ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỖ XUÂN PHÚC

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng – Năm 2017


Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY
Phản biện 2: GS. TSKH. LƢƠNG XUÂN QUỲ

Luận văn đã đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Phân hiệu Đại học Đà
Nẵng tại Kon Tum vào ngày 8 tháng 9 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính


2
không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng
hoảng kinh tế, do đó khách hàng cá nhân đƣợc các ngân hàng hƣớng
tới nhƣ một thị trƣờng tiềm năng và chiến lƣợc. Nhận thức đƣợc tầm
quan trọng của việc quản trị CLDV tín dụng nói chung và dịch vụ
CVTD nói riêng, đồng thời mong muốn tìm hiểu về thực trạng và
khả năng phát triển của dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tƣơng lai tại
VietinBank Kon Tum tôi đã lựa chọn Đề tài: “Quản trị chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên
cứu luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lƣợc phát triển của
Vietinbank Kon Tum, đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục
tiêu sau:
 Hệ thống hoá những cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại.
 Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum trong thời gian qua.
 Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị
chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum trong
thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề
liên quan đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại VietinBank Kon Tum.
Phạm vi nghiên cứu:

cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề theo một cách riêng phù hợp với
từng hoàn cảnh kinh tế, nhƣng nói chung các đề tài đều có sự gắn kết
lý luận và thực tiễn. Trong luận văn này tác giả kế thừa các nghiên


4
cứu đã có, đồng thời vận dụng mô hình kinh tế lƣợng nhằm kiểm
định các nhân tố nào ảnh hƣởng đến công tác quản trị chất lƣợng
dịch vụ CVTD tại Vietinbank Kon Tum, sau đó xem xét đánh giá và
đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.


5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHTM
1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ
Theo W.Edwads Deming: “ Chất lƣợng là sự phù hợp với mục
đích sử dụng” hay “Chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu" theo
J.M.Juran.
Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất
định" Theo Giáo sƣ Crosby. Chất lƣợng là sự sự thoả mãn nhu cầu
thị trƣờng với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sƣ ngƣời Nhật– Shikawa.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất
lƣợng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính
vốn có"
Theo TCVN và ISO 9000: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ phù

lƣợng thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng”
ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lƣợng là tập hợp những
hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách
chất lƣợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những
phƣơng tiện nhƣ lập kế hoạch, điền khiển chất lƣợng, đảm báo chất
lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thố chất lƣợng”.
Nhƣ vậy thực chất quản trị chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng
của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lƣợng của
hoạt động kỹ thuật.


7
b. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ
* Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp
* Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp
* Thỏa mãn và định hướng nhu cầu của khách hàng
* Con người là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
c. Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ
* Coi trọng vai trò con người
* Nguyên tắc đồng bộ
* Nguyên tắc toàn diện
* Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá
d. Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ
* Hoạch định chất lượng dịch vụ
* Kiểm soát chất lượng dịch vụ
* Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của NHTM
a. Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về
vốn, tiền tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính khó xác định,
dòng thông tin hai chiều, tính đa dạng phong phú và không ngừng
phát triển.
Thứ nhất, tính vô hình
Thứ hai, tính không thể tách rời
Thứ ba, tính không đồng nhất
Thứ tư, tính khó xác định
Thứ năm, dòng thông tin hai chiều
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển
d. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng


9
- Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
- Thái độ và trách nhiệm của nhân viên
- Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ
cung cấp
- Gía cả dịch vụ hợp lý
- Sự khác biệt giữa dịch vụ so với ngân hàng khác
- Sự gia tăng về số lƣợng khách hàng
- Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Khái quát về hoạt động cho vay tiêu dùng
a. Khái niệm cho vay tiêu dùng
Có rất nhiều cách định nghĩa CVTD nhƣng cách hiểu đơn giản
và dễ hiểu nhất là: “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng
nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng
cao đời sống dân cư”.

- Đối với khách hàng
- Đối với nền kinh tế
Phân loại cho vay tiêu dùng
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng
a. Khái niệm
Chất lƣợng dịch vụ CVTD có phát triển, đó là sự gia tăng về số
lƣợng và quy mô cho vay tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng
của khách hàng. Hay đó là sự tăng lên về tỷ trọng, doanh số CVTD
cũng nhƣ chất lƣợng cho vay. Qua đó cho thấy sự tăng trƣởng và phát
triển của dịch vụ CVTD trong quá trình cạnh tranh.
b. Những đặc điểm cơ bản
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng xét một cách tổng
thể, chất lƣợng dịch vụ CVTD bao gồm những đặc điểm sau đây:


11
Tính vượt trội; Tính cung ứng; Tính đặc trưng; Tính thõa mãn nhu
cầu; Tính tạo ra giá trị
1.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng là một ngành đặc thù, sản phẩm dễ bắt chƣớc nên
sự khác biệt về CLDV sẽ là lợi thế cạnh tranh. Đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ, đƣợc tiến hành thông qua đo lƣờng các nhân tố cấu thành
CLDV bao gồm 5 nhân tố: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, Cơ sở
vật chất, Hồ sơ quy trình thủ tục, Tiêu chuẩn dịch vụ, Thái độ phục
vụ và trình độ của nhân viên.
a. Hồ sơ quy trình thủ tục
b. Đa dạng của sản phẩm dịch vụ
b. Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên
c. Tiêu chuẩn dịch vụ
d. Tình trạng cơ sở vật chất

cung ứng dịch vụ đạt chất lƣợng nhƣ tiêu chuẩn đề ra, ngân hàng cần
thực hiện những công việc sau:
- Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng nhƣ: cơ sở vật
chất kĩ thuật, các sản phẩm vật chất đi kèm.
- Đảm bảo chất lƣợng đội ngũ lao động
- Kiểm soát quá trình cung ứng
- Giải quyết phàn nàn hiệu quả
1.3.3. Xác định phƣơng pháp quản trị CLDV CVTD
Có nhiều phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD khác
nhau, tùy vào tình hình thực tế của mỗi ngân hàng mà lựa chọn
phƣơng pháp cho phù hợp.
a. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality
Control - TQC)
b. Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện TQM
c. Phương pháp 5S


13
d. Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9000
1.3.4. Huấn luyện và đào tạo nhân viên
Huấn luyện và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật
cho tất cả mọi lao động của ngân hàng là khâu quan trọng quyết định
sự thành công của công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ.
* Mục tiêu của công tác đào tạo phải đƣợc đề ra một cách cụ
thể và thƣờng tập trung vào các vấn đề sau:
- Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều đƣợc đào tạo, huấn
luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ đƣợc phân công.
- Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ đƣợc các yêu cầu của KH
- Những lĩnh vực nào cần ƣu tiên cải tiến?

2.1.3. Đặc điểm nguồn lực của Vietinbank Kon Tum
a. Cơ sở hạ tầng
Bảng 2.1. Đặc điểm cơ sở vật chất của đơn vị 2014-2016
b. Đặc điểm về nguồn nhân lực
Vietinbank Kon Tum là một trong những chi nhánh mới phát
triển, chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên của chi nhánh vẫn còn
nhiều hạn chế cả về số lƣợng và chất lƣợng để đảm bảo đạt đƣợc
hiệu quả cao trong công việc. Số lƣợng nguồn nhân lực của
Vietinbank Kon Tum năm 2016 là 98 ngƣời.
 Giới tính
Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của
Vietinbank Kon Tum (2014-2016)
 Theo trình độ học vấn
Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn của
Vietinbank Kon Tum (2014-2016)


15
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Kon
Tum giai đoạn 2014 - 2016.
Bảng 2.4. Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu 3 năm 2014 – 2016
Đơn vị: tỷ đồng.
TT

Tên chỉ tiêu

TH

TH


6,667 13.3% 19.9% 17.3%

3 Huy động vốn cuối kỳ

4,100

4,525

4,973 10.4%

4 Huy động vốn bình quân

2,819

3,674

4,054 30.3% 10.3% 18.5%

78

81

98 3.8% 20.9%13.39%

1.31

1.36

1.44 3.8% 5.9% 5.1%



150.4

183

2 LNST bình quân /CB

0.538

0.627

0.620 16.5% -1.1% 9.7%

3 Thu dịch vụ ròng

34.7

46.3

55.6 33.4% 20.1% 30.8%

4 TDVR/tổng TN ròng từ

23%

25,3%

III Các chỉ tiêu hiệu quả
187 21.7%


DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON
TUM
2.3.1. Thực trạng đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho
vay tiêu dùng
2.3.2. Thực trạng công tác thiết lập các cam kết và tiêu
chuẩn dịch vụ
Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân
hàng đảm bảo quy chuẩn về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính
chặt chẽ, khả thi, có thể đo lƣờng, có thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ;
đảm bảo tính, đồng bộ, phù hợp (không xung đột) giữa các hệ thống
văn bản nội bộ và các văn bản pháp luật của nhà nƣớc, cơ quan quản
lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống văn bản.


17
- Xây dựng bộ tiêu chí đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
bên ngoài và bên trong, hƣớng dẫn triển khai và đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
- Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các điểm giao
dịch.
- Hƣớng dẫn xây dựng các cam kết dịch vụ (SLA) bên trong
và bên ngoài và một số nội dung khác.
2.3.3. Xác định phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ
CVTD
Ngày 31/03/2016, Tổng giám đốc Vietinbank đã ra Quyết
định số 871/2016/QĐ-TGĐ-NHCT17 về việc ban hành quy trình
triển khai duy trì 5S tại các chi nhánh trong hệ thống VietinBank.
Vietinbank Kon Tum đã phát động triển khai và đào tạo 5S cho toàn
chi nhánh bằng các công việc cụ thể nhƣ sau: phát động một đợt tổng
duyệt vệ sinh, sắp xếp lại nơi làm việc, kho tàng ... Sau hơn 1 tuần

Hiện tại, trƣởng phòng tín dụng phân công trách nhiệm cụ thể
cho từng nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, tổ chức
công tác giám sát đảm bảo quá trình cung ứng đúng mục tiêu chất
lƣợng và quy trình.
Quá trình triển khai, thực hiện quản lý chất lƣợng tại chi nhánh
luôn đảm bảo:
+ Các quá trình cần thiết trong Hệ thống quản trị chất lƣợng
đƣợc nhận biết và áp dụng trong toàn bộ hoạt động của chi nhánh.
+ Các quy trình, tiêu chuẩn và phƣơng pháp cần thiết đƣợc xác
định nhằm đảm bảo thực hiện và kiểm soát các quá trình đƣợc áp dụng.
+ Chi nhánh luôn sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết
để đạt đƣợc kết quả và cải tiến liên tục các quá trình đã thiết lập.


19
2.3.6. Kiểm tra và đánh giá công tác quản trị chất lƣợng
dịch vụ CVTD
Mục đích của công tác kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện
công việc là xem hệ thống chất lƣợng có hoạt động trôi chảy hay
không, xác định sự phù hợp hay không phù hợp của các yếu tố trong
hệ thống chất lƣợng so với các tiêu chuẩn đã đề ra của chi nhánh với
mục đích và nhiệm vụ do lãnh đạo chi nhánh đã tuyên bố.
Khi kiểm soát chất lƣợng, chi nhánh thực hiện cách thức sau:
- Kiểm soát trong từng vị trí công việc:
Theo quy định của chi nhánh, trong quá trình cung ứng dịch
vụ cho khách hàng, cá nhân sau có trách nhiệm phát hiện dịch vụ
không phù hợp:
+ Nhân viên, phó phòng, trƣởng phòng;
+ Phản hồi của khách hàng, các bộ phận liên quan trong CN;
Để loại bỏ các điểm không phù hợp, thiếu sót trong quá trình

2.4.2. Hạn chế
2.4.3. Nguyên nhân


21
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI VIETINBANK KON TUM
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK KON
TUM
3.1.1. Mục tiêu của Vietinbank Kon Tum giai đoạn 2016 2018
3.1.2. Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ CVTD
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI VIETINBANK KON TUM
3.2.1. Hoàn thiện công tác khảo sát khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng
 Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng.
 Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
 Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành
với ngân hàng.
3.2.2. Hoàn thiện xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ CVTD và
đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra
 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng tại
Vietinbank Kon Tum
 Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ CVTD
Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng



23
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
CVTD.

- Tăng cường công tác kiểm tra thông tin, tìm hiểu, điều tra về
các yếu tố liên quan tới KH vay

- Xây dựng quy trình quản lý nợ vay chặt chẽ
- Tăng cường công tác xử lý nợ xấu

-

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

sản phẩm dịch vụ

-

Xây dựng phòng, ban quản lý chất lượng

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ