1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- SERVICE QUALITY MANAGEMENT -
Th.S Lê Chí Công
Bộ môn Quản trị Du lịch
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản trị chất lượng trong các tổ chức, NXB Giáo dục
(Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ).
2. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, Quản trị chất lượng, NXB Giáo dục.
3. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Hòa, Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Đại học KTQD,
2008 (Chương 8: Chất lượng dịch vụ du lịch).
4. Stephen J. Page, Tourism Management, Linacre Hourse, Jordan Hill, Oxford OX2
8DP 200 Wheeler Road, Burlington MA, 2003 (Chapter 10: The management of
tourism - Managing service provision; Service provision in tourism).
5. Chris Cooper, John Fletcher, Alan Fyall, David Gilbert, Stephen Wanhill, Tourism
Principles & Practice, Pearson Education Limited, Edinburgh Gate Harlow, 2005
(Chapter 16: Managing Marketing for Tourism - The service product, Tourism
products and risk, Planning the service encounter, Quality management).
2
CHƯƠNG I
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm
1.1.2 Phân loại dịch vụ
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm
1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
là gì?

2. Dịch vụ hỗ trợ: Là hoạt động tạo điều kiện để thực hiện tốt
dịch vụ căn bản
3. Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ
trợ
Với một hoạt động nhất định nhiều
khi khó tách bạch giữa sản phẩm,
dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ
4
1. Khách hàng: Đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác
CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH DỊCH VỤ
2. Cơ sở vật chất: Phương tiện, thiết bị, môi trường, khung
cảnh…
3. Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ: Dịch vụ vừa là
mục tiêu vừa là kết quả của hệ thống dịch vụ
4. Sản phẩm đi kèm
Theo
Mục
Đích
(Dịch vụ
phi lợi
nhuận;
dịch vụ vì
lợi nhuận)
Theo
chủ
thể
thực
hiện
dịch
vụ

nghiên
cứu…)
Dịch vụ
theo
yêu cầu
(Tư vấn;
Nghiên
cứu -
Tính tự
chủ cao)
5
 ……………………………………….
 ……………………………………….
 …………………………………………
 ……………………………………
1.1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
?
Làm gì để cung cấp
dịch vụ
có hiệu quả?
Quan niệm về
chất lượng
dịch vụ
?
ISO 8402
Tập hợp các
đặc tính của
một đối tượng
có khả năng
thỏa mãn các

mong đợi
>
ExpectationPerformanceSatisfaction
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
 ……………………………………….
?
Sự mong đợi
(kỳ vọng của
Khách hàng)
…………………………………………
 ………………………………………
 ………………………………………
7
NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Parasuraman & ctg (1985)
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng
8
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự thỏa
mãn, sự truyền miệng, lòng trung thành của khách hàng
9
Mối quan hệ giữa chất lượng trãi nghiệm, giá trị cảm nhận,
sự thỏa mãn, ý định hành vi của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng chuyến đi, giá trị cảm nhận, hình
ảnh điểm đến, sự thỏa mãn, ý định hành vi của khách hàng
10
Mối quan hệ giữa sản phẩm du lịch, nhận thức tầm quan trọng,
thỏa mãn với chuyến đi, trung thành điểm đến, truyền miệng
Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị cảm nhận, sự thỏa

TRỊ
PHÁP
LUẬT
VĂN
HOÁ
– XÃ
HỘI
KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TỰ NHIÊN
MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ
KINH TẾ
MÔI TRƯỜNG VI MÔ
ĐỐI THỦ TIỀM ẨN
NHÀ
CUNG
ỨNG
KHÁCH
HÀNG
DỊCH VỤ THAY THẾ ĐỐI THỦ HIỆN TẠI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Của một doanh nghiệp)
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Men
Methods
Material
s
Machine
Mone
y
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Của một doanh nghiệp)

đo lường chất
lượng dịch vụ
?
…………………………………………
…………………………………………
…………………………………………
………………………………………
15
2.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Các mô
hình đo
lường
chất
lượng
dịch vụ
1. SERVQUAL Model
2. IPA Model
2.2.1 SERVQUAL Model
Parasuraman
và cộng sự
(1985)
(Chất lượng
của dịch vụ
cảm nhận bởi
khách hàng có
thể mô hình
thành 10 thành
phần)
1. Tin cậy (Reliability)
2. Đáp ứng (Responsiveness)

10. Phương tiện hữu hình  Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ
cho dịch vụ
17
Thành phần Nội dung
1. Độ tin cậy
(Reliability)
 Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
2. Sự đảm bảo
(Assurance)
 Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng
tin và sự tín nhiệm của họ
3. Tính hữu hình
(Tangibles)
 Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
4. Sự thấu cảm
(Empathy)
 Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
5. Trách nhiệm
(Responsiveness
 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
Parasuraman và cộng sự (1990) - Thang đo SERVQUAL bao gồm 05 thành phần (RATER)
Parasuraman và cộng sự (1990) - Thang đo SERVQUAL bao gồm 05 thành phần
 Thang đo này đạt độ tin cậy và giá trị. Nó có thể áp dụng trong môi trường
dịch vụ khác nhau.
 Tuy nhiên, một số nghiên cứu: (1) Bakakus & Boller, 1992 (An empirical
assessment of the SERVQUAL scale-Journal of Business Research, 24: 253-
268); (2) Behara et al., 2002 (Modeling and evaluating service quality
measurement using neutral networks-International Journal of Operation
& Production Management, 48: 1162-1185); (3) Robinson, 1999 (Measuring
service quality: current thinking and future requirements-Marketing

của các thuộc
tính chất lượng
được đưa ra;
(2) Đánh giá của
khách hàng về sự
thực hiện các
thuộc tính.
Rất quan trọng
Ít quan trọng
Thực
hiện
rất tốt
Thực
hiện
ở mức
đạt yêu
cầu
A. Vùng cần
chú ý
B. Vùng cần
duy trì
công việc tốt
D. Vùng lãng
phí
C. Vùng ít
được ưu tiên
Nguồn: Martilla, J. & James J. (1977) Importance- Performance Analysis.
Journal of Marketing, 14 (January), 77-79.
19
Quá trình phát triển IPA

2.5
3
3.5
4
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12
Thành phần chất lượng (Q)
Giá trị trung bình
Sự thực hiện
Tầm quan trọng
Nguồn: Biểu diễn lại từ kết quả nghiên cứu của Hudson & Shephar, 2000. Tạp chí Marketing Du lịch và lữ
hành, số 7, năm 2000.
21
CHƯƠNG III
QUẢN LÝ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1.1 Khái niệm
3.1.2 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ
3.1.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
3.2 MÔ HÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO

 ………………………………………………….
…………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………
Mục tiêu quản
lý chất lượng
dịch vụ
?
23
Là ý đồ, định hướng chung
của doanh nghiệp về chất
lượng do lãnh đạo cao nhất
trong doanh nghiệp đề ra.
 Phải được sự thống nhất của toàn thể
các thành viên trong doanh nghiệp
 Phải công khai trong tổ chức cũng như
các đối tượng có liên quan
 Phải thể hiện được sự cam kết về chất
lượng dịch vụ
Chính sách chất lượng
là gì?
Chính sách chất lượng
là gì?
Các yêu cầu của chính
sách chất lượng
Các yêu cầu của chính
sách chất lượng
3.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Hệ thống chất

Các nhu cầu
Dịch vụ
Nghiên cứu
Thị trường
Nghiên cứu
Thị trường
Mô tả
Dịch vụ
Quá trình
Thiết kế
Quy định
Dịch vụ
Quy định
Chuyển giao
Quy định
Kiểm soát
Phân tích và cải tiến
Việc thực hiện dịch vụ
Đánh giá của
Nhà cung ứng
Đánh giá của
Khách hàng
Kết quả
Dịch vụ
Kết quả
Dịch vụ
Quá trình cung ứng
Dịch vụ
Quá trình cung ứng
Dịch vụ