ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
in

h

tê

́H

uê

------

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

ĐỀ TÀI

ại

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tr



̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

ho

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ươ
̀n

g

Đ

ại

KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:

Lê Thị Quỳnh Anh

Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Tr

Sinh viên thực hiện:


h

thành khóa luận tốt nghiệp này.

̣c K

Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Hương Cau – Huế đã
tạo điều kiện cho em được thực tập tại khách sạn, cung cấp thơng tin và số liệu để em

ho

có thể hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Em gửi lời cám ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Phúc An Quý, nhân viên lễ tân của

ại

khách sạn, là người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập tại khách

Đ

sạn, cùng với sự nhiệt tình của các anh chị đang làm việc tại khách sạn đã giúp đỡ và
tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thời gian qua.

ươ
̀n

g


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1

́H

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................2

tê

2.1. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................................2
2.1.1. Mục tiêu tổng quát: ...............................................................................................2

in

h

2.1.2. Mục tiêu cụ thể: .....................................................................................................2

̣c K

2.2. Câu hỏi nghiên cứu:..................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................................3

ho

3.2. Đối tượng khảo sát: ..................................................................................................3
3.3. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................3

ại


1.1.2. Kinh doanh khách sạn: ..........................................................................................9
1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn:.....................................................................9
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: ................................................................9
1.1.3. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: .................................................10
1.1.3.1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn: ...........................................................10
1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ: ............................................................................11
1.1.3.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: ....................................................12

́

uê

1.1.3.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn ....................................13
1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: ..................................................................14

́H

1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ: .......................................................................................14

tê

1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ: ......................................................................................15
1.1.4.3. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................16

in

h

1.1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn: ................................................21

Tr

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ .......................................................................................33
2.1.2.1. Chức năng: .......................................................................................................33
2.1.2.2. Nhiệm vụ:..........................................................................................................33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau Huế:................................................34
.......................................................................................................................................34
2.1.4. Đặc điểm các nguồn lực chính của khác sạn:.....................................................36
2.1.4.1. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn: ...................................................................36
2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn: ............................................................38
2.1.5. Đặc điểm nguồn nhân lực: ..................................................................................41
iii


2.1.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau ..............................44
2.1.7. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau .............................45
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế47
2.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra .................................................................................47
2.2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn ..............................................49
2.2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước đây ..............................................49
2.2.2.2. Khách sạn 2 sao ở Huế khách hàng từng lưu trú.............................................50

́

uê

2.2.2.3. Điều khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ ........................................52
2.2.2.4. Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Cau..........................................................52

́H


2.2.5.2. Sự cảm thơng ....................................................................................................70

g

2.2.5.3. Sự tin cậy ..........................................................................................................72

ươ
̀n

2.2.5.4. Khả năng đáp ứng ............................................................................................74
2.2.5.5. Sự đảm bảo .......................................................................................................75

Tr

2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng giữa các nhóm khách hàng
theo đặc tính cá nhân ....................................................................................................77
2.2.6.1. Khác biệt về giới tính........................................................................................77
2.2.6.2. Khác biệt về độ tuổi ..........................................................................................78
2.2.6.3. Khác biệt về nghề nghiệp .................................................................................79
2.2.6.4. Khác biệt về thu nhập .......................................................................................80
2.2.7. Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hương
Cau.................................................................................................................................80
2.2.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng .....................81
iv


2.2.7.2. Khả năng giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.........................81
2.3. Tóm tắt chương 2....................................................................................................82
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

3.2.2. Những hạn chế và tồn tại.....................................................................................85
3.2.3. Tổng hợp ý kiến của khách hàng .........................................................................86

ho

3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế ..............86
3.3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị của khách sạn........................87

ại

3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .............................................................87

Đ

3.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn ..............................88

g

3.3.4. Các giải pháp khác ..............................................................................................89

ươ
̀n

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................90
1. Kết luận......................................................................................................................90

Tr

2.Kiến nghị ....................................................................................................................91
2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan...................................................91

LNST

:

Lợi nhuận sau thuế

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

́

Bảng 2 8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Ý định sử dụng tương lai” ..............57
Bảng 2.9. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest .......................................................58

h

Bảng 2.10. Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...................58

in

Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................59

̣c K

Bảng 2.12. Kết quả kiểm định hệ số tương quan ..........................................................63
Bảng 2.13. Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ................................................64

ho

Bảng 2.14. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội........................65
Bảng 2.15. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................65

ại

Bảng 2.16. Kiểm tra tính độc lập của sai số ..................................................................66

Đ

Bảng 2.17. Các hệ số hồi quy riêng trong mơ hình .......................................................66

g

́

uê

Biểu đồ 2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn của khách hàng................................53

́H

Biểu đồ 2.6. Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai.........81

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê


Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

Hình 2.5. Khu vực hành lang và thang máy của khách sạn Hương Cau.......................41

x


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Du lịch Việt Nam đang phát triển trong bối cảnh ngành Du lịch tiếp tục là một
trong những ngành có đóng góp quan trọng vào GDP của cả nước. Nước ta có tiềm
năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có điều kiện thiên nhiên phong phú, nhiều
danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, phong
tục tập quán tốt đẹp và độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tơn giáo, kiến trúc nghệ thuật đặc

́



Nằm ở dải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huế là thành phố có bề dày văn hóa

Đ

lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng với quần thể di tích lịch sử được
thế giới cơng nhận. Đã từ lâu, Huế đã được biết đến là một địa điểm du lịch hấp dẫn

ươ
̀n

g

đối với du khách trong nước và ngoài nước. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành du
lịch cũng mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa
bàn thành phố Huế.

Tr

Khách sạn Hương Cau (Areca) – Huế là một khách sạn 2 sao nằm trên con đường

Hùng Vương, thuộc khu vực trung tâm thành phố Huế. Trong bối cảnh ngành kinh
doanh khách sạn đang phát triển ngày càng mạnh mẽ, đặc biệt là hệ thống khách sạn từ
1 đến 2 sao ở Huế ngày càng đa dạng và phong phú, khách sạn muốn trụ vững và cạnh
tranh được với các đối thủ trên thị trường thì trước hết cần phải đảm bảo cung cấp dịch
vụ với chất lượng tốt, từ đó mới có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng
mới đến với khách sạn.

1



in

h

nghiệp của mình.

ho

Trên cơ sở những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đề xuất

ại

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế.

Đ

2.1.2. Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất

ươ
̀n

g

lượng dịch vụ khách sạn và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn và các yếu tố ảnh
hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương



Cau ít nhất 1 lần.

tê

3.3. Phạm vi nghiên cứu:
3.3.1. Không gian nghiên cứu:

in

h

Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hương Cau, địa chỉ 1/76 Hùng Vương,

3.3.2. Thời gian nghiên cứu:

̣c K

thành phố Huế.

- Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Cau – Huế

ho

từ ngày 1/10/2018 đến ngày 31/12/2018.

ại

- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian 3 năm trở lại đây (từ 2015-2017).


Các thông tin cần thu thập
- Tổng quan về khách sạn.
√ Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.
√ Quy mơ hiện nay của khách sạn.
√ Các yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn.

́
́H

√ Trình độ nguồn nhân lực của khách sạn.

uê

√ Cơ cấu bộ máy tổ chức, nhân sự của khách sạn.

tê

- Tình hình kinh doanh của khách sạn
√ Doanh thu, lợi nhuận.

in

h

√ Tổng lượt khách (trong nước và nước ngoài), thời gian lưu trú bình qn, cơng
suất sử dụng phịng.

Các nguồn thu thập chính:

̣c K

chất lượng dịch vụ.
Các thông tin cần thu thập
- Du khách biết đến khách sạn Hương Cau qua những nguồn thơng tin nào?
- Điều gì khiến du khách chọn khách sạn Hương Cau làm địa điểm lưu trú trong
thời gian ở thành phố Huế?

4


- Chất lượng dịch vụ của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào sau khi
trải nghiệm?
- Những yếu tố nào được du khách đánh giá cao? Những yếu tố nào được du
khách đánh giá thấp và cảm thấy khơng hài lịng?
- Yếu tố nào được du khách đánh giá cao nhất?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn?

́

yếu tố đã tốt, cải thiện và khắc phục những yếu tố chưa tốt?



- Du khách có những ý kiến đóng góp gì để khách sạn duy trì và phát huy những

́H

Nguồn thu thập chính: Điều tra trực tiếp khách hàng thơng qua bảng khảo sát.

tê



g

được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Cơng việc này được
tiến hành đến khi đạt được số mẫu khảo sát theo kế hoạch.
4.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu:

Tr

4.2.1. Kỹ thuật xử lí phân tích dữ liệu thứ cấp:
Sử dụng các số liệu thu thập được bao gồm: sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của

khách sạn, doanh thu, tổng lượt khách,… để nắm bắt được thực trạng kinh doanh của
khách sạn trong thời gian qua.
4.2.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu sơ cấp:
Số liệu nghiên cứu thu thập được từ phiếu khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm
excel và phần mềm SPSS với các kỹ thuật xử lí: Thống kê mơ tả, tính tốn giá trị trung

5


bình; đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua đại lượng Cronbach’s Alpha; phân tích
nhân tố EFA; phân tích hồi quy tương quan, kiểm định sự khác biệt. Cụ thể như sau:
- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt. Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng
được. Ngoài ra sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total corelation)
thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được khi hệ số này lớn hơn 0,3.
(Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

́

ại

- Kiểm định Kolmogorov – Smirnov: Mục đích của kiểm định Kolmogorov –

Đ

Smirnov là để nhận biết được dữ liệu có phân phối chuẩn hay khơng. Với giá trị Sig.

uê

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

7


PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận:
1.1.1. Khách sạn:
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng
cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về

́

uê

cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng

trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

́H

độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,

tê

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã
nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua

g

Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ
được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung

Tr

và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị,… Theo
mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú
tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

8


Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa
đến một nhận định là: khách sạn là một cơng trình kiến trúc gồm nhiều phịng, nơi bất
kì ai cũng có thể trả tiền để được lưu trú và sử dụng các dịch vụ khác trong đó.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

́

uê


hút đối với những đối tượng khách du lịch khác nhau. Như vậy, tài nguyên du lịch có

Đ

ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh
khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thơng số của tài ngun du lịch cũng như

ươ
̀n

g

những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du
lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng
và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài

Tr

nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cho phù hợp.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Các trang thiết bị được lắp
đặt bên trong khách sạn được địi hỏi phải đẹp và sang trọng chính là một nguyên nhân
9


đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.

̣c K

xã hội, quy luật tâm lý của con người,... Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa
thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách

ho

sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động

ại

của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc

Đ

phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh có hiệu quả.

ươ
̀n

g

(TS. Nguyễn Quyết Thắng , Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài chính, 2013)
1.1.3. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.1.3.1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn:

Tr

Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về sản phẩm khách sạn:


Sản phẩm hàng hóa: là sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn
cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong

in

h

khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc sẽ thuộc
về người trả tiền.

̣c K

Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm vơ hình hay phi vật chất, là những giá trị
về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự

ho

trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc khơng hài lịng.

ại

 Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm:

Đ

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản:
Phương tiện thực hiện: là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp tới

ươ

́

uê

nhận của họ sẽ khác nhau khi sử dụng sản phẩm. Do đó việc xây dựng một sản phẩm

́H

dịch vụ phù hợp là rất khó khăn.

tê

 Sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được
Trong tất cả các dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ phịng bao giờ cũng đem lại

in

h

lợi ích cao nhất, giá phịng thường được tính trên hao mịn vật chất và hao phí sức lao

̣c K

động của nhân viên phục vụ. Nếu cịn phịng hơm nay không bán được đồng nghĩa với
việc khách sạn đã bỏ ra một khoản chi phí mà khơng có được một đồng doanh thu nào.

ho

Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra
đồng thời về không gian và thời gian, điều này làm cho sản phẩm của khách sạn có

12


vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng lúc đó sản phẩm dịch vụ mới
được tạo ra. Chính vì điều này, các khách sạn buộc phải biết được nhu cầu của khách
hàng để thiết kế, xây dựng, bố trí, mua sắm các trang thiết bị, trnag trí bên trong và
bên ngoài khách sạn để thu hút khách hàng đến với khách sạn.
 Sản phẩm khách sạn chỉ có thể thực hiện được trong điều kiện cơ sở vật chất kĩ
thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ

́

uê

sở vật chất kĩ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi

́H

quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh

tê

doanh du lịch ở đó. Tại Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật của một
khách sạn phải tuân theo Pháp lệnh du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh

in

h



Tr

nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn sự kì vọng của khách hàng.
Chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau
khi tiêu dùng sản phẩm.
Khách hàng
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào q
trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thơng qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của
bản thân, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại
sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại
13


thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn.
Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông
tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, cịn sự trơng đợi của khách hàng là mục tiêu mà
các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn, sự
trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận

́

uê

của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, cịn khi nó vượt quá hoặc

́H


cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm
dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến

ươ
̀n

g

nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật đến cả yếu tố con người, phương
pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ
được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.

Tr

1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là một ngành có vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang

lại nguồn lợi nhuận lớn cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra:
▪ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
14