Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TỒN DIỆN
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
2
Mục tiêu

Nhận biết bản chất dịch vụ, q
trình tạo dịch vụ

Nhận biết các yếu tố tác động
đến q trình tạo dịch vụ

Hoạch định, kiểm tra, cải tiến
chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ
thơng qua sự thỏa mãn của khách
hàng
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
3
Dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động mà sản
phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết
các mối quan hệ với khách hàng hoặc
với tài sản do khách hàng sở hữu mà
khơng có sự chuyển giao quyền sở

Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
7
Tính đồng thời, khơng chia cắt

Q trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục

Chất lượng dịch vụ dựa vào phán đốn chủ quan

Khơng tích lũy, dự trữ dịch vụ, khơng thể kiểm
nghiệm trước
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
8
Tính dị chủng, khơng ổn định
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện,
thời gian, địa điểm cung cấp
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
9
Tính vơ hình

Dịch vụ khơng thể cầm, nắm, nghe hay nhìn
trước khi mua

Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó được
cung cấp
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
10

13
Các quy luật của dịch vụ
1. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
2. Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất
3. Dịch vụ phải được thiết kế trên quan điểm của
khách hàng
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
14
Q trình xây dựng dịch vụ
Q trình thiết kế dịch vụ:

Xác định chiến lược dịch vụ

Thiết kế dịch vụ

Phát kiến dịch vụ

Tuyển chọn sản phẩm dịch vụ

Mẫu mã quy cách sản phẩm

Xem xét thiết kế

Thử nghiệm

Tung ra thị trường

Xem xét thiết kế sau khi triển khai
Chất lượng dòch vụ

sự, tác phong chun nghiệp, ngơn ngữ giao tiếp.

Những mục tiêu then chốt chuyển tải cho khách hàng:
thời gian phục vụ, độ chính xác

Chi phí

Cơ chế tiếp nhận đền bù và phàn nàn
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
18
Ngun tắc xây dựng & phát triển DV

Phải bao hàm các đặc tính có thể xác định và đo lường
được của dịch vụ

Phải dựa trên sự tham khảo của khách hàng

Phải rõ ràng, cụ thể, khả thi và mang tính thách thức

Phải trở thành cơng cụ quản lý thiết yếu trong hoạt động
phân phối dịch vụ

Phải được phổ biến, thơng tin cơng khai

Phải được sử dụng trong việc đánh giá hoạt động của tổ
chức

Phải được xem xét và cập nhật
Chất lượng dòch vụ

21
Chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000
“Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có của
một sản phẩm, hệ thống hoặc q
trình thỏa mãn các u cầu của
khách hàng và các bên có liên
quan”.
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
22
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng tồn diện của dịch vụ
được định nghĩa như là nhận thức
của khách hàng về 4P:
Product: Sản phẩm
Procedure: Thủ tục phục vụ
Provider: Người phục vụ
Problems: Cách giải quyết tình
huống
Chất lượng dòch vụ
Nguyễn Văn Hóa
23
Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Là một tập hợp các thuộc tính
Điều kiện thị trường cụ thể
Được đo bằng sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng
Chất lượng dòch vụ