuyển bằng xách tay, xe đẩy hoặc đường ống dẫn đảm bảo không làm
hỏng thất thoát vải
3)Phân loại để lựa chọn phương pháp giặt thích hợp: theo độ bẩn, chất liệu
vải, màu vải
4)Căn cứ vào số lượng, tính chất hay loại vải để chọn chương trình giặt hợp
lí
5)Vắt bằng tay hợăc bàng máy quay li tâm
6)Sấy khô bằng máy quay li tâm kết hợp cho không khí nóng thôỉ qua
7)Là vải bằng máy là cán, là ép, là hơi và bàn là tay. gấp vải phải đảm bảo
không có nếp nhăn, không làm bẩn
8)Bảo quản sạch sẽ
9)Giao trả đúng đồ vải có chất lượng tốt sạch
-trả đồ giặt là cho khách
-Trả phát đồ vải cho các bộ phận
-Phát đồng phục cho nhân viên
2.Qui trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Lắng nghe khiếu nại của kháchGhi chép cẩn thậnNhanh chóng đưa ra
phương án giải quyếtGiải quyết khiếu nại của kháchKiểm tra việc thực
hiệnBáo cáo kết quả giải quyết
Mô tả:
1)Lắng nghe khiếu nại của khách với thái độ bình tĩnh đồng cảm, tôn trọng
khách tạo không khí hoà thuận hợp tác

-Kiểm tra sự hài long của khách
-Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng
4.Qui trình đặt buồng
Nhận yêu cầu đặt buồngXác định đối tượng khách sạn không muốn tiếp
nhậnKiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồngThoả thuận và thuyết
phục khách đặt buồngLập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho
kháchLưu thông tin đặt buồngNhận khảng định lại từ kháchTổng hợp
tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân
Mô tả:
1)Nhận yêu cầu và các thông tin như: giờ đến, số đêm lưu trú, lượng khách,
loại buồng…
2)Kiểm tra những khách có nghi ngờ: không có khả năng thanh toán, gái mại
dâm…đảm bảo lợi nhuận uy tín cho KS
3)Kiểm tra số buồng thực trống để đáp ứng yêu cầu đặt buồng
4)Nếu còn buồng trống: thoả thuận cụ thể để xác nhận lại các chi tíêt đặt
buồng
Nếu khách sạn không còn buồng trống: gợi ý khách thay đổi và thời điểm
đến…
5)Khảng định đặt buồng với khách chính là lập phiếu đặt buồng và gửi xác
nhận đặt buồng cho khách
6)Mọi thông tin về đặt buồng phải được cập nhật và lưu dữ đầy đủ theo thứ
tự, ngày đến và tên khách
7)Kiểm tra lại việc đặt buồng của khách, xem khách có thay đổi gì không
8)Dựa trên các thông tin về đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng ghi
lại các thông tin như: số phiếu đặt buồng, sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng, sơ đồ
bố trí buồng cho khách.
Câu 1: Phân tich khái niệm, đặc điểm, quy luật của DV?
a.Khái niệm
DV là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng cũng như nhờ các hđ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu

-Quyền sở hữu: khi mua hh thì người mua có quyền sở hữu đvới hàng hoá
còn đối với dv thì ko có quyền sở hữu nào chuyển đổi giữa người bán với
ngưòi mua. Người mua chỉ có quyền đôí với tiến trình dịch vụ.
-Quyền ktra chất lượng sp trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sx
và tdùng dv nên ko có thời gian để ktra chất lượng sp. Vì vậy sx sp dvụ làm
tốt ngay từ đầu là tốt nhất.
Ngoài ra còn có 2 đặc điểm là bảo hành dịch vụ và bản quyền dv.
c.Các quy luật của dịch vụ
*Quy luật 1:
-Sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi
(S= P – E)
Trong đó: S, P, E là các yếu tố tâm lý phụ thuộc rất lớn vào KH.
-Mqh giữa ba yêu tố S,P,E có tc quyết định trong tất các các công việc của
dv. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý KH, chúng ko khách quan và
nhiều khi ko quan hện với thực tế.
Người cung ứng dv thường gặp phải nhiều sai lầm khi điều khiển các trông
đợi của KH ko xuất phát từ KH, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ.
-Có 3 mức cảm nhận cơ bản về CLDV:
+S>0, P>E: CLDV tốt, dv cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
+S=0, P=E: CLDV thoả mãn khách hàng, dịch vụ cảm nhận phù hợp với sự
trông đợi của KH.
+S<0, P<E: CLDV tồi, dv cảm nhận dưới mức trông đợi của KH.
-Quy luật này cúng nói nên rằng: nếu KH trông đợi một mức nhất định về dv
và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã đc tạo ra, họ sẽ thoả
mãn và ngược lại. Điều đó yêu cầu các nhà cung ứng dv phải quản trị các
trông đợi của KH để thực hiện cải tiến nâng cao CLDV.
Hiểu đc KH để cung ứng các dv làm cho KH thấy đc rằng họ đã nhận đc
chất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ.
-7 trông đợi của KH:
+Sự sẵn sàng: KH trông đợi dv có hiệu quả và kịp thơì, nhu cầu đc thoả mãn

nhu cầu nội bộ của công ty.
-Trong KDKS-DL, các dv đămg kí, nhận phòng, trả phòng nhanh là nỗ lực
của các cty thiết kế cho việc tương tác dv một cách hữu ích. Với những hđ
này KH có thể nhận đc cái mà họ cần cho chính mình.
-Áp dụng QL này sẽ giúp tăng hiệu quả KD, sp sẽ tiện dùng và phù hợp với
nhu cầu của khách.
CÂU 2: Phân tích các yếu tố cấu thành DVKSDL?
a)Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ: 2 yếu tố cơ bản tham gia quá
trình sản xúât kinh doanh dịch vụ là: khách hàng và nhà cung ứng.
THIẾU
b)Khách hàng: k.hàng là một vấn đề rất phức tạp đặc biệt là về tâm lý. Vì
thế nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm
vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của
khách hàng
*Lý thuyết nhu cầu(A.Maslow) đưa ra 1940
-Nhu cầu sinh lí: gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…các công ty kinh doanh
cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và đặc biệt chú ý đến tâm
lí của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Những người làm việc trong KS
phải có sự tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và mệt mỏi
sau chuyến đi dài ngày. Người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt
đến nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút thử thách đầu tiên mang tính
chất quyết định này
-Nhu cầu an toàn: khi nhu cầu sinh lí được đáp ứng, con người bị thúc đẩy
giành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ,… sự an toàn tạo nên cảm
giác dịch vụ tốt, đồng thời khách hàng mới biết chắc chắn rằng không có gì
nguy hiểm đối với họ cũng như tài sản của họ. Nếu không se ảnh hưởng đến
uy tín hoạt động của công ty
-Nhu cầu xã hội: nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu…
các quan điểm cảm nhận, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ
nhu cầu này.

quản trị tầm trung. tự giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảm
bảo sự phục tùng các qui trình đưa ra. Sự phục tùng các qui tắc và qui định
của công ty là quan trọng hơn việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng. Khách
hàng và bộ phận quản lý tách biệt nên không thể hiểu và đoán được nhu cầu
của khách hàng. Nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ
động cung cấp dv cho khách hàng  khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
2.Mô hình quản trị hiện đại
-khách hàng thực sự được ưu tiên nhất: lãnh đạo cấp cao ra qui định về mục
tiêu, chính sách phục vụ khách hàng. quản trị tầm trung phân phối nguồn
lực. Giám sát khen thưởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng và sự tận tình của
các nhân viên làm việc vơớikhách hàng. mặt khác họ sẵn sang giúp đỡ khi
công việc bận rộn. các nhan viên giao tiếp được lựa chọn, đào tạo và khen
thưởng trên cơ sở cung cấp CLDV cao cho khách. Nhân viên giao tiếp được
trao quyền lực do vậy họ có vị thế và nhận được sự tôn trọng. trong mô hình
quản trị mới, các tầng bậc quản trị được giảm bớt hoặc loại bỏ để tổ chức
hoạt động cơ động hơn sẵn sang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng và tốt nhất.
Trong kiểu tổ chức mới cũng chú trọng công tác giáo dục và đào tạo cũng
như hiểu đựoc nhu cầu cân đối giữa hệ thống công nghệ cao với sự hỗ trợ
khách hàng với kĩ năng cao.
Một công ty dv được tổ chức và vận hành như vậy gọi là công ty dịch vụ
thành đạt.
THIẾU
*Trách nhiệm của công ty
-Thiết lập chiến lược dịch vụ. chiến lược dịch vụ là nguyên tắc tổ chức cho
phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của
mình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác
nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách
Hay: chất lượng dịch vụ xác định chúng ta là ai, chúng ta làm gì, chúng ta

cao trình độ bản thân
+Nhân viên đưa các hệ thống của công ty vào hoạt động theo đúng qui định
-Trách nhiệm vối đồng nghiệp: đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất
-Trách nhiệm với bản thân: giữ mình ở trạng thái ổn điịnh về tâm lí và tình
cảm để làm việc với hiệu suất cao nhất
Câu 3: khái niệm, mô hình, các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ
trong ksdl?
a)Khái niệm: Lỗ hổng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ trông
đợi và dịch vụ cảm nhận, là một thước đo chất lượng dịch vụ
b)Mô hình
THIẾU
c)các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ trong ksdl
1.Lỗ hổng 1
-Lỗ hổng 1 là sự khác biệt giữa các trông đợi của khách hàng và các cảm
nhận của ban quảnlý về các trông đợi này. lỗ hổng 1 xúât hiện do sự thiếu
quản lý các trông đợi của khách hàng, không hiểu biết đầy đủ về khách
-Để quản trị lỗ hổng 1 cần tập trung vào:
*Định hướng nguyên cứu mar
-Ngcứu mar là biện pháp mấu chốt để hiểu các trông đợi của khách hàng, qui
mô của lỗ hổng phụ thuộc vào việc mở rộng các giao dịch hàng ngày giữa
các nhà quản trị cạo cấp với nhân viên và khách hàng
*Mở rộng và đảm bảo chất lượng các thông tin đi lên. nguồn thông tin:
gồm 2 phần
-Chính thức: thể hiện bằng văn bản
-Không chình thức: mang tính tức thời, truyền đạt nhanh nhưng hạn chế sự
chịu trách nhiêm
*Giảm bớt các tầng quản trị: do các tầng quản trị ngăn cản thông tin và sự
hiẻu biết giữa người gửi và nhận thông tin
2.Lỗ hổng 2.
-Lỗ hổng 2 còn gọi là lỗ hổng thiết kế bắt nguồn từ việc thiếu khả năgn quản

họ cần thoả mãn nhu cầu của cả 2 phía: đôi khi những trông đợi của công ty
và khách hàng xung đột với nhau vì thế công ty cần nhận thức được các
xung đột vốn có và loại bỏ nhược điểm cuủanó
*Sự mơ hồ về vai trò: xuất hiện khi các nhân viên không có thông tin cần
thiết để tiến hành công việc của họ một cách đầy đủ vì nhân viên không chắc
chắn những nhà quản lí trông đợi điều gì từ phía họ nên phải đào tạo giúp
nhân viên hiểu biết chính xác đào tạo kĩ năng thông tin, lắng nghe khách
hàng
4)Lhổng 4
-Lhổng 4 là lỗ hổng giao tiếp, là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và các
thông tin bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lới hoặc thiếu thông
tin cung cấp cho nhân viên giao tiếp
-Biện pháp quản trị
*Mở rộng thông tin theo chiều ngang là thông tin giữa các phòng ban hoặc
là giữa nhân viên giao tiêps và bộ phận quảng cáo, phối hợp hoặc hợp nhất
các phòng ban trong công ty để đạt được mục tiêu chiến lược phối hợp trong
các chính sách và thể chế giữa các phòng ban, các chi nhánh
*Giảm khuynh hướng hứa hẹn cao với khách: làm phù hợp giữa trông đợi
khách hàng và điều kiện đáp ứng thực tế của công ty
5)Lỗ hổng 5:
Lỗ hổng 5 là lỗ hổng chất lượng dịch vụ, là khoảng cách giữa cảm nhận thực
tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. lhổng 5 phụ thuộc
vào qui mô của 4 lỗ hồng còn lại
Câu 4: Các yêu cầu khi thiết kế hệ thống PPDV và phân tích hệ thống
PPDV KS, VC hàng không, nhà hàng đặc sản.
Hệ thống PPDV là một hệ thống đc các cty dvụ thiết kế để cung ứng dv cho
khách hàng từ khi kh bắt đầu bước vào hệ thống đến khi kh ra khỏi hệ thống
và quay trở lại.
*Bảy yêu cầu khi thiết kế thệ thống phân phối dịch vụ:
1, Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng:

chuyến đi dài. Giai đoạn này đc sd để tạo ấn tượng đầu tiên đối với khách.
+DV phòng ở: bao gồm all các thứ liên quan đế phòng khách nghỉ lại: tiện
nghi, sự phục vụ.
+DV thông tin: bao gồm máy điện thoại, dv thông tin trong phòng và trong
KS.
+DV trả phòng: đây là cơ hội tạo ấn tượng cuối cùng với khách, trông đợi
của khách hàng là hoá đơn chính xác và thanh toán nhanh chóng.
2,Hệ thống PPDV trong VC hàng không.
-Quá trình bán vé: đa số là khách đặt chỗ trc và mua vé qua đại lý cón lại là
mua trực tiếp.
-Thủ tục vé và hánh lý:
+Thủ tục vé: soát vé xem có hợp lệ không, phát thẻ lên máy bay: ghi chuyến
bay, hạng vé, cửa ra máy bay.
+Hành lý: thủ tục hải quan: thuế, tiền, cước phí.
-Kiểm tra an ninh: chức năng giao tiếp KH đc thực hiện bởi cá nhân viên.
Nếu khách ko có hành lý hoặc hành lý đã kiểm tra thì họ chỉ qua cổng ra
màn an ninh trc cổng ra máy bay.
-Lên máy bay: quá trình này dễ sảy ra trục trặc do tg ngắn mà phải thực hiện
nhiều công việc (đưa khách lên máy bay, kiểm tra thẻ…)
-DV trong máy bay: do đọi bay và cá tiếp viên cung cấp. Giao tiếp trực tiếp
giữa KH và nhân viên thường giới hạn với các thông tin về quy tắc an toàn
bay, thời tiết, đọ cao… Ngoài ra khách còn đc phục vụ bữa ăn trên máy bay,
đọc sách báo, tạp chí… Chất lượng và sự trong đợi của khách phụ thuộc vào
loại vé mà họ đã mua.
-Các thủ tục còn lại là hạ cánh, xuống máy bay, nhận hành lý. Có nhiều vấn
đề làm cho khách ko thoả mãn như: chưa đc hạ cánh, hư hỏng, thất lạc hành
lý. Cá hang hàng ko phải theo dõi đuỏi việc cung cấp CLDV cao đế tận khi
hành khách ra khỏi hệ thống phân pát. Để thu hút khách, các hang thường
đưa ra nhiều dv chi tiết, ưu tiên…
3,Hệ thông PPDV trong nhà hàng đặc sản.

yếu tố hữu hình.
Tính hữu hình chủ yếu là mt vậch chất xung quanh dv: mtxq, cách trang trí
(kích thích sự nhaqạt biét của KH p/ư tốt), yếu tố XH, phương tiện thông
tin (giúp khách hiểu rõ lợi ỉch của dv và đóng via trò quýêt định sự lựa
chọn), giá cả (phù hợp với trông đợi của khách và mong muốn của công ty).
Vận dụng cads chỉ tiêu trên vào KDKSDL sẽ giúp DN đáp ứng nhu cầu của
khách, đảm bảo đc ycầu CLDV và tăng vị thế của DV.
c.Chu trình QT CLDV KSDL
-Theo ISO 9000: QTCLDV là các phương pháp và hđ đc sd nhằm bảo đảm
yêu cầu về CLDV.
-Chu trình QT CLDV là toàn bộ quá trình quản lý trong QT CLDV đc thể
hiện bằng vòng tròn chất lượng (hay còn gọi là chu trình Deming)
-Chu trình Deming PACD: Plan (lập kế hoach), Do (thực hiện), Check (kiểm
tra), Action (tác đọng điều chỉnh),
-Tuỳ vào mỗi hoàn cảnh mà vận dụng chu trình Deming cho hợp lý và có thể
chia chu trình thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện páp tương ứng đã đc kiểm
nghiệm trong thực tế. Cụ thể hoá bằng sơ đồ trên.
-Vai trò của lãnh đạo đc đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của
lãnh đạo. Lđạo là đọng lực chính để thúc đẩy chu trình đi lên theo hình xoắn
ốc, quá trình đi lên rất biện chứng có sự lặp lại nhưng mõi lúc ở 1 mức độ
cao hơn.
*Các mục tiêu:
-Xđ mục tiêu và nhiệm vụ:
+Xđ mục tiêu trên cơ sở chiến lược dv của DN
+Các mục tiêu paỉ rõ ràng và đc lượng hoá thành các chỉ tiêu cụ thể.
+Nhiệm vụ phải đc đề ra sao cho đảm bảo hđ chung cho tất cả các bộ phận.
+Các chính sách và nhiệm vụ phải đc thông tin, hướng dẫn thực hiện đúng
đối tượng.
-Xđ các phương pháp đạt mục tiêu.
+Cần lựa chọn phương páp đạt mục tiêu 1 cách tốt nhất.

mang lại cho khách hàng ko phải bằng lợi nhuận tài chính cho các tổ chức
dịch vụ.
-Sự nhất trí: quá trình ra quyết định phải đc sự nhất trí của những người tạo
nên hiệu qủa cao trong công việc.
Cách ra quyết định nên theo kiểu nhóm người ra quyết định, tránh ra quyết
định kiểu mệnh lệnh.
-Sự tự chủ: tạo ra một cấu trúc và môi trường thích hợp đòi hỏi cao về trí tuệ
để các cá nhân làm chủ đc vận mệnh của họ do đó các qtrình đc cải tiến ko
ngừng.
-Sự hài hoà: quyền của con người đồng nhất với công việc và sản phẩm.
-Sự tăng năng suát: các phần thưởng gắn liền với sự tăng năng suất.
-Sự thực nghiệm: khuyến khích sự ham hiểu biết, tạo điều kiện cho việc thực
hiện các ý tưởng mới.
-Sự thân mật: tạo đk cho mọi người có thể chia sẻ các ý tưởng, cảm xúc
trong một thái độ cởi mở và tin tưởng.
Công việc kinh doanh dựa ít hơn vào nguyên tắc, thủ tục mà dựa nhiều hơn
vào sự gắn bó của con người.
-Sự thống nhất: hành động dựa trên PL và đạo đức, lời nói đi đôi với việc
làm.
*Những đặc tính quan trọng của văn hoá tổ chức.
-Tính hợp thức của hành vi: khi các cá nhân trong tổ chức tương tác với
nhau, họ use cùng 1 ngôn ngữ, nghi lễ liên quan đến sự tôn kính và cách cư
sử.
-Các chuẩn mực: những tiêu chuẩn của hành vi
-Các giá trị chính thống: đó là những giá trị chủ yếu mà TC tán thành, ủng
hộ và mong đợi những người khác chia sẻ nó.
-Chiết lý: có chính sách xác định niềm tin của tổ chức về cách thức đối sử
với người LĐ và khách hàng.
-Những luật lệ: có những nguyên tắc chặt chẽ liên quan đến việc đc chấp
nhận là thành viên tổ chức.

khích những người khác hành động tốt hơn.
Câu 7 : Phân tích các biện pháp để đảm bảo sự tin cậy của dv trong kd
KSDL
-Sự tin cậy của dv có nghĩa là các tổ chức phải cung cấp dv có thể tin cậy đc
và chính xác
I.Sự tin cậy và hàng chờ:
*Hàng chờ là dòng khách hàng đến công ty dv và chờ đc phục vụ
-1 công ty hđ có hiệu quả thì bao giờ cũng có lúc có hàng chờ. Vấn đề là giải
quyết hàng chờ đó ntn cho có hiệu quả.
/۹= ۸ µ
۸:Trị số dòng vào
µ: Năng suất dv
۹ :hệ số sd có ích của hệ thống (۹ <= 1)
-Ba yếu tố: khách hàng, hđ dv và hàng chờ tạo thành 1 hệ thống dv. Lý
thuyết xếp hàng nghiên cứu mqh giữa 3 yếu tố đó của hệ thống dv nhằm XĐ
năng lực phục vụ tối ưu cho các công ty dv
*Có 2 kiểu xếp hàng : FIFO và LIFO
-FIFO (vào trước, ra trước): là hệ thống phổ biến nhất hiện nay trong ngành
KSDL. Họ sd hệ thống này cho những khách hàng ko đặt trước và hầu hết
các bộ phận đặt chỗ ở KS, hàng ko
+FIFO vừa hiệu quả, lại vừa công bằng nhưng sự công bằng phụ thuộc rất
nhiều vào việc thực hiện
+FIFO cũng thường có 1 số thây đổi và ngoại lệ: phổ biến nhất là có hệ
thống riêng biệt cho các quá trình riêng biệt hoặc thiết lập bộ phận phục vụ
riêng cho K hạng nhất, khách thương gia hoặc khách thường xuyên. Bộ phận
FIFO này bỏ qua những khách hàng thông thường, họ cung cấp mức dv cao
hơn cho những người trả giá cao và người ưu tiên.
Đó là sự gián đoạn ưu tiên, nó xuất hiện khi 1 người có quyền ưu tiên được
phép làm gián đoạn hàng chờ
-LIFO (vào sau ra trước): người cuối cùng vào khu vực chờ sẽ là người được

khách VIP, khách DL thượng lưu…
8.Bất cứ lúc nào có thể hãy giúp mọi người hình thành 1 nhóm cùng chờ
đợi. Chờ đợi trong 1 nhóm sẽ có nhiều yếu tố tạo nên sự dễ chịu, ko khí vui
vẻ thời gian chờ cảm thấy ngắn .
II.Tập hợp thông tin và phân tích:
-Cần XĐ những thông tin gì cần thu thập và việc phân tích xử lí chúng ntn
+Bao gồm tất cả nhân viên ở các cấp độ
+Thu thập và phân tích dữ liệu giả sử rằng các nhà quản lý biết cái gì cần
phải thu thập và phân tích chúng ntn
+Cơ sở dữ liệu ngày càng trở nên rất rộng vì vậy cần sd các phần mềm thống
kê để xử lý số liệu
+Thống nhất về ý nghĩa của số liệu trước khi thu thập. Bởi vì các quyết định
quan trọng sẽ dựa trên các số liệu thu thập
III.Thiết kế dv để đạt đc sự tin cậy:
-Phân định hđ giữa các khu vực thành các khu vực chuyên môn hoá
-Phải tối ưu hoá hđ của cơ chế dịch vụ
-Phải thiết kế tổng thể hoàn chỉnh đến tận khi khách hàng ra khỏi hệ thống
PPDV
IV.Phục hồi dv:
-Trong kd dv việc có sai sót là ko thể tránh khỏi nhưng quan trọng hơn là
khắc phục được các sai sót đó ntn. Đó được gọi là phục hồi dv
-Những nội dung chính của phục hồi dv
+Chỉ cho khách hàng 1 điểm chính duy nhất để trao đổi thông tin khi khách
hàng ko thoả mãn. Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân,
đảm bảo rằng luôn luôn có ai đó sẵn sàng để trả lời hoặc cung cấp 1 số điện
thoại miễn phí…
+Biến sự phục hồi các dv thành cơ hội diễn tả sự quan tâm đến khách hàng
+Ng/c các phàn nàn của khách hàng. Trông đợi của khách hàng sẽ thay đổi
theo thời gian, các ng/c của khách hàng phải được tiến hành 1 cách thường
xuyên, định kì. Đó là cơ sở cho việc cải tiến dịch vụ

tháng .
-Để tăng tỉ lệ phúc đáp nên sd các kĩ thuật :
+Nài nỉ khách hàng chủ động trả lời bảng câu hỏi bằng sự hấp dẫn cá nhân
+Sd phần thưởng: nâng cấp dv
+Giảm nội dung bảng câu hỏi bằng việc giảm các câu hỏi nhân thân,… tập
trung vào chất lưọng dv.
+Hỏi các câu cụ thể mà cho phép phản hồi nhanh chóng.
*Chuẩn bị cho các phàn nàn:
Các chương trình đào tạo nhấn mạnh vào những khả năng có thể ảy ra phàn
nàn. Nhân viên phải chuẩn bị kĩ càng, luôn tỉnh táo, nhận rõ tầm quan trọng
của việc đón nhận và giải quyết các phàn nàn
*Phản ứng với các phàn nàn: cần chú tâm toàn diện vào khách hàng để đẩy
vấn đề tới giải pháp nhanh chóng. Kĩ thuật lắng nghe đòi hỏi sd đồng bộ
ngôn ngữ cơ thể: tay, miệng, ánh mắt. Tránh to tiếng, đôi co ở những nơi
đông khách, khách càng to tiếng, lời phản ứng càng phải mềm mại
*Xin phép ghi lại phàn nàn: Thể hiện sự nghiêm túc trong công tác quản
trị. Nó giúp việc truyền tin giữa các ca với nhau, cung cấp cơ sở cho việc
đào tạo , hỗ trợ các thủ tục pháp lý
*Xin lỗi: đó là cách giải quyết phàn nàn tiết kiệm, dễ thoả mãn đôi bên.
Sự xin lỗi nhiều khi chưa đủ, cần có các giải pháp cụ thể
Các phàn nàn cần được lắng nghe, xử lý nhanh, công bằng sẽ tạo nên thành
công cho dn
3.Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp:
-Các tiêu chuẩn khi xác định cần phải đảm bảo các yêu cầu rõ ràng, xúc tích,
ngắn gọn, thực tế và có thể nhìn thấy được
-Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần được tiến hành thử nghiệm. Khi thử
nghiệm kết thúc cần có sự phân tích về sự vững chác và thành công của tiêu
chuẩn ở cả 2 phía kháhc hàng và nhân viên
VD: tiêu chuẩn CLDV trong 1 nhà hàng: T/g, ấn tượng, bày tỏ sự quan tâm
tới khách, giải quyết thông tin phản hồi, trang phục của nhân viên

nhân viên có được những kĩ ngnăg phục vụ khách hàng bên ngoài công ty.
Điều đó đòi hỏi phải có 1 sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu và trông đợi của
khách hàng, về những gì mà công ty làm để đáp ứng nhu cầu và trông đợi
đó.
-Lương thưởng nên định hướng theo nhóm. Nếu việc trả lương phụ thuộc
vào hiệu quả hđ hay kết quả công việc thì cơ bản nó phải dựa trên việc đạt
được mục tiêu của nhóm
-Lương thưỏng nên đo lường được. Các tiêu chuẩn được dùng để xác định
bất kì việc chi trả nào phải là những kết quả hđ rõ ràng của nhóm mà có thể
đo lường được
-Hệ thống lương thưởng cần có sự tham gia của toàn bộ nhân viên
+Có 3 mức liên kết thông tin phản hồi và các tiêu chuẩn dv với các phần
thưởng và động cơ
.Thông báo cho các nhân viên mà ko kỉ luật họ về CLDV thấp theo cảm
nhận của khách hàng
. Gắn với các phần thưởng hoặc sự khuyến khích riêng biệt cho việc thực
hiện đạt hoặc vượt trên các tiêu chuẩn dv tối thiểu và mở rộng
.Sd các phần thưởng ko phải là lương cho quá trình thăng tiến của nhân viên
Sự phát tiển tiêu chuẩn dv cung cấp 1 cách tiếp cận tin cậy cho việc cải tiến
CLDV. Qua việc phát triển các t/c mở rộng, hệ thông ghi nhận và khên
thưởng liên hệ 1 cách có hiệu quả tới thành công về các tiêu chuẩn dv, 1 nên
VH tổ chức sẽ được nuôi dưỡng ko ngừng
Câu 9: Khái niệm cải tiến CLDV, phát triển chương trình cải tiến DV
KSDL:
a/ KN cải tiến CLDV:
-Theo TCVN ISO 9001: 1996. Cải tiến chất lượng là những hđ được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hđ và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó
-Theo Masaaki Imai: Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực ko ngừng nhằm,
ko những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa CLSP

cho việc ko đảm bảo chất lượng. Đặc biệt cần thông tin với các giám sát để
họ thay đổi về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc cải tiến chất lượng
6.Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề
chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba
cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót
-Bộ phận trực tiếp cung ứng dv: hàng ngày trưởng ca phải làm việc với 1 cán
bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, xác
định sai sót chính cần khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể
cho từng người
-Hàng tuần tổ chức cuộc họp giữa giám đốc bộ phận, trưởng nhóm với lãnh
đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp
dưới ko giải quyết được
-Hàng tháng tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc với
các bộ phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết các vấn đề về chất lượng
đã tồn tại trong tháng
7.Thiết lập 1 chương trình ko sai sót. Các thành viên nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khả năng ko sai sót và thực hiện chương
trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi
nhân viên
8.Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: XĐ loại hình đào tạo, huấn luyện cần
thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào
cỉa tiến chất lượng. Đặc biệt với giám sát viên để họ giải thích các chương
trình cải tiến cho nhân viên của họ và giám sát thực hiện chương trình
9.Ngày ko sai hỏng: Cần phải được chuẩn bị kĩ càng cả về hình thức và nội
dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuông dưới làm việc theo đúng quy
trình định trước với hiệu quả cao nhất
10.Xác lập mục tiêu: các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các
mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên giúp đỡ
nhân viên lập ra các mục tiêu XĐ và có thể đo lường được
11.Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Có bộ phận thích hợp để giải quyết

-Là quá trình điều khiển các hđ tác nghiệp thông qua những kĩ thuật, phương
tiện, phương pháp và hđ nhằm đảm bảo chất lượng dv theo đúng yêu cầu đề
ra
-Kiểm soát chất lượng dv có những nhiệm vụ chủ yếu sau:
+Tổ chức các hđ nhằm tạo ra sp có chất lượng như yêu cầu
+Đánh giá việc thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
+Tiến hành các hđ cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu
đề ra
c/ Cải tiến và hoàn thiện chất lượng:
Là toàn bộ những hđ nhằm mục đích ko những duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa chất lượng dv, xoá dần khoảng cách giữa trông đợi và cảm nhận của
khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao hơn
2. Đặc điẻm của QT CLDV:
-QT CLDV là mối quan tâm hàng đầu của QTCL. Nó giúp con người có
nhận thức đúng đắn về công việc. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện
để có khả năng giải quyết những vấn đề đặt ra mà ko phải ra lệnh hoặc kiểm
tra thái quá. Sự QT dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát trển toàn diện
nhất khả năng của con người .
-Chất lượng là trước hết, ko phải lợi nhuận là trước hết
+Nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng. Chất lượng
được coi là lợi thế cạnh tranh của dn, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi
nhuận sẽ đến.
+Chất lưọng là điều duy nhất một dn có thể cống hiến cho khách hàng
-Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng. Đặc điểm này đề cập đến dv bên
trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong, vì
vậy việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi
đưa nó ra cho khách hàng bên ngoài, tức là cần đảm bảo dv cho cả khách
hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
-QTCL hướng tới khách hàng, ko phải hướng về ngưòi sx
QTCL được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ sx đến tiêu dùng